服裝門店服務流程規范

服裝門店服務流程規范目錄一、前言：門店體驗的重新認識

二、進店前的準備工作

（一）環境與陳列的調整1.

重點區域的日常維護2.

試衣間的細節檢查

（二）人員狀態的調整3.

站位與距離的把控4.

儀容儀表的基本要求

三、接待過程中的互動方法

（一）如何自然地開始交流5.

觀察顧客的時機與距離6.

用提問代替推銷話術

（二）了解顧客的真實需求7.

快速判斷顧客風格8.

處理顧客的不同意見

四、成交與離店時的注意事項

（一）收銀環節的服務細節9.

搭配推薦的合適方式10.

包裝與交付的儀式感

（二）顧客離店后的跟進11.

記錄顧客的個性化信息12.

售后回訪的恰當做法

五、結語：規范的落實與改進一、前言：門店體驗的重新認識現在實體服裝店的競爭壓力比較大，線上購物分流了很多顧客，所以門店的作用也發生了變化，它不再只是一個賣衣服的地方，更是讓顧客感受品牌、建立信任的場所；過去很多門店的服務流程比較死板，導購只是機械地執行動作，沒有真正關注顧客的想法和感受，這樣就導致了進店的人不少，但真正買東西的人不多，復購率也比較低。這份文檔就是想避開那些空洞的理論，從實際工作的角度出發，整理出一套既專業又有人情味的服務規范，主要給中高端女裝以及設計師品牌門店的導購、店長使用，希望能幫助門店解決服務同質化、顧客停留時間短、只能靠打折吸引老客等問題，通過把每一個服務環節做細，讓顧客愿意再次光顧。二、進店前的準備工作服務并不是從開口說話才開始的，顧客在走進店門之前，就已經通過環境形成了對門店的第一印象，如果環境讓人感覺不舒服，后續的溝通就會變得困難，所以進店前的準備工作是開展服務的基礎。（一）環境與陳列的調整陳列不僅僅是把衣服擺出來，更重要的是通過擺放的方式引導顧客的視線，如果陳列太亂或者太密，顧客看了會覺得累，就不想繼續逛了；如果陳列沒有重點，顧客又不知道看什么，也會失去興趣，所以陳列的調整需要花心思去做。1.

重點區域的日常維護門店入口往里走三到五米的右側區域，通常是顧客最先看到的地方，這個區域可以叫做黃金熱區，大部分顧客第一次接觸商品都是在這里完成的，所以這個區域的陳列需要特別注意；每天開門前以及客流高峰過后，都要去檢查這個區域的商品是否整齊，掛裝的衣服之間要留出三到四根手指的寬度，疊放的衣服高度差不能超過兩厘米，如果有斷碼、有污漬或者有褶皺的衣服，要在十五分鐘內換掉，不能讓一件不好的衣服影響整個區域的質感；同時這個區域的商品每三天可以小范圍換一次，保持新鮮感，但要留一部分老款，讓老顧客來了還能找到熟悉的感覺。2.

試衣間的細節檢查試衣間是顧客做購買決定的關鍵地方，這里的環境好不好，直接影響顧客愿不愿意買；燈光不能太冷也不能太暖，要用暖白光，顯色指數要高一些，這樣衣服的顏色才不會失真，鏡子要稍微傾斜一點安裝，讓顧客照起來更好看，掛鉤要結實，位置也要順手，避免衣服掉下來打斷試穿的節奏；地面最好鋪上地毯，減少換衣服時的聲音，每個試衣間里還要準備好一次性面罩、發圈、濕巾和針線包，這些東西雖然小，但能讓顧客感覺到被照顧，也是實體店比網店做得好的地方。（二）人員狀態的調整導購的狀態也是門店環境的一部分，如果站得太僵硬，或者眼神空洞，或者太過熱情，都會讓顧客覺得不舒服，甚至會想要離開，所以人員的狀態也需要提前調整好。1.

站位與距離的把控導購不能站在門口堵著顧客，也不能一直跟在顧客后面，這樣會給顧客帶來壓迫感；比較好的站位是在主通道的側面，距離入口兩到三米的地方，身體和通道呈四十五度角，這樣既能看到顧客，又不會擋住顧客的路；當顧客停下來看衣服的時候，導購要先保持三米左右的距離，只有當顧客抬頭找人幫忙，或者摸了一件衣服超過三秒，才可以走過去；如果店里有多個人值班，站位要錯開，避免出現有的地方沒人管，有的地方人太多的情況。2.

儀容儀表的基本要求制服干凈只是最基本的要求，更重要的是個人形象要和品牌的風格相符；妝容要精致但不能太濃，不能搶了衣服的風頭，頭發要扎起來，不能有碎發擋住眼睛，指甲要剪短，不能戴夸張的首飾，也不能涂太艷的指甲油，避免在整理衣服的時候劃傷面料；鞋子要選低跟軟底的，走路的時候不要有太大的聲音，這樣才能讓服務的過程顯得安靜、得體。三、接待過程中的互動方法以前那種緊跟式的銷售方式，其實是把導購自己的焦慮transfer給了顧客，現在要想提高轉化率，就需要學會觀察顧客處于哪個階段，在該提供信息的時候提供信息，不該說話的時候就保持安靜。（一）如何自然地開始交流像“喜歡可以試一下”“新款打八折”這樣的話，顧客聽多了已經沒什么感覺了，有效的開場白應該是基于觀察和理解的，要把話題從賣東西轉移到幫顧客解決問題或者分享穿搭想法上。1.

