《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》（征求意見稿）編制說明

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

2022年2月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號），明確提

出應(yīng)“設(shè)置綜合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)”“進(jìn)

一步完善網(wǎng)上辦事引導(dǎo)功能，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提

供更加簡明易懂實用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，實現(xiàn)

‘一看就能懂、一點(diǎn)就能辦’”。為全面貫徹落實國務(wù)院文件

要求，建立健全政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)，提出了國家標(biāo)準(zhǔn)立

項建議。2023年12月1日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會印發(fā)《關(guān)

于下達(dá)2023年第三批推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文

版計劃的通知》（國標(biāo)委發(fā)〔2023〕58號），明確《政務(wù)服

務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù)，計劃編號

20230959-T-434，標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)為“推薦”，由全國行政管理和服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

（二）主要起草單位和工作組成員

主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等。

起草人：略。

（三）制定目的及意義

黨的十八大以來，各地區(qū)認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院

關(guān)于打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體

系的一系列要求，圍繞加快數(shù)字政府建設(shè)、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)

境，探索推出政務(wù)服務(wù)事前咨詢輔導(dǎo)新模式。2022年3月，

1

國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的

指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號），要求政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置綜

合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；進(jìn)一步完善網(wǎng)上

辦事引導(dǎo)功能，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提供更加簡明易

懂實用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，實現(xiàn)“一看就能懂、

一點(diǎn)就能辦”。同年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2022年政務(wù)

公開工作要點(diǎn)的通知》（國辦發(fā)〔2022〕8號），再次強(qiáng)調(diào)要

優(yōu)化政策咨詢服務(wù)，提高政務(wù)服務(wù)便民熱線、實體服務(wù)大廳

的政策咨詢服務(wù)水平，更好解答與人民群眾切身利益密切相

關(guān)的問題；加強(qiáng)人工智能等技術(shù)運(yùn)用，建設(shè)統(tǒng)一的智能化政

策問答平臺，圍繞各類高頻政策咨詢事項，形成政策問答庫。

2024年，《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推

動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）出

臺，明確提出提升線上智能客服的意圖識別和精準(zhǔn)回答能力，

優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)

和群眾高效便利辦事。

政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢是通過規(guī)范服務(wù)范圍及內(nèi)容、服務(wù)渠

道、人員隊伍建設(shè)、知識庫建設(shè)、服務(wù)流程、制度要求、以

及服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容，為個人及企業(yè)提供全方位辦事引

導(dǎo)服務(wù)，是為企業(yè)和群眾辦事提供事前服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也

是增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)便利度、助力“不見面審批”的重要途徑。

從改革實踐來看，近年來，全國各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)均在探索

打造統(tǒng)一咨詢服務(wù)，比如：上海構(gòu)建線上幫辦和線下幫辦相

2

輔相成的幫辦制度；濟(jì)南打造線上線下融合的咨詢幫辦服務(wù)

體系；杭州上線“親清在線”數(shù)字平臺；廣東、江蘇、河南

等地也依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺提供咨詢服務(wù)，為企業(yè)群眾

辦事提供事前輔導(dǎo)。但通過前期的實踐調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前全國

咨詢服務(wù)仍然存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)不規(guī)范的問題，特別是

現(xiàn)階段線上線下各種媒介日益增多，亟待加強(qiáng)各渠道媒介咨

詢服務(wù)的聚合力和統(tǒng)一性，現(xiàn)階段咨詢服務(wù)成效參差不齊問

題尤為突出，政策問答庫也尚未建立成體系，因此在國家層

面編制政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢標(biāo)準(zhǔn)尤為急迫。

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢規(guī)范化發(fā)展，是全方位打造服務(wù)

型政府的生動實踐，更是提高基層治理能力和水平的深刻探

索，更是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升人民群眾幸福感和獲得

感的重要舉措。制定《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》（以

下簡稱《工作規(guī)范》）國家標(biāo)準(zhǔn)具有重要的意義和價值。

一是貫徹落實國家政策的必然要求。政務(wù)服務(wù)工作的核

心是堅持以人民為中心的發(fā)展思想，咨詢服務(wù)成為深化行政

服務(wù)改革、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化、實現(xiàn)“高效

辦成一件事”等目標(biāo)任務(wù)的重要舉措，是解讀政府政策指南、

回應(yīng)企業(yè)群眾辦事訴求的重要渠道，因此，為達(dá)到規(guī)范化推

進(jìn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢的目的，亟需強(qiáng)化線上線下融合，在國

家層面出臺標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范。

二是滿足咨詢服務(wù)多元化的現(xiàn)實要求。有利于解決企業(yè)

