《服務(wù)心理學(xué)》課件-項(xiàng)目3：情緒、情感與態(tài)度

情緒情感情緒情感的內(nèi)涵情緒與情感是人對(duì)客觀(guān)事物和對(duì)象所持的態(tài)度體驗(yàn)。人對(duì)周?chē)澜缬胁煌膽B(tài)度和體驗(yàn)，如愉快和高興、憂(yōu)愁和悲傷、激動(dòng)和憤怒、恐懼和絕望、欣賞和愛(ài)慕、厭惡和憎恨等。所有這些喜怒哀樂(lè)愛(ài)懼恨都是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的不同態(tài)度和帶獨(dú)特色彩的體驗(yàn)形式，都是情緒和情感的不同表現(xiàn)形態(tài)。情緒和情感的產(chǎn)生是以客觀(guān)事物和對(duì)象是否滿(mǎn)足人的需要為中介的。情緒情感情緒和情感都具有兩極性的具體表現(xiàn)人們的需要得到滿(mǎn)足時(shí)產(chǎn)生肯定的情緒情感，如高興、滿(mǎn)意、愛(ài)慕、歡喜等;人們的需要不能得到滿(mǎn)足時(shí)則產(chǎn)生否定的情緒情感，如煩惱、不滿(mǎn)意、憎恨、憂(yōu)愁等?？隙ǖ那榫w情感可提高人們的活動(dòng)能力。性質(zhì)情緒和情感都具有兩極性的具體表現(xiàn)人的任何一種情感，都有一種與它性質(zhì)相反的情感相對(duì)應(yīng)。如愛(ài)與恨、強(qiáng)與弱、緊張與輕松、歡樂(lè)與悲哀等等。情緒和情感都具有兩極性。性質(zhì)情緒和情感都具有兩極性的具體表現(xiàn)緊張和輕松往往發(fā)生在人的活動(dòng)最關(guān)鍵的時(shí)刻。例如，當(dāng)搶救落水兒童時(shí)，人們都處于高度的情緒緊張狀態(tài);一旦兒童被救起，救人者安然無(wú)恙，人們的緊張情緒便逐漸消失，隨之而來(lái)的是輕松的情緒體驗(yàn)。緊張情緒和情感都具有兩極性的具體表現(xiàn)例如，從愉快到狂喜，從微怒到狂怒，從好感到酷愛(ài)等。情緒情感的強(qiáng)度決定于引起情緒情感的事件對(duì)人的意義的大小。意義越大，引起的情緒情感就越強(qiáng)烈。情緒和情感的強(qiáng)度也和個(gè)人的既定目的和動(dòng)機(jī)能否實(shí)現(xiàn)有關(guān)。強(qiáng)度調(diào)節(jié)功能感染功能信息功能情緒和情感都具有兩極性的具體表現(xiàn)情緒情感還有激動(dòng)和平靜的兩極人們除借助言語(yǔ)進(jìn)行交流外，還通過(guò)情緒的流露來(lái)傳遞自己的思想和意圖。情緒對(duì)行為有促進(jìn)作用，也有干擾作用。情緒情感作為行為動(dòng)力，有發(fā)起和維持行為的作用。情緒可以感染，會(huì)像“病毒”一樣傳染給他人?？腿饲榫w情感的表現(xiàn)形式1.面部表情人和某些動(dòng)物的面部肌肉和皮膚是富于活動(dòng)性的，當(dāng)情緒情感發(fā)生時(shí)，總要伴隨一定的表情動(dòng)作。如眼睛可以傳神，笑瞇瞇的半閉狀是含情的表現(xiàn)，雙眼大張發(fā)愣是驚訝的表情，憤怒則是目瞪欲裂，眼神溫柔是深情的表現(xiàn)。眉毛也可以表現(xiàn)情緒狀態(tài)，展眉?xì)g欣，皺眉憂(yōu)愁，揚(yáng)眉得意，橫眉冷對(duì)，豎眉憤怒，低眉慈悲。情緒情感的表現(xiàn)1.面部表情此外，如聳鼻顯輕蔑，恐懼則屏息，憤怒生氣則鼻孔打仗。還有，悲哀時(shí)口角下垂；歡笑時(shí)嘴角向上，張口露齒，面部肌肉由長(zhǎng)變橫；生氣時(shí)嘴唇掀起；憤怒時(shí)咬牙切齒；羞愧時(shí)面紅耳赤等都是面部表情的變化。情緒情感的表現(xiàn)2.身體語(yǔ)言人的身體動(dòng)作也有表現(xiàn)和傳遞感情的作用。以頭部活動(dòng)為例，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對(duì)，低頭表示屈服，垂頭表示喪氣。