甘肅電大旅游心理學試題及答案

甘肅電大旅游心理學試題及答案一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分。在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。）1.心理學作為一門獨立的科學，誕生于（）。A.1879年B.1897年C.1908年D.1924年2.旅游心理學的研究對象主要是（）。A.旅游活動中人的心理活動及其規律B.旅游景觀的規劃設計C.旅游企業的財務管理D.旅游法律法規的制定3.人的心理活動過程包括認識過程、情感過程和（）。A.意志過程B.思維過程C.感知過程D.記憶過程4.感覺和知覺的區別在于（）。A.感覺是對事物個別屬性的反映，知覺是對事物整體屬性的反映B.感覺是對事物整體屬性的反映，知覺是對事物個別屬性的反映C.感覺是理性的，知覺是感性的D.感覺是先天具備的，知覺是后天習得的5.當一個人處于陌生的環境中，缺乏安全感時，最強烈的旅游動機是（）。A.社交的動機B.審美的動機C.身體健康的動機D.文化與知識的動機6.“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”描述的是（）。A.感覺適應B.感覺對比C.聯覺D.感受性7.旅游者在游覽過程中，對自己感興趣的事物會長時間注視，這體現了注意的（）。A.選擇性B.集中性C.穩定性D.分配性8.馬斯洛需求層次理論中，最高層次的需求是（）。A.尊重的需求B.社交的需求C.自我實現的需求D.安全的需求9.能夠促使旅游者產生旅游行為的最直接動力是（）。A.旅游知覺B.旅游動機C.旅游態度D.旅游性格10.俗話說“一葉障目，不見泰山”，這屬于知覺的（）。A.整體性B.理解性C.恒常性D.選擇性11.旅游者在旅游前購買旅游用品，屬于消費過程中的（）。A.準備階段B.游覽階段C.結束階段D.評價階段12.下列哪項不是良好記憶品質的表現？（）A.敏捷性B.持久性C.準確性D.狹隘性13.一個人經常表現得急躁、易怒、情緒反應強烈且難以自制，其氣質類型屬于（）。A.膽汁質B.多血質C.粘液質D.抑郁質14.旅游者在購買決策時，容易受他人影響，猶豫不決，這種性格特征屬于（）。A.獨立型B.順從型C.理智型D.情緒型15.海波的旅游心理類型理論將旅游者分為（）。A.安寧型和追新求異型B.開放型和保守型C.內向型和外向型D.理智型和沖動型16.導游人員在與游客交談時，目光應注視對方，以表示尊重和關注，這遵循了（）。A.首因效應B.近因效應C.刻板印象D.暈輪效應17.旅游者對旅游目的地形成的各種印象，其中以第一印象最為深刻，這被稱為（）。A.暈輪效應B.首因效應C.投射效應D.刻板印象18.在旅游服務中，服務員若能根據客人的口音推斷出其籍貫，這體現了思維的（）。A.廣闊性B.深刻性C.靈活性D.敏捷性19.當旅游者的合法權益受到損害時，產生憤怒情緒并向有關部門投訴，這是情緒情感中的（）。A.心境B.激情C.應激D.熱情20.下列哪項不是影響旅游知覺的主觀因素？（）A.興趣B.需要和動機C.情緒D.旅游對象的特征21.群體規范對旅游者行為的影響主要體現在（）。A.約束和從眾B.鼓勵創新C.消除差異D.導致沖突22.“暈輪效應”是指在人際知覺中，人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質，又稱為（）。A.光環效應B.刻板印象C.第一印象D.投射效應23.家庭旅游決策中，通常起主導作用的是（）。A.兒童B.青少年C.父母D.老人24.旅游者在旅途中容易感到疲勞，這主要與（）有關。A.生理節律B.心理壓力C.環境變化D.飲食習慣25.某旅游者性格內向，不喜歡與陌生人交流，喜歡獨自游覽，在服務時應（）。A.熱情過度，主動搭話B.保持距離，尊重其隱私C.頻繁詢問其需求D.強烈推薦社交活動26.為了緩解旅游者的緊張情緒，導游員在講解時可以適當運用（）。A.幽默語言B.專業術語C.批評語言D.生硬語言27.服務員在處理客人投訴時，首先應該（）。A.解釋原因B.表示歉意C.提出解決方案D.拒絕承認錯誤28.