城市軌道交通班組管理（第2版）課件 項目六：班組文化建設

城市軌道交通班組管理（第2版）項目六班組文化建設內化于心·固化于制·實化于行·外化于形目錄01任務6.1理解城市軌道交通行業共性文化掌握企業文化的內涵、構成及城市軌道交通企業共性文化，理解安全文化和服務文化的核心要點02任務6.2熟悉城市軌道交通班組文化建設掌握班組文化建設的四個階段和具體路徑，學習優秀班組文化建設案例學習目標：培養對企業文化和班組文化的深入理解能力，提升團隊協作能力和創新思維能力參考教材項目六第241-256頁TASK6.1任務6.1理解城市軌道交通行業共性文化掌握企業文化的內涵、構成及城市軌道交通企業共性文化企業文化的內涵企業文化定義企業發展過程中逐步形成的具有個性特色，且被全體員工認同并遵守的價值理念體系，包括使命、遠景、企業精神、核心價值觀及具體的經營理念和管理理念，以及這些理念在企業規章制度、員工行為方式、企業整體形象和生產經營管理中的體現的總和。狹義角度聚焦企業意識形態層面涵蓋企業核心價值觀、經營哲學、企業精神、道德規范、團隊意識等精神文化內容核心價值觀經營哲學企業精神道德規范廣義角度包括物質文化要素企業的組織架構、管理制度、生產技術、產品特色、品牌形象等物質文化要素組織架構管理制度生產技術品牌形象企業文化的四個核心特征1企業文化的核心是企業價值觀價值觀是企業文化的靈魂價值觀決定了企業的發展方向和行為準則，是企業文化的核心和基礎引導企業行為企業價值觀引導著企業的戰略決策、經營管理、員工行為等各個方面凝聚員工力量共同的價值觀能夠凝聚員工的力量，形成強大的向心力2企業文化的中心是以人為主體的人本文化尊重人尊重員工的人格、尊嚴和權利，營造平等、公正的工作環境關心人關心員工的工作、生活和發展，幫助員工解決實際困難培養人為員工提供培訓和發展機會，幫助員工實現自我價值3企業文化的管理方式是以軟性管理為主文化熏陶通過企業文化建設，營造積極向上的文化氛圍，潛移默化地影響員工價值觀引導通過價值觀教育，引導員工樹立正確的價值觀念精神激勵通過企業精神激勵，激發員工的工作熱情和創造力4企業文化的重要任務是增強群體凝聚力共同價值觀通過共同的價值觀，增強員工的歸屬感團隊協作培養團隊協作精神，形成強大的團隊合力共同目標明確共同的目標，激發員工的奮斗精神企業文化的四層次結構（一）1精神文化內化于心精神文化是企業文化的精神內核，是企業文化建設一切活動的源泉價值理念體系使命愿景企業精神核心價值觀經營理念和管理理念案例：蘇州市軌道交通集團使命：為蘇州加速讓城市精彩愿景：成為中國經典軌道交通集團價值觀：敬業、遵道、務實、融和精神：堅韌不拔、勇往直前2制度文化固化于制制度文化是企業文化核心理念通過制度化融入管理的重要載體，也是員工踐行企業文化及樹立企業形象的重要保障主要內容企業法規企業制定的各項規章制度和法律法規經營制度企業的經營管理制度和流程管理制度企業的各項管理制度，包括一般制度和特殊制度精神文化與制度文化的關系精神文化是制度文化的靈魂和指引，制度文化是精神文化的具體體現和保障。二者相輔相成，共同構成了企業文化的核心內容。企業文化的四層次結構（二）3行為文化實化于行行為文化涉及員工踐行企業文化理念的具體言行表現，包括員工行為規范、思維方式等，還包括企業風俗、儀式活動等主要內容員工行為規范員工在工作中的行為準則和規范思維方式員工的思維模式和工作方法企業風俗企業長期形成的傳統和習慣儀式活動企業組織的各類文化活動和儀式動態體現行為文化是企業經營作風、精神面貌、人際關系的動態體現，也是企業精神、企業價值觀的折射4物質文化外化于形物質文化是企業文化在物質上的體現，是企業創造的看得見、摸得著的直觀物質文化，反映出企業的大眾傳播形象主要內容生產生活環境企業的生產環境、辦公環境、生活環境企業標識企業的標志、標識、標準色等視覺識別系統企業歌曲企業歌曲、口號等聽覺識別系統文化傳播網絡企業內刊、網站、宣傳欄等文化傳播渠道形象體現物質文化層是企業文化的一種形象體現和視覺識別，屬于企業文化中最表層的物化表現四層次結構關系企業文化的四層次結構由內而外，依次為精神文化、制度文化、行為文化和物質文化。