項目一：班組管理認知

城市軌道交通運營管理專業班組管理認知項目一·專業核心課程4課時二年級值班站長目錄01任務1.1理解管理基礎知識什么是管理管理的五項職能計劃職能詳解組織、領導與控制創新職能與案例約90分鐘02任務1.2熟悉班組管理基礎知識企業縱向管理層次班組類型與崗位構成班組成員兼任崗位班組管理特點班組管理基本要求約60分鐘03任務1.3掌握班組長的管理定位班組長崗位職責管理角色認知角色錯位分析職業道德素質崗位業務素質約90分鐘TASK1.1理解管理基礎知識管理的內涵與五項基本職能1什么是管理管理的定義管理是社會組織中，為了實現預期的目標，以人為中心進行的協調活動。操作者直接從事某項工作或任務，不具有監督其他人工作職責的人管理者指揮別人活動的人，基層管理者又稱一線管理者，是企業組織架構中的最底層管理者關鍵認知：管理的核心是協調人與人之間的關系，任何資源的分配都是以人為中心的。管理的四個核心觀點1管理的目的是實現預期目標世界上既不存在無目標的管理，也不可能實現無管理的目標。只有實現目標的管理才是有效的管理。2管理的本質是協調協調就是使個人的努力與集體的預期目標相一致。協調既包括硬性的命令、指揮，也包括軟性的激勵、溝通。3協調的中心是人在任何組織中，人與物的關系最終仍表現為人與人的關系。人的物質需要、精神需要、價值觀都會對協調活動產生重大影響。4協調的方法是多樣的既需要定性的理論和經驗，也需要定量的分析方法。計算機應用技術與管理信息系統的整合發展，將促進協調活動發生質的飛躍。2管理的五項職能管理理論和管理實踐證明：計劃、組織、領導、控制、創新這五種職能是一切管理活動的基本職能。它們相互關聯、相互支撐，共同構成完整的管理體系。計劃制定目標并確定為達成目標所必需的行動管理的首要功能組織設計崗位，通過授權和分工形成有機結構合作的基礎領導指導行為，溝通理解，統一思想和行動激勵與協調控制使實踐活動符合計劃，及時糾正偏差保障目標實現創新應對新情況新問題，推動管理進步管理的原動力諺語啟示"如果一艘船不知道該駛向哪一個港口，那么任何方向吹來的風都不會是順風。"——計劃的重要性管理誤區有的管理者以為有了良好的組織和領導，目標和計劃就會實現。實際上，沒有控制就沒有管理。創新意義創新無處不在、無時不有，是推動管理的原動力。包括目標創新、技術創新、制度創新等。3計劃職能詳解計劃的定義計劃就是指制定目標并確定為達成這些目標所必需的行動。高層管理者負責總體目標和戰略基層管理者更多考慮短期戰術性計劃計劃管理誤區①工作計劃不切實可行要求太低或太高，憑想象隨意編造②執行與計劃相脫離計劃是一回事，實際執行又是另一回事③有計劃，無檢查失去計劃的作用，無法評估和改進④有檢查，無總結只發現問題而不能解決問題5W2H計劃方法管理工作常用5W2H法制訂計劃和分析及解決現場問題，使計劃更完善、更具有可操作性。WWhat何事事情的內容是什么，要抓住實質WWhen何時事情發生在什么時間、有多久WWhere何地事情發生的場所在哪里、有無變動WWho何人與事情相關的人，包括責任者、目擊者WWhy為何了解形成事情的真正原因，去除假象HHow如何事情當前的狀況怎樣、需怎樣處理HHowMuch多少考量各種變化的量，防止因量變引起質變核心作用：通過對提出問題的逐個考慮和解決，使計劃的理由、要達到的目標、完成的地點、時間、負責人等都一一明確。4組織、領導與控制職能組織根據工作的要求和人員的特點，設計崗位，通過授權和分工，將適當的人員安排在適當的崗位上。基層管理者組織職能為本部門進行人力安排把本部門建設成高效團隊妥善保管和配置所需資源創造內部環境，使每人高水平完成工作明確每個職工的位置和作用改進方法和程序人員安排原則熟悉的人做熟悉的事照顧新手尊重個性差異發揮個人特長一碗水端平管好臨時工領導通過溝通增強相互理解，統一思想和行動，激勵每個成員自覺地為實現組織目標共同努力。