下列哪種顏色在餐飲環境中容易引起食欲？（）A.藍色B.紫色C.橙色D.黑色29.旅游者的審美心理具有（）。A.個體差異性B.絕對一致性C.不可變性D.隨意性30.知覺的恒常性是指當知覺的客觀條件在一定范圍內發生變化時，人們對知覺對象的映像在（）。A.強度上保持不變B.性質上保持不變C.相對穩定上保持不變D.形狀上保持不變二、多項選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分。在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。）31.旅游心理學的具體研究方法包括（）。A.觀察法B.實驗法C.調查法D.測驗法E.經驗總結法32.影響旅游動機的因素主要有（）。A.心理因素B.社會文化因素C.經濟因素D.人口統計因素E.政治法律因素33.下列屬于知覺基本特征的有（）。A.選擇性B.整體性C.理解性D.恒常性E.偏見性34.根據普洛格的心理類型理論，多中心型旅游者的特點是（）。A.喜歡去新奇的旅游地B.喜歡與他人一起旅游C.喜歡安排好的旅游項目D.自信，敢于冒險E.對飲食和住宿要求不高35.旅游者的消費決策過程一般包括（）。A.認識問題B.搜集信息C.評價方案D.購買決策E.購后行為36.下列哪些情況容易導致投訴發生？（）A.服務設施不完善B.服務態度惡劣C.服務技能欠缺D.旅游事故處理不當E.旅游行程安排不合理37.良好的服務態度應該表現為（）。A.主動B.熱情C.耐心D.周到E.傲慢38.導游員應具備的心理素質包括（）。A.良好的觀察力B.堅定的意志力C.穩定的情緒D.較強的溝通能力E.優秀的語言表達能力39.情緒和情感的體驗形式主要包括（）。A.心境B.激情C.應激D.感覺E.知覺40.社交動機對旅游行為的影響表現為（）。A.探親訪友B.結識新朋友C.擺脫孤獨D.尋求歸屬感E.商務交流41.增強記憶的方法有（）。A.明確記憶目的B.加強理解C.復習及時D.運用多種感官協同記憶E.適當過度學習42.旅游者在旅游過程中的心理需求包括（）。A.安全的需求B.社交的需求C.尊重的需求D.審美的需求E.購物的需求43.人際關系的心理成分主要包括（）。A.認知成分B.情感成分C.行為成分D.經濟成分E.政治成分44.旅游服務中，非語言溝通主要包括（）。A.身體姿態B.面部表情C.目光接觸D.服飾打扮E.空間距離45.針對不同氣質類型的旅游者，導游應采取的接待策略是（）。A.對膽汁質：溫和耐心，避免沖突B.對多血質：提供多樣化活動，防止厭倦C.對粘液質：給予思考時間，不要催促D.對抑郁質：熱情關懷，給予安全感E.對所有類型采取統一模式三、填空題（本大題共10小題，每小題1分，共10分。）46.心理學是研究________及其規律的科學。47.旅游動機產生的基礎是________。48.“以小人之心度君子之腹”屬于社會知覺中的________效應。49.遺忘的規律是先快后慢，這一規律最早是由心理學家________提出的。50.根據思維探索答案的方向，可將思維分為聚合思維和________。51.旅游者的性格特征一般可以從態度特征、________、情緒特征和理智特征四個方面進行分析。52.當人們面對突發性危機事件時，會產生一種特殊的情緒狀態，稱為________。53.旅游投訴的心理主要包括求尊重心理、求發泄心理和________心理。54.人際吸引的因素包括相似性、互補性和________等。55.勒溫認為，人類的行為是人與________交互作用的產物。四、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題3分，共15分。）56.旅游知覺57.旅游動機58.刻板印象59.技能60.人際關系五、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分。）61.簡述感覺與知覺的區別與聯系。62.簡述馬斯洛需求層次理論的主要內容及其在旅游營銷中的應用。63.簡述影響旅游者消費決策的主要因素。64.簡述服務人員應具備的良好意志品質。65.簡述處理旅游者投訴的基本原則和程序。