2026年機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員試卷（含答案）

2026年機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員試卷（含答案）題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分分值151010152030100得分考生須知：請(qǐng)將答案填寫在答題卡指定位置，在試卷上作答無效。考試結(jié)束后，將試卷和答題卡一并交回。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分。每小題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填入答題卡）1.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員在航站樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主行李時(shí)，下列處置流程中最為妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ.立即打開檢查，確認(rèn)是否含有危險(xiǎn)品B.用對(duì)講機(jī)報(bào)告運(yùn)行指揮中心，設(shè)置警戒區(qū)域并疏散周邊旅客C.將行李移至失物招領(lǐng)處登記保管D.通過廣播尋找失主，同時(shí)繼續(xù)巡視其他區(qū)域2.國內(nèi)航班旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙旅客免費(fèi)托運(yùn)行李的限額通常為（）。A.10公斤B.20公斤C.30公斤D.40公斤3.關(guān)于機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)代碼“4F”的含義，下列說法正確的是（）。A.跑道長(zhǎng)度大于1800米，翼展小于24米B.跑道長(zhǎng)度大于2400米，翼展在24米至36米之間C.跑道長(zhǎng)度大于3600米，翼展在52米至60米之間D.跑道長(zhǎng)度大于3600米，翼展在65米至80米之間4.航站樓內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，運(yùn)營(yíng)輔助人員應(yīng)第一時(shí)間采取的措施是（）。A.尋找滅火器進(jìn)行撲救B.立即撥打119報(bào)警電話C.啟動(dòng)手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕，并報(bào)告機(jī)場(chǎng)消防控制中心D.組織旅客從最近的安全出口撤離5.旅客隨身攜帶的充電寶額定能量超過（）時(shí)，禁止隨身攜帶但可辦理托運(yùn)。A.100WhB.160WhC.200WhD.320Wh6.機(jī)場(chǎng)廣播系統(tǒng)播放“最后登機(jī)廣播”后，仍有旅客未到達(dá)登機(jī)口，登機(jī)口工作人員正確的做法是（）。A.立即關(guān)閉登機(jī)口，避免航班延誤B.繼續(xù)等待旅客，直至其到達(dá)C.通過廣播再次呼叫旅客姓名，同時(shí)聯(lián)系值機(jī)柜臺(tái)查詢旅客行李是否已裝機(jī)D.通知安檢部門將該旅客行李從飛機(jī)上卸下7.在機(jī)場(chǎng)控制區(qū)內(nèi)，運(yùn)營(yíng)輔助人員駕駛電動(dòng)巡視車時(shí)，最高時(shí)速不得超過（）。A.15公里/小時(shí)B.25公里/小時(shí)C.40公里/小時(shí)D.60公里/小時(shí)8.國際航班旅客入境時(shí)，檢驗(yàn)檢疫部門主要查驗(yàn)的內(nèi)容不包括（）。A.健康申報(bào)卡B.預(yù)防接種證明C.有效護(hù)照D.動(dòng)植物檢疫審批單9.關(guān)于機(jī)場(chǎng)凈空保護(hù)區(qū)的規(guī)定，下列行為中合法的是（）。A.在跑道端外500米范圍內(nèi)放飛風(fēng)箏B.在凈空保護(hù)區(qū)內(nèi)修建高度超過規(guī)定的建筑物C.在機(jī)場(chǎng)圍界外5米范圍內(nèi)種植高度超過1米的農(nóng)作物D.經(jīng)民航主管部門批準(zhǔn)后在凈空區(qū)內(nèi)進(jìn)行臨時(shí)性施工作業(yè)10.航站樓內(nèi)旅客突發(fā)暈厥，運(yùn)營(yíng)輔助人員首先應(yīng)（）。A.將旅客扶起，喂服溫水B.