群眾辦事呈現(xiàn)的“隨辦隨問”“問辦結(jié)合”等多元化需求，

3

實現(xiàn)由過去單一窗口、電話咨詢形式向構(gòu)建線上線下相融合

的規(guī)范化咨詢服務(wù)模型轉(zhuǎn)變。同時，隨著數(shù)字化技術(shù)在政務(wù)

服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，咨詢服務(wù)在一體化政務(wù)服務(wù)平臺、政

務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、自助終端等多渠道提供入口，在

國家層面出臺標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效解決平臺統(tǒng)一建設(shè)、規(guī)范運(yùn)行

等現(xiàn)實問題。

三是提升政務(wù)服務(wù)效能的內(nèi)在要求。通過制定出臺《工

作規(guī)范》，有利于進(jìn)一步聚合線上線下咨詢服務(wù)資源，打造

高效協(xié)同、規(guī)范統(tǒng)一的咨詢服務(wù)體系，推進(jìn)惠企便民政策落

實落地。規(guī)范化的統(tǒng)一咨詢服務(wù)將進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事

的便利化程度，有效縮短辦事時間，為提高網(wǎng)辦深度、深化

“不見面審批”模式提供堅實保障。同時，在各層級規(guī)范化

推進(jìn)統(tǒng)一咨詢服務(wù)，培養(yǎng)綜合型咨詢服務(wù)人員隊伍，實現(xiàn)從

分散服務(wù)到規(guī)范化統(tǒng)一服務(wù)，能夠有效降低行政成本。

（四）主要工作過程

1.組織團(tuán)隊，啟動研制。國標(biāo)編制計劃下達(dá)后，2024

年1月，工作組邀請濟(jì)南市行政審批服務(wù)局、嘉興市南湖

區(qū)數(shù)據(jù)局、臺州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室等多家單位成立標(biāo)

準(zhǔn)起草工作組，組織專家召開線上視頻會議，確定了標(biāo)準(zhǔn)

起草成員，明確各自任務(wù)分工和主要職責(zé)，提出具體的工

作思路和階段任務(wù)。制定工作計劃和落實方案，明確了初

步的標(biāo)準(zhǔn)框架，啟動標(biāo)準(zhǔn)研究及編制工作。

4

2.框架修改，開展調(diào)研。2024年2月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作

組組織調(diào)研學(xué)習(xí)濟(jì)南線上線下融合的咨詢幫辦服務(wù)體系，3

月先后調(diào)研學(xué)習(xí)了上海市、嘉興市南湖區(qū)、湖北省襄陽市

等“一門”“一網(wǎng)”“一線”統(tǒng)一咨詢服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合服

務(wù)對象需求，服務(wù)人員和各部門的意見建議和實踐經(jīng)驗，

對標(biāo)準(zhǔn)框架、主要技術(shù)內(nèi)容，特別是咨詢知識庫的建設(shè)等

內(nèi)容進(jìn)行了討論、修改和完善。

3.專家研討，完善草案。2024年4月9日，起草工作組

研制形成《工作規(guī)范》草案，即工作組討論稿第一稿。

2024年4月19日，起草工作組召開標(biāo)準(zhǔn)第一次討論會

議。本次研討重點(diǎn)圍繞標(biāo)準(zhǔn)框架展開，按照《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)

一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指

導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）要求，服務(wù)渠道由原來的線

上、線下兩種方式改為“一門”“一網(wǎng)”“一線”三種方式，

并拓充知識庫建設(shè)等內(nèi)容，敲定標(biāo)準(zhǔn)主要框架。本次會議共

收集意見13條。

2024年5月13日，起草工作組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)第一次討論會

議的意見逐一進(jìn)行修改，形成《工作規(guī)范》工作組討論稿第

二稿，再次向組內(nèi)專家征求意見并定向征求技術(shù)委員會部分

委員專家的意見。本次共征求意見7條。

2024年6月17日，逐一處理修改意見，形成《工作規(guī)

范》工作組討論稿第三稿。

2024年6月19日，召開標(biāo)準(zhǔn)第二次討論會議，國辦政

5

務(wù)辦主管領(lǐng)導(dǎo)線上參會，提出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)增加“一件事”相關(guān)內(nèi)

容，采用新技術(shù)手段，提供更好的智能回復(fù)體驗，明確標(biāo)準(zhǔn)

的內(nèi)容要具有創(chuàng)新性、引領(lǐng)性。本次會議共收集意見20條。

2024年9月26日，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)第二次討論會議意見，修

改形成《工作規(guī)范》工作組討論稿第四稿。

2024年10月28日，召開標(biāo)準(zhǔn)第三次討論會議，從標(biāo)準(zhǔn)

