航空機(jī)票銷售服務(wù)規(guī)范及禮儀培訓(xùn)手冊

航空機(jī)票銷售服務(wù)規(guī)范及禮儀培訓(xùn)手冊第一章航班信息確認(rèn)與服務(wù)流程1.1航班動態(tài)實(shí)時更新與旅客信息核對1.2旅客身份驗證與電子客票確認(rèn)第二章客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禮儀2.1服務(wù)態(tài)度與溝通技巧2.2服務(wù)語言規(guī)范與語境適配第三章機(jī)票銷售流程與操作規(guī)范3.1銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化管理3.2銷售工具與系統(tǒng)操作規(guī)范第四章突發(fā)事件處理與應(yīng)急服務(wù)4.1航班延誤與取消的客戶服務(wù)4.2旅客投訴處理與解決方案第五章行業(yè)規(guī)范與合規(guī)要求5.1國家相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.2數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)規(guī)范第六章服務(wù)反饋與持續(xù)改進(jìn)6.1客戶滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制6.2服務(wù)改進(jìn)與培訓(xùn)機(jī)制第七章專業(yè)術(shù)語與行業(yè)知識7.1電子客票與票務(wù)系統(tǒng)操作7.2航空運(yùn)輸術(shù)語與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八章特殊旅客服務(wù)與無障礙服務(wù)8.1殘疾旅客與特殊需求服務(wù)8.2兒童旅客與老年人服務(wù)規(guī)范第九章職業(yè)素養(yǎng)與道德規(guī)范9.1職業(yè)操守與服務(wù)誠信9.2職業(yè)道德與行業(yè)形象維護(hù)第一章航班信息確認(rèn)與服務(wù)流程1.1航班動態(tài)實(shí)時更新與旅客信息核對在航空機(jī)票銷售服務(wù)中，航班信息的實(shí)時更新。為保證旅客獲得準(zhǔn)確的信息，以下流程需嚴(yán)格執(zhí)行：航班動態(tài)監(jiān)控：通過航空公司官方渠道、航班動態(tài)服務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)時監(jiān)控航班動態(tài)，包括航班時刻、起飛/降落時間、航班狀態(tài)等。信息核對：在旅客預(yù)訂機(jī)票后，銷售員需通過系統(tǒng)查詢并核對旅客的航班信息，保證旅客知曉航班的具體情況。旅客信息核對：銷售員需核對旅客的姓名、聯(lián)系方式、證件號碼號碼等個人信息，保證無誤。1.2旅客身份驗證與電子客票確認(rèn)為保證機(jī)票銷售服務(wù)的規(guī)范性和旅客權(quán)益，以下步驟需嚴(yán)格遵守：旅客身份驗證：銷售員需通過旅客提供的證件號碼件（如證件號碼、護(hù)照等）進(jìn)行身份驗證，保證旅客身份真實(shí)可靠。電子客票確認(rèn)：銷售員需向旅客提供電子客票信息，包括航班號、艙位、票價、出行日期等，并指導(dǎo)旅客如何查詢和打印電子客票。核心要求分析：使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅嬲Z，保證內(nèi)容專業(yè)、規(guī)范。針對航空機(jī)票銷售服務(wù)，強(qiáng)調(diào)實(shí)時更新和旅客信息核對的重要性，保證旅客獲得準(zhǔn)確、可靠的航班信息。旅客身份驗證和電子客票確認(rèn)環(huán)節(jié)，保證旅客權(quán)益得到保障。行業(yè)知識庫匹配：航空公司航班信息管理系統(tǒng)旅客信息管理系統(tǒng)電子客票系統(tǒng)文檔內(nèi)容深入與廣度：詳細(xì)闡述了航班信息確認(rèn)與服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括航班動態(tài)監(jiān)控、信息核對、旅客身份驗證和電子客票確認(rèn)。強(qiáng)調(diào)了各個環(huán)節(jié)的重要性，保證旅客獲得準(zhǔn)確、可靠的航班信息，并保障旅客權(quán)益。公式：無無第二章客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禮儀2.1服務(wù)態(tài)度與溝通技巧在航空機(jī)票銷售服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度是客戶感知服務(wù)品質(zhì)的核心。以下為具體的服務(wù)態(tài)度與溝通技巧規(guī)范：主動服務(wù)：銷售人員應(yīng)主動詢問客戶需求，積極提供幫助，保證客戶感受到重視。尊重客戶：對待每位客戶都應(yīng)保持禮貌，尊重其個人意愿，避免產(chǎn)生歧視或偏見。耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客戶需求，保證理解其意圖，避免因誤解導(dǎo)致的誤會和沖突。