銷售支持人員售后服務質量績效評定表

銷售支持人員售后服務質量績效評定表考核項目考核要素考核內容標準分自評考核人評分客戶滿意度（30%）問題解決效率根據問題響應速度和解決成功率進行評分，響應速度越快，解決成功率越高，得分越高。10客戶滿意度（30%）客戶滿意度調查根據客戶滿意度調查結果評分，滿意度越高，得分越高。10客戶滿意度（30%）客戶投訴處理根據投訴處理及時率和客戶滿意度進行評分，處理及時且客戶滿意度高，得分越高。10客戶滿意度（30%）客戶關系維護根據客戶關系維護的滿意度評分進行評分，關系維護滿意度越高，得分越高。10客戶滿意度（30%）客戶回訪根據客戶回訪率和回訪效果進行評分，回訪率和效果越好，得分越高。10服務專業性（25%）產品知識掌握程度根據產品知識掌握程度進行評分，知識掌握越全面，得分越高。10服務專業性（25%）服務流程熟悉度根據服務流程正確執行率進行評分，流程執行越準確，得分越高。10服務專業性（25%）故障處理能力根據故障處理的成功率和效率進行評分，處理越成功，效率越高，得分越高。10服務專業性（25%）溝通能力根據溝通效果和客戶滿意度進行評分，溝通效果越好，客戶滿意度越高，得分越高。10服務專業性（25%）服務態度根據服務態度的滿意度評分進行評分，態度越好，得分越高。10工作效率（20%）工作計劃完成率根據工作計劃的完成率進行評分，完成率越高，得分越高。10工作效率（20%）工作效率根據工作效率的評分進行評分，效率越高，得分越高。10工作效率（20%）團隊協作根據團隊協作的效果和滿意度進行評分，協作效果越好，滿意度越高，得分越高。10工作效率（20%）時間管理根據時間管理的效率和滿意度進行評分，時間管理越合理，得分越高。10工作效率（20%）工作量根據工作量的完成率進行評分，完成率越高，得分越高。10持續改進（25%）服務流程優化根據提出的優化措施的數量和實施效果進行評分，措施越多，效果越好，得分越高。10持續改進（25%）知識庫更新根據知識庫的更新量和更新質量進行評分，更新量越大，質量越高，得分越高。10持續改進（25%）客戶案例分享根據分享的客戶案例數量和質量進行評分，案例越多，質量越高，得分越高。10持續改進（25%）培訓參與根據參與的培訓次數和培訓效果進行評分，培訓次數越多，效果越好，得分越高。10持續改進（25%）創新建議根據提出的創新建議的數量和采納效果進行評分，建議越多，效果越好，得分越高。10本考核表旨在對銷售支持人員的售后服務質量進行綜合評定，通過四個維度的考核，全面評估其在售后服務過程中的表現。合計項目內容考核周期被考核人所屬部門職位直接上級面談日期面談要點摘要被考核人反饋意見后續發展計劃角色姓名簽字日期被考核人直接上級人力資源部備案適用范圍：本表格為通用型績效考核工具，適用于各類組織對員工在特定考核周期內的工作表現進行結構化評估，不區分行業或崗位類型。填寫流程：前期準備：在考核周期開始前，由直接上級與被考核人共同確定“考核維度”“考核指標”“目標值/期望成果”及“權重”，保證目標清晰、可衡量。周期中跟蹤：建議定期回顧指標進展，記錄關鍵事實依據，為正式評估提供支撐。期末自評：考核周期結束時，被考核人完成“自評得分”及“完成情況說明”。上級評估：直接上級根據實際表現填寫“上級評分”“完成情況說明”及“改進方向與行動計劃”。績效面談：雙方就評估結果進行正式溝通，填寫“面談記錄”部分，重點討論優勢、待改進領域及后續發展計劃。簽字確認：面談達成一致后，由被考核人、直接上級及人力資源部代表簽字確認，完成閉環。評分規則：得分范圍為0–100分，依據目標達成度、質量、時效、行為表現等綜合判斷。“加權得分”=上級評分×權重（%），用于計算最終績效總分。總權重必須等于100%，保證評估全面性與平衡性。