從身段動(dòng)作來(lái)看，生氣發(fā)怒時(shí)身體挺起，緊握拳頭，全身發(fā)抖；高興時(shí)手舞足蹈，動(dòng)作輕快；情緒情感的表現(xiàn)2.身體語(yǔ)言悲哀時(shí)動(dòng)作緩慢，步履沉重；沮喪時(shí)全身松弛，有氣無(wú)力。像“趾高氣揚(yáng)”、“垂頭喪氣”、“抱頭鼠竄”、“呆若木雞”、“神采奕奕”等成語(yǔ)都是形容感情產(chǎn)生時(shí)體態(tài)變化的。情緒情感的表現(xiàn)3.語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表情有多方面的表現(xiàn)。人們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、速度、斷續(xù)以及弦外之音等，都是表達(dá)和判斷感情的指標(biāo)。悲哀時(shí)語(yǔ)調(diào)低沉，節(jié)湊緩慢；高興時(shí)語(yǔ)調(diào)高昂，節(jié)奏輕快；愛(ài)撫時(shí)語(yǔ)言溫柔，和顏悅色；憤怒時(shí)態(tài)度兇狠，言語(yǔ)生硬。有時(shí)同一個(gè)詞語(yǔ)由于語(yǔ)氣和音調(diào)不同而表現(xiàn)出不同的意思。如“什么”一詞，既可以表示疑惑，也可以表示生氣、驚奇、鄙視、憤怒等不同的情緒和情感。情緒情感的表現(xiàn)3.語(yǔ)言表達(dá)國(guó)外學(xué)者對(duì)人的情緒反應(yīng)的線(xiàn)索、含義做了一些研究，這一研究有助于酒店員工提供有針對(duì)性的服務(wù)：比如當(dāng)客人說(shuō)“我想要…”，這表明的是清楚明確的期望，可能是愉快地或者要求很高的；當(dāng)客人說(shuō)“我聽(tīng)到的不是如此…”，這表明不耐煩、沮喪、爭(zhēng)議、氣憤；情緒情感的表現(xiàn)客人情緒情感的特征與影響因素1.興奮性高客人的興奮性常常表現(xiàn)為“解放感和緊張感兩種完全相反的心理狀態(tài)的同時(shí)高漲”。客人去酒店消費(fèi)，暫時(shí)擺脫了單調(diào)緊張的日常生活和工作環(huán)境，這給人帶來(lái)了強(qiáng)烈的解放感；但是，客人在住店期間可能接觸到的人和事都是新的、陌生的，對(duì)未知事物和經(jīng)歷的心理預(yù)期，卻又使人感到缺乏把握和控制感，人難免會(huì)感到緊張。酒店客人的情緒情感的幾個(gè)特征2.感染性強(qiáng)在酒店活動(dòng)中，酒店客人和酒店員工的情緒都能影響到別人，從而使別人也產(chǎn)生相同的情緒。因此，酒店員工需要熱愛(ài)自己的行業(yè)，上崗前調(diào)整好自己的情緒，工作中充滿(mǎn)熱情和激情，如果在工作中遇到有情緒的客人，員工需要了解其真實(shí)情況，調(diào)整自己和客人的情緒，盡量保證自己不受客人情緒的影響，只有如此，才能做好服務(wù)工作。酒店客人的情緒情感的幾個(gè)特征3.易變性在住店期間，客人隨時(shí)會(huì)接觸到各種各樣的刺激源，而人的需要又具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)，因此客人的情緒容易出在一種易變的不穩(wěn)定狀態(tài)。酒店員工的情緒情感對(duì)客人的影響很大，因此，員工要盡量使自己的情緒情感處于平穩(wěn)的狀態(tài)，這樣才能保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程中客人情緒的基本穩(wěn)定。酒店客人的情緒情感的幾個(gè)特征1.需求是否得到滿(mǎn)足酒店客人住店期間會(huì)有各種需求，需要的滿(mǎn)足與否決定了情緒情感的特質(zhì)。如果需要得到滿(mǎn)足，客人就會(huì)產(chǎn)生高興、滿(mǎn)意、愉悅等積極的情緒情感；反之，會(huì)有不滿(mǎn)、失落、憤怒等消極的情緒情感。影響酒店客人情緒情感的6個(gè)因素2.