校園消費(fèi)價格輿情平穩(wěn)管控辦法

校園消費(fèi)價格輿情平穩(wěn)管控辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步規(guī)范校園消費(fèi)市場秩序，有效防范和妥善處置校園消費(fèi)價格輿情，切實維護(hù)廣大師生合法權(quán)益和校園和諧穩(wěn)定，根據(jù)國家有關(guān)價格法律法規(guī)、教育行政部門管理規(guī)定以及輿情應(yīng)對相關(guān)指導(dǎo)精神，結(jié)合本校實際，制定本辦法。第二條本辦法所稱校園消費(fèi)價格輿情，是指與社會公眾及校內(nèi)師生在校內(nèi)消費(fèi)領(lǐng)域（包括餐飲、超市、零售、洗浴、理發(fā)、文印、通訊、醫(yī)療、住宿水電等）相關(guān)的價格行為密切相關(guān)的，通過互聯(lián)網(wǎng)、校園網(wǎng)、社交媒體、移動客戶端等渠道傳播的，對學(xué)校聲譽(yù)或正常教學(xué)秩序產(chǎn)生或可能產(chǎn)生負(fù)面影響的各類信息、言論、報道、評論等。第三條校園消費(fèi)價格輿情平穩(wěn)管控工作堅持“預(yù)防為主、快速反應(yīng)、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動、依法處置、導(dǎo)向正確”的原則。旨在構(gòu)建全覆蓋、全方位、全過程的輿情監(jiān)測與應(yīng)對體系，實現(xiàn)從被動應(yīng)對向主動治理轉(zhuǎn)變，從末端處置向源頭防控延伸。第四條本辦法適用于學(xué)校所屬各部門、各院系、各直屬單位以及在校內(nèi)從事經(jīng)營活動的各類商戶、服務(wù)外包單位。全校所有涉及收費(fèi)定價、價格監(jiān)管及服務(wù)提供的單位和個人，均有責(zé)任配合做好價格輿情管控工作。第五條工作目標(biāo)：（一）確保校園內(nèi)生活必需品和服務(wù)價格保持基本穩(wěn)定，杜絕價格欺詐、哄抬價格等違法行為。（二）確保價格輿情監(jiān)測無死角，預(yù)警信息傳遞及時準(zhǔn)確。（三）確保突發(fā)價格輿情事件得到高效、規(guī)范處置，負(fù)面輿情影響降至最低。（四）建立健全價格信息公開機(jī)制，提升師生對校園物價的滿意度和信任度。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工第六條學(xué)校成立“校園消費(fèi)價格輿情平穩(wěn)管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為全校價格輿情處置工作的指揮決策機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由校長任組長，分管后勤、宣傳、學(xué)生工作的校領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員單位包括黨委宣傳部、校長辦公室、后勤管理處、學(xué)生工作處、保衛(wèi)處、財務(wù)處、國有資產(chǎn)管理處、信息化建設(shè)辦公室、校工會、校團(tuán)委以及各二級學(xué)院。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：（一）貫徹落實國家及上級部門關(guān)于價格管理和輿情應(yīng)對的法律法規(guī)及政策文件。（二）審定學(xué)校價格輿情管控相關(guān)規(guī)章制度和工作預(yù)案。（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大、突發(fā)價格輿情事件的應(yīng)急處置工作，研究決定處置策略、發(fā)布口徑和應(yīng)對措施。（四）指導(dǎo)、督促各成員單位履行價格輿情管控職責(zé)。（五）負(fù)責(zé)對價格輿情管控工作的考核與問責(zé)。第八條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨委宣傳部，負(fù)責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)與落實。黨委宣傳部部長兼任辦公室主任。第九條各成員單位職責(zé)分工：（一）黨委宣傳部：作為輿情管控的牽頭部門，負(fù)責(zé)全網(wǎng)輿情日常監(jiān)測、研判、預(yù)警；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)媒體溝通，組織新聞發(fā)布，起草對外回應(yīng)口徑；負(fù)責(zé)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論方向，澄清不實信息。（二）后勤管理處：作為價格管理的主體責(zé)任部門，負(fù)責(zé)校內(nèi)各類經(jīng)營性網(wǎng)點的價格監(jiān)管、審核與備案；負(fù)責(zé)建立價格巡查制度，受理師生關(guān)于價格問題的投訴；負(fù)責(zé)源頭治理，規(guī)范商戶經(jīng)營行為，在輿情發(fā)生后提供專業(yè)的事實核查依據(jù)和整改方案。