觀察顧客的時機與距離三米并不是一個固定的數字，而是一個心理上的安全距離，當顧客進入三米范圍但沒有碰商品的時候，導購只需要微笑點頭就可以了，讓顧客知道有人在關注他，但不會打擾他；當顧客拿起衣服看吊牌或者比顏色的時候，說明他開始收集信息了，這時候可以自然地說一句這件衣服的面料有什么特點，或者適合什么場合穿，切入點一定要具體，不能說空話；如果顧客放下衣服走了，就不要追問，也不要挽留，保持原來的姿勢等下一次機會就好。2.

用提問代替推銷話術封閉式的問題比如“您要什么尺碼”“喜歡這個顏色嗎”，很容易得到否定的回答，然后對話就結束了；更好的方式是問一些開放式的、和場景相關的問題，比如“您平時上班穿得更看重舒服還是正式”“這件外套您是想配裙子還是褲子”，這樣的問題能讓顧客想一想自己穿衣服的畫面，也能讓導購更清楚顧客到底需要什么；問完問題之后要等一等，給顧客留出思考和說話的時間，不要急著接話。（二）了解顧客的真實需求顧客嘴上說的需求往往不是最核心的，真正的購買原因可能藏在沒說出來的痛點或者期待里，導購需要學會聽懂這些話背后的意思，才能給出合適的推薦。1.

快速判斷顧客風格通過觀察顧客身上穿的衣服、戴的配飾、發型和肢體語言，可以在短時間內對顧客的風格有一個初步的判斷，比如穿基礎款但注重面料的人，可能更喜歡低調有質感的風格；穿得比較大膽、配飾亮眼的人，可能更喜歡有個性的風格；在驗證這個判斷的時候，不要直接給顧客貼標簽，可以用試探的方式說“根據您的氣質，我覺得這種垂墜感強的面料可能更適合您”，如果顧客反應積極，就繼續往這個方向推薦，如果顧客猶豫，就及時調整，整個過程是動態的，不是一成不變的。2.

處理顧客的不同意見當顧客說“太貴了”“不好看”“不適合我”的時候，不要去辯解，也不要強行說服；首先要接納顧客的情緒，可以說“確實，這個價格是需要考慮一下”；然后去了解背后的原因，比如是因為預算不夠，還是擔心平時穿的機會少；最后再換個角度去講價值，如果是因為價格，可以講講衣服的工藝或者單次穿著的成本，如果是因為效果，可以提供搭配建議或者拿其他款式做對比；異議不是拒絕，而是需求還沒被滿足的信號，處理好了反而能讓顧客更信任你。四、成交與離店時的注意事項顧客對一次購物體驗的記憶，主要由過程中的高峰時刻和結束時的感受決定，所以收銀和離店這兩個環節雖然排在后面，但對顧客的長期印象影響很大，不能馬虎對待。（一）收銀環節的服務細節收銀不只是收錢找零，更是服務價值的最后確認，如果這個環節做得不好，之前的努力可能就白費了。1.

搭配推薦的合適方式結賬的時候推薦其他商品最容易讓顧客反感，因為這時候顧客會覺得你只是想多賣東西；有效的推薦一定是基于顧客已經買的衣服，是為了讓整體搭配更完整，而不是為了湊單；比如可以說“這條裙子配您剛選的外套剛好能露出腰線，加一條細腰帶會更好看”，推薦的時候一定要說清楚理由，而且只推薦一件，點到為止，如果顧客說不需要，就立刻停止，專心完成當前的交易。2.

包裝與交付的儀式感包裝是商品從店里到顧客手里的過渡，疊衣服的時候要撫平褶皺，襯紙包的角度要統一，絲帶要系得好看；遞購物袋的時候要雙手拿著，商標對著顧客，看著顧客的眼睛說清楚保養的注意事項，比如“這件羊毛衫建議干洗，存放的時候請用防塵袋掛起來”；這些動作雖然小，但能讓顧客感覺到被尊重，也能讓買東西這件事變得更有溫度。（二）顧客離店后的跟進交易結束了不代表服務就結束了，離店后的聯系決定了顧客會不會再來，所以這部分工作也需要用心去做。1.

記錄顧客的個性化信息傳統的會員系統只記消費金額和次數，缺少了對顧客個人的了解；導購應該在交易后的一天內，補充記錄一些具體的信息，比如顧客的體型特點、喜歡的顏色和款式、平時的生活場景、溝通時喜歡的方式等等，這些信息越具體越好，以后再做推薦的時候就能更精準，而不是盲目地發消息打擾顧客。2.

售后回訪的恰當做法不要群發促銷短信，也不要機械地問顧客滿不滿意；有效的回訪應該是有具體原因的，比如新品到了，給顧客推幾款符合她喜好的衣服；換季的時候提醒顧客怎么保養衣服；生日的時候寄一張手寫的卡片，而不是發電子券；回訪的次數不能太多，一個月不超過兩次，每次都要讓顧客覺得有價值，讓她感覺到自己被記住了，而不是被當成了營銷對象。五、結語：規范的落實與改進這份文檔里寫的內容不是死