客觀(guān)條件是否完善客觀(guān)條件包括酒店的設(shè)施設(shè)備、地理位置、周邊環(huán)境等因素條件。例如，酒店周邊環(huán)境良好會(huì)讓人有享受的感覺(jué)，進(jìn)而引起精神的愉悅；酒店設(shè)施設(shè)備完善、產(chǎn)品質(zhì)量好，能使人輕松、愉快，產(chǎn)生喜愛(ài)酒店的情感。影響酒店客人情緒情感的6個(gè)因素3.酒店服務(wù)是否到位酒店行業(yè)本質(zhì)上服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是其核心。酒店服務(wù)質(zhì)量是影響酒店客人情緒情感的重要因素。酒店服務(wù)及時(shí)、到位，提供優(yōu)質(zhì)化和個(gè)性化服務(wù)，則會(huì)令客人滿(mǎn)意，產(chǎn)生愉悅、開(kāi)心、驚喜等積極的情緒；反之，酒店提供的服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量差，則會(huì)讓客人產(chǎn)生不滿(mǎn)、憤怒等消極的情緒。影響酒店客人情緒情感的6個(gè)因素4.人際關(guān)系是否良好客人之間、客人與酒店員工之間的人際關(guān)系狀況也會(huì)對(duì)酒店客人的情緒產(chǎn)生影響。如果客人之間、客人與員工之間人際關(guān)系良好，互相尊重，善待別人，就會(huì)使人心情舒暢，情緒積極。反之，則會(huì)使人處在不安全的情緒之中。影響酒店客人情緒情感的6個(gè)因素5.消費(fèi)活動(dòng)是否順利如果住店期間消費(fèi)活動(dòng)一切順利，酒店客人就會(huì)產(chǎn)生愉悅、滿(mǎn)意、快樂(lè)等情緒；如果在消費(fèi)活動(dòng)期間酒店產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，酒店客人就會(huì)產(chǎn)生不愉快、緊張等情緒。影響酒店客人情緒情感的6個(gè)因素6.客人的身體狀況酒店客人自身的身體狀態(tài)或者精神狀態(tài)也會(huì)影響其情緒情感。身體健康、精力充沛往往容易產(chǎn)生愉快情緒；身體欠佳或者過(guò)度疲勞，容易產(chǎn)生不良情緒。因此，酒店員工應(yīng)該隨時(shí)注意到客人的身心狀態(tài)，使其保持積極愉悅的情緒。影響酒店客人情緒情感的6個(gè)因素負(fù)面情緒，正面解決負(fù)面情緒，正面解決“我的第一反應(yīng)是巨大的悲傷……緊接著的第二反應(yīng)則是憤怒，因?yàn)閷?duì)于這種悲傷，我們竟然無(wú)能為力?！薄拔腋械揭还蔁o(wú)法被確切描述的巨大情緒。也許是恐懼，也許是憤怒，也許是困惑。我只是感到非常非常糟糕。太糟糕了。”負(fù)面情緒，正面解決“情緒粒度”指的是一個(gè)人區(qū)分并識(shí)別自己具體感受的能力。一是感受，高情緒粒度的人，對(duì)情緒的體驗(yàn)更豐富、更細(xì)致入微，能更好地感受自己的情緒；二是表述，高情緒粒度的人在擁有某種感受的時(shí)候，無(wú)論它是新的、還是在記憶里的，他們能夠用準(zhǔn)確的詞匯和良好的表達(dá)技巧來(lái)形容這個(gè)情緒。負(fù)面情緒，正面解決當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，找到它在坐標(biāo)軸里的位置。提升情緒粒度負(fù)面情緒，正面解決學(xué)習(xí)更多的情緒概念通過(guò)學(xué)習(xí)更多的情緒概念，也能夠改善情緒管理能力，提高行為表現(xiàn)。因此，如果想要提高情緒粒度，學(xué)習(xí)情緒概念相關(guān)的詞匯和它們的具體含義也是一個(gè)好辦法。提升情緒粒度負(fù)面情緒，正面解決情緒穩(wěn)定性，它指的是人們?cè)趹?yīng)對(duì)壓力情境時(shí)，仍能保持情緒平穩(wěn)的能力。