及時反饋：在處理客戶問題時，應(yīng)給予及時反饋，保證客戶知曉進(jìn)展情況。情緒控制：保持冷靜，即使在面對不滿或憤怒的客戶時，也要保持專業(yè)，避免情緒化的回應(yīng)。溝通技巧方面，以下要點(diǎn)應(yīng)予重視：清晰表達(dá)：用簡明扼要的語言描述產(chǎn)品信息，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜句子。同理心：設(shè)身處地為客戶著想，理解其需求，提供個性化服務(wù)。非語言溝通：注意面部表情、肢體語言等非語言信息，保證與客戶建立良好的溝通氛圍。提問技巧：恰當(dāng)?shù)奶釂栍兄谥獣钥蛻粜枨螅龠M(jìn)銷售，以下為幾種常見的提問方式：開放式提問：鼓勵客戶表達(dá)意見和需求，如“您對此次旅行有什么期望嗎？”封閉式提問：獲取具體信息，如“您是否需要兒童票？”引導(dǎo)式提問：引導(dǎo)客戶朝特定方向思考，如“您覺得經(jīng)濟(jì)艙和公務(wù)艙哪個更適合您？”避免打斷：在客戶表達(dá)意見時，耐心傾聽，避免打斷，保證客戶感受到尊重。2.2服務(wù)語言規(guī)范與語境適配在航空機(jī)票銷售服務(wù)中，服務(wù)語言規(guī)范與語境適配。以下為具體規(guī)范：專業(yè)術(shù)語：正確使用航空機(jī)票銷售相關(guān)的專業(yè)術(shù)語，如航班號、艙位等級、退改簽政策等。禮貌用語：在交流過程中，使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等。語氣語調(diào)：保持友好、熱情的語氣，避免冷漠、不耐煩的語調(diào)。語境適配：針對不同客戶群體：針對不同年齡、文化背景、職業(yè)等客戶群體，調(diào)整語言風(fēng)格，使其更容易接受。針對不同銷售場景：根據(jù)銷售場景，調(diào)整語言表達(dá)，如向客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)突出產(chǎn)品優(yōu)勢；處理客戶投訴時，應(yīng)關(guān)注客戶情緒。跨文化溝通：知曉并尊重不同文化背景下的溝通習(xí)慣，避免因文化差異引起的誤解。以下為不同客戶群體語言風(fēng)格適配示例。客戶群體語言風(fēng)格特點(diǎn)年輕人時尚、活潑、輕松，使用網(wǎng)絡(luò)流行語兒童簡潔、生動、有趣，使用卡通形象或故事性語言老年人親切、溫和、簡單易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語外國游客耐心、尊重、禮貌，使用簡單英語，必要時提供翻譯服務(wù)企業(yè)客戶專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、有針對性，突出產(chǎn)品價值和解決方案第三章機(jī)票銷售流程與操作規(guī)范3.1銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化管理航空機(jī)票銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理是保證服務(wù)質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。以下為標(biāo)準(zhǔn)化管理的要點(diǎn)：3.1.1銷售流程定義銷售流程應(yīng)明確界定，包括客戶咨詢、報價、預(yù)訂、支付、出票、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。具體流程客戶咨詢：提供航班信息、票價、退改簽政策等。報價：根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)的票價和優(yōu)惠政策。預(yù)訂：客戶確認(rèn)預(yù)訂，并完成支付。出票：系統(tǒng)自動出票，并發(fā)送電子客票。售后服務(wù)：處理客戶退改簽、投訴等事宜。3.1.2工作流程圖為便于理解和執(zhí)行，以下為機(jī)票銷售流程的工作流程圖：環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人操作步驟客戶咨詢客服人員收集客戶需求，提供航班信息、票價等報價銷售人員根據(jù)客戶需求，提供報價和優(yōu)惠政策預(yù)訂客服人員確認(rèn)預(yù)訂信息，引導(dǎo)客戶完成支付出票系統(tǒng)自動自動出票，并發(fā)送電子客票售后服務(wù)客服人員處理客戶退改簽、投訴等事宜3.2銷售工具與系統(tǒng)操作規(guī)范銷售工具和系統(tǒng)操作規(guī)范是保證銷售流程順利進(jìn)行的重要保障。以下為相關(guān)規(guī)范：3.2.1銷售工具航空公司官方售票系統(tǒng)：用于預(yù)訂、出票、退改簽等操作。銷售管理系統(tǒng)：用于客戶信息管理、銷售數(shù)據(jù)分析、報表生成等。3.2.2系統(tǒng)操作規(guī)范保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，遵循操作規(guī)程。操作人員應(yīng)熟悉系統(tǒng)功能，掌握基本操作步驟。