六、案例分析題（本大題共2小題，每小題17.5分，共35分。）66.案例一：某旅游團抵達酒店后，游客王先生發現自己預訂的海景房被換成了園景房，非常生氣，在大堂大聲喧嘩，指責導游和酒店違約，并威脅要投訴。導游小李上前安撫，但王先生情緒激動，根本聽不進去。酒店經理隨后趕到。請運用旅游心理學相關知識分析：(1)王先生此時的心理狀態及特點。(2)如果你是該導游或酒店經理，應如何運用心理學技巧化解這一沖突？67.案例二：一個由老年人組成的夕陽紅旅游團參加某旅行社組織的“華東五市游”。團隊中大部分游客身體尚可，但有幾位老人腿腳不太方便，行走速度較慢。導游員小張為了趕行程，在景點講解時語速很快，講解完就催促大家集合上車前往下一個景點。結果幾位腿腳不便的老人為了不拖累大家，一路小跑，導致體力透支，心情低落，其他游客也認為小張缺乏同情心，服務不到位，全團氣氛十分壓抑。請結合旅游心理學原理分析：(1)老年旅游者的心理特點是什么？(2)導游員小張在服務中存在哪些心理認知上的誤區？(3)針對老年旅游團，導游員應如何改進服務策略？七、參考答案及解析一、單項選擇題1.A2.A3.A4.A5.C6.A7.A8.C9.B10.D11.A12.D13.A14.B15.A16.A17.B18.B19.B20.D21.A22.A23.C24.A25.B26.A27.B28.C29.A30.C二、多項選擇題31.ABCDE32.ABCD33.ABCD34.ADE35.ABCDE36.ABCDE37.ABCD38.ABCDE39.ABC40.ABCDE41.ABCDE42.ABCDE43.ABC44.ABCDE45.ABCD三、填空題46.人的心理現象47.旅游需要48.投射49.艾賓浩斯50.發散思維51.意志特征52.應激53.求補償54.臨近性55.環境四、名詞解釋題56.旅游知覺：是指直接作用于旅游者感覺器官的旅游刺激情境（旅游客體、旅游環境等）的整體屬性在旅游者頭腦中的反映。它不僅是各種感覺的綜合，還包含了經驗、情感、態度等因素的參與。57.旅游動機：是引發、維持個體的旅游行為，并將行為導向旅游目標的內部動力和心理過程。它產生于旅游者的某種需要（生理的或心理的），是推動人們進行旅游活動的最根本原因。58.刻板印象：是指人們對某個群體（如國家、種族、職業、地域等）產生的一種比較固定、概括而籠統的看法。在旅游中，它可能導致對他國游客的偏見或誤解，也可能形成對某地旅游形象的固有認知。59.技能：是指個體通過練習而形成的合乎法則的活動方式。在旅游服務中，服務技能是導游、前臺、餐飲等服務人員順利完成服務工作所必須具備的動作方式和智力活動方式。60.人際關系：是指人們在交往過程中，由相互認知、相互情感和相互行為所形成的各種心理關系。在旅游活動中，主要表現為游客與服務人員之間、游客與游客之間、服務人員之間的關系。五、簡答題61.簡述感覺與知覺的區別與聯系。區別：(1)感覺是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映；知覺是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。(2)感覺是簡單的心理現象，是知覺的基礎；知覺是復雜的心理現象，依賴于感覺，但高于感覺。(3)感覺主要取決于刺激物的物理特性；知覺不僅依賴于刺激物的物理特性，還依賴于個人的知識經驗、態度、動機等主觀因素。聯系：(1)感覺是知覺的有機組成部分，是知覺的基礎。沒有感覺，就不可能形成知覺。(2)知覺是感覺的深入與發展。人對事物的個別屬性感知得越豐富、越精確，對事物的整體知覺也就越完整、越正確。(3)感覺和知覺都屬于認識過程的感性階段，都是對客觀事物的直接反映。62.簡述馬斯洛需求層次理論的主要內容及其在旅游營銷中的應用。主要內容：馬斯洛將人類的需求從低到高分為五個層次：(1)生理需求：維持生存最基本的需求，如吃、住、睡等。(2)安全需求：對安全、穩定、秩序、免受恐嚇和傷害的需求。(3)社交需求（歸屬與愛的需求）：對友誼、愛情、情感聯系、群體歸屬感的需求。(4)尊重需求：對自尊、自重、成就、地位、名譽及被他人尊重的需求。(5)自我實現需求：發揮潛能、實現理想、成就自我的需求。