跨境電商概論 課件 7.2售前客服

跨境電商售前客服跨境售前溝通與服務的工作內容商品信息咨詢回復售前物流咨詢關稅問題咨詢售前信息推送商品價格咨詢12345PART01跨境售前客服回復原則跨境售前客服回復原則1、及時回復，禮貌真誠

客戶面對成千上萬相似商品的選擇，客服人員的快速及時回復是贏取客戶訂單的關鍵。由于時差，一般建議不要超過24小時?；貜偷挠谜Z要禮貌真誠，稱呼要得體，落款信息要準確。多用一些簡單明了的語句，用“我、我們”做主語，讓信函讀起來充滿熱情。“Yourletterhasbeenreceived”“Yourcomplaintisbeinglookedinto”例如“Ihavereceivedyourletter”或者“Wearelookingintoyourcomplaint”跨境售前客服回復原則2、積極主動，主導溝通

要讓客戶感受到優質的服務，客服人員應積極主動地應對客戶提出的問題，而且要主導解決問題，而不是機械地應對客戶的咨詢，應理解客戶問題的背后動機?！癐sthereanyothercolours，likeblack，notwhite?”例如客服人員可以嘗試理解客戶為什么想要黑色，然后針對客戶需求推薦其他商品供客戶選擇?？缇呈矍翱头貜驮瓌t3、實事求是，控制期望值

客服不能為了達到銷售目的而進行過度營銷，更不能為了暫時敷衍客戶的提問而做出過度承諾?？头藛T應實事求是，回復的內容應以公司利益為前提，將客戶的期望值控制在可兌現的范圍內，以免因做出過度承諾而產生糾紛。PART02跨境售前信息推送跨境售前信息推送直接、鮮明、簡略并安全的信息文字激發客戶的好奇心,吸引他們的注意力向客戶問好要親切、自然并表示出你的熱情，可以說些簡單的問候語。應該盡可能有技巧地呈現行業用詞和商業信息量從商品的工藝制作、外形設計、材質色澤和質量優點等方面進行介紹。常用表達Yoursrespectfully/Yourssincerely/Yourtruly.01.02.03.04.05.標題設置問候寒暄結尾敬語產品簡介公司簡介PART03售前商品信息咨詢回復售前商品信息咨詢回復01商品顏色問題回復對于客戶提出的有關商品顏色的問題，客服人員應遵循實事求是的原則?？蓞⒄杖缦卤磉_：Thecolourisverypopularandthereisnotmuchleft.PleaseplacetheorderASAPifyoulikeit.02商品尺碼、規格問題回復客戶咨詢商品尺碼、規格的具體細節主要是為了解庫存情況、改變尺碼或者要求客服給出尺寸建議等幾種情形。客服人員回復時，除要掌握好對商品的熟悉專業度外，還應該給出中肯意見，按照實際情況告知商品尺碼信息。PART04售前商品價格咨詢回復售前商品價格咨詢回復010203價格無法優惠

客服人員應用柔和的語氣，禮貌地婉拒客戶提出的降價要求，并給出合理的緣由。一般來說，拒絕降價的理由有以下幾種。公司成本高、利潤空間低、公司目前暫時沒有優惠活動、商品質量好，高價格意味著高質量。給予價格優惠批量采購的討價還價

以退為進?？头藛T首先告訴客戶商品的價格已經很優惠，接著提出“買3件總價減10%”，“滿多少送多少”等條件，以提高客戶的購買數量。

對于批量采購客戶，客服人員要認真仔細分析他們的需求。在報價時，綜合考慮商品成本、市場需要狀況、品質、競爭等信息，對客戶進行合理的報價。PART05售前物流咨詢回復售前物流咨詢回復

物流咨詢是客戶在下單前較為常見的問題。由于跨境物流的復雜性、高風險、高運費等特點，客戶在下單前會對商品物流有較多的疑問，主要包括：運費咨詢、物流投遞時效咨詢等。售前物流咨詢回復01運費詳情咨詢跨境電商平臺上提供多種物流運輸方式的選擇。但由于各家物流公司時效不同，收費標準也不同?？头藛T應根據物流方式和客戶所在國家和地區介紹物流時效，耐心地給客戶解釋運費標準，計算出準確的物流費用及大概運輸時間，并給出運輸建議。Weregrettotellyouthatfreeshippingisnotavailablefortheorderastheshippingfreighthasgoneupquitealotrecently.Wecanonlyofferfreeshippingserviceonordersof$50+.售前物流咨詢回復02物流投遞時效咨詢客服人員回答客戶有關跨境物流投遞時效時，可先查詢物流公司提供的時效，如遇到一些特殊情況，如節假日、惡劣天氣等，要及時提醒客戶投遞時間會相應延長。Generally,wewouldarrangeyourproductwithin2-3businessdaysuponreceiptofyourpayment.Itusuallytakes15-30businessdaysbyChinaPost.Ifyouchooseothershippingcompany,youneedtopaymoreshippingfeeforthem.PART06關稅問題咨詢關稅問題咨詢

商家保證貨物順利通過海關，并安全及時地送達客戶手中為首要任務。但每個國家和地區都有自己的海關法規，有些國家和地區海關在商品清關時，根據當地海關政策收取商品關稅等費用?？头藛T應根據自己所掌握的信息，告知客戶；若不了解客戶當地的關稅政策，也可以在郵件中建議客戶咨詢當地海關。關稅問題咨詢Dearfriend,ThankyouforyourinquiryandIamhappytohelpyou.Iunderstandthatyouareconcernedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallintotwosituations.First,inmostcountries,itdoesnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchasesissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!Ifyouhavean