從建設角度理解，可以依次理解為"內化于心、固化于制、實化于行、外化于形"。城市軌道交通企業的共性文化共性文化定義城市軌道交通企業的共性文化是一種注重安全、效率、服務和創新的企業文化，這種文化以乘客為核心，重在提供安全、高效、便捷、舒適的出行服務，同時強調團隊協作、持續創新和對社會責任的擔當。安全運營城市軌道交通企業注重安全運營，將乘客和員工的安全放在首位建立健全安全管理制度加強安全培訓和教育營造安全文化氛圍服務至上強調服務至上，提供人性化、個性化的服務，滿足乘客的多樣化需求以乘客為中心提供優質服務持續改進服務效率優先追求高效運營，提高運輸效率，縮短乘客等待時間優化運營組織提高設備可靠性提升員工工作效率持續創新鼓勵創新，不斷提升服務水平和管理能力技術創新管理創新服務創新城市軌道交通企業的安全文化（一）安全文化定義城市軌道交通企業的安全文化是指在城市軌道交通運營過程中，為保障行車安全、乘客安全及員工安全的安全價值觀、安全行為準則的總和，是企業文化的重要組成部分。樹立正確的安全理念"安全第一、預防為主"將安全作為運營的首要任務，任何情況優先保障乘客和員工的安全全員參與倡導全員參與、共同維護安全的文化氛圍，每個員工都能夠自覺遵守安全規定案例：上海地鐵注重安全文化建設，通過開展安全宣傳周、安全知識競賽等活動，提高員工的安全意識和安全技能完善安全管理制度制度體系建立完善的安全管理制度體系，包括安全責任制、安全檢查制度、應急預案等制度落實加強對制度執行情況的監督和檢查，確保各項制度得到有效落實案例：廣州地鐵研究編制廣東省地方標準《城市軌道交通工程建設安全風險管控和隱患排查治理規范》，建立了安全生產標準化管理體系城市軌道交通企業的安全文化（二）加強安全培訓和教育培訓重要性在城市軌道交通行業的員工培訓中，安全培訓始終扮演重要角色培訓目標提高員工的安全意識和安全技能，使其掌握應對突發事件的方法和技能培訓要求安全培訓的重要性、優先性、嚴格程度在培訓體系中處于比較重要的地位案例：某通號公司安全培訓要求90分為及格線，否則無法參與崗位一線生產工作營造良好的安全氛圍多渠道宣傳通過各種渠道和形式，如廣播、電視、宣傳欄、宣傳冊等，提醒乘客和員工注意安全安全標語通過張貼安全標語、播放安全宣傳片等方式，向乘客和員工宣傳安全知識和安全制度案例：武漢地鐵2023年在5、7、8號線三線換乘站徐家棚站，打造出一條安全文化長廊正式向社會開放，以情景式、互動式、沉浸式體驗進行地鐵安全知識科普安全文化建設核心要點安全文化建設是一個系統工程，需要從理念、制度、培訓、氛圍等多個方面入手，形成全員參與、全過程管理、全方位覆蓋的安全文化體系。城市軌道交通企業的安全文化（三）安全文化長廊案例武漢地鐵安全文化長廊地點5、7、8號線三線換乘站徐家棚站時間2023年正式向社會開放特色情景式、互動式、沉浸式體驗情景式體驗通過模擬真實場景，讓乘客身臨其境地感受安全知識互動式體驗通過互動裝置，讓乘客參與安全知識學習和體驗沉浸式體驗通過多媒體技術，營造沉浸式學習環境安全文化建設成效通過情景式、互動式、沉浸式的安全文化長廊，武漢地鐵成功地將安全知識科普與乘客體驗相結合，有效提高了乘客的安全意識和安全防范能力，營造了良好的安全文化氛圍。