領導的核心作用溝通協調由于成員在個人目標、需求、偏好、性格等方面存在差異，在相互合作中必然會產生矛盾和沖突，需要領導者指導行為。激勵士氣通過有效的激勵手段，調動成員的積極性和創造性，使其自覺地為實現組織目標而努力。統一思想通過溝通增強相互理解，統一人們的思想和行動，形成合力。控制使實踐活動符合于計劃，計劃就是控制的標準。及時取得計劃執行情況的信息，發現實踐中存在的問題，采取有效的糾正措施。有效控制要點①重點與一般結合找準不同性質工作或人員的關鍵控制點②控制不可太復雜太復雜的控制成本較高，可操作性較低。因控制獲得的收益應大于因控制付出的成本。③必須有反饋系統當活動超出預定范圍時，管理系統能產生信號，并將信號傳送至監督系統，幫助管理人員采取糾正行動。警示：如果對一個人布置任務、給他職權和獎勵而不對他的工作實績進行嚴格的檢查、監督，這個人遲早會成為組織的"累贅"。5創新職能與案例分析創新的重要性由于科學技術迅猛發展，社會經濟活動空前活躍，市場需求瞬息萬變，社會關系日益復雜，每位管理者每天都會遇到新情況、新問題。如果因循守舊、墨守成規，就無法應對新形勢的挑戰，也就無法完成肩負的任務。創新的內容目標創新根據環境變化調整組織目標技術創新采用新技術、新工藝、新設備制度創新優化管理制度和運行機制組織機構創新調整組織結構和部門設置創新無處不在、無時不有，是推動管理的原動力案例：惠新西街南口站換乘改造問題背景早高峰5號線換乘10號線客流量大，晚高峰10號線換乘5號線客流量大，每天換乘客流量超過10萬人次，容易出現站內客流量急劇增加。創新措施采取"擴區換乘"方式，停用數臺閘機供換乘乘客穿行站廳；改造后閘機升級為雙向閘機，可根據客流變化隨時調整閘機通過方向。案例：青島地鐵"揭榜掛帥"機制創新成果自主研發"電磁鎖調節工裝"，讓電磁鎖能夠識別微小異物。2號線因微小異物導致的站臺門故障由10起/月變為零事故。經濟效益實現站臺門調整的國產化，為公司節省成本1000多萬元。2023年以班組為單位的"五小"創新成果達到569項。TASK1.2熟悉班組管理基礎知識城市軌道交通企業班組的類型、構成與管理特點1企業縱向管理層次與班組地位企業三層管理架構公司層（高層）戰略制定與重大決策典型崗位：總經理、董事長主要職責：負責企業戰略的制定及重大決策部門層（中層）組織協調與目標達成典型崗位：職能部門經理、科長、車間主任主要職責：負責組織和協調員工完成各項部門目標班組層（基層）具體執行與事務落實典型崗位：班組長、工班長、工段長、隊長、領班主要職責：負責組織并帶領基層組織人員完成各項具體事務班組的定義與地位定義班組是企業組織生產經營活動的基本組成單元，是企業最基層的生產管理組織，在企業日常生產經營活動中承擔著企業的最基本功能。企業的所有生產活動都在班組中進行班組內部分工明確，相互協助也相互獨立績效管理落實到人班組的核心價值班組工作的好壞直接關系著企業經營的成敗只有班組充滿勃勃生機，企業才會有旺盛的活力班組是企業在激烈的市場競爭中長久立于不敗之地的基石2城市軌道交通企業班組類型（上）車站班組服務窗口·乘客接觸最多主要工作主要從事車站行車組織、客運組織、乘客服務、票務服務等車站運營工作。車站班組人員是乘客乘坐城市軌道交通時接觸最多的工作人員，是城市軌道交通企業的服務窗口。崗位構成值班站長負責本班全站日常的行車、客運和票務管理，乘客服務，事故處理，設備日常管理，安全管理，員工培訓，執法管理等工作。行車值班員在值班站長的領導下，負責本站的行車組織、施工、管理、乘客、廣播等工作。客運值班員在值班站長的領導下，主管車站客運票務管理工作，組織站務員從事客運服務工作。站務員接受值班站長和車站值班員領導，分為站臺崗、站廳崗、售票崗（客服中心崗）等。乘務班組運輸服務·安全第一關主要工作主要從事乘客運輸作業，要求按照列車運行圖駕駛列車，嚴格執行駕駛各項規章制度，以確保列車運行安全。