（三）學(xué)生工作處、校團(tuán)委：負(fù)責(zé)發(fā)揮學(xué)生組織、輔導(dǎo)員隊伍的作用，深入學(xué)生群體收集價格意見和情緒動態(tài)；協(xié)助開展學(xué)生思想引導(dǎo)工作，組織學(xué)生代表參與價格聽證和監(jiān)督；在輿情處置中配合做好學(xué)生的安撫與解釋工作。（四）校長辦公室：負(fù)責(zé)輿情處置過程中的公文流轉(zhuǎn)、校內(nèi)外聯(lián)絡(luò)；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開緊急會議。（五）保衛(wèi)處：負(fù)責(zé)輿情處置現(xiàn)場的秩序維護(hù)，防范因價格問題引發(fā)的群體性治安事件；配合調(diào)查涉及價格糾紛的現(xiàn)場情況。（六）財務(wù)處：負(fù)責(zé)收費(fèi)項目的合規(guī)性審核，確保行政事業(yè)性收費(fèi)嚴(yán)格按政策執(zhí)行。（七）國有資產(chǎn)管理處：負(fù)責(zé)在經(jīng)營合同中明確價格約束條款，將價格誠信納入商戶考核評價體系。（八）信息化建設(shè)辦公室：負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，保障校園網(wǎng)及輿情監(jiān)測系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。第十條建立輿情聯(lián)絡(luò)員制度。各成員單位及各二級學(xué)院指定一名專職或兼職輿情聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本單位職責(zé)范圍內(nèi)價格信息的收集、整理與上報，確保信息渠道暢通。第三章源頭預(yù)防與價格管理機(jī)制第十一條健全價格審核與備案制度。校內(nèi)所有面向師生的有償服務(wù)項目，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須報后勤管理處及相關(guān)職能部門審核備案。涉及大宗商品、主要餐飲品種的價格調(diào)整，必須遵循“調(diào)價申報、成本核算、比價公示、合理漲幅”的程序，嚴(yán)禁隨意漲價。第十二條建立價格聯(lián)動與平抑機(jī)制。學(xué)校設(shè)立“價格平抑基金”，用于在物價波動時期對食堂、超市等基本生活保障單位進(jìn)行補(bǔ)貼，確保校內(nèi)饅頭、面條、雞蛋、蔬菜等基礎(chǔ)生活品價格低于或持平于周邊社會同類商品價格。建立周邊市場物價定期采價機(jī)制，每周對周邊農(nóng)貿(mào)市場、超市進(jìn)行不少于兩次的價格比對，形成《校園周邊市場價格對比分析報告》，作為校內(nèi)定價依據(jù)。第十三條嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定。校內(nèi)所有經(jīng)營場所必須在經(jīng)營場所醒目位置公示商品價格或服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)價內(nèi)容真實準(zhǔn)確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。推行電子顯示屏滾動公示、二維碼掃碼查詢等信息化公示手段，確保價格透明。對于不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價簽不符、模糊標(biāo)價等行為，一律視為違規(guī)經(jīng)營，責(zé)令限期整改。第十四條完善商戶準(zhǔn)入與退出機(jī)制。在引進(jìn)社會企業(yè)進(jìn)校服務(wù)時，將“價格承諾”和“誠信經(jīng)營”寫入招標(biāo)文件和合同文本。建立商戶信用評價“黑名單”制度，對因價格欺詐、哄抬價格引發(fā)重大輿情事件的商戶，終止合同，清退出校，并扣除履約保證金。第十五條建立學(xué)生參與監(jiān)督機(jī)制。成立由校學(xué)生會牽頭，各院系學(xué)生代表組成的“校園價格監(jiān)督委員會”。定期組織學(xué)生代表開展食堂、超市物價巡查，參與原材料采購驗收，召開物價座談會，讓學(xué)生成為價格管理的參與者、監(jiān)督者和受益者。第十六條強(qiáng)化信息公開與溝通。每學(xué)期初，通過校園網(wǎng)、微信公眾號、公告欄等渠道，向社會及全校師生公示校內(nèi)各類服務(wù)性收費(fèi)項目清單及標(biāo)準(zhǔn)。遇有重要價格調(diào)整，必須提前3天通過多種形式發(fā)布調(diào)價說明，解釋調(diào)價原因，爭取師生理解。第四章輿情監(jiān)測與預(yù)警研判第十七條構(gòu)建全覆蓋監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。采用“人工監(jiān)測+技術(shù)監(jiān)測”相結(jié)合的方式，對全網(wǎng)進(jìn)行7×24小時監(jiān)測。