工單練習題測試卷附答案

工單練習題測試卷附答案您的姓名：[填空題]*_________________________________1、客戶在下單后一直沒有生成物流單號，業務員也未上門取件，客戶來電催促上門取件，工單類型為（）[單選題]*A、已攬催發B、未攬收(正確答案)C、單號無記錄D、查件答案解析：

無物流單號且未上門攬收，符合未攬收定義。2、客戶提供的單號網點已有"收件"掃描記錄，但24小時仍未發出，客戶來電催促盡快發貨，工單類型為（）[單選題]*A、未攬收B、已攬催發(正確答案)C、網發中停滯D、查件答案解析：

已有收件記錄＜168h未及時發出，屬于已攬催發。3、快件從網點發往中心，最新物流記錄距離來電僅12小時，客戶來電查詢進度，工單類型為（）[單選題]*A、網發中停滯B、查件(正確答案)C、中心停滯D、網發網停滯答案解析：

最新物流記錄＜24h，屬于查件范疇。4、承包區發往轉運中心的快件，最新物流記錄已停滯36小時未更新，工單類型為（）[單選題]*A、查件B、網發中停滯(正確答案)C、中心停滯D、中發中停滯答案解析：

網點/承包區發中心，≥24h且＜168h未更新，為網發中停滯。5、轉運中心到件后48小時未轉出，客戶來電查詢，工單類型為（）[單選題]*A、網發中停滯B、中心停滯(正確答案)C、中發中停滯D、中發網停滯答案解析：

轉運中心到件未轉出，≥24h且＜168h，為中心停滯。6、轉運中心發往另一個轉運中心，最新記錄已停滯72小時，工單類型為（）[單選題]*A、中心停滯B、中發中停滯(正確答案)C、中發網停滯D、網發網停滯答案解析：

中心發中心，≥48h且＜168h，為中發中停滯。7、轉運中心發往派件網點，最新物流記錄已停滯30小時，工單類型為（）[單選題]*A、中心停滯B、中發網停滯(正確答案)C、網發網停滯D、催派答案解析：

中心發網點，≥24h且＜168h，為中發網停滯。8、網點發往另一個承包區，最新記錄已停滯48小時未更新，工單類型為（）[單選題]*A、中發網停滯B、網發網停滯(正確答案)C、網發中停滯D、派送異常答案解析：

網點發網點/承包區發網點/網點發承包區，≥24h且＜168h，為網發網停滯。9、最新物流掃描問題件，原因為"網絡錯分件"，客戶來電查詢，工單類型為（）[單選題]*A、信息核查B、錯發(正確答案)C、派送異常D、無故退回答案解析：

掃描問題件原因"建包錯發/網絡錯分/面單錯誤導致錯發"，為錯發。10、快件上午10點到達派件網點并掃到件，客戶下午來電催促派送，工單類型為（）[單選題]*A、自取件B、催派(正確答案)C、派送異常D、查件答案解析：

到達末端網點顯示到件，＜168h，客戶催派，為催派。11、快件已到派件網點，客戶來電明確表示自己上門去取，工單類型為（）[單選題]*A、催派B、自取件(正確答案)C、超派、無點件、轉同行D、用戶拒收答案解析：

客戶明確要求自取，為自取件。12、物流掃描問題件"超派件，轉發EMS"，客戶來電查詢，工單類型為（）[單選題]*A、自取件B、超派、無點件、轉同行(正確答案)C、派送異常D、錯發答案解析：

掃描超派件（轉發EMS/退回/改地址/自取等），屬于超派、無點件、轉同行。13、快件正在派送中，收件客戶來電明確說不要了、要求拒收，工單類型為（）[單選題]*A、攔截退回B、用戶拒收(正確答案)C、無故退回D、網點服務態度答案解析：

收件客戶來電明確要求拒收，為用戶拒收。14、快件最新物流掃描問題件突發事件延遲送導致快件無法正常派送，客戶來電催件，工單類型為（）[單選題]*A、催派B、派送異常(正確答案)C、網發網停滯D、超派、無點件、轉同行答案解析：

天氣/防疫管控/節假日/自然災害等原因延遲派送，為派送異常。15、物流顯示"已簽收"，但客戶稱實際未收到，且來電手機號與面單收件人一致，工單類型為（）[單選題]*A、追究遺失B、簽收未收到(正確答案)C、快件狀態查詢D、網點服務態度答案解析：

顯示簽收實際未收到，且手機號一致，為簽收未收到。（號碼不一致禁止選此類型）16、客戶僅投訴業務員私自將快件退回，未提前告知，工單類型為（）[單選題]*A、無故退回B、網點服務態度(正確答案)C、用戶拒收D、攔截退回答案解析：