城市軌道交通企業的服務文化（一）服務文化定義城市軌道交通企業的服務文化是指在城市軌道交通運營過程中，為保障乘客出行體驗、提升服務質量的各種文化實踐、活動，以及所形成的共同價值觀、行為準則和精神風貌。樹立以乘客為中心的服務理念服務標準將乘客的需求和滿意度作為衡量服務質量的重要標準關注體驗關注乘客的出行體驗，積極了解乘客的需求和意見持續改進不斷改進服務質量和提升服務水平，為乘客提供更加便捷、舒適、安全的出行服務建立完善的服務標準與流程規范化建立完善的服務標準與流程，確保服務工作的規范化、標準化明確職責制定詳細的服務流程和操作規范，明確服務人員的職責和要求培訓管理加強對服務人員的培訓和管理，確保服務工作的質量和效率城市軌道交通企業的服務文化（二）強化服務人員的職業素養與服務意識培養職業素養加強對服務人員的職業素養和服務意識的培養定期培訓考核通過定期的培訓和考核，提高服務人員的專業知識和技能水平增強服務意識增強服務人員的服務意識和責任感，使服務人員能夠真誠、熱情地為乘客提供服務營造溫馨舒適的服務環境良好體驗營造溫馨、舒適的服務環境，為乘客提供良好的乘車體驗衛生秩序加強對車站、車輛等公共場所的衛生和秩序管理便民設施提供充足的座椅、空調等便民設施，為乘客創造舒適、便捷的乘車環境加強與乘客的溝通與互動了解需求通過與乘客的溝通與互動，及時了解乘客的需求和意見回應投訴積極回應乘客的投訴和建議，及時解決問題收集意見通過設立服務熱線、開展問卷調查等方式，收集乘客的意見和建議持續改進及時了解乘客的需求和意見，改進服務質量，提升服務水平案例：北京地鐵的企業文化——"六型地鐵""六型地鐵"概述"六型地鐵"是指"平安型地鐵、人文型地鐵、高效型地鐵、節約型地鐵、法治型地鐵、創新型地鐵"平安型人文型高效型節約型法治型創新型核心理念企業愿景國內領先，世界一流企業使命暢通北京，讓首都更美好核心價值觀安全為基礎、服務為根本、效益為目標企業精神忠誠、擔當、聯動、創新理念體系安全理念以人為本創平安，永遠追求零風險服務理念需求導向，持續改進，完善服務人才理念讓平凡者成功、讓成功者卓越文化來源源于北京地鐵優秀文化的積淀、建設"六型地鐵"的戰略思考、北京地鐵的文化價值TASK6.2任務6.2熟悉城市軌道交通班組文化建設掌握班組文化建設的四個階段和具體路徑班組文化的定義與重要性班組文化定義班組文化是指在班組這一組織層級中，通過長期的工作實踐所形成的共同價值觀、行為準則、工作作風和精神風貌的總和來源城市軌道交通班組文化主要源于城市軌道交通企業的企業文化和班組管理實踐的結合，是城市軌道交通企業文化在班組這一基層組織中的具體體現班組文化重要性提升班組凝聚力班組文化是企業文化的重要組成部分，對于提升班組凝聚力具有重要意義提高工作效率良好的班組文化能夠提高員工的工作積極性和效率確保工作安全班組文化強調安全意識和安全行為，有助于確保工作安全企業文化與班組文化的關系企業文化與班組文化的關系密切、相輔相成，共同構成了企業內部的文化體系，對于企業的發展和員工的成長具有重要影響。班組文化是企業文化在基層組織中的具體體現，是企業文化建設的重要基礎。班組文化建設的四個階段（一）1認知階段接觸了解班組的新成員開始接觸并了解車站、班組的文化學習途徑通過企業和班組制作的城市軌道交通班組文化手冊、文化看板等明確企業和班組文化的核心價值觀、愿景和使命言傳身教班組長和老員工會通過言傳身教，讓新員工感受班組文化的內涵和重要性奠定基礎班組成員開始接觸并了解班組文化，為后續的文化建設奠定基礎2認同階段接受認同班組成員開始接受并認同班組文化融入行業成員在日常工作中逐步融入城市軌道交通行業參與活動通過參與班前會、班組活動、日常學習、參與培訓，逐漸理解與接受班組文化的核心價值觀和行為規范強化認同班組會通過各種方式加強成員對文化的認同感，如通過標桿影響、評價引導、獎懲導向等方式，強化班組文化認知階段與認同階段的關系認知階段是認同階段的基礎，認同階段是認知階段的深化。