立即通知機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救中心，同時(shí)評(píng)估旅客意識(shí)和呼吸C.將旅客移至人少處，等待家屬到來D.給旅客服用隨身攜帶的藥物11.行李分揀系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致行李積壓時(shí)，運(yùn)營(yíng)輔助人員應(yīng)優(yōu)先保障（）的行李分揀。A.頭等艙旅客B.中轉(zhuǎn)時(shí)間緊迫的旅客C.老年旅客D.團(tuán)隊(duì)旅客12.機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)的自助值機(jī)設(shè)備每（）小時(shí)應(yīng)由專人進(jìn)行一次設(shè)備狀態(tài)巡檢。A.1B.2C.4D.813.航班因天氣原因取消后，航空公司不承擔(dān)的費(fèi)用是（）。A.旅客食宿費(fèi)用B.旅客退票手續(xù)費(fèi)C.旅客改簽后續(xù)航班的差價(jià)D.旅客往返機(jī)場(chǎng)的交通費(fèi)用14.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)廊橋活動(dòng)端與航空器對(duì)接處有漏油現(xiàn)象，正確的處理方式是（）。A.用抹布擦拭干凈，繼續(xù)使用B.立即停止使用該廊橋，通知機(jī)務(wù)維修部門檢查C.設(shè)置警示標(biāo)志，等待保潔人員清理D.報(bào)告航空公司地面代理，由其決定是否繼續(xù)使用15.關(guān)于機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證的使用規(guī)定，下列說法正確的是（）。A.通行證可以轉(zhuǎn)借給同事使用B.通行證遺失后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向發(fā)證機(jī)關(guān)報(bào)告C.通行證有效期滿前30日可申請(qǐng)換發(fā)D.臨時(shí)通行證的有效期最長(zhǎng)不超過15天二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分。每小題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）16.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員在服務(wù)特殊旅客時(shí)，下列做法正確的有（）。A.為盲人旅客提供導(dǎo)盲杖，并引導(dǎo)其前往登機(jī)口B.協(xié)助輪椅旅客辦理值機(jī)手續(xù)，并通知登機(jī)口準(zhǔn)備升降平臺(tái)車C.對(duì)無成人陪伴兒童，核對(duì)其身份信息、行程單及接機(jī)人信息D.對(duì)孕婦旅客，主動(dòng)詢問預(yù)產(chǎn)期并建議其提供醫(yī)療證明E.對(duì)老年旅客，全程陪同直至其登機(jī)17.下列物品中，禁止旅客隨身攜帶但可以辦理托運(yùn)的有（）。A.菜刀B.手術(shù)刀C.酒精飲料（24%≤酒精度≤70%，每人限托運(yùn)5升）D.催淚瓦斯E.子彈已拆卸彈頭的工藝品18.機(jī)場(chǎng)發(fā)生航空器緊急事件（如沖出跑道）時(shí)，運(yùn)營(yíng)輔助人員應(yīng)配合完成的工作包括（）。A.協(xié)助消防救援車輛引導(dǎo)B.在集結(jié)待命區(qū)域待命C.參與跑道道面檢查D.疏導(dǎo)航站樓內(nèi)旅客E.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，禁止無關(guān)人員進(jìn)入19.關(guān)于機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)商鋪的管理，運(yùn)營(yíng)輔助人員的職責(zé)包括（）。A.核查商鋪營(yíng)業(yè)執(zhí)照及經(jīng)營(yíng)許可證B.監(jiān)督商鋪商品價(jià)格不得高于市區(qū)同類商品價(jià)格C.檢查商鋪消防設(shè)施完好性D.處理旅客對(duì)商鋪服務(wù)的投訴E.監(jiān)督商鋪不得占用公共通道經(jīng)營(yíng)20.下列哪些情況屬于機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障中的不正常事件，需要及時(shí)上報(bào)？（）A.航班延誤超過2小時(shí)B.行李傳送帶故障停機(jī)30分鐘C.航站樓內(nèi)自動(dòng)扶梯突然停運(yùn)D.候機(jī)區(qū)發(fā)現(xiàn)旅客吸煙E.