定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性。嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)保密規(guī)定，不得泄露客戶信息。工具操作規(guī)范航空公司官方售票系統(tǒng)保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定，熟悉基本操作，定期維護(hù)銷售管理系統(tǒng)熟悉系統(tǒng)功能，掌握操作步驟，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性，保密客戶信息3.2.3系統(tǒng)操作示例以下為航空公司官方售票系統(tǒng)的操作示例：（1）登錄系統(tǒng)，選擇所需航班。（2）輸入客戶信息，確認(rèn)預(yù)訂。（3）選擇支付方式，完成支付。（4）系統(tǒng)自動出票，并發(fā)送電子客票。3.2.4培訓(xùn)與考核為保證銷售人員和客服人員掌握相關(guān)工具和系統(tǒng)操作，應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核。以下為培訓(xùn)與考核要點(diǎn)：培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)操作、銷售技巧、客戶服務(wù)等。培訓(xùn)方式：線上線下結(jié)合，理論實(shí)踐相結(jié)合。考核方式：理論考核、操作考核、服務(wù)質(zhì)量考核。考核結(jié)果：根據(jù)考核結(jié)果，對銷售人員和服務(wù)人員進(jìn)行獎懲。第四章突發(fā)事件處理與應(yīng)急服務(wù)4.1航班延誤與取消的客戶服務(wù)航班延誤的客戶服務(wù)在航班延誤的情況下，航空公司需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，保證客戶服務(wù)及時、高效。以下為航班延誤客戶服務(wù)的主要內(nèi)容：（1）信息發(fā)布：通過航空公司官方網(wǎng)站、客服、機(jī)場廣播等多種渠道，及時向旅客發(fā)布航班延誤信息，保證旅客知曉實(shí)際情況。（2）溝通與安撫：航空公司工作人員應(yīng)主動與旅客溝通，知曉旅客需求，安撫旅客情緒，避免因信息不對稱而引發(fā)糾紛。（3）改簽與退票：為旅客提供便捷的改簽、退票服務(wù)，根據(jù)旅客意愿，協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)。（4）地面服務(wù)：為等待登機(jī)的旅客提供免費(fèi)餐飲、飲水、休息等服務(wù)，保證旅客在機(jī)場的舒適度。（5）后續(xù)跟進(jìn)：航班延誤結(jié)束后，航空公司應(yīng)主動聯(lián)系旅客，知曉其后續(xù)行程安排，并提供必要的幫助。航班取消的客戶服務(wù)航班取消時，航空公司應(yīng)立即采取以下措施：（1）信息發(fā)布：通過多種渠道向旅客發(fā)布航班取消信息，保證旅客及時知曉情況。（2）改簽與退票：為旅客提供改簽、退票服務(wù)，根據(jù)旅客意愿，協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)。（3）地面服務(wù)：為旅客提供免費(fèi)餐飲、飲水、休息等服務(wù)，保證旅客在機(jī)場的舒適度。（4）協(xié)助旅客：根據(jù)旅客需求，協(xié)助其安排住宿、交通等后續(xù)事宜。（5）后續(xù)跟進(jìn)：航班取消后，航空公司應(yīng)主動聯(lián)系旅客，知曉其后續(xù)行程安排，并提供必要的幫助。4.2旅客投訴處理與解決方案旅客投訴處理流程（1）接收投訴：航空公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收旅客的投訴。（2）初步核實(shí)：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，知曉投訴原因。（3）調(diào)查處理：針對投訴問題，進(jìn)行調(diào)查處理，找出問題根源。（4）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果及時反饋給旅客，并記錄在案。（5）跟蹤回訪：對投訴問題進(jìn)行跟蹤回訪，保證問題得到妥善解決。解決方案（1）明確責(zé)任：針對旅客投訴的問題，明確責(zé)任部門及責(zé)任人，保證問題得到有效解決。（2）優(yōu)化服務(wù)：根據(jù)旅客投訴，找出服務(wù)中的不足，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。（3）加強(qiáng)培訓(xùn)：對航空公司工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和應(yīng)對能力。（4）建立投訴處理機(jī)制：建立健全的投訴處理機(jī)制，保證旅客投訴得到及時、有效的處理。（5）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)旅客投訴情況，不斷改進(jìn)和完善各項服務(wù)，提升旅客滿意度。