物業管理公司客服主管崗位職責

——物業管理公司客服主管崗位職責編制依據：依據《物業管理條例》及公司物業服務管理制度、品質管控體系，結合小區及公寓物業服務現場管理實際，進一步規范客服主管崗位履職標準，明確崗位工作權責，細化現場服務、品質督導、資料管理、費用管控等工作內容，特制定本崗位職責。一、崗位定位客服主管隸屬于客戶服務部，在客服部經理直接領導下開展工作。主要協助部門經理落實日常客服管理、現場服務督導、團隊作業指導、服務品質整改、費用統計管控、檔案資料管理等一線實操工作，是物業服務現場落地、品質把控、問題閉環的核心執行崗位，對部門日常服務質量、工作落地成效負直接執行責任。二、主要工作職責1.工作計劃落實與考核體系協助根據部門年度、月度工作目標，細化制定個人及班組階段性工作計劃，經部門經理審批后，嚴格組織落地實施。協助部門經理梳理、完善部門崗位職責體系，配合制定員工考核方案與考核計劃，跟進考核標準落地執行，輔助完善部門績效管理工作。2.班組日常管理與工作匯報全面負責客服管理員日常工作安排、過程監管與作業督導，規范一線客服人員服務流程與作業標準。日常收集、統計班組工作資料、服務數據、工作進度及現場問題，定期匯總梳理，及時向部門經理如實匯報工作開展情況，為部門管理決策提供依據。3.服務品質糾偏及突發事件處置常態化巡查日常物業服務工作，主動排查、發現各類不規范服務、不合格服務事項。對存在的服務問題建立整改臺賬，全程跟蹤整改過程、驗證整改結果，確保問題閉環處置。負責日常業主投訴的受理、處置與跟進工作，遇突發緊急事故、重大服務問題時，第一時間上報上級領導，積極協助開展現場處置及善后處理工作。4.客戶投訴處理及費用收繳協助統一受理業主來電、來訪、線上各類投訴及訴求事項，規范登記投訴內容、問題事由、處置進度及結果，做到事事有記錄、件件有閉環。對于重大投訴、群體性訴求及疑難問題，及時梳理上報上級領導。配合、指導客服管理員開展物業費、公攤費用等各項費用的催繳、核對工作，助力部門收費指標完成。5.清潔物資計劃編制與管控根據小區、公寓保潔服務實際消耗情況，定期編制清潔用品采購計劃，合理提報采購需求。物資到貨后，嚴格對照采購標準、規格數量進行驗收核查，杜絕不合格物資入庫。日常管控清潔物資合理領用、節約使用，杜絕浪費，協助倉庫管理人員做好物資分類存放、規范儲存及保管工作。6.收費數據統計與報表上報負責按月、按季統計梳理小區及公寓物業費收繳數據，詳細核對已收、未收、欠費明細，精準編制收費統計報表。嚴格按照公司時限要求完成報表匯總、核對與上報工作，確保數據真實、準確、完整，為公司經營數據分析、收費管控提供基礎支撐。7.配套服務監督與協助管理協助部門經理統籌監管小區清潔、綠化養護、公共設施維修、業主接待、服務回訪等全鏈條物業服務工作。常態化巡查現場服務情況，及時發現服務短板、管理漏洞，督促崗位人員整改優化，保障各項配套服務規范、標準、有序開展。8.信息收集與服務優化建議常態化收集業主訴求、現場服務問題、行業優質服務經驗、項目運營相關有效物業信息。結合項目服務現狀梳理分析，針對服務提升、流程優化、業主滿意度提升等方面，積極提出合理化改進建議，助力公司客戶服務體系持續完善與高質量發展。9.日常臺賬梳理與重點工作歸納每日收集、審閱公寓及小區巡樓工作報告、業主投訴記錄、服務臺賬等各類一線資料。對巡查發現的問題、高頻投訴事項、重點風險隱患內容進行分類歸納、匯總梳理，建立重點工作臺賬，針對性跟進整改落實，規避同類問題重復發生。10.班組工作安排與業務指導根據部門整體工作安排及日常服務需求，合理分配、統籌安排客服管理員日常工作任務。針對崗位業務難點、服務薄弱點開展常態化業務指導，規范員工作業行為，提升班組整體服務能力和工作執行力。11.專項檔案規范化管理負責小區、公寓業主檔案、房屋裝修檔案的統一管理工作，嚴格按照檔案管理規范，做好檔案收集、整理、分類、立卷、歸檔、查閱登記及保密保管工作。確保一戶一檔、資料齊全、信息準確，實現檔案資料規范化、可追溯化管理。12.服務質量分析與整改落地定期對轄區物業服務質量、投訴數據、服務問題、業主反饋情況進行統計與深度分析，梳理服務短板與管理薄弱環節。結合實際制定針對性整改方案及服務提升措施，全程跟進整改落地情況，持續優化物業服務品質。13.門禁系統及門禁卡管理負責小區、公寓門禁卡的申領、制作、發放、注銷、登記等全流程管理工作，建立門禁卡管理臺賬。嚴格規范門禁卡使用標準，做好領用登記、回收管理，保障小區門禁系統安全、規范運行，維護小區安防秩序與業主居住安全。14.完成上級交辦其他工作主動承接并保質保量完成部門經理及公司上級領導交辦的各項臨時性、專項性、階段性工作任務，積極配合部門整體管理及服務提升工作。三、崗位履職要求1.熟悉物業現場客服、品質管理、費用收繳、檔案管理等業務流程，熟練掌握物業服務基礎規范與行業標準。2.工作嚴謹細致、責任心強，具備良好的問題處置能力、溝通協調能力及現場