機(jī)坪作業(yè)車輛與廊橋發(fā)生輕微剮蹭三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”）21.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員可以進(jìn)入飛行區(qū)跑道、滑行道區(qū)域進(jìn)行巡視檢查。（）22.旅客托運(yùn)行李中夾帶鋰電池時(shí)，安檢部門應(yīng)當(dāng)拒絕該行李托運(yùn)。（）23.航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通報(bào)一次航班動(dòng)態(tài)信息。（）24.機(jī)場(chǎng)控制區(qū)內(nèi)的車輛必須持有民航公安機(jī)關(guān)核發(fā)的航空器活動(dòng)區(qū)機(jī)動(dòng)車號(hào)牌。（）25.運(yùn)營(yíng)輔助人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超規(guī)行李進(jìn)入登機(jī)口時(shí)，應(yīng)協(xié)助旅客重新辦理托運(yùn)手續(xù)。（）26.機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)的醫(yī)療急救點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備自動(dòng)體外除顫器（AED）等急救設(shè)備。（）27.遇有雷雨天氣時(shí)，機(jī)坪作業(yè)人員可以繼續(xù)在機(jī)坪上進(jìn)行加油作業(yè)。（）28.航空公司對(duì)航班延誤時(shí)旅客的住宿安排，僅對(duì)因承運(yùn)人原因造成的延誤承擔(dān)責(zé)任。（）29.機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)站收運(yùn)的鮮活易腐物品，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先裝機(jī)、優(yōu)先運(yùn)輸。（）30.運(yùn)營(yíng)輔助人員在服務(wù)中遇到旅客投訴時(shí)，可以先傾聽記錄，再按程序上報(bào)處理。（）四、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分。請(qǐng)將答案寫在答題卡相應(yīng)位置）31.機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)的旅客登機(jī)牌上包含的關(guān)鍵信息有：旅客姓名、航班號(hào)、登機(jī)口、________、________和座位號(hào)等。32.機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)按功能劃分為：跑道系統(tǒng)、________系統(tǒng)、________系統(tǒng)和機(jī)場(chǎng)凈空區(qū)。33.航空旅客行李運(yùn)輸中，每件托運(yùn)行李的最大重量一般為________公斤，超過該重量需經(jīng)承運(yùn)人同意方可托運(yùn)。34.機(jī)場(chǎng)應(yīng)急救援計(jì)劃中，航空器失事后的救援等級(jí)分為________級(jí)，其中________級(jí)為最高等級(jí)。35.航站樓內(nèi)手推車的回收管理應(yīng)做到“________、________、________”，確保旅客使用便利。36.民航旅客運(yùn)輸中，________旅客（如無成人陪伴兒童、盲人、輪椅旅客等）需提前向承運(yùn)人提出申請(qǐng)。37.機(jī)場(chǎng)航空垃圾分為生活垃圾、________垃圾和________垃圾三類。38.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員在對(duì)旅客進(jìn)行安全檢查時(shí)，必須核對(duì)旅客的________、登機(jī)牌和有效身份證件。39.航班正常統(tǒng)計(jì)中，航班關(guān)艙門后________分鐘內(nèi)起飛為正常航班。40.航空貨運(yùn)中，貴重物品（如黃金、珠寶等）的運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)使用________包裝，并加裝鉛封。五、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）41.