他認為，只有當低層次需求得到滿足后，高層次需求才會成為主要驅動力。在旅游營銷中的應用：(1)針對生理和安全需求：旅游企業應提供舒適、衛生的住宿設施，安全的交通保障，衛生健康的飲食，消除游客的不安全感。(2)針對社交需求：設計適合團隊、家庭、聚會的旅游產品，如“夕陽紅”專列、親子游、同學會旅游等，營造輕松愉快的社交氛圍。(3)針對尊重需求：提供個性化、尊貴化的服務，如VIP通道、專屬導游、定制行程，讓游客感到被重視和尊重。(4)針對自我實現需求：開發探險旅游、修學旅游、生態旅游、挑戰性旅游項目（如登山、潛水），滿足游客增長見識、挑戰自我、實現價值的愿望。63.簡述影響旅游者消費決策的主要因素。影響旅游者消費決策的因素主要包括以下幾個方面：(1)旅游者自身的內部因素：感覺與知覺：對目的地的形象認知，如首因效應、暈輪效應等。動機與需要：出行的目的是休閑、度假、商務還是探親，決定了決策方向。學習與經驗：過去的旅游經歷會影響現在的選擇。個性與態度：性格（內向/外向）、對特定品牌或目的地的偏好。經濟能力：收入水平決定了旅游消費檔次和預算。(2)環境外部因素：社會文化因素：文化背景、社會階層、相關群體（朋友、家人）的影響。家庭因素：家庭生命周期階段、家庭角色（誰在決策中起主導作用）。旅游企業營銷因素：廣告宣傳、價格策略、服務質量、品牌形象。參照群體：他人的推薦、網絡評價（如OTA平臺上的評論）對決策影響巨大。情境因素：如時間的充裕度、突發事件（天氣、疫情）等。64.簡述服務人員應具備的良好意志品質。服務人員作為旅游服務的直接提供者，其意志品質直接影響服務質量。良好的意志品質包括：(1)自覺性：服務人員應明確工作的目的和意義，主動、積極地完成工作任務，不需要他人的督促，具有主人翁精神。(2)果斷性：在面對突發狀況或客人急需解決的問題時，能夠迅速做出正確的判斷和決定，不優柔寡斷，貽誤時機。(3)自制性：在工作中能夠控制自己的情緒和行為。無論遇到什么刁難的客人或委屈，都能保持冷靜、耐心，不將負面情緒帶給客人。(4)堅韌性：在服務工作中遇到困難和挫折時，不氣餒、不退縮，堅持到底，努力克服困難，為客人提供始終如一的高質量服務。65.簡述處理旅游者投訴的基本原則和程序。基本原則：(1)真誠道歉原則：無論誰對誰錯，首先都要對客人的不愉快表示歉意。(2)客觀公正原則：尊重事實，不偏袒，不推卸責任。(3)及時高效原則：快速反應，避免事態擴大。(4)耐心傾聽原則：給客人宣泄情緒的機會，不要打斷。(5)不爭論原則：不與客人爭辯輸贏，目的是解決問題。處理程序：(1)傾聽并記錄：保持冷靜，耐心聽完客人陳述，詳細記錄投訴要點。(2)表示同情與道歉：換位思考，理解客人的感受，真誠道歉。(3)核實情況：調查核實事實真相，分清責任。(4)提出解決方案：根據實際情況和規定，提出合理的補償或解決措施，征求客人意見。(5)執行并反饋：迅速落實解決方案，并將結果反饋給客人，確保客人滿意。(6)總結改進：對投訴案例進行歸納分析，找出問題根源，改進服務工作。六、案例分析題66.案例一分析(1)王先生此時的心理狀態及特點：王先生處于一種極度的情緒激動的狀態，屬于心理學中的“激情”狀態。特點：暴發性：情緒反應強烈，在大堂大聲喧嘩。沖動性：理智控制能力減弱，根本聽不進導游的解釋，行為具有攻擊性（指責、威脅）。憤怒感：因為自己的期望（海景房）與現實（園景房）產生巨大落差，且認為是對方違約，感到權益受損。求尊重與求補償心理：希望通過發泄引起重視，獲得尊重，并要求得到賠償。(2)化解沖突的心理學技巧：轉移環境：首先，不應讓王先生在大堂這種公共場合繼續喧嘩，以免影響其他客人和酒店形象。應禮貌地邀請王先生到大堂吧或安靜房間坐下，喝杯水，這有助于降低其生理喚醒水平。傾聽與宣泄：運用“同理心”，不要急于辯解。讓王先生把話說完，宣泄怒氣。過程中保持目光接觸，點頭示意，表現出理解和重視。承認錯誤與道歉：經核實如果是酒店或旅行社失誤，誠懇道歉，承認工作疏忽，滿足其“求尊重”心理。提供解決方案并給予補償：方案一：如果有海景房，立即升級，并贈送果盤或晚餐表示歉意。方案二：若無海景房，提出退還部分房費，或者安排一次免費的特色游覽項目。超值補償：除了物質補償，給予精神上的關