文本的整體架構(gòu)、邏輯性和科學(xué)性角度再次對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審議，

共提出意見3條。

2024年12月5日，根據(jù)修改意見，補(bǔ)充完善標(biāo)準(zhǔn)四項

附錄內(nèi)容，對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了精心修改，形成《工作規(guī)

范》工作組討論稿第五稿，即《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作

規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。

二、國家標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)

（一）編制原則

1.前瞻性原則

本文件以更好更快滿足企業(yè)群眾辦事需求為目標(biāo)，全

面分析政務(wù)服務(wù)咨詢模式、咨詢載體、咨詢流程、人員要

求等內(nèi)容，明確各環(huán)節(jié)工作流程，結(jié)合工作實際流程，從

業(yè)務(wù)和技術(shù)視角構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)框架。同時，強(qiáng)化數(shù)字賦能，利

用新技術(shù)全流程應(yīng)用，在提升線上智能客服的意圖識別和

精準(zhǔn)回答能力上，分析數(shù)字化技術(shù)支撐下辦理業(yè)務(wù)所需的

規(guī)范方面和內(nèi)容，給出咨詢服務(wù)工作運(yùn)行指導(dǎo)。

2.適用性原則

6

本文件按照《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行

政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)

〔2024〕3號）相關(guān)要求，充分調(diào)研了全國各層級城市咨詢

服務(wù)開展情況，通過學(xué)習(xí)交流北京市、上海市、浙江省、

江蘇省、貴州省、山東省咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀和存在問題，

針對現(xiàn)狀和問題制定標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的適用性和可行性。

3.規(guī)范性原則

本文件依據(jù)GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部

分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，符合標(biāo)

準(zhǔn)編寫要求。文件中相關(guān)表述也與現(xiàn)行政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域國家

標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。

（二）確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)

1.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文獻(xiàn)

（1）國務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利

化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）

（2）國務(wù)院辦公廳《2022年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》

（國辦發(fā)〔2022〕8號）

（3）國務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》

（國發(fā)〔2022〕14號）

（4）中共中央、國務(wù)院印發(fā)《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》

（5）關(guān)于印發(fā)貫徹實施《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》行動

計劃的通知（國市監(jiān)標(biāo)技發(fā)〔2022〕64號）

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（6）國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能

推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3

號）

（7）GB/T32168-2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

（8）GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1

部分：基本要求

（9）GB/T32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2

部分：進(jìn)駐要求

（10）GB/T32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3

部分：窗口服務(wù)提供要求

（11）GB/T32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4

部分：窗口服務(wù)評價要求

（12）GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)

范

（13）GB/T36113-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)

范

（14）GB/T39734-2020政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一

評”工作規(guī)范

（15）GB/T39735-2020政務(wù)服務(wù)評價工作指南

（16）GB/T44191-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)

指南

（17）GB/T44191-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)

指南

8

（18）GB/T44193-2024全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺一網(wǎng)

通辦基本要求

2.標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容編制依據(jù)

（1）統(tǒng)一咨詢服務(wù)運(yùn)行原則和對象的確定

a）運(yùn)行原則的確定

目前，全國各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)均在打造線上線下統(tǒng)一的

咨詢服務(wù)進(jìn)行了諸多實踐?！秶鴦?wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服

務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國

發(fā)〔2024〕3號）進(jìn)一步提出要加強(qiáng)整體設(shè)計，推動模式創(chuàng)

新，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，

推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最

優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便

民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展內(nèi)生動力。加強(qiáng)新技術(shù)全流程應(yīng)用，

按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，推動政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)

型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)型，由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。探

索應(yīng)用自然語言大模型等技術(shù)，提升線上智能客服的意圖識

別和精準(zhǔn)回答能力，提升智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等

服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事。基于此，從“咨

詢服務(wù)全渠道、服務(wù)資源全整合、服務(wù)事項全覆蓋、服務(wù)模

式全智能”角度出發(fā)，確保線上線下回復(fù)內(nèi)容一致，線上線

下統(tǒng)一咨詢的原則應(yīng)為多端同源、數(shù)據(jù)共享、智能高效和協(xié)

同聯(lián)動。

b）運(yùn)行對象的確定

9

通過調(diào)研梳理和分析，目前全國各地市開展的咨詢服務(wù)