簡(jiǎn)述機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員在航站樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客物品遺失后的標(biāo)準(zhǔn)處理流程。42.簡(jiǎn)述航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)輔助人員如何做好旅客服務(wù)工作。43.簡(jiǎn)述機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證的使用管理規(guī)定。44.簡(jiǎn)述機(jī)場(chǎng)航空保安（安保）中，運(yùn)營(yíng)輔助人員應(yīng)承擔(dān)的主要職責(zé)。六、案例分析題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）45.【案例一】2026年春運(yùn)期間，某機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)一名老年旅客在辦理值機(jī)手續(xù)后，突然感到身體不適，出現(xiàn)胸悶、頭暈癥狀。值機(jī)員發(fā)現(xiàn)后立即通知運(yùn)營(yíng)輔助人員到場(chǎng)。運(yùn)營(yíng)輔助人員到場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)老人面色蒼白、呼吸急促，隨身攜帶的行李中有急救藥物。問題：作為運(yùn)營(yíng)輔助人員，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述你應(yīng)采取哪些應(yīng)急處置措施。46.【案例二】某日，機(jī)場(chǎng)行李分揀系統(tǒng)發(fā)生故障，導(dǎo)致A航班的30件托運(yùn)行李未能及時(shí)分揀至對(duì)應(yīng)的航班拖車，而此時(shí)該航班已開始登機(jī)。航空公司地面代理要求行李分揀部門盡快將行李送至停機(jī)坪裝機(jī)。問題：作為運(yùn)營(yíng)輔助人員，你如何協(xié)調(diào)處理這一突發(fā)情況？請(qǐng)說明具體操作步驟及注意事項(xiàng)。47.【案例三】某機(jī)場(chǎng)一名旅客在通過安檢后，將隨身攜帶的背包遺忘在安檢通道，安檢人員發(fā)現(xiàn)后將其交至失物招領(lǐng)處。背包內(nèi)有筆記本電腦一臺(tái)（價(jià)值約8000元）、錢包（內(nèi)有現(xiàn)金2000元）、護(hù)照及登機(jī)牌。3小時(shí)后，旅客通過機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線聯(lián)系失物招領(lǐng)處。問題：請(qǐng)說明失物招領(lǐng)處應(yīng)如何核實(shí)失主身份并辦理交接手續(xù)？如該旅客已離開機(jī)場(chǎng)，應(yīng)如何處理？參考答案一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456789101112131415答案BBDCBCBCDBBCDBB第1題解析：機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主行李時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告運(yùn)行指揮中心，設(shè)置警戒區(qū)域并疏散周邊旅客，嚴(yán)禁自行打開行李。選項(xiàng)A錯(cuò)誤，D錯(cuò)誤（不應(yīng)離開現(xiàn)場(chǎng)），C錯(cuò)誤（不能擅自移動(dòng)無主行李）。第2題解析：國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)托運(yùn)行李限額為20公斤，頭等艙為40公斤，公務(wù)艙為30公斤。第3題解析：機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)代碼4F中，“4”表示跑道長(zhǎng)度大于3600米，“F”表示翼展在65米至80米之間。這是目前最高等級(jí)的飛行區(qū)代碼。第4題解析：發(fā)現(xiàn)火情后，運(yùn)營(yíng)輔助人員首先應(yīng)啟動(dòng)手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕并報(bào)告消防控制中心，然后視火勢(shì)大小決定是否使用滅火器或組織疏散。先報(bào)警、后處置是基本原則。