工作分析與工作設計

工作分析與工作設計拉馬的兵

二戰的時候，有一位將軍去視察軍隊。每到一處，無不軍姿颯爽、軍紀嚴整，將軍非常滿意。當他走到炮兵團的時候，炮兵進行演習。從填料、瞄準、到射擊，每個炮兵班合作得天衣無縫。但是將軍發現一個奇怪的現象，在每個炮兵班里，總有這么一個兵，筆直地站在大炮旁，自始至終，一動不動。將軍非常奇怪，這個兵究竟是干什么的？他的職責是什么？他為什么要站在這兒？將軍問炮兵團長，團長回答：報告將軍，我們是按照上級的要求設置一個崗位。將軍問炮兵班長，班長回答：報告將軍，每一個士兵都嚴格按照上級指示和文件精神進行操練。將軍問這個兵，兵回答：報告將軍，我是完全按照要求的職責和動作來做的。

將軍對這些回答都不能滿意。他又問了很多很多人。半年之后，他終于明白了。在汽車發明前，大炮是用馬來拉的。每次射炮時，震天的炮聲會驚了馬。為了保證戰馬在射炮時保持原位，不把大炮拉走，設置了這個非常重要的崗位：專門拉馬的兵。一個世紀過去了，人類社會飛速發展，車代替了戰馬活躍在戰場上。汽車是肯定不會受驚的，拉馬的兵卻保留了下來伴隨著一次次戰役，忠實陪伴在每一座大炮旁。發生在企業的真實案例（1）

某公司在某個新品牌第一批次小批量投放市場后，公司銷售代表發現商標竟然漏印了生產廠址，公司老總急令停止生產追究責任。公司責成相關部門組成調查小組追究是哪個環節出了問題。經查發現，商標設計的習慣做法是：市場部負責品牌策劃，一般是市場部先拿出設計稿，技術部審核文字，然后交采購部印小樣。市場部、技術部在審核簽字后，按需求計劃采購。市場部說，商標版面的藝術設計歸我們管，文字部分是技術部把關。技術部說，我們只管技術性文字的審核，生產廠址不是技術性文字，應由市場部負責。調查小組十分為難，因為公司沒有商標從設計、審核、提交采購計劃、印刷的管理文件，責任很難認定。發生在企業的真實案例（2）

一個機床操作工把大量的液體灑在他機床周圍的地板上。車間主任叫操作工把灑掉的液體打掃干凈，操作工拒絕執行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說明書的原文，就找來一名服務工來做清掃工作。但服務工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇，因為這種服務工是分配到車間來做雜務的臨時工。服務工勉強同意，但是干完之后即向公司投訴。員工承擔的工作職責或任務沒有反映在部門職責中；有些員工的技能明顯不適應崗位任職要求；有些員工的技能或綜合能力遠遠優于崗位基本要求，造成“人才浪費”；業務流程過于煩瑣，導致崗位設置冗余或工作量無謂增加；崗位工作量分配不合理，或者超負荷、或者過于清閑；……基本內容工作分析概述工作分析的過程和方法工作設計工作分析概述一、工作分析的相關術語及內容微動作：工作的最簡單的單位要素：兩個或兩個以上微動作的集合任務：一組工作要素的集合責任：為取得關鍵成果而完成的一系列相關聯