如果一個(gè)人有較強(qiáng)的情緒穩(wěn)定性，不代表不會(huì)經(jīng)歷負(fù)面情緒，只是擁有更好的情緒調(diào)節(jié)能力，能讓負(fù)面情緒不會(huì)損害工作產(chǎn)出、人際關(guān)系等。提升情緒粒度負(fù)面情緒，正面解決付諸行動(dòng)將無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)的情感，通過(guò)行動(dòng)表達(dá)。比如，用大吼大叫來(lái)釋放恐懼，用暴力行為宣泄憤怒，用自殘來(lái)表達(dá)痛苦等。情緒穩(wěn)定性低的人更多地用不成熟的方式應(yīng)對(duì)情緒負(fù)面情緒，正面解決分裂將自己或者他人視作“全好”或“全壞”，來(lái)保持內(nèi)在感受的統(tǒng)一，避免因?yàn)楦惺艿矫艿那榫w（比如“愛(ài)恨交加”）而焦慮。對(duì)他人的評(píng)價(jià)未必是持續(xù)的，可能因?yàn)槭录陌l(fā)生，而迅速變化。情緒穩(wěn)定性低的人更多地用不成熟的方式應(yīng)對(duì)情緒負(fù)面情緒，正面解決否認(rèn)拒絕承認(rèn)負(fù)面情緒的存在，否認(rèn)負(fù)性體驗(yàn)的發(fā)生。有些人會(huì)頻繁應(yīng)用它，來(lái)應(yīng)對(duì)無(wú)法抗拒的壓力。比如當(dāng)你感到傷感，而又因?yàn)楣ぷ鞯木壒什槐辉试S哭泣時(shí)，一個(gè)方式是否認(rèn)自己的悲痛。情緒穩(wěn)定性低的人更多地用不成熟的方式應(yīng)對(duì)情緒負(fù)面情緒，正面解決最小化盡管承認(rèn)情緒的存在，但是告訴自己“沒(méi)什么大不了的”。比如，和朋友吵架后，告訴自己“我是很難過(guò)，但它對(duì)我不會(huì)有什么影響”，而忽視難過(guò)的情緒已經(jīng)讓自己在工作時(shí)頻頻分心。情緒穩(wěn)定性低的人更多地用不成熟的方式應(yīng)對(duì)情緒負(fù)面情緒，正面解決壓抑情感意識(shí)到負(fù)面情緒的存在，但避免去感受它，回避會(huì)引起它的人、事、物。比如因?yàn)樯缃磺榫硶?huì)引起焦慮，于是避免社交；因?yàn)槊看伪活I(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的羞恥，于是下意識(shí)地拖延提交工作的時(shí)間來(lái)避免得到反饋等等。情緒穩(wěn)定性低的人更多地用不成熟的方式應(yīng)對(duì)情緒負(fù)面情緒，正面解決感到情緒沸騰時(shí)，分散注意力1.關(guān)注他人，來(lái)分散注意力2.將注意力分散在讓你快樂(lè)的事上。碰觸情緒——情緒日記記錄“情緒日記”：寫(xiě)下1.今天最強(qiáng)烈的情緒是什么，2.是什么事件觸發(fā)了它，3.按照情緒的強(qiáng)烈程度，從最不強(qiáng)烈的1到最強(qiáng)烈的10給它打分，并4.記錄下稍后你做了些什么來(lái)改善負(fù)面情緒。如何讓自己的情緒變得更穩(wěn)定謝謝觀(guān)看小貓頭鷹告訴你如何管理情緒小貓頭鷹告訴你如何管理情緒情緒能傳遞給你重要信息，告訴你事情是否處于你的掌控之中。在重要的情況下，情緒能自動(dòng)提供一種有效應(yīng)對(duì)的方式，幫你應(yīng)付各種狀況。情緒能幫助你結(jié)交他人，也表達(dá)了你內(nèi)心的期望和要求。它們告訴你：你需要的是什么？當(dāng)你知道你想要的是什么，你就能采取相應(yīng)的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)它。客人態(tài)度與酒店服務(wù)客人態(tài)度與酒店服務(wù)模塊教學(xué)目標(biāo)1.了解態(tài)度的內(nèi)涵、構(gòu)成和特點(diǎn)2.明確酒店客人態(tài)度的形成過(guò)程3.理解客人的態(tài)度與酒店消費(fèi)行為的關(guān)系4.熟悉影響酒店客人態(tài)度改變的因素5.掌握改變酒店客人態(tài)度的心理服務(wù)策略知識(shí)目標(biāo)1.能夠?qū)频昕腿说膽B(tài)度形成做出正確的分析2.能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ǜ淖兙频昕腿说膽B(tài)度，促進(jìn)其積極態(tài)度的形成能力目標(biāo)客人態(tài)度與酒店服務(wù)模塊四客人的態(tài)度與酒店服務(wù)