乘務班組處在城市軌道交通運營的第一線，直接承擔著運輸服務最前端的工作，同時把守著城市軌道交通運營安全的最后一關。崗位構成隊長負責車隊的日常管理工作，帶領車隊人員完成上級下達的各項運營任務，根據運營需求合理調配人員處理相關突發事件。指導司機負責列車值乘駕駛，完成輪乘圖規定的運行任務，協助車隊隊長臨時處理正線故障列車、組織車隊的安全業務培訓等工作。安全員協助隊長、指導司機做好安全工作，督促車隊人員正確使用勞保用品、作業工具，組織車隊人員學習安全文件。司機按照列車運行圖、運營時刻表的要求駕駛列車，嚴格執行各項規章制度，確保列車運行安全、準點、快捷、舒適。3城市軌道交通企業班組類型（下）車輛檢修班組維修保養·降本增效主要負責車輛的維修保養工作，以確保車輛運營的安全性，并盡可能地延長車輛的使用壽命，從而降低城市軌道交通運營成本，提高效益。檢修級別1廠修2架修3定修4月檢5列檢崗位構成檢修工班長安全員檢修工機電班組設備維保·系統運行隸屬于車站設備維保部門。機電班組一般涵蓋六大專業系統，班組成員肩負著機電和自動化設備的正常運行。六大專業系統環控系統低壓動力照明系統信息顯示系統給排水系統綜合監控系統防災報警系統調度班組運營大腦·指揮中樞城市軌道交通運營的"大腦"，負責對行車、客運、施工等業務進行調度指揮，及時準確下達調度命令和發布口頭指示，確保城市軌道交通運營的安全有序。崗位構成值班主任負責對各崗位調度員進行綜合管理，組織班組做好日常調度指揮工作。行車調度員負責指揮與協調行車相關崗位的工作，組織實施各種行車工作計劃。電力調度員負責所轄范圍內的供電生產工作，保證供電系統安全運行和持續供電。維修調度員負責所轄范圍內非車輛專業設備設施的日常維修的組織、協調及監督工作。環控調度員負責指揮城市軌道交通系統按計劃實現安全、高效、經濟的運行。4班組成員的兼任崗位雖然城市軌道交通企業各班組工作性質和人員構成不同，但除業務崗位外，通常還會安排班組成員兼任其他崗位工作，以完善班組管理功能，提升班組整體效能。考勤員完成工班的日常考勤工作對班組成員考勤情況如實記錄和考核合理編制班組成員年度休假計劃表實時掌握班組成員休假情況建立并及時更新班組人員信息臺賬宣傳員完成車間下達的各項宣傳任務負責企業文化及標準化班組建設的宣貫工作負責班組文化宣傳欄的編輯工作組織人員積極參與文體活動對班組內先進事跡進行宣傳報道材料員完成車間下達的各項材料消耗統計任務負責工班范圍內各種物資材料的管理發現缺陷工具及時上報并跟蹤補齊對物資進行分類，建立物資臺賬督促班組成員管理好個人工具質量技術員協助工班長完成車間下達的各項任務及時編報生產工作計劃、設備檢修計劃督促班組成員按照周期進行設備巡視檢查負責編制設備和生產管理的各種技術資料配合車間開展技術革新、QC攻關活動工會小組長協助班組長做好班組成員的思想政治工作監督班務公開的執行情況負責組織工會活動的開展收集本工會小組成員重大事件信息關注班組成員的職業健康5班組管理的特點：小、實、細、全班組管理是指為完成班組生產任務而必須做好的各項管理活動。它的特點表現為"小、實、細、全"四個字。小基本結構特征是就班組的基本結構而言的人員少班組人員規模相對較小設備少管理的設備數量有限工序少生產工序相對簡單方式單一生產方式比較單一實管理工作特點是從班組管理工作的特點來說的解決實際問題作為"兵頭將尾"的班組長不能脫離生產實際，要解決班組內部許多具體的實際問題員工之家班組是員工日常工作的地方，員工的思想、情緒、生活、矛盾都會在班組中有所體現實實在在班組是實實在在的"員工之家"，管理工作必須務實細基礎特性概括是從班組的基礎特性來概括的最基層組織企業的所有任務、目標都要經過層層分解，最后在班組得到貫徹和落實千條線一根針所謂"上頭千條線，下面一根針"，班組的管理呈現出分配細、制度考核細、管理工作細等特點嚴把質量關督促各崗位人員嚴格按照生產技術標準、作業指導書、安全操作規程要求進行生產作業全全面覆蓋也是從班組的基礎特性來概括的全面管理工作涵蓋方方面面全員涉及班組所有成員全過程貫穿工作全流程全方位覆蓋員工工作、生活的方方面面6班組管理的基本要求1目標和量值要實現數據化按照現代管理的要求，班組管理要由傳統的定性為主盡快轉變為定量為主，一切用數據說話。