《飯店服務(wù)禮儀》課件-項(xiàng)目8餐廳預(yù)訂與迎送服務(wù)禮儀-餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀

飯店服務(wù)禮儀TheEtiquetteofHotelService教學(xué)平臺(tái)目錄contents禮賓服務(wù)禮儀前臺(tái)服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀會(huì)議服務(wù)禮儀康樂酒水服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)禮儀01餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀餐廳迎送禮儀餐廳特殊問題處理禮儀020403開餐與就餐服務(wù)禮儀餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀禮儀——服務(wù)技能

服務(wù)技能

餐廳預(yù)訂一般在兩種情景下發(fā)生。一是當(dāng)面預(yù)訂，二是電話預(yù)訂。一般當(dāng)面預(yù)訂是較為有效的方法，餐廳預(yù)訂員良好的著裝禮儀、目光禮儀代表了餐飲部服務(wù)人員的整體精神面貌。電話預(yù)訂雖然客人不在現(xiàn)場(chǎng)，但預(yù)訂員嫻熟的專業(yè)技能，優(yōu)雅的電話接聽禮儀，能使客人得到滿意的服務(wù)，高效地完成宴會(huì)預(yù)訂任務(wù)。

餐廳預(yù)訂禮儀突出著裝禮儀、目光禮儀、電話禮儀、聆聽禮儀，并懂得突出禮儀的作用，做到既注重外在形象，又注重禮儀內(nèi)涵。禮儀操作要點(diǎn)和禮儀作用如表11-1所示。

表11-1餐廳預(yù)訂禮儀內(nèi)容操作要點(diǎn)作用著裝禮儀（1）著工裝（2）個(gè)人衛(wèi)生（3）男、女發(fā)型（4）化妝淡雅（5）飾物佩戴（6）鞋、襪飯店服務(wù)員掌握著裝禮儀，可以使人賞心悅目，同時(shí)滿足個(gè)人自尊自愛的需要。目光禮儀（1）注視方式（2）注視方向（3）注視時(shí)間有效地施目光禮，能表達(dá)服務(wù)員的服務(wù)意圖，眼神又有傳情達(dá)意的作用，更能讓客人領(lǐng)會(huì)并接受你的表達(dá)方式電話禮儀（1）表情親切,姿態(tài)優(yōu)雅（2）注意力集中（3）態(tài)度親切（4）動(dòng)作迅速（5）發(fā)音清楚（6）語言簡(jiǎn)練電話是商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢的重要媒介。接打電話的禮儀十分重要，正確使用電話能提高工作效率，創(chuàng)造友好的氣氛。聆聽禮儀（1）目光專注（2）恰當(dāng)?shù)恼Z言（3）插話的方式（4）微笑時(shí)的眼神（5）微笑程度全神貫注地聽客人談話,可以滿足客人的自尊心,使客人更有興趣交談,以便獲得重要信息。餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀禮儀——綜合訓(xùn)練12目光禮儀訓(xùn)練電話里的微笑訓(xùn)練目光禮儀訓(xùn)練▲禮儀要求●注視位置：以雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角區(qū)域內(nèi)?！褡⒁暦较颍浩揭暬蜓鲆??！褡⒁晻r(shí)間：目光連續(xù)接觸一秒左右。禮儀角色:請(qǐng)兩組學(xué)生分別扮演客人和訂餐服務(wù)員

電話里的微笑訓(xùn)練▲禮儀要求●鈴響三聲內(nèi)接起?！窠勇犽娫挄r(shí)用語規(guī)范，語速適中。●加強(qiáng)練習(xí)融入笑容的聲音，聲音歡快甜美?！褚辛己玫男那楹徒】档男膽B(tài)。禮儀角色:請(qǐng)學(xué)生扮演宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)員對(duì)著鏡子練習(xí)。餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀禮儀——考核指南

小組練習(xí)完成兩種預(yù)訂服務(wù)禮儀操作。

小組評(píng)價(jià)▲體態(tài)語言的禮儀。▲餐廳服務(wù)員的基本禮貌用語。

綜合實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)包括小組之間的互評(píng)和教師對(duì)各小組工作的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，確定個(gè)人能力水平和努力方向。

行李服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)表內(nèi)容評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)小組評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)預(yù)訂員的著裝、化妝知識(shí)電話禮儀的基本知識(shí)能力專業(yè)能力掌握著裝化妝：整潔、挺括、統(tǒng)一得體運(yùn)用目光禮儀：能傳情達(dá)意電話禮儀的接聽技巧：表情親切，語言簡(jiǎn)練，發(fā)音清楚掌握聆聽禮儀：目光專注，語言恰當(dāng)通用能力推銷能力解決問題能力語言表達(dá)能力態(tài)度真