的任務集合職位：組織的基本構成單位職務：一組重要責任相似或相同的職位職業：一組相似的職務形成的工作族：一組相似的職業構成了看工作族計算機及會計記錄工作會計員簿記員出納員預算員A公司簿記員B公司簿記員C公司簿記員B公司負責任務abc的張某B公司負責任務abc的王某B公司負責任務abc的某某b、據時間卡計算員工工資a、將財務信息輸入會計記錄c、審核分類記錄帳利用計算器將小時數乘以小時工資收集時間卡輸入全部員工收入員工經驗計算能力工作族職業職務/工作職位任務行為/工作要素員工貢獻圖3-1工作分析的層次示意圖二、工作分析的內容工作做什么具體做什么事情承擔哪些任務與責任工作存在的原因工作為什么存在該項工作的使命是什么工作誰來做需要具備怎么樣的素質或條件受教育程度、身體、心理、經驗工作地點在哪里工作？是否有外出要求？工作時間工作總時間和進度、班次每周工作時間、如何輪班和假日服務對象該項工作承擔者與哪些人存在工作上的聯系，怎樣聯系？工作程序完成這項工作需要哪些工具或設備？材料、數據、信息？做什么？工作分析技能知識任務責任職責工作規范工作說明績效評估薪酬設計勞動保護和諧勞資關系培訓與開發招聘人力資源規劃能力三、工作分析的地位和作用四、工作分析的發展與我國工作分析現狀（一）工作分析的發展簡史公元前5世紀的蘇格拉底：理想國，關注要做的工作，由誰做。不同的工作崗位的要求具有差異性，個人工作能力也有差異性，只有個人從事其最合適的工作才能取得最高的效率。丹尼斯·狄德羅：對《百科全書》編寫工作加以組織，實際上是歷史上第一次大規模的工作分析。19世紀，工作分析才進入實質性階段?？茖W管理中強調對工人的選擇、激勵和培訓?，F時代，工作分析的理論和方法有了長足進展。美國編制了《職位名稱詞典》，1940年代比例達到75%。（二）工作分析在中國1、存在問題重視不夠、形式化，特別是中小企業不適合自身，收效甚微2、適合的才是最好的審視自身條件，選擇適合的工作分析方法理論和實踐工作者共同努力開發本土工作分析方法和技術（三）工作分析的發展趨勢工作分析團隊化人際關系分析加強適應性拓展加強工作分析在人力資源管理中的基礎地位如何開展工作分析活動第二節工作分析的過程和方法22準備階段明確工作分析的意義、目的、方法、步驟；向有關人員宣傳、解釋；跟作為合作對象的員工建立良好的人際關系，并使他們做好心理準備；按精簡、高效的原則組成工作小組；確定調查、分析對象的樣本，同時考慮樣本的代表性；制定工作計劃，確定工作的基本難度。調查階段編制調查提綱，確定調查內容和調查方法；廣泛收集有關資料、數據；對重點內容做重點、細致調查；要求被調查員工對各種工作特征和工作人員特征的重要性和發生頻率等作出等級評定分析階段仔細審核收集到的信息創造性地分析、發現有關工作和工作人員的關鍵成分歸納、總結出工作分析的必需材料和要素完成階段根據規范和信息編制“工作描述”和“工作說明書”工作分析程序一、工作分析的準備與設計明確工作分析的總目標、總任務設計調查方案：信息來源、工作分析人員、

收集信息的方法和系統搞好職工對工作分析的接納工作學習掌握職務調查、分析的具體實施步驟和方法工作分析的信息來源包括哪些人？25員工主管顧客專家小組……信息來源26員工對工作最熟悉，信息收集速度快收集信息的標準化程度較差；工作職責的完整性較差；可能造成員工間矛盾27主管對所要分析的工作的無形的方面具有全面而深入的了解，收集信息的速度也比較快首先要對主管進行工作分析的培訓，對主管也是時間上的負擔，某些情況下難以保證信息的客觀性28專家最客觀公正，保持信息的一致性，可以選擇不同的分析方式。價格昂貴，對組織缺乏了解，可能忽略某些無形的方面。二、工作信息的收集（一）背景資料收集——二手資料組織結構圖部門職能說明書組織中現有的工作說明資料職業分類標準（二）一手資料收集工作實踐工作分析者親自從事所要研究的工作，在工作過程中掌握有關工作要求的第一手資料。可以了解工作的實際任務及在體力、環境、社會方面的要求；可以補充一些觀察不到的內容適用于短期內可以掌握的工作，對那些需要進行大量訓練才能勝任或有危害的工作則不適用。典型事例法