投訴快件私自退回/業務員送錯地址等服務問題，為網點服務態度。17、發件客戶來電，要求將運輸途中的快件攔截退回，工單類型為（）[單選題]*A、用戶拒收B、攔截退回(正確答案)C、無故退回D、改地址/電話答案解析：

有運單號，收件人未收到前要求攔截退回，為攔截退回。18、客戶來電要求更改快件的收件電話號碼，工單類型為（）[單選題]*A、信息核查B、改地址/電話(正確答案)C、攔截退回D、錯發答案解析：

要求更改收件人信息（地址/電話），為改地址/電話。19、轉運中心掃描問題件"電話錯誤，空號或地址信息錯誤"，客戶來電核實處理，核實地址電話沒問題，工單類型為（）[單選題]*A、改地址/電話B、信息核查(正確答案)C、錯發D、派送異常答案解析：

中心掃描問題件（地址錯誤/電話錯誤/空號/收貨信息不詳），為信息核查。20、快件被掃描【退回件】，但客戶不清楚為什么被退回，來電要求核實，工單類型為（）[單選題]*A、攔截退回B、無故退回(正確答案)C、用戶拒收D、網點服務態度答案解析：

掃描退回件但客戶不清楚退回原因，為無故退回。22、客戶來電想知道寄出的快件實際重量是多少，工單類型為（）[單選題]*A、底單核查B、重量核查(正確答案)C、信息核查D、咨詢寄件業務答案解析：

客戶咨詢快件重量，為重量核查。23、客戶來電要求提供快件的簽收底單作為憑證，工單類型為（）[單選題]*A、核實證明B、底單核查(正確答案)C、發票問題D、重量核查答案解析：

要求提供簽收底單/簽收回單，為底單核查。24、客戶來電要求開具運費發票，工單類型為（）[單選題]*A、核實證明B、發票問題(正確答案)C、違規收費D、COD/到付費用問題答案解析：

要求開具發票（現付發件公司出、到付派件公司出），為發票問題。25、客戶反饋到驛站或者快遞柜取件被要求額外支付2元保管費，來電投訴，工單類型為（）[單選題]*A、COD/到付費用問題B、違規收費(正確答案)C、網點服務態度D、發票問題答案解析：

費用與實際不符、取件二次收費，為違規收費。26、客戶來電要求開具一份快件簽收紅章證明，工單類型為（）[單選題]*A、底單核查B、核實證明(正確答案)C、發票問題D、信息核查答案解析：

要求開具證明或核查證明真偽，為核實證明。27、最新物流掃描問題件"違禁品，安檢查扣"，客戶來電查詢，工單類型為（）[單選題]*A、無故退回B、違禁品(正確答案)C、網點服務態度D、信息核查答案解析：

掃描問題件"違禁品，機關查扣/安檢查扣"或投訴違規攬收違禁品，為違禁品。29、路人撿到一個申通包裹來電告知，工單類型為（）[單選題]*A、錯發B、第三方撿件(正確答案)C、簽收未收到D、網點服務態度答案解析：

客戶撿到非本人的申通快件，為第三方撿件。30、快件最后一條物流記錄已超過168小時未更新，顯示驛站代收，客戶仍未收到，工單類型為（）[單選題]*A、網發中停滯B、追究遺失(正確答案)C、中心停滯D、簽收未收到答案解析：

≥168h未更新或網點留言遺失/交通事故，為追究遺失。31、客戶當面拆件發現外包裝破損，內件已破損，來電投訴，工單類型為（）[單選題]*A、事后提出內件異常B、追究破損(正確答案)C、追究遺失D、網點服務態度答案解析：

當面驗貨發現內件破損/短少/損毀，或掃描破損問題件，為追究破損。32、客戶簽收后發現內件破損，但外包裝看起來完好無損，提交工單時應選擇（）[單選題]*A、破損但外包裝完好，描述注明"外包裝完好"(正確答案)B、事后提出內件異常C、追究破損D、網點服務態度答案解析：

外包裝完好的破損件，選追究/破損但外包裝完好，需求描述須注明"外包裝完好"。33、客戶已經收到快件，但發件人來電投訴路上走了太久時效太慢要求賠償，工單類型為（）[單選題]*A、網發中停滯B、追究延誤(正確答案)C、中心停滯D、查件答案解析：

已收到快件，投訴時效過長/路由異常要求賠償，為追究延誤。34、客戶提供77開頭的單號，內網和官網都查不到任何物流記錄，來電催促更新，工單類型為（）[單選題]*A、未攬收B、單號無記錄(正確答案)C、已攬催發D、快件狀態查詢答案解析：

77開頭單號內網官網均無記錄，為單號無記錄。35、客戶來電只是簡單查一下一個歷史件物流情況，聽完解釋后表示認可，工單類型為（）[單選題]*A、簽收未收到B、快件狀態查詢(正確答案)C、追究遺失D、查詢運單、訂單號答案解析：