第五章行業(yè)規(guī)范與合規(guī)要求5.1國家相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)航空機(jī)票銷售行業(yè)作為國家交通運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，其經(jīng)營活動受到國家相關(guān)法律法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)范。以下為國家相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概述：5.1.1國家相關(guān)法律法規(guī)《_________民用航空法》：規(guī)定了民用航空活動的基本原則、權(quán)利義務(wù)、航空運(yùn)輸合同等內(nèi)容。《_________消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：保障消費(fèi)者在航空機(jī)票購買過程中的合法權(quán)益。《_________合同法》：明確了航空運(yùn)輸合同的成立、效力、履行、變更和解除等內(nèi)容。5.1.2行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》：規(guī)定了航空運(yùn)輸服務(wù)的基本要求，包括購票、值機(jī)、登機(jī)、行李托運(yùn)、餐食服務(wù)、行李提取等環(huán)節(jié)。《航空運(yùn)輸安全規(guī)則》：明確了航空運(yùn)輸過程中的安全要求，包括航空器、人員、設(shè)施、運(yùn)行程序等。5.2數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)規(guī)范信息技術(shù)的發(fā)展，航空機(jī)票銷售行業(yè)對數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)提出了更高的要求。以下為數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容：5.2.1數(shù)據(jù)安全規(guī)范數(shù)據(jù)分類：根據(jù)數(shù)據(jù)敏感性對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，明確不同類別的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限和使用范圍。訪問控制：對訪問數(shù)據(jù)進(jìn)行的人員進(jìn)行權(quán)限管理，保證授權(quán)人員才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)加密：對敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)泄露。5.2.2隱私保護(hù)規(guī)范明示告知：在收集用戶個人信息時，應(yīng)明示告知用戶信息收集的目的、用途、范圍等。用戶同意：在處理用戶個人信息前，應(yīng)取得用戶的同意。信息刪除：在用戶要求刪除個人信息時，應(yīng)及時刪除，保證用戶個人信息不被濫用。核心要求：航空機(jī)票銷售企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證經(jīng)營活動合法合規(guī)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)，保護(hù)用戶個人信息安全，提高用戶滿意度。企業(yè)應(yīng)定期對員工進(jìn)行行業(yè)規(guī)范與合規(guī)要求的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)。第六章服務(wù)反饋與持續(xù)改進(jìn)6.1客戶滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制航空機(jī)票銷售服務(wù)中，客戶滿意度調(diào)查是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要手段。以下為實(shí)施客戶滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制的詳細(xì)步驟：6.1.1調(diào)查方法（1）在線調(diào)查：通過航空公司官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序或社交媒體平臺發(fā)布在線調(diào)查問卷。（2）電話訪談：由專業(yè)客服人員對客戶進(jìn)行電話訪談，收集反饋意見。（3）郵件調(diào)查：向客戶發(fā)送郵件，邀請其填寫滿意度調(diào)查問卷。6.1.2調(diào)查內(nèi)容（1）服務(wù)體驗：對機(jī)票預(yù)訂、值機(jī)、登機(jī)、機(jī)上服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行評價。