只有先了解班組文化，才能逐步接受和認同班組文化。這兩個階段是班組文化建設的重要起點。班組文化建設的四個階段（二）3實踐階段關鍵階段實踐階段是城市軌道交通班組文化建設的關鍵階段融入工作班組成員開始將班組文化理念融入自己的日常工作中，形成潛意識的行為習慣實踐要求在日常的乘客服務、運營組織、設備維護中實踐各自的班組文化要求，不斷提高自己的工作質量和標準鼓勵參與班組會鼓勵成員們積極參與各種實踐活動，如技能競賽、評優評先等，加強班組文化建設4創新階段持續創新城市軌道交通班組文化建設進入了一個持續發展和創新的過程更新完善隨著地鐵行業的不斷發展和變化，班組文化也需要不斷進行更新和完善鼓勵創新班組會鼓勵成員提出新想法和建議，以推動班組文化的創新和發展借鑒經驗班組也會積極借鑒其他優秀班組的文化建設經驗，并結合自身實際情況進行改進和創新四個階段的循環發展班組文化建設的四個階段不是孤立的，而是相互聯系、循環發展的。通過不斷的認知、認同、實踐和創新，班組文化將始終保持活力和競爭力，為地鐵行業的長期發展提供有力支持。班組文化建設的路徑（一）1明確班組文化建設的內容明確核心主文化理念系統不斷完善班組制度搭建文化推進平臺策劃文化推進活動與企業整體文化相契合2與企業文化保持一致與企業文化安全、服務、高效的內核保持一致共享企業核心價值觀統一企業愿景和使命貫徹企業管理理念和制度促進班組成員與企業文化融合3發揚優秀班組精神大力發揚體現行業特征的優秀班組精神團結協作安全至上服務優質激發工作熱情和創造力4注重班組長的培養和選拔班組長是班組文化建設的重要推動者素質和能力直接影響班組文化的建設效果注重班組長的培養和選拔選拔具有領導力、組織協調能力、溝通能力等優秀品質的班組長5樹立典型，持續改進班組文化建設是一個持續的過程培養和選舉班組文化建設的先進典型進行定期的文化評估、反饋機制及時發現和解決問題，持續推動班組文化的建設和發展6以人為本，關注成員成長始終堅持以人為本的原則關注成員的成長和發展組織各種培訓和學習活動，提升業務能力和綜合素質建立健全激勵機制和獎懲制度，激發工作積極性和創造力六條路徑相輔相成，共同推動班組文化建設班組核心主文化理念系統班組口號班組核心理念的表達班組使命班組"為什么而存在"的根本思考班組宗旨班組如何實現使命的根本主張班組目標班組實現使命的愿景和夢想班組哲學班組走向卓越的思維方式班組價值觀班組經營的成功法則班組精神班組走向卓越的精神支柱核心理念系統的意義這七個要素構成了班組文化的核心理念系統，是班組文化建設的靈魂和指引。明確的核心理念系統能夠為班組文化建設提供方向，凝聚班組成員的力量，推動班組不斷發展進步。案例：武漢地鐵2號線漢口火車站"勞模班組"文化建設（一）班組簡介基本情況武漢地鐵漢口火車站作為無縫接駁鐵路的地鐵站，自開站運營近十年來團隊規模"勞模班組"的40名成員服務成果累計安全服務乘客超過3億人次突出成績保持著零投訴、零事故的佳績，打造出極具特色的班組文化"最強站長"姚婕榮譽稱號2020年全國勞動模范稱號獲得者豐富經驗憑借多年客運服務經驗，探索總結出"六化"工作法"六化"工作法設備運行平穩化標志標識明晰化客流流線有序化實操演練常態化崗位安排精細化物資備品齊全化核心理念圍繞乘客需求，為乘客營造順暢的出行環境案例啟示武漢地鐵漢口火車站"勞模班組"的成功經驗充分說明了班組文化建設的重要性。