任務(wù)一

客人的態(tài)度分析任務(wù)二

客人態(tài)度的改變與酒店服務(wù)任務(wù)一客人的態(tài)度分析一、客人態(tài)度構(gòu)成與特點(diǎn)（一）什么是態(tài)度態(tài)度是個(gè)體對(duì)特定對(duì)象（人、觀(guān)念、情感或者事件等）所持有的穩(wěn)定的心理傾向。這種心理傾向蘊(yùn)含著個(gè)體的主觀(guān)評(píng)價(jià)以及由此產(chǎn)生的行為傾向性。三個(gè)方面來(lái)理解態(tài)度一、客人態(tài)度構(gòu)成與特點(diǎn)第一，態(tài)度總是有一定對(duì)象的。第二，態(tài)度是比較穩(wěn)定的，能夠持續(xù)一定的時(shí)間而不改變。第三，態(tài)度是一種內(nèi)在的心理傾向。（二）客人態(tài)度的構(gòu)成一、客人態(tài)度構(gòu)成與特點(diǎn)態(tài)度的成分認(rèn)知成分情感成分意向成分（二）客人態(tài)度的構(gòu)成一、客人態(tài)度構(gòu)成與特點(diǎn)（二）客人態(tài)度的構(gòu)成一、客人態(tài)度構(gòu)成與特點(diǎn)態(tài)度的結(jié)構(gòu)多元兩極性結(jié)構(gòu)層次性結(jié)構(gòu)（三）客人態(tài)度的特點(diǎn)一、客人態(tài)度構(gòu)成與特點(diǎn)態(tài)度的特點(diǎn)強(qiáng)度價(jià)值性習(xí)得性穩(wěn)定性謝謝觀(guān)看客人態(tài)度與酒店服務(wù)客人態(tài)度與酒店服務(wù)模塊教學(xué)目標(biāo)1.了解態(tài)度的內(nèi)涵、構(gòu)成和特點(diǎn)2.明確酒店客人態(tài)度的形成過(guò)程3.理解客人的態(tài)度與酒店消費(fèi)行為的關(guān)系4.熟悉影響酒店客人態(tài)度改變的因素5.掌握改變酒店客人態(tài)度的心理服務(wù)策略知識(shí)目標(biāo)1.能夠?qū)频昕腿说膽B(tài)度形成做出正確的分析2.能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ǜ淖兙频昕腿说膽B(tài)度，促進(jìn)其積極態(tài)度的形成能力目標(biāo)模塊四客人的態(tài)度與酒店服務(wù)客人態(tài)度與酒店服務(wù)

任務(wù)一

客人的態(tài)度分析任務(wù)二

客人態(tài)度的改變與酒店服務(wù)任務(wù)二客人態(tài)度的改變與酒店服務(wù)一、影響客人態(tài)度形成的因素客觀(guān)因素家庭收入水平休閑時(shí)間社會(huì)風(fēng)氣交通業(yè)的發(fā)展（一）客觀(guān)因素1.家庭收入水平家庭收入達(dá)到一定的水平乃是對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度形成的前提之一，也是實(shí)現(xiàn)酒店消費(fèi)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)?？芍涫杖胧侵缚鄢考{稅后的收入可隨意支配的收入是指扣除全部納稅及社會(huì)消費(fèi)（如健康保險(xiǎn)、老年退休金和失業(yè)補(bǔ)貼的預(yù)支等），以及日常生活必須消費(fèi)部分（衣、食、住、行等）之后，收入的剩余部分一、影響客人態(tài)度形成的因素（一）客觀(guān)因素2.