對實際工作中具有代表性的工作者的工作行為進行描述。需耗費大量實踐來分類，且對于一些不具顯著特征的工作行為可能造成遺漏，對這個工作實踐缺乏完整的了解有關銷售的關鍵事件記錄1、對用戶、定貨和市場信息善于探索、追求；2、善于提前作出工作計劃；3、善于與銷售部門的管理人員交流信息；4、對用戶和上級都忠誠老實，講信用；5、能夠說到做到；6、堅持為用戶服務，了解和滿足用戶的要求；7、向用戶宣傳企業的其他產品；8、不斷掌握新的銷售技術和方法；9、在新的銷售途徑方面有創新精神；10、保護公司的形象11、結清帳目；12、工作態度積極主動。工作分析的方法

觀察法是指在工作現場運用感覺器官或其他工具，觀察員工的工作過程、行為、內容、特點、性質、工具、環境等，并用文字或圖表形式記錄下來，然后進行分析與歸納總結。取得的信息比較客觀和正確要求觀察者有足夠的實際操作經驗；不適用于工作循環周期長的工作和腦力勞動；不能得到有關任職者資格要求的信息等。現場觀察法的觀察提綱被觀察者姓名：日期：觀察者姓名：觀察時間：工作類型：工作部門：觀察內容：1、何時開始正式工作：上午：下午：2、休息時間：上午：下午：3、上午完成工作量：下午完成工作量：4、室內溫度：工作噪音:5、所需原材料：6、與同事溝通時間:7、次品件數：座談法工作分析專家和任職者面對面地談話來收集信息資料的方法。耗時成本高，輔助方法。工作目標。組織為什么要設立這一工作，根據什么確定對此工作的報酬。工作內容。任職者在組織中有多大的作用，其行動對組織產生的后果有多大。工作的性質與范圍，這是面談的核心。這方面要了解該工作在組織中的關系，其上下屬職能關系，所需的一般技術知識、管理知識、人際關系知識、需要解決的問題的性質以及自主權。所負的責任。寫實法

通過結構化的問卷來收集信息，最大優點就是

不必親臨現場觀察，同時費用低、速度快；缺點是

主管態度對調查結果的干擾性較大?；举Y料工作時間要求工作內容調查工作責任調查任職者所需知識技能調查工作的勞動強度調查工作環境調查37職位分析問卷法（PAQ）1972年由普渡大學E.J.McCormick提出是一種適用性很強的工作分析方法包括194個項目，其中187個用來分析完成工作過程中員工活動的特征，另外7個涉及薪酬問題6個部分：信息來源；心理過程；識別“產出”；與其他人的關系；自然和社會環境；其他工作特征。6分制主觀評分：NA：不曾使用1-極少2-少3-中等4-重要5-極重要PAQ法工作元素的分類