通過科學的工作方法、優秀的人才培養和持續的改進創新，班組可以創造出卓越的業績，成為行業的標桿。案例：武漢地鐵2號線漢口火車站"勞模班組"文化建設（二）精神文化層面核心理念秉持乘客至上的理念，將為乘客提供優質、安全、高效的服務作為核心價值追求"六化"工作法充分體現了"乘客至上"的核心價值觀制度文化層面嚴格標準以"六化"工作法為指導，制定了嚴格的服務標準明確規范從設備維護到標志標識設置，從客流引導到崗位安排，都有明確細致的規范行為文化層面"點心工作法"笑容多一點，真心專業精一點，誠心行動快一點，熱心說話輕一點，愛心物質文化層面"姚婕服務站"設立"姚婕服務站"，配備換乘信息卡、愛心雨傘、愛心藥箱、愛心拖車、打包帶等便民設施和物資完善設施站內安裝AED設備、增設自助消毒點、愛心候車區，進一步提升了服務設施的完備性建設成效通過在精神、制度、行為、物質層面的全方位文化建設，武漢地鐵漢口火車站"勞模班組"不僅樹立了地鐵的"服務樣本"，提升了乘客滿意度，還為武漢地鐵的整體運營服務水平提升作出了重要貢獻，其成功經驗值得其他地鐵班組借鑒與學習。案例：某城市軌道交通班組文化建設方案目的和意義構建積極向上的地鐵班組文化，對于提高員工凝聚力、激發員工工作熱情、提升服務質量具有重要意義指導思想以班組文化建設為主線，把企業文化建設、"六型班組"建設、爭先創優等有機結合起來班組管理目標全員參與、自主管理班組口號Doourbest要做就做最好班組愿景團結、務實、高效爭創一流班組班組公約節能降耗從我做起從點滴做起實施步驟1調研分析對班組現狀進行調研分析2制定方案制定具體的文化建設方案3宣傳動員宣傳班組文化建設的重要性4組織實施分階段組織實施各項活動5評估反饋定期評估與反饋，及時調整北京地鐵班組文化建設實踐案例（一）北京地鐵運營二分公司班組自主管理實踐工作專班每月1次實地調研，了解班組管理情況、總結班組管理經驗，聚焦班組凝聚力提升、班組目標實現、班組文化建設、班組長賦能及激勵機制等，與班組長進行深入研討。增強班組凝聚力班組成員積極分享個人學習心得與工作經驗主動參與《班組公約》討論參與班組文化、環境等建設工作創新李博文改造頂板安裝扳手針對貫通道頂板安裝作業工藝流程執行的"痛點"，改造頂板安裝扳手并自制了頂絲，工作效率提升近60%韓春子設計專用拆卸工具發現滑臺防護罩固定螺栓拆卸過程中的難點，設計了一款專用拆卸工具，縮短了維修時間，降低了人力成本實現"多勞多得"和分配的公開透明一方面，班組長每月依據班組人員實際工作參與情況，按照《班組公約》約定的績效獎金分配方式進行核算并發放；另一方面，員工在完成本職工作外，通過積極參與車輛臨修等任務獲得更多獎金。北京地鐵班組文化建設實踐案例（二）班組簡介班組名稱北京地鐵運營四分公司工人體育場站丁班班組特點班組女職工占比達60%，憑借全員團結奮進、實干擔當獲得榮譽榮獲北京地鐵公司2025年度"三八紅旗班組"稱號保障成果核心保障站點作為工人體育場賽事出行的核心保障站點大型活動保障每一場球賽、每一次大型活動，都是班組員工要迎戰的一場硬仗圓滿完成全年圓滿完成22場球賽、演唱會等大型活動的出行保障任務保障措施反復研討值班站長帶領班組員工反復研討、優化人員布控與客流疏導流程提前到崗提前兩小時到達車站，有條不紊地推進保障工作現場組織面對散場時段的集中客流，員工們穿梭在人群中耐心指引方向快速處置快速處置突發情況，確保乘客安全、快速集散北京地鐵班組文化建設實踐案例（三）北京地鐵西站班組文化建設北京西站作為重要交通樞紐，日均客流量超15萬人次。每到"