平臺全面整合各類政務(wù)咨詢資源，通過建立統(tǒng)一的線上線下

相結(jié)合的政務(wù)咨詢平臺，利用“淘寶式”在線政務(wù)咨詢客服

等手段，打造面向企業(yè)群眾的24小時全場景立體式政務(wù)咨

詢平臺。如江西省依托“贛服通”APP打造在線咨詢“智能

小贛事”，實時解決企業(yè)群眾辦事問題；上海市提出構(gòu)建統(tǒng)

一知識圖譜，為“智能客服-小申”提供智能審查、智能問答、

生成式設(shè)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；濟(jì)南市創(chuàng)新打造“智惠導(dǎo)服”線上咨

詢平臺和政務(wù)服務(wù)“云大廳”線上幫辦平臺，為企業(yè)群眾提

供7×24小時“一站式”數(shù)字化辦事體驗。以此確定運(yùn)行過程

中涉及的三方面對象：一是統(tǒng)一咨詢服務(wù)管理部門，主要是

提供服務(wù)場所、搭建咨詢服務(wù)平臺的管理部門；二是業(yè)務(wù)部

門，主要是安排答復(fù)的深度咨詢事項的人員，更新維護(hù)知識

庫的部門；三是服務(wù)對象，包括企業(yè)群眾通過線上線下咨詢

政務(wù)服務(wù)事項，獲取需要的信息和服務(wù)。

（2）統(tǒng)一咨詢運(yùn)行要素的確定

a）面向統(tǒng)一咨詢服務(wù)管理部門的運(yùn)行要素，包括確定服

務(wù)范圍、合理布設(shè)服務(wù)渠道、組建服務(wù)人員隊伍、開展知識

庫建設(shè)、明確服務(wù)流程，做好服務(wù)與整改等工作。

b）面向業(yè)務(wù)部門的運(yùn)行要求，包括配備答復(fù)深度咨詢的

工作人員、做好知識庫內(nèi)容更新維護(hù)等工作。

（三）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

10

《工作規(guī)范》主要包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語

和定義、基本原則、服務(wù)范圍及內(nèi)容、服務(wù)渠道、人員隊

伍建設(shè)、知識庫建設(shè)、服務(wù)流程、制度要求以及服務(wù)評價

與改進(jìn)等內(nèi)容。圖1為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容框架圖。

圖1《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容框架圖

1.標(biāo)準(zhǔn)適用范圍

本文件適用于全國各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，根據(jù)服務(wù)對象

的需求，提供規(guī)范統(tǒng)一、高效協(xié)同的咨詢服務(wù)。

2.服務(wù)范圍及內(nèi)容

明確政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)受理的范圍包括政務(wù)服務(wù)

事項、集成辦事項及增值服務(wù)內(nèi)容等。

3.服務(wù)渠道

按照《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能

推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3

11

號）相關(guān)要求，明確線下咨詢、線上咨詢和電話咨詢渠

道。從線下咨詢窗口設(shè)置，線上咨詢應(yīng)用程序建設(shè)，電話

咨詢設(shè)置等方面提出了面向服務(wù)對象的運(yùn)行要求。

4.人員隊伍建設(shè)

明確了政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)應(yīng)配備的人員隊伍，以

及人員應(yīng)具備的要求和培訓(xùn)內(nèi)容。

5.知識庫建設(shè)

從知識庫建設(shè)角度出發(fā)，提出架構(gòu)清晰、標(biāo)簽科學(xué)、

規(guī)范準(zhǔn)確、實時更新的總體建議。明確知識庫主管部門和

各業(yè)務(wù)辦理部門的職責(zé)分工，從知識庫梳理范圍、管理運(yùn)

行和維護(hù)更新等方面提出運(yùn)行要求。

6.服務(wù)流程

從更好地為企業(yè)群眾提供服務(wù)角度，通過規(guī)范線下、

線上、電話咨詢?nèi)齻€渠道服務(wù)流程提出運(yùn)行要求。

7.制度要求

從工作人員服務(wù)制度要求角度，提出首問負(fù)責(zé)、一次

性告知、限時答復(fù)等運(yùn)行要求。

8.服務(wù)評價與改進(jìn)

從提升服務(wù)質(zhì)量角度，提出服務(wù)評價與服務(wù)改進(jìn)的運(yùn)

行要求。

三、標(biāo)準(zhǔn)試驗驗證情況分析，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會效

益和生態(tài)效益

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按照“邊總結(jié)、邊起草、邊驗證”的原則，在標(biāo)準(zhǔn)起

草過程中，充分吸收山東省濟(jì)南市、浙江省嘉興市南湖

區(qū)、北京市西城區(qū)、浙江省臺州市黃巖區(qū)、山東省新泰

市、江蘇省鎮(zhèn)江市、湖北省襄陽市等地經(jīng)驗做法，并學(xué)習(xí)