休閑時(shí)間休閑時(shí)間是指人們除去謀生和自我生存所需時(shí)間（如工作、義務(wù)、睡覺(jué)、吃飯以及必要的用于日?，嵤碌臅r(shí)間）以外，余下的可用于娛樂(lè)、消遣或其他活動(dòng)的時(shí)間一、影響客人態(tài)度形成的因素（一）客觀(guān)因素3.社會(huì)風(fēng)氣客人產(chǎn)生去酒店消費(fèi)的態(tài)度的心理原因客人產(chǎn)生去酒店消費(fèi)的態(tài)度的生活原因4.交通業(yè)的發(fā)展一、影響客人態(tài)度形成的因素一、影響客人態(tài)度形成的因素主觀(guān)因素主體的選擇性主體對(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)的掌握主體的心理需要的滿(mǎn)足（一）主觀(guān)因素一、影響客人態(tài)度形成的因素1.主體的選擇性人們對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的最初形成是從對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)開(kāi)始的，其中人的個(gè)性心理因素起著重要的作用。不同個(gè)性的人對(duì)待酒店產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度也不一樣，從而影響其對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的選擇。這種選擇有積極的、消極的、中性的表現(xiàn)。（一）主觀(guān)因素一、影響客人態(tài)度形成的因素2.主體對(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)的掌握人們的內(nèi)心行為標(biāo)準(zhǔn)的形成過(guò)程，就酒店消費(fèi)方面而言，是指人們主觀(guān)地接受客觀(guān)酒店品牌、酒店產(chǎn)品或酒店服務(wù)的影響，并把這些影響轉(zhuǎn)化為自己內(nèi)心的行為標(biāo)準(zhǔn)，即客觀(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為主觀(guān)態(tài)度的過(guò)程。（一）主觀(guān)因素一、影響客人態(tài)度形成的因素3.主體的心理需要的滿(mǎn)足在入住酒店前對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)能否滿(mǎn)足心理需要的知覺(jué)，自此產(chǎn)生對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，影響對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的選擇在酒店住宿期間對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足心理需要的程度的體驗(yàn)，它影響酒店客人酒店產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的強(qiáng)度和改變客人態(tài)度與酒店服務(wù)客人態(tài)度與酒店服務(wù)模塊教學(xué)目標(biāo)1.了解態(tài)度的內(nèi)涵、構(gòu)成和特點(diǎn)2.明確酒店客人態(tài)度的形成過(guò)程3.理解客人的態(tài)度與酒店消費(fèi)行為的關(guān)系4.熟悉影響酒店客人態(tài)度改變的因素5.掌握改變酒店客人態(tài)度的心理服務(wù)策略知識(shí)目標(biāo)1.能夠?qū)频昕腿说膽B(tài)度形成做出正確的分析2