監(jiān)測范圍包括但不限于：微博、微信公眾號、今日頭條、百度貼吧、知乎、抖音、快手、B站、小紅書等主流社交媒體平臺，以及校內(nèi)BBS、表白墻、微信群、QQ群等校內(nèi)渠道。第十八條明確監(jiān)測重點內(nèi)容。重點監(jiān)測以下關(guān)鍵詞和話題：（一）涉及本校名稱的“物價高”、“亂收費(fèi)”、“搶錢”、“天價”、“吃不起”、“貴得離譜”等負(fù)面評價。（二）校內(nèi)具體商戶名稱（如“xx食堂”、“xx超市”）結(jié)合“漲價”、“質(zhì)量差”、“分量少”等詞匯。（三）校內(nèi)師生集中反映的某一特定商品或服務(wù)價格異常波動情況。（四）校外媒體或自媒體發(fā)布的涉及本校物價問題的調(diào)查報道或爆料貼。第十九條建立輿情分級標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)輿情的影響范圍、危害程度、傳播速度和發(fā)展態(tài)勢，將校園消費(fèi)價格輿情劃分為四個等級：輿情等級判定標(biāo)準(zhǔn)影響程度一般輿情（IV級）校內(nèi)論壇、個別微信群、QQ群出現(xiàn)零星負(fù)面吐槽，未擴(kuò)散至校外公共平臺；或針對單一非主要商品的個別投訴。影響范圍局限，關(guān)注度低，易于控制和化解。較大輿情（III級）在微博、抖音等校外平臺出現(xiàn)帶有學(xué)校名稱的負(fù)面評論，轉(zhuǎn)發(fā)量較少（如<100次）；或校內(nèi)特定群體（如某院系）內(nèi)出現(xiàn)較集中的不滿情緒。具有一定的社會可見度，可能在校內(nèi)造成小范圍不良影響。重大輿情（II級）在本地有影響力的網(wǎng)絡(luò)平臺、公眾號出現(xiàn)負(fù)面貼文，轉(zhuǎn)發(fā)評論量較高（如100-1000次）；或被同城生活類賬號轉(zhuǎn)發(fā)；引發(fā)師生普遍關(guān)注和討論。影響范圍擴(kuò)大至校外，對學(xué)校形象造成一定損害，需啟動校級應(yīng)急響應(yīng)。特別重大輿情（I級）被國家級媒體、省級主流媒體或知名網(wǎng)絡(luò)大V報道轉(zhuǎn)發(fā)；或相關(guān)話題沖上熱搜榜單；引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注，出現(xiàn)大量攻擊性言論；或有線下聚集苗頭。嚴(yán)重?fù)p害學(xué)校聲譽(yù)，干擾正常教學(xué)秩序，可能引發(fā)不穩(wěn)定事件。第二十條建立研判預(yù)警機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室收到監(jiān)測信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行初步研判。對于可能升級的輿情，應(yīng)在1小時內(nèi)形成《輿情快報》，上報領(lǐng)導(dǎo)小組。研判內(nèi)容包括：輿情真實性、輿情性質(zhì)、傳播趨勢、風(fēng)險等級、涉事主體、師生情緒反應(yīng)等。第二十一條實行預(yù)警通報制度。對于III級及以上輿情，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)立即向相關(guān)責(zé)任單位（如后勤管理處）發(fā)出《輿情預(yù)警通報書》，要求相關(guān)單位在規(guī)定時間內(nèi)（一般不超過2小時）核查事實，準(zhǔn)備初步處置方案。第五章應(yīng)急響應(yīng)與處置流程第二十二條響應(yīng)啟動。一旦發(fā)生III級及以上價格輿情，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報請領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長批準(zhǔn)，立即啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。全校進(jìn)入緊急應(yīng)對狀態(tài)，相關(guān)人員取消休假，保持通訊暢通。第二十三條快速核查。后勤管理處及相關(guān)單位在接到預(yù)警通報后，必須迅速組織力量開展現(xiàn)場核查。核查內(nèi)容包括：（一）涉事商品或服務(wù)的實際價格、定價依據(jù)、調(diào)價記錄。（二）是否存在價格欺詐、計量作弊、質(zhì)價不符等違規(guī)行為。（三）近期該類商品的市場行情及成本變化情況。（四）輿情反映的問題是否屬實，部分屬實還是完全不實。核查工作原則上應(yīng)在接到通報后2小時內(nèi)完成，并形成書面核查報告。第二十四條制定處置方案。根據(jù)核查結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)小組召開緊急會議，研究制定處置方案。處置方案應(yīng)包括以下要素：（一）事實認(rèn)定結(jié)論。（二）對涉事商戶的處理意見（如：警告、罰款、停業(yè)整頓、清退等）。（三）對師生的解釋口徑和回應(yīng)策略。（四）整改措施及承諾。