班組的生產活動和勞動成果，都要用數據反映班組反饋的各種原始數據，要做到流向清晰、傳遞迅速、內容完整、真實準確一個好的目標要具體，具有可操作性，如服務滿意度98%等2內容要規范化班組管理要制定一套嚴格的標準化管理方案。每個工作崗位都要有明確的崗位責任，各項管理工作都要有明確的工作流程和標準。記載和傳遞信息的各種原始憑證、臺賬、報表都要有統一規定的格式數據的采集、整理、傳遞，要規定程序、約定期限、指定責任人建立作業標準、文明生產標準等3方法要科學化凡能采用的科學管理方法，都應積極地學習并自覺應用。看板管理全面質量管理抽樣檢驗"全防"管理設備點檢表標桿管理績效管理精細化管理4基礎工作要制度化班組管理一般是由工管員分別承擔各項管理基礎工作。要明確班組長和工管員的職責范圍、相應權力和工作制度，將各項管理基礎工作的內容和要求落實到人。通過規章制度，使管理基礎工作的要求制度化班組長要進行班組管理方法的變革，爭取相當一部分人的支持，尤其是上級領導的全力支持制度設計和制度創新有效，管理績效方面就會事半功倍TASK1.3掌握班組長管理定位班組長的職責、角色認知與素質要求1班組長的崗位職責與使命三大職責1勞務管理人事調配、排班、考勤、情緒管理、技術培訓，以及安全操作、團隊建設等都屬于勞務管理。人事調配排班考勤情緒管理技術培訓團隊建設2生產管理現場作業、質量管理、安全管理、物資管理、設備管理、績效管理等。現場作業質量管理安全管理物資管理設備管理績效管理3輔助上級班組長應及時向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，做好上級領導的參謀助手。四大使命提高產品（服務）質量確保服務質量達標提高生產效率提升工作效率降低成本控制運營成本防止工傷和重大事故保障安全生產職責定位三大表現1作為班組的直接負責人和管理人，必須具有較強的管理意識和管理能力，能夠嚴格按照車站的規定、規章、制度、流程規范班組成員的日常工作行為2要具有一定的辯證意識，能夠辯證看待各種日常工作問題，全面觀察員工工作細節，及時給予班組成員適當幫助3要以身作則，清正廉潔、嚴格律己、以理服人，不斷打造一支高服務水平的班組隊伍2班組長的管理角色認知五種管理水平現狀類型生產技術型業務尖子，但缺乏人際關系的協調能力，工作方法簡單，常用對待機器的方法對待人提升方向：加強人際關系和溝通方面的培訓盲目執行型能不折不扣地完成上級交給的任務，但缺乏創新和管理能力，常表現為態度和作風生硬提升方向：真正領會上級意圖，大力開拓創新，加強應變能力大撒把型工作積極性不高，表現為得過且過，沒有責任心提升方向：消除思想包袱，提升責任感勞動模范型在工作中踏踏實實、勤勤懇懇，起模范帶頭作用，但在調動員工積極性方面明顯能力不足提升方向：急需加強溝通協調和激勵員工等管理能力方面的培訓哥們義氣型義氣、感情用事，缺乏原則性，把自己混同于非正式團體的小頭目，沒有發揮應有的班組長作用提升方向：強化班組長管理角色認知，正確定位自己角色錯位的表現1下方錯位把自己當作民意代表，與領導對立；當下屬犯錯受懲罰時為下屬隱瞞錯誤，不惜包庇2上方錯位時常考慮公司的發展方向和發展戰略，卻不認真執行領導所交付的任務3言論錯位把自己當作一個自由人，想議論誰就議論誰4事務錯位對下屬做事非常不放心，事必躬親，事無巨細，大事小事一起抓5原則錯位在下屬面前充當和事佬，不敢堅持原則，好壞不分、是非不明正確認知班組長的角色班組長應提高自己的角色認識能力，"是什么角唱什么戲"。在實際工作中如果出現"反串"，就屬于角色錯位。一項調查表明