《飯店服務禮儀》課件-項目9開參與就餐禮儀

飯店服務禮儀TheEtiquetteofHotelService教學平臺目錄contents禮賓服務禮儀前臺服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀電話服務禮儀會議服務禮儀康樂酒水服務禮儀餐廳服務禮儀01餐廳預定服務禮儀餐廳迎送禮儀餐廳特殊問題處理禮儀020403開餐與就餐服務禮儀開參與就餐禮儀——基礎知識12培養服務的主動性西餐餐具擺放禮儀服務的主動性是指在餐廳服務工作中，服務員通過細心觀察、仔細思考，判斷客人的真正需求，發揮自己的主觀能動性，靈活地為客人提供細致周到的服務。

培養服務的主動性▲有強烈的事業心和責任感，對工作有熱情?！毿挠^察，有較強的思維能力?！朴诓蹲娇腿诵睦?，明白客人需求▲面包餐具的配備。面包碟和黃油刀，應置于餐位左側。早餐面包配黃油、果醬，午餐面包、晚餐面包只配黃油。▲玉米片餐具的配備。早餐玉米片等谷物用谷物碗盛放，配鮮奶、糖，提供湯勺?！Х然虿璨途叩呐鋫?。上咖啡時用咖啡杯、墊碟、咖啡勺，配牛奶、糖，上茶時用茶杯、墊碟、茶勺，飲用時配淡奶、糖或檸檬片?！ｕr雞尾酒餐具的配備。上海鮮雞尾酒應用香檳杯、叉、茶勺，配雞尾酒調味沙司

西餐餐具擺放禮儀▲腌魚餐具的配備。上腌魚時，應該左邊上魚叉，右側方放魚刀，配檸檬角、胡椒粉?！ㄊ教锫莸呐鋫?。上法式田螺時，應左邊放田螺夾，右邊放田螺叉，配法式面包。▲上湯餐具的配備。上湯時湯勺應該放在右側?！獯罄鏃l餐具的配備。上意大利面條時，應在左邊放勺，右側放叉。▲龍蝦餐具的配備。上龍蝦時，左側應放龍蝦鉗、魚叉，右側放魚刀、龍蝦簽，備一個小碟放龍蝦殼，洗手盂里放溫水與檸檬片?！Ｅ挪途叩呐鋫洹Ｉ吓Ｅ藕脱蚺艜r，應在左邊放餐叉，右邊放牛排刀。上羊排要配黑胡椒、芥末、薄荷?！鵁跞獠途叩呐鋫?。愛爾蘭燉肉應放在熱湯盆里端上，取餐刀、餐叉和湯勺備用，配胡椒瓶、鹽瓶、辣椒油瓶?！鵁豸~餐具的配備。上濃味燉魚，應用湯盆盛，左邊放魚，右邊放刀、湯勺。用刀、叉將魚切開，再用湯勺將魚肉帶汁舀起食用開參與就餐禮儀——服務技能服務技能

為客人鋪餐巾、遞送紙巾、斟禮貌茶、提供點單服務?？腿私邮芊杖藛T所提供的開餐與就餐服務，感受到服務的無微不至，特別是就餐選擇和就餐習慣得到尊重，其間服務人員在提供服務時總是優先方便客人，令客人非常滿意。

中餐廳服務員在操作過程中做到“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）及規范的操作，可使宴飲活動圓滿周全。值臺服務員儀表得體，禮貌周到，操作規范，為客人提供滿意的服務?？腿嗽谄穱L美味佳肴的同時，欣賞到值臺員優雅的姿態，嫻熟的技藝，得到精神上的享受。值臺員達到這樣的服務水準必須掌握開餐服務禮儀、開瓶禮儀、斟酒禮儀、上菜禮儀、擺菜禮儀、分菜禮儀、撤換餐具禮儀、撤換煙灰缸禮儀。服務技能西餐宴會是在一種優雅的氣氛中進行的，服務員要反應靈敏，舉止得當，步履輕快，動作敏捷。小聲講話，為宴會廳創造一種美好的氣氛和高雅的情調。而分餐制的菜肴和主食以人定量，既減少浪費，也體現了西餐禮儀。服務技能服務技能開餐與就餐服務禮儀要求服務員突出開餐服務禮儀、酒水服務禮儀、菜肴服務禮儀、餐具撤換禮儀、煙灰缸撤換禮儀等，并懂得這些禮儀的作用，做到既注重禮儀外在形象，又注重禮儀內涵。禮儀操作要點和禮儀作用如表13-1所示。