簡單查詢歷史件且客戶認可，為快件狀態查詢。36、客戶說快件已經寄出去了，但不知道運單號是多少，來電要求查詢自己的運單號，工單類型為（）[單選題]*A、單號無記錄B、查詢運單、訂單號(正確答案)C、快件狀態查詢D、未攬收答案解析：

無單號要求核查自己的運單號/訂單號，為查詢運單、訂單號。37、客戶來電詢問寄一件衣服到上海大概多少錢、多久能到，工單類型為（）[單選題]*A、單號無記錄B、咨詢寄件業務(正確答案)C、未攬收D、快件狀態查詢答案解析：

咨詢運費/時效/快件規格/取消訂單等寄件業務，為咨詢寄件業務。39、客戶來電說之前的投訴不用處理了，要求撤銷投訴，正確做法是（）[單選題]*A、按物流提交工單B、無需創建工單，選撤銷投訴創建服務小記即可（禁止下發工單）(正確答案)C、提交快件狀態查詢工單D、提交網點服務態度工單答案解析：

撤銷投訴禁止下發工單，創建服務小記處理即可。41、快件帶有"按需派送"標簽，客戶來電投訴業務員沒有送貨上門，工單類型為（）[單選題]*A、催派B、未送貨上門(正確答案)C、網點服務態度D、派送異常答案解析：

帶"按需派送"標簽的快件，投訴未送貨上門，選未送貨上門。42、快件帶有"咚咚"標簽，物流顯示簽收但客戶實際未收到，投訴業務員沒送貨上門，工單類型為（）[單選題]*A、簽收未收到B、未送貨上門（咚咚）(正確答案)C、追究遺失D、網點服務態度答案解析：

帶"咚咚"標簽的快件，投訴未送貨上門或簽收未收到，選未送貨上門（咚咚）。44、網點公司來電咨詢總部對他們的罰款問題，正確做法是（）[單選題]*A、提交網點罰款問題工單B、禁止下發工單，建議自行聯系所在的網點客服申訴(正確答案)C、提交網點業務問題工單D、提交服務渠道不暢工單答案解析：

網點咨詢罰款問題，網點罰款問題禁止下發工單。45、客戶來電查件，提供的是圓通的單號，不是申通單號，正確做法是（）[單選題]*A、提交單號無記錄工單B、選非申通單號小計，告知客戶聯系對應快遞公司(正確答案)C、提交快件狀態查詢工單D、提交查件工單答案解析：

非申通業務單號，禁止下發工單。47、客戶來電咨詢想加盟申通網點，正確做法是（）[單選題]*A、提交加盟及業務合作工單B、告知官網加盟方式，選加盟及業務合作小計(正確答案)C、提交咨詢寄件業務工單D、提交服務渠道不暢工單答案解析：

咨詢加盟網點，加盟及業務合作禁止下發工單。48、第三方來電說給別人買的快件顯示簽收了但沒收到，要求投訴，正確工單選擇是（）[單選題]*A、簽收未收到B、咨詢-快件狀態查詢（第三方禁止提交簽收未收到）(正確答案)C、追究遺失D、網點服務態度答案解析：

第三方來電禁止提交簽收未收到，正確選擇咨詢-快件狀態查詢。49、快件沒有派送，客戶投訴業務員不送貨上門，物流顯示到件或派件中，正確選擇是（）[單選題]*A、未送貨上門B、到派-催派(正確答案)C、網點服務態度D、派送異常答案解析：

無按需派送標簽，投訴不送貨上門，物流顯示到件/派件中選到派-催派。50、客戶下單后有單號，但內網查不到任何攬收記錄，客戶催促盡快取件，工單類型為（）[單選題]*A、未攬收B、單號無記錄(正確答案)C、已攬催發D、查詢運單、訂單號答案解析：

有單號但內網官網均無物流記錄，選單號無記錄；未攬收是無單號的情況。51、客戶說自己的快件被退回了，但不知道為什么被退，來電要求核實原因，工單類型為（）[單選題]*A、攔截退回B、無故退回(正確答案)C、用戶拒收D、網點服務態度答案解析：

客戶不清楚退回原因要求核實，為無故退回；攔截退回是客戶主動要求退回。52、物流掃描問題件"超派件，客戶自取"，但客戶說根本沒人聯系過他，來電投訴，工單類型為（）[單選題]*A、自取件B、超派、無點件、轉同行(正確答案)C、催派D、網點服務態度答案解析：

掃描超派件相關問題件（超派自取/退回/轉EMS等），屬于超派、無點件、轉同行。53、客戶來電，還沒有取件，要求取消寄件訂單（77開頭運單號或ST開頭訂單號），工單類型為（）[單選題]*A、未攬收B、咨詢寄件業務(正確答案)C、攔截退回D、單號無記錄答案解析：

取消訂單屬于