對每個元素都要用6個標準之一進行衡量：使用程度、對工作的重要程度、工作所需時間、發生的概率、適用性及其他。

用6個方面的工作元素與6個度量標準，就可決定一項職務在溝通、決策、社會責任、熟練工作的績效、體能活動及相關的條件這5個方面的性質。根據這5個方面的性質，工作與工作之間就可相互比較和劃分工作族。401.資料投入：1.1工作資料來源：（請于下列諸項工作資料來源，依其應用頻度，評其等次）1.1.1肉眼可及的工作資料來源:1.書面資料(書、報告、筆記、短文、工作指令等)。2.數量性資料（所有涉及數量或金額的資料，包括圖、科目、規格、數字表等）。3.圖片資料（例如草圖、藍圖、地圖、照片及X光膠片，電視圖片等）。4.鑄模及有關的工具（模板、型板、鑄具等。大凡必得依樣使用者皆可為資料來源；但不包括上面第三項所得的資料）。5.指示器（撥號盤、度規、信號燈、雷達、計速器等）。6.測度計（尺、彎腳規等，用來收集實體之測度資料，但并不含第5項所示的器具）。7.機具（工具、設備、機械及其他在作業時用及的機械性器具）。8.在制原料（零件、原料等，凡是可經修飾、加工處理者皆可充為資料之來源，例如面團、經車床加工的元件、裁切過的線、待加鞋底的鞋。）9.非在制原料（未加入轉化或增飾的過程之原料、零件。凡正受檢驗、處理、包裝、配售、選品的原料，亦可充作資料之源路之一。包括在存儲中的原料項或置于配售管道的貨品等）。10.自然的特征（風景、原野、地質、植物、氣候等可以觀察到的自然征象皆可充為資料來源）。11.人為的環境特征（房屋建筑、水壩、公路、橋梁、船塢、鐵道及其他人工或刻意改造的戶內外措施，但并不包含第七項所述之設備、機器等單獨用于制造上者）。表PAQ的一頁觀察法能較多、較深刻地了解工作要求不適用于高層領導、研究工作、耗時長或技術復雜的工作、不確定性工作面談法效率較高面談對象可能持懷疑、保留態度；對提問要求高；易失真 寫實法費用低；速度快，調查面廣；可在業余進行；易于量化；可對調查結果進行多方式、多用途的分析對問卷設計要求高；可能產生理解上的不一致工作實踐法短期內可掌握的工作不適用于需進行大量訓練或危險的工作典型事例法可揭示工作的動態性，生動具體費時；難以形成對一般性工作行為的總的概念各種工作分析方法的優缺點42如何選擇合適的工作分析方法？根據崗位特點：有形勞動適用觀察隱性勞動使用問卷、訪談根據實際條件：時間、經費、人員的數量與水平員工的理解能力三、工作信息分析與綜合44四、工作分析的結果表達基本資料（1）職務名稱；（2）直接上級職位；（3）所屬部門；（4）工資等級；（5）工資水平；（6）所轄人員；（7）定員人數；（8）工作性質；（9）崗位設計人；(10)崗位的起始時間工作描述工作概要工作活動內容：活動內容；時間百分比；權限等工作職責工作結果及績效標準工作關系：受誰監督；監督誰；可晉升、可轉換的職位及可升遷至此的職位；與哪些職位有聯系。工作人員運用設備和信息說明 一、工作說明書的構成45任職資格說明

最低學歷；所需培訓的時間和科目；從事本職工作和其他相關工作的年限和經驗。一般能力興趣愛好個性特征性別、年齡特征。體能要求：

工作姿勢

對視覺、聽覺、嗅覺有何特殊要求

精神緊張程度

體力消耗大小。 工作環境

工作場所

工作環境的危險性

職業病

工作時間特征

工作的均衡性

工作環境的舒服程度 二、工作說明書的編制寶鋼國際的工作說明書56正確格式準備、監督和控制制訂和實施部門年度預算培訓計劃和方案以保證開支符合業務計劃要求以確保管理者及員工掌握必要的技術和經驗，以取得出色業績動詞（做什么……）對象（對什么/對誰……）結果（什么結果）培訓、訓練所屬人員以提高其工作能力和素質存儲、整理及保管所有待銷的商品以確保出倉商品的優良質量第三節工作設計工作分析的目的是明確工作崗位所要完成的任務及完成這些任務所需要的人的特點。工作設計的目的是明確工作的方法，明確能夠滿足技術上和組織上所要求的工作與員工的社會和個人方面所要求的工作之間的關系。一、工作設計的內容與要求工作設計的主體：各級管理者、人力資源專家和員工工作設計的客體：對一個組織的整體工作進行設計工作設計的性質：是一種管理過程、工具、方法等工作設計的活動：工作的診斷、確定、界定、劃分、組合、再造、構建等工作設計的對象：工作內容、結構、任務、方法、職能、權限、關系、性質等工作設計的目的：直接目的是提高員工的工作生活質量，最終目的是實現組織目標