了解江蘇省、貴州省等地方標(biāo)準(zhǔn)化成果，形成標(biāo)準(zhǔn)草案，

在上述地區(qū)先行開展試驗驗證，并根據(jù)各地反饋的意見建

議，進(jìn)行針對性修改，力爭制定的標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、系統(tǒng)、協(xié)

調(diào)、易落地。

本文件的制定將為聚合線上線下咨詢服務(wù)資源，打造

高效協(xié)同、規(guī)范統(tǒng)一的咨詢服務(wù)體系提供技術(shù)支撐。通過

標(biāo)準(zhǔn)的實施應(yīng)用，可以推動數(shù)字賦能發(fā)展，有效整合政府

資源、優(yōu)化資源利用，打通信息孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提

高服務(wù)質(zhì)量，縮短辦事時間，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便

利辦事。

四、與國際、國外同類標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的對比情況,采用國

際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)情況

未發(fā)現(xiàn)同類國際、國外標(biāo)準(zhǔn)。

五、與有關(guān)法律、行政法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

本文件符合《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》《中華人民共

和國行政許可法》等法律法規(guī)要求，與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)

協(xié)調(diào)一致。文件適用于各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，根據(jù)服務(wù)對象的

需求，提供規(guī)范統(tǒng)一、高效協(xié)同的咨詢服務(wù)，與已發(fā)布的《政

務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1-

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2015）、《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供

要求》（GB/T32169.3-2015）《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理

規(guī)范》（GB/T36112-2018）《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”

工作規(guī)范》（GB/T39734-2020）《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》

（GB/T39735-2020）《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)指南》

（GB/T44191-2024）等多項現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致?？傮w上

看，符合有關(guān)的現(xiàn)行法律法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，與

其他相關(guān)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)無沖突。

六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

無重大分歧意見。

七、涉及專利的有關(guān)說明

本標(biāo)準(zhǔn)不涉及專利。

八、實施國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及組織措施、技術(shù)措施、

過渡期和實施日期的建議等措施建議

本文件是行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要標(biāo)準(zhǔn)，是貫

徹落實黨的二十屆三中全會精神、《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政

務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、

《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效

辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）等文件的重

要體現(xiàn)，也是全面規(guī)范各級各地政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展政務(wù)服務(wù)

統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作的重要技術(shù)支撐，在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革、

優(yōu)化營商環(huán)境、提升企業(yè)群眾滿意度等方面具有重要的意義，

建議盡快批準(zhǔn)發(fā)布。

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建議聯(lián)合全國各地政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)用實施。一是配套制

定標(biāo)準(zhǔn)的解讀和實施細(xì)則文件，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)可操作性；二是通

過線上、線下等多種形式開展標(biāo)準(zhǔn)實施宣貫和培訓(xùn)，營造懂

標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的氛圍；三是結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)評估與監(jiān)測等工作

方法開展標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)用，推動標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用試點(diǎn)建設(shè)。

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組

2024年12月23日

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《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》

（征求意見稿）

編制說明

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組

二〇二四年十二月

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

2022年2月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號），明確提

出應(yīng)“設(shè)置綜合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)”“進(jìn)

一步完善網(wǎng)上辦事引導(dǎo)功能，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提

供更加簡明易懂實用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，實現(xiàn)

‘一看就能懂、一點(diǎn)就能辦’”。為全面貫徹落實國務(wù)院文件

要求，建立健全政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)，提出了國家標(biāo)準(zhǔn)立

項建議。2023年12月1日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會印發(fā)《關(guān)

于下達(dá)2023年第三批推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文

版計劃的通知》（國標(biāo)委發(fā)〔2023〕58號），明確《政務(wù)服

務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù)，計劃編號

20230959-T-434，標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)為“推薦”，由全國行政管理和服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

（二）主要起草單位和工作組成員

主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等。

起草人：略。

（三）制定目的及意義

黨的十八大以來，各地區(qū)認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院

關(guān)于打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體

系的一系列要求，圍繞加快數(shù)字政府建設(shè)、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)

境，探索推出政務(wù)服務(wù)事前咨詢輔導(dǎo)新模式。2022年3月，

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國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的

指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號），要求政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置綜

合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；進(jìn)一步完善網(wǎng)上

辦事引導(dǎo)功能，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提供更加簡明易

懂實用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，實現(xiàn)“一看就能懂、

一點(diǎn)就能辦”。同年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2022年政務(wù)