-海航機(jī)場集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第一章總則1.1目的與依據(jù)為全面提升海航機(jī)場集團(tuán)（以下簡稱“集團(tuán)”）所屬各機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，塑造統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的品牌形象，保障旅客、貨主及各相關(guān)方的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展要求，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.2適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)旗下所有成員機(jī)場（包括但不限于機(jī)場管理公司、各運(yùn)營保障部門及相關(guān)服務(wù)單位）的各項服務(wù)活動與管理工作。集團(tuán)內(nèi)所有與服務(wù)相關(guān)的員工均須遵守本標(biāo)準(zhǔn)。1.3服務(wù)宗旨與核心理念服務(wù)宗旨：以旅客為中心，以市場為導(dǎo)向，以安全為基石，以品質(zhì)為生命。核心理念：*安全至上：將安全置于一切工作的首位，確保旅客生命財產(chǎn)安全與機(jī)場運(yùn)營安全。*真情服務(wù)：秉持“待旅客如親人”的態(tài)度，用心感知需求，用情提供服務(wù)。*追求卓越：精益求精，持續(xù)改進(jìn)，致力于提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗。*創(chuàng)新引領(lǐng)：鼓勵服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用，提升服務(wù)智能化、便捷化水平。*協(xié)同高效：強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同與外部聯(lián)動，構(gòu)建順暢高效的服務(wù)鏈條。第二章通用服務(wù)規(guī)范2.1儀容儀表*著裝：統(tǒng)一、整潔、規(guī)范，符合崗位要求及集團(tuán)VI形象標(biāo)準(zhǔn)。工牌佩戴于指定位置，清晰可見。*儀容：發(fā)型整潔，妝容得體（女性員工淡妝，男性員工不留長發(fā)、胡須），指甲修剪整齊，不染奇異發(fā)色或甲色。*姿態(tài)：站姿標(biāo)準(zhǔn)、行姿穩(wěn)健、坐姿端正，精神飽滿，展現(xiàn)積極向上的職業(yè)風(fēng)貌。2.2行為舉止*主動熱情：主動問候旅客，微笑服務(wù)，眼神交流真誠。*文明禮貌：使用規(guī)范服務(wù)用語，不講服務(wù)忌語，舉止得體，尊重不同文化背景旅客的習(xí)俗。*耐心細(xì)致：耐心傾聽旅客問詢與訴求，細(xì)致解答，不推諉、不敷衍。*高效規(guī)范：熟練掌握業(yè)務(wù)技能，操作規(guī)范，提高工作效率，減少旅客等待時間。*廉潔自律：恪守職業(yè)道德，不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受旅客饋贈。2.3語言溝通*基本要求：語言清晰、準(zhǔn)確、簡潔、親切，音量適中。*服務(wù)用語：使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等十字文明用語。根據(jù)服務(wù)場景靈活運(yùn)用規(guī)范話術(shù)。*外語能力：一線服務(wù)人員應(yīng)具備基本的外語溝通能力，樞紐機(jī)場及國際航班保障區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的外語服務(wù)水平。*溝通技巧：善于觀察，準(zhǔn)確理解旅客意圖，針對不同旅客群體（如老人、兒童、殘障人士、外籍旅客）采用適宜的溝通方式。第三章旅客服務(wù)流程規(guī)范3.1問詢服務(wù)*服務(wù)點位：在航站樓入口、值機(jī)區(qū)、安檢區(qū)、候機(jī)區(qū)等關(guān)鍵節(jié)點設(shè)置問詢柜臺或流動問詢崗。*服務(wù)內(nèi)容：提供航班信息、航站樓布局、交通指引、餐飲購物、特殊服務(wù)等各類信息咨詢。*服務(wù)要求：準(zhǔn)確解答，無法立即解答的應(yīng)告知旅客查詢途徑或記錄后及時反饋。提供紙質(zhì)或電子版指引材料。3.2值機(jī)與行李服務(wù)*值機(jī)服務(wù)：*開放柜臺時間符合航空公司要求，保證充足的值機(jī)通道。*工作人員熟練操作離港系統(tǒng)，準(zhǔn)確辦理值機(jī)手續(xù)，核對旅客信息與行李。*主動告知旅客托運(yùn)行李限制、手提行李規(guī)定及登機(jī)口信息。*為特殊旅客提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)。*自助值機(jī)/行李托運(yùn)：提供充足、運(yùn)行良好的自助設(shè)備，并配備引導(dǎo)人員。*行李服務(wù)：*托運(yùn)行李檢查規(guī)范，拴掛正確的行李牌。*對易碎、貴重物品進(jìn)行提示和特殊處理。*行李提取區(qū)標(biāo)識清晰，行李轉(zhuǎn)盤運(yùn)行正常，行李提取信息準(zhǔn)確及時。3.3安檢服務(wù)*環(huán)境秩序：安檢區(qū)域設(shè)置清晰標(biāo)識，保持通道暢通，秩序良好。*檢查效率：根據(jù)客流量合理開放安檢通道，配備足夠安檢人員，縮短旅客等待時間。*檢查規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行安檢規(guī)定，操作規(guī)范，態(tài)度文明，尊重旅客隱私。*特殊旅客安檢：為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供優(yōu)先安檢或人性化檢查服務(wù)。*物品處理：對禁止攜帶物品的處理方式應(yīng)明確告知旅客，并提供合規(guī)的暫存、郵寄等解決方案。3.4候機(jī)與登機(jī)服務(wù)*候機(jī)環(huán)境：候機(jī)區(qū)保持清潔、安靜、舒適，溫度適宜，座椅充足，標(biāo)識清晰。