“好”工作設計的要求全部職務的集合通過工作設計應能順利地完成組織的總任務——不出現“工作空當”；全部職務所構成的責任體系應能保證組織總目標的實現——不出現“責任空當”；職務分工應有助于發揮人的能力，提高組織效率——保證“員工有效性和積極性”；每個職務規定的任務、責任可以由當時資源條件決定適當人選，不能脫離資源約束來單獨考慮組織的需要——保證“工作與員工的適應性”。二、工作設計需要考慮的因素（一）組織因素專業化、工作流程及工作習慣（二）環境因素人力資源和社會期望（三）行為因素

自主權、多樣性、任務一體化、任務意義、反饋

以上三大因素之間往往是有矛盾的，因此必須進行權衡，確保工作設計的有效性。工作設計的實質環境的組織的個人的匹配工作績效沃爾沃的工作設計

汽車制造業是瑞典工業中一個重要領域，而沃爾沃（Volvo）汽車公司又是其中的佼佼者。按全世界標準，它算不上大公司。從60年代中期起，它的汽車出口翻了一番，占它全部銷售額的70%，雖僅占世界汽車市場的2.5%，卻已占瑞典全年出口總額的8%以上，可稱舉足輕重了。該公司的管理本來也是一直沿用傳統方法，重技術、重效率、重監控。直到1969年，工人的勞動態度問題已變得十分尖銳，使該公司不得不考慮改革管理方法了。沃爾沃公司領導分析了傳統汽車制造工作設計，認為它最大的問題是將人變成機器的附庸。所謂裝配線不過是一條傳送帶穿過一座充滿零部件和材料的大倉庫罷了。這套生產系統的著眼點是那些零部件，而不是人。人分別站在各自的裝配點上，被動地跟在工作件后面，疲于奔命地去“照葫蘆畫瓢”而已。這套制度的另一個問題，是形成了一種反社交接觸的氣氛。工人們被分別隔置在分離的崗位上，每個崗位的作業周期又那樣短（一般為30至60秒），根本沒有偷閑片刻。因此，沃爾沃試圖通過用自動機器來取代較繁重艱苦的工作，但隨即發現此方法治標不治本。這時，公司才覺醒，認為在工作方面要治本，必須進行徹底的再設計。所以，他們決定取消傳統的裝配傳送帶。以人為中心來布置工作，就是要使人能在行動中互相合作、討論，自己確定如何來組織。管理要從激勵著眼，而不是從限制入手。該廠工人自愿組成15至25人的作業組，每組分管一定的工作，如車門安裝、電器接線、車內裝潢等。組內可以彼此換工，也允許自行跳組。小組可自行決定工作節奏，只要跟得上總的生產進程即可，何時暫歇、何時加快可以自定。每組各設有進、出車體緩沖存放區。廠房沒有了傳送帶，底盤和車身是由專門的電動車傳送來的。這種車沿地面敷設的導電銅帶運動，由計算機按既定程序控制。不過當發現問題時，工人可以手工操作，使他離開主傳送流程。例如見油漆上有一道劃痕，工人便可把它轉回噴漆作業組，修復后再重返主流程，仍歸計算機制導。車身在電動車上可作90度滾動，以消除傳統作業中因姿勢長期固定而引起的疲勞。同時，各作業組自己檢驗質量并承擔責任。當發現某質量問題一再出現時，這個情況立即在相應作業組終端屏幕上顯示出來，并附有以前對同類問題如何排除的資料。這屏幕不僅報憂，也同時報喜，質量優秀穩定的信息也及時得到反饋。產量、生產率、進度數據則定期顯示。雖然這種工廠的基建與設備投資要比常規廠高一至三成，占地面積也要大些。但沃爾沃公司聲稱他的得遠大于失，裝配臺平均約每小時裝配成一輛車，生產率至少不低于裝配線，而工人滿意感卻大增，離職率從40%至50%降到25%，質量也有所上升。盡管瑞典的勞力成本一直是全世界最高的，但沃爾沃卻能保持一直賺錢，利潤占銷售額中的百分比仍屬汽車業中三家最高者之一。三、工作設計的類型效率型工作設計法激勵型工作設計法生物型工作設計法知覺運動型工作設計法效率型工作設計法該方法源于古典工業工程學強調找到一種能夠使得效率達到最大化的最簡單方式來構建工作；通常降低工作的復雜度程度來提高人的效率；工作變得簡單，員工經過快速培訓就可以完成任務；員工很容易被替代。設計模型科學管理，通過金錢刺激來激勵員工發揮最大能力工作設計任務的專門化工作重復性技能簡單化701是通過動作和時間研究，將工作分解為若干個很小的單一化、標準化及專業化的組成部分，然后作為一個個完整的工作任務分配給工人操作。它強調的是工作任務的分解和設定，并將其作為提高效率的關鍵。優缺點：