第5題解析：充電寶額定能量超過160Wh禁止攜帶，100Wh以下可以隨身攜帶，100-160Wh需經(jīng)航空公司批準(zhǔn)后方可攜帶，超過160Wh禁止攜帶且禁止托運(yùn)。題目表述有誤，正確的應(yīng)為：額定能量超過160Wh時(shí)禁止隨身攜帶且禁止托運(yùn)；100-160Wh之間需航空公司批準(zhǔn)。但選項(xiàng)中只有B項(xiàng)“160Wh”是符合規(guī)定的描述——即超過160Wh禁止攜帶。本題選B。第6題解析：登機(jī)口工作人員在旅客未到達(dá)時(shí)，應(yīng)廣播呼叫旅客姓名，同時(shí)聯(lián)系值機(jī)柜臺(tái)確認(rèn)旅客行李是否已裝機(jī)，避免因旅客未登機(jī)而導(dǎo)致行李需卸下延誤航班。第7題解析：機(jī)場(chǎng)控制區(qū)內(nèi)駕駛車輛，最高時(shí)速不得超過25公里/小時(shí)。在機(jī)坪作業(yè)區(qū)、廊橋作業(yè)區(qū)等特殊區(qū)域，時(shí)速應(yīng)進(jìn)一步降低至15公里/小時(shí)。第8題解析：入境檢疫查驗(yàn)內(nèi)容包括健康申報(bào)、預(yù)防接種證明、動(dòng)植物檢疫審批單等，護(hù)照屬于邊檢（移民管理）部門查驗(yàn)內(nèi)容。第9題解析：凈空保護(hù)區(qū)內(nèi)禁止放飛風(fēng)箏、禁止修建超限建筑物，圍界外5米范圍內(nèi)禁止種植高度超過1米的農(nóng)作物。經(jīng)批準(zhǔn)的臨時(shí)施工是可以的，因此選D。第10題解析：旅客突發(fā)暈厥時(shí)，應(yīng)首先通知醫(yī)療急救中心，同時(shí)評(píng)估旅客意識(shí)和呼吸，進(jìn)行基礎(chǔ)生命支持，不能隨意搬動(dòng)或喂水喂藥。第11題解析：行李分揀系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保障中轉(zhuǎn)時(shí)間緊迫的旅客行李，因?yàn)橹修D(zhuǎn)旅客的時(shí)間要求最嚴(yán)格，延誤可能導(dǎo)致其錯(cuò)過后續(xù)航班。第12題解析：自助值機(jī)設(shè)備應(yīng)每4小時(shí)巡檢一次，確保設(shè)備正常運(yùn)行、耗材充足。第13題解析：航班因天氣原因取消屬于不可抗力，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排食宿，但費(fèi)用由旅客自理；退票應(yīng)全額退款，不得收取手續(xù)費(fèi)；改簽后續(xù)航班差價(jià)由旅客承擔(dān)。因此不承擔(dān)的是旅客往返機(jī)場(chǎng)的交通費(fèi)用。第14題解析：廊橋與航空器對(duì)接處漏油可能引發(fā)火災(zāi)或影響設(shè)備安全，必須立即停用并通知機(jī)務(wù)維修部門檢查。第15題解析：通行證遺失后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向發(fā)證機(jī)關(guān)報(bào)告，A項(xiàng)轉(zhuǎn)借錯(cuò)誤，C項(xiàng)應(yīng)為期滿前15日申請(qǐng)換發(fā)，D項(xiàng)臨時(shí)通行證最長(zhǎng)不超過7天。二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)1617181920答案BCDACABDEACDEABCE第16題解析：A項(xiàng)錯(cuò)誤，導(dǎo)盲杖應(yīng)由盲人旅客自行攜帶，運(yùn)營(yíng)輔助人員可以提供引導(dǎo)服務(wù)，但不應(yīng)提供導(dǎo)盲杖。E項(xiàng)“全程陪同”不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)應(yīng)以協(xié)助為主，而非全程陪同。B、C、D做法正確。第17題解析：菜刀（A）和酒精飲料（C）屬于禁止隨身攜帶但可托運(yùn)的物品。手術(shù)刀（B）屬于管制刀具，禁止隨身攜帶也禁止托運(yùn)；催淚瓦斯（D）屬于危險(xiǎn)品，禁止托運(yùn)；子彈（E）屬于軍警械具，禁止托運(yùn)。第18題解析：航空器緊急事件中，運(yùn)營(yíng)輔助人員應(yīng)協(xié)助消防救援引導(dǎo)、待命、疏導(dǎo)旅客、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。C項(xiàng)“參與跑道道面檢查”屬于機(jī)務(wù)或場(chǎng)務(wù)部門職責(zé)，不是運(yùn)營(yíng)輔助人員的工作。