表13-1開餐與就餐服務禮儀內容操作要點作用開餐服務禮儀（1）鋪餐巾服務（2）遞送紙巾（3）斟茶服務（4）遞送菜單、酒單（5）點單服務根據客人需求滿足客人情感需要，使整個宴飲過程和諧有序，更使主客身份和情感得以體現和交流酒水服務禮儀示酒禮儀（1）示酒位置站在主人位的右側，為主人示酒。（2）示酒動作（3）示瓶角度斟酒禮儀（1）斟酒順序（2）斟酒站位及動作（3）斟酒量（4）續酒時機細節處打動客人，滿足客人被尊重的心理。全面展示服務員的禮儀修養，斟酒時，規范的服務程序，較強的服務技能，給客人留下良好的印象

續表內容操作要點作用菜肴服務禮儀上菜禮儀（1）上菜順序（2）上菜位置（3）上菜時間（4）擺菜禮儀①擺放形狀②擺放觀賞面位置③擺放主菜位置分菜禮儀（1）分菜順序（2）分菜位置（3）分菜操作滿足客人個性化服務需求。擺菜后給客人視覺沖擊，美的服務享受。細致周到的禮儀，可以滿足客人的精神需求餐具撤換禮儀（1）撤換位置（2）撤換順序（3）撤換動作（4）不同菜肴的撤換方法提供個性化的溫情服務，以情打動客人煙灰缸撤換禮儀（1）撤換位置（2）撤換順序（3）撤換動作靈活地為客人提供細致主動的服務可以提升服務質量和服務水平開參與就餐禮儀——綜合訓練12觀察能力禮儀訓練43就餐服務禮儀訓練西餐宴后服務禮儀結賬服務禮儀

觀察能力禮儀訓練▲禮儀角色學生分別扮演用餐客人和值臺員?！Y儀要求服務人員根據客人用餐情景，采取適當的接待禮儀，并闡明這樣做的根據?！Y儀角色學生分別扮演用餐客人和值臺員?！Y儀要求根據客人用餐的場景，進行模擬開餐服務禮儀、開瓶禮儀、斟酒禮儀、上菜禮儀、擺菜禮儀、分菜禮儀、餐具撤換禮儀、煙灰缸撤換禮儀等訓練，靈活運用。

就餐服務禮儀訓練▲禮儀角色學生分別扮演用餐客人和服務員。▲禮儀要求●微笑為客拉椅，引領位置正確。●派送咖啡酒品時，餐碟間不要發出聲響，操作要輕。●請客人結賬時，一定要把賬單放入結賬夾中，用托盤托送。●耐心服務，不可催促客人。

西餐宴后服務禮儀

結賬服務禮儀▲禮儀角色學生分別扮演用餐客人和值臺員?！Y儀要求用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單。”不要報出賬單的金額。見客人結賬，應說“謝謝”?！瘳F金：唱收、唱付，當面點清?？铑~較大時，可請客人到收銀臺付錢，并詢問是否開發票。●簽單：出示房卡，看清房間號碼、離店日期，并經收銀員確認：“請在這里簽上您的房號和姓名?！薄裰保赫_填寫，核對身份證：“可以看一下您的身份證嗎？”●信用卡：核對客人簽名等信息?！駫熨~：核對協議（掛賬）卡，核對姓名、有效期、單位。開參與就餐禮儀——考核指南

小組練習完成中西餐宴會就餐服務禮儀操作

小組評價▲面對面對客服務時語言的表述，服務用語的使用。▲就餐服務中禮儀的運用技巧

綜合實訓評價綜合評價包括小組之間的互評和教師對各小組工作的系統評價，確定個人能力水平和努力方向。迎送服務禮儀評價表內容評價學習目標評價目標小組評價教師評價知識應知應會面對面對客服務的語言禮儀中餐就餐服務八種禮儀技巧西餐宴會席位安排能力專業能力中餐開餐服務禮儀中餐開瓶禮儀中餐斟酒,上菜禮儀