*提供免費(fèi)飲用水、充電設(shè)施、母嬰室等便民服務(wù)設(shè)施。*商業(yè)零售、餐飲服務(wù)滿足旅客多樣化需求，價格合理，明碼標(biāo)價。*航班信息：航班動態(tài)信息通過顯示屏、廣播等多種渠道及時、準(zhǔn)確發(fā)布。*登機(jī)引導(dǎo)：登機(jī)口信息清晰，登機(jī)廣播及時準(zhǔn)確，工作人員在登機(jī)時段進(jìn)行有效引導(dǎo)。*遠(yuǎn)機(jī)位保障：擺渡車調(diào)度有序，乘車環(huán)境良好，上下車引導(dǎo)到位。3.5特殊旅客服務(wù)*服務(wù)范圍：包括但不限于無人陪伴兒童/青少年、老年人、殘疾人、病患、孕婦、攜帶嬰幼兒的旅客等。*預(yù)約服務(wù)：建立特殊旅客服務(wù)預(yù)約機(jī)制，提前了解需求，做好服務(wù)準(zhǔn)備。*全程關(guān)懷：提供從進(jìn)港到出港（或反之）的全程引導(dǎo)、協(xié)助服務(wù)，確保其安全、順利出行。*設(shè)施保障：配備輪椅、升降設(shè)備等無障礙設(shè)施，并確保其完好可用。3.6行李運(yùn)輸服務(wù)（到達(dá)）*行李提?。盒欣钐崛∞D(zhuǎn)盤信息準(zhǔn)確，行李到達(dá)后及時輸送至轉(zhuǎn)盤。*行李查詢與賠付：設(shè)立專門的行李查詢柜臺，對于行李破損、丟失、延誤等情況，應(yīng)積極協(xié)助旅客查詢，按規(guī)定及時處理賠付事宜。3.7航班不正常服務(wù)*信息通報：航班發(fā)生延誤、取消、備降等情況時，第一時間向旅客通報原因、預(yù)計時間及后續(xù)安排，并持續(xù)更新動態(tài)。*安置保障：按照相關(guān)規(guī)定及航空公司協(xié)議，為旅客提供餐食、住宿、交通等必要的安置服務(wù)。*協(xié)助改簽：積極協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)。*溝通安撫：設(shè)立專門的服務(wù)柜臺和熱線，耐心解答旅客疑問，做好情緒安撫工作。第四章商業(yè)與公共設(shè)施服務(wù)規(guī)范4.1商業(yè)服務(wù)*品牌與品質(zhì)：引入優(yōu)質(zhì)商業(yè)品牌，確保商品與服務(wù)質(zhì)量，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。*價格與標(biāo)識：商品價格合理，明碼標(biāo)價，促銷活動信息真實透明。*服務(wù)態(tài)度：商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，提供專業(yè)的商品介紹與咨詢。4.2公共設(shè)施*環(huán)境衛(wèi)生：航站樓公共區(qū)域（包括衛(wèi)生間、母嬰室、電梯、通道等）保持清潔、無異味、無雜物。*設(shè)施完好：各類公共設(shè)施（如座椅、飲水設(shè)備、充電插座、手推車、電梯、標(biāo)識標(biāo)牌等）應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保功能完好，方便使用。*無障礙設(shè)施：無障礙通道、衛(wèi)生間、電梯等設(shè)施符合規(guī)范，標(biāo)識清晰，保障殘障人士通行便利。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)5.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制*內(nèi)部監(jiān)督：集團(tuán)及各機(jī)場建立服務(wù)質(zhì)量檢查小組，定期與不定期開展服務(wù)質(zhì)量巡查與暗訪。*旅客反饋：暢通旅客意見反饋渠道（如服務(wù)熱線、意見箱、APP/網(wǎng)站留言、社交媒體等），及時受理、處理和回復(fù)旅客投訴與建議。*第三方評估：定期引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，獲取客觀數(shù)據(jù)。5.2投訴處理*響應(yīng)時限：對于旅客投訴，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)予以響應(yīng)和初步處理。*處理原則：堅持“實事求是、依法依規(guī)、公平公正、旅客至上”的原則，積極解決問題，挽回旅客滿意度。*閉環(huán)管理：建立投訴處理閉環(huán)機(jī)制，確保每一起投訴都得到妥善解決，并進(jìn)行記錄、分析與歸檔。5.3數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)*數(shù)據(jù)收集：收集服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)，包括旅客滿意度、投訴率、服務(wù)效率指標(biāo)等。*分析評估：定期對服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評估，識別服務(wù)短板與薄弱環(huán)節(jié)。*持續(xù)改進(jìn)：針對存在的問題，制定整改措施，明確責(zé)任部門與完成時限，并跟蹤驗證改進(jìn)效果。將服務(wù)改進(jìn)納入常態(tài)化管理。5.4培訓(xùn)與考核*培訓(xùn)體系：建立完善的服務(wù)培訓(xùn)體系，對所有員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗持續(xù)培訓(xùn)，確保員工掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能。*考核激勵：將服務(wù)質(zhì)量納入員工績效考核體系，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵機(jī)制，鼓勵員工提升服務(wù)水平。對違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行相應(yīng)處理。第六章附則6.1解釋權(quán)本標(biāo)準(zhǔn)由海航機(jī)場集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)解釋。6.2生效日期本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起施行