（五）信息發(fā)布渠道和時間節(jié)點。第二十五條信息發(fā)布與回應(yīng)。堅持“快報事實、慎報原因、及時發(fā)聲”的原則。（一）對于一般性誤解或信息不對稱引發(fā)的輿情，由相關(guān)單位通過官方渠道迅速發(fā)布說明，澄清事實，解釋定價邏輯，消除疑慮。（二）對于確屬違規(guī)經(jīng)營引發(fā)的輿情，應(yīng)誠懇致歉，公布處理結(jié)果和整改措施，態(tài)度要堅決，語態(tài)要平和。（三）對于正在調(diào)查中的復(fù)雜輿情，可先發(fā)布“正在調(diào)查核實，將盡快公布結(jié)果”的階段性回應(yīng)，避免輿論真空期被謠言填充。（四）回應(yīng)文案須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后統(tǒng)一發(fā)布，嚴(yán)禁任何個人未經(jīng)授權(quán)擅自接受媒體采訪或發(fā)布信息。第二十六條線下聯(lián)動處置。在開展線上回應(yīng)的同時，必須同步做好線下處置工作。（一）對違規(guī)商戶立即采取整改措施，退還多收價款，現(xiàn)場整改到位。（二）輔導(dǎo)員、學(xué)生干部深入學(xué)生宿舍、班級，面對面聽取意見，做好解釋安撫工作，防止情緒積累發(fā)酵。（三）保衛(wèi)處加強(qiáng)相關(guān)區(qū)域巡查，防范因物價問題引發(fā)的肢體沖突或打砸搶等極端行為。第二十七條節(jié)奏控制與引導(dǎo)。在輿情處置過程中，要密切關(guān)注輿論走向。利用官方新媒體矩陣、意見領(lǐng)袖（KOL）、學(xué)生骨干等力量，發(fā)布客觀理性的評論文章，稀釋負(fù)面聲音，引導(dǎo)輿論向建設(shè)性意見轉(zhuǎn)化。對于惡意造謠、煽動對抗的賬號，要保留證據(jù)，必要時依法依規(guī)追究責(zé)任。第二十八條響應(yīng)終止。當(dāng)輿情事件得到有效控制，負(fù)面言論明顯減少，師生情緒平穩(wěn)，整改措施落實到位后，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出建議，報領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)終止應(yīng)急響應(yīng)。第六章后期整改與長效治理第二十九條深入整改。輿情事件平息后，相關(guān)責(zé)任單位不能止步于“滅火”，要深挖問題根源。針對暴露出的管理漏洞，制定詳細(xì)的整改計劃，明確整改時限和責(zé)任人。整改情況應(yīng)向全校師生公示，接受監(jiān)督。第三十條問責(zé)機(jī)制。依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度，對在價格輿情事件中負(fù)有責(zé)任的單位和個人進(jìn)行問責(zé)。（一）對于因管理不善、監(jiān)管缺失導(dǎo)致價格違規(guī)問題頻發(fā)的部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行約談、通報批評。（二）對于因瞞報、漏報、遲報輿情信息，導(dǎo)致處置延誤、事態(tài)擴(kuò)大的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。（三）對于在輿情處置中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的，納入年度考核負(fù)面清單。第三十一條復(fù)盤評估。每一起重大價格輿情處置結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織復(fù)盤會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，評估處置效果，修訂完善應(yīng)急預(yù)案和管控機(jī)制，形成《輿情處置案例分析報告》，作為內(nèi)部培訓(xùn)資料。第三十二條建立關(guān)愛與心理疏導(dǎo)機(jī)制。關(guān)注因物價問題產(chǎn)生生活困難的學(xué)生群體，進(jìn)一步完善獎助學(xué)金體系，加大臨時困難補(bǔ)助力度。在物價上漲較快時期，主動向?qū)W生發(fā)放餐補(bǔ)等臨時性補(bǔ)貼，緩解經(jīng)濟(jì)壓力，從情感上贏得學(xué)生的理解與支持。第三十三條優(yōu)化服務(wù)供給。通過引進(jìn)競爭機(jī)制，豐富校園商業(yè)業(yè)態(tài)，避免壟斷經(jīng)營。鼓勵校內(nèi)食堂開設(shè)平價窗口、低價菜專區(qū)，保障不同消費(fèi)層次學(xué)生的需求。定期開展商戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)意識和溝通技巧，減少因服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)的價格投訴。第七章附則第三十四條本辦法中所涉及的“日”、“小時”均指自然日和自然小時。第三十五條本辦法由校園消費(fèi)價格輿情平穩(wěn)管控工作領(lǐng)導(dǎo)