第19題解析：航站樓商鋪管理中，運(yùn)營(yíng)輔助人員應(yīng)核查營(yíng)業(yè)執(zhí)照、監(jiān)督消防設(shè)施、處理投訴、監(jiān)督不得占用公共通道。B項(xiàng)“商品價(jià)格不得高于市區(qū)同類商品價(jià)格”沒有法律依據(jù)，機(jī)場(chǎng)商鋪價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。第20題解析：A（航班延誤超2小時(shí)）、B（行李傳送帶故障30分鐘）、C（自動(dòng)扶梯停運(yùn)）、E（機(jī)坪車輛剮蹭）均屬于不正常事件需上報(bào)。D項(xiàng)“候機(jī)區(qū)發(fā)現(xiàn)旅客吸煙”屬于違規(guī)行為，但屬于現(xiàn)場(chǎng)處置事項(xiàng)，不屬于需要專項(xiàng)上報(bào)的不正常事件。三、判斷題21.×（解析：運(yùn)營(yíng)輔助人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入跑道、滑行道等飛行區(qū)核心區(qū)域，只能在指定區(qū)域巡視。）22.√（解析：托運(yùn)行李中夾帶鋰電池屬于危險(xiǎn)品違規(guī)運(yùn)輸，安檢部門應(yīng)拒絕托運(yùn)。）23.√（解析：航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)每30分鐘向旅客通報(bào)航班動(dòng)態(tài)信息。）24.√（解析：機(jī)場(chǎng)控制區(qū)內(nèi)的車輛須持有民航公安機(jī)關(guān)核發(fā)的航空器活動(dòng)區(qū)機(jī)動(dòng)車號(hào)牌。）25.√（解析：超規(guī)行李不得帶入客艙，應(yīng)重新辦理托運(yùn)手續(xù)。）26.√（解析：機(jī)場(chǎng)航站樓醫(yī)療急救點(diǎn)應(yīng)配備AED等急救設(shè)備。）27.×（解析：雷雨天氣嚴(yán)禁在機(jī)坪進(jìn)行加油作業(yè)，存在雷擊引發(fā)火災(zāi)爆炸的風(fēng)險(xiǎn)。）28.×（解析：無論何種原因?qū)е潞桨嘌诱`，航空公司都有義務(wù)協(xié)助旅客安排食宿，只是費(fèi)用承擔(dān)主體不同。非承運(yùn)人原因?qū)е碌难诱`，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助安排但費(fèi)用由旅客自理。）29.√（解析：鮮活易腐物品應(yīng)優(yōu)先裝機(jī)、優(yōu)先運(yùn)輸。）30.√（解析：先傾聽記錄，再按程序上報(bào)處理是投訴處理的基本原則。）四、填空題31.登機(jī)時(shí)間（或值機(jī)截止時(shí)間）、艙位等級(jí)（每空0.5分）32.滑行道、機(jī)坪（每空0.5分）33.32（每空1分）34.三（或3）、一（每空0.5分）35.及時(shí)回收、規(guī)范擺放、方便旅客（每空0.5分）36.特殊（每空1分）37.生產(chǎn)（或廚余）、有害（或危險(xiǎn)）（每空0.5分）38.身份證件（或有效身份證件）（每空1分）39.15（每空1分）40.堅(jiān)固（或防撬）（每空1分）五、簡(jiǎn)答題41.旅客物品遺失處理流程（5分）（1）接到旅客求助后，詢問遺失物品特征、遺失時(shí)間、遺失地點(diǎn)等基本信息；（1分）（2）核對(duì)旅客身份信息及登機(jī)牌，確認(rèn)其為失主本人；（0.5分）（3）在遺失地點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行尋找，詢問附近工作人員；（1分）（4）若未找到，登記旅客姓名、聯(lián)系方式、航班信息及物品特征，填寫《遺失物品登記表》；（1分）（5）告知旅客可撥打機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處電話查詢，并提示其若離站后可通過郵寄方式領(lǐng)取；（1分）（6）將信息錄入失物招領(lǐng)系統(tǒng)，跟蹤后續(xù)處理情況。（0.5分）42.航班延誤時(shí)運(yùn)營(yíng)輔助人員的旅客服務(wù)（5分）（1）主動(dòng)向旅客通報(bào)航班延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息，每30分鐘更新一次；（1分）（2）協(xié)助值機(jī)柜臺(tái)為旅客辦理改簽、退票等手續(xù)，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)；（1分）（3）為旅客提供飲用水、餐食等基本服務(wù)，必要時(shí)協(xié)助安排住宿；（1分）（4）關(guān)注老弱病殘?jiān)械忍厥饴每托枨螅峁﹥?yōu)先服務(wù)；（1分）（5）安撫旅客情緒，耐心解答問詢，遇到情緒激動(dòng)旅客及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。