由于工作簡單，要求的技能低，可以大量使用廉價勞動力，節省了培訓費用；由于每個工人干的僅是原來工作的一小部分，有利于勞動者積累經驗；過分的專業化，工人會產生單調和乏味的感覺，工作滿意程度降低，工作動力減退，導致生產低效。工作專業化方法激勵型工作設計法基本思想以工作內容本身激勵員工理論基礎赫茲伯格的“雙因素”理論工作設計模型：哈克曼“工作特性模型”技能多樣性：表示工作對不同類型活動的需求程度，以及由此決定的員工所應具備的技藝、才干的多樣性程度。小型汽車修理站所有者兼經營者車身加工工廠的噴漆工人任務同一性：表示工作職位所包含的工作內容的趨同程度。家具制造者家具工廠的鋸木工人工作自主性：員工安排工作內容、確定工作程序時，有多大的自由度、獨立性與判斷力。電話安裝員負責處理按照例行程序打進電話的連線員工作反饋：指員工在完成任務的過程中，在多大程度上可以獲得與自己工作績效有關的、直接而明確的信息。電子工廠進行半導體安裝并進行檢測的工人電子工廠僅負責半導體安裝的工人工作設計充實工作內容工作擴大化以員工為中心增加工作要求；賦予工人更多的責任；賦予員工工作自主權；反饋；培訓。為員工增加更多的工作種類增加工人的責任感以員工更多的滿意感為前提78工作擴大化指水平地擴充工作的范圍，為員工提供更多的工作種類，使工作富有意義。是一種工作范圍的水平擴展。

例如，教會一個原來只知道如何操作一臺機器的員工操作兩臺或三臺機器，但并未賦予他更深層次的責任，比如對三臺機器如何安排進度。優缺點：

在一定程度上降低了工作的單調感，增多了員工的工作技能，提高了員工對工作的滿意度。但如果沒有加薪的補償，可能會降低員工的工作熱情，從而降低勞動生產率。79工作豐富化是通過增加員工的工作責任、工作自主權等，以滿足員工心理要求，達到激勵的目的。遵循的原則：增加工作要求；賦予員工工作自主權；給予員工更多的責任；反饋；培訓。國際貿易結算部的工作豐富化巴特納所在的國際貿易結算部主要是商業信用單實質上是對大額進出口交易所提供的一種銀行擔保。當初接管這個有300名員工的部門時，他發現文件成堆，每個環節都難免出錯，而且員工總流露出對工作的厭惡之情。于是，巴特納進行了工作豐富化改革，使這種狀況得到了改觀。在經過了200個小時財務和法律方面的培訓之后，公司員工成為全方位服務的顧問，能夠獨當一面地處理與客戶的業務關系。在每天處理一大批文件的同時，他們還就處理諸如土耳其和美國之間軍火出口控制銀行結算等方面的問題向客戶提供各種各樣的建議。結果怎么樣呢？現在該部門的年生產率是原來的