（1分）43.機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證使用管理規(guī)定（5分）（1）通行證僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、涂改或偽造；（1分）（2）持證人在進(jìn)入控制區(qū)時(shí)必須接受安檢人員的查驗(yàn)，人、證、信息一致方可進(jìn)入；（1分）（3）通行證應(yīng)妥善保管，遺失后須在24小時(shí)內(nèi)向發(fā)證機(jī)關(guān)報(bào)告；（1分）（4）通行證有效期滿前15日可申請(qǐng)換發(fā)，超期未換發(fā)的通行證自動(dòng)失效；（1分）（5）持證人離職或調(diào)離控制區(qū)工作崗位時(shí)，須及時(shí)交回通行證。（1分）44.運(yùn)營(yíng)輔助人員在航空保安中的主要職責(zé)（5分）（1）協(xié)助維護(hù)航站樓內(nèi)公共區(qū)域的秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑物品及時(shí)報(bào)告；（1分）（2）對(duì)進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行通行證查驗(yàn)和安保檢查；（1分）（3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（如值機(jī)柜臺(tái)、安檢區(qū)域、登機(jī)口等）進(jìn)行安保巡視；（1分）（4）配合安保部門處置非法干擾行為，如旅客強(qiáng)闖登機(jī)口、擾亂秩序等；（1分）（5）參與機(jī)場(chǎng)安保應(yīng)急演練，掌握應(yīng)急處置程序；（0.5分）（6）發(fā)現(xiàn)安保隱患及時(shí)上報(bào)，并跟蹤整改落實(shí)。（0.5分）六、案例分析題45.老年旅客突發(fā)不適處置（10分）答：作為運(yùn)營(yíng)輔助人員，我應(yīng)采取以下應(yīng)急處置措施：（1）初步處置：立即上前攙扶老人，讓其平臥或半臥位休息，松開衣領(lǐng)、腰帶，保持呼吸道通暢。詢問老人既往病史及隨身攜帶的急救藥物，遵醫(yī)囑協(xié)助其服用。（2分）（2）呼救上報(bào)：立即用對(duì)講機(jī)通知航站樓醫(yī)療急救中心（急救電話），報(bào)告具體位置、旅客癥狀、年齡等關(guān)鍵信息，請(qǐng)求專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)。同時(shí)報(bào)告值班管理人員。（2分）（3）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)：在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，持續(xù)觀察老人意識(shí)、呼吸、面色等生命體征，若出現(xiàn)意識(shí)喪失、呼吸驟停，立即實(shí)施心肺復(fù)蘇（胸外按壓30次/2次人工呼吸）。（2分）（4）協(xié)助醫(yī)療處置：醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)后，配合其開展血壓、心率、血氧等檢查，協(xié)助將老人轉(zhuǎn)移至擔(dān)架或輪椅，協(xié)助送往急救室或就近醫(yī)院。（2分）（5）善后工作：聯(lián)系老人家屬或同行人員，告知情況；協(xié)助辦理機(jī)票改簽或退票手續(xù)；將老人托運(yùn)行李卸下，妥善保管其隨身物品。（2分）46.行李分揀系統(tǒng)故障協(xié)調(diào)處理（10分）答：處理步驟如下：（1）了解情況：第一時(shí)間到達(dá)行李分揀區(qū)，與行李分揀部門負(fù)責(zé)人溝通，確認(rèn)故障影響范圍、故障預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間及受影響行李數(shù)量。（1分）（2）啟動(dòng)人工分揀：組織人力對(duì)積壓行李進(jìn)行人工分揀，優(yōu)先分揀A航班的30件行李。通過行李條碼掃描設(shè)備逐件掃描識(shí)別，確認(rèn)航班號(hào)、目的地等信息后，裝入對(duì)應(yīng)航班拖車。（2分）（3）協(xié)調(diào)裝機(jī)：通知機(jī)