（2）服務(wù)態(tài)度：對客服人員的專業(yè)程度、耐心程度、應(yīng)變能力等進(jìn)行評價。（3）產(chǎn)品滿意度：對機(jī)票價格、座位舒適度、機(jī)上餐飲等進(jìn)行評價。6.1.3反饋機(jī)制（1）建立反饋渠道：設(shè)立專門的服務(wù)反饋郵箱、電話等，方便客戶提出意見和建議。（2）及時響應(yīng)：對客戶反饋的問題進(jìn)行分類整理，并迅速采取措施解決。（3）定期分析：對客戶反饋意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出服務(wù)中的不足，為改進(jìn)提供依據(jù)。6.2服務(wù)改進(jìn)與培訓(xùn)機(jī)制6.2.1服務(wù)改進(jìn)（1）優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)客戶反饋，對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。（2）提升服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能，保證服務(wù)質(zhì)量。（3）創(chuàng)新服務(wù)方式：結(jié)合新技術(shù)，摸索新的服務(wù)模式，滿足客戶多樣化需求。6.2.2培訓(xùn)機(jī)制（1）新員工培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使其熟悉公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）定期培訓(xùn)：對在職員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（3）考核與激勵：建立完善的考核體系，對員工進(jìn)行績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的激勵。第七章專業(yè)術(shù)語與行業(yè)知識7.1電子客票與票務(wù)系統(tǒng)操作7.1.1電子客票概述電子客票（E-Ticket）是指旅客通過航空公司官方網(wǎng)站、旅行社或其他在線旅行服務(wù)商預(yù)訂的，以電子形式存儲于旅客個人賬戶或航空公司數(shù)據(jù)庫中的機(jī)票。它不再使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票，而是通過電子方式記錄旅客的行程信息。7.1.2票務(wù)系統(tǒng)操作票務(wù)系統(tǒng)是航空公司用于管理、銷售和跟進(jìn)機(jī)票的系統(tǒng)。以下為票務(wù)系統(tǒng)操作的主要步驟：步驟操作內(nèi)容1登錄票務(wù)系統(tǒng)2輸入旅客信息3選擇航班和座位4核對行程信息5生成電子客票6發(fā)送電子客票至旅客郵箱或個人賬戶7打印行程單或二維碼7.2航空運(yùn)輸術(shù)語與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.2.1航空運(yùn)輸術(shù)語以下為航空運(yùn)輸中常見的術(shù)語及其定義：術(shù)語定義行程旅客從出發(fā)地到目的地的完整飛行路線航班指定時間表和航線的飛機(jī)班次機(jī)票旅客乘坐航空器的憑證緊急情況指飛機(jī)在飛行過程中遇到的安全、健康或法律問題航空公司指提供航空運(yùn)輸服務(wù)的公司7.2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)航空公司提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)航班準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到90%以上旅客滿意度達(dá)到80%以上服務(wù)態(tài)度親切、耐心、禮貌退票、改簽政策合理、靈活7.2.3機(jī)場服務(wù)設(shè)施以下為機(jī)場服務(wù)設(shè)施及其功能：設(shè)施功能登機(jī)口旅客登機(jī)區(qū)域休息室旅客休息、用餐區(qū)域購物中心旅客購買商品、紀(jì)念品餐飲店供應(yīng)各類餐飲洗漱間旅客洗手、整理儀容兒童樂園專為兒童提供娛樂設(shè)施通過本章的學(xué)習(xí)，希望從業(yè)人員能夠更好地理解航空機(jī)票銷售服務(wù)中的專業(yè)術(shù)語和行業(yè)知識，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第八章特殊旅客服務(wù)與無障礙服務(wù)8.1殘疾旅客與特殊需求服務(wù)8.1.1服務(wù)對象識別與溝通在為殘疾旅客提供服務(wù)時，需識別旅客的特殊需求，包括聽力、視力、行動不便等。溝通時，應(yīng)使用清晰、簡潔的語言，必要時可提供輔助工具，如手語翻譯、盲文信息等。8.1.2登機(jī)手續(xù)辦理（1）提前知曉旅客的航班信息，包括航班號、起飛時間等。（2）在辦理登機(jī)手續(xù)時，優(yōu)先為殘疾旅客提供幫助，保證其順利辦理。（3）為行動不便的旅客提供輪椅服務(wù)，并協(xié)助其將輪椅安全放置于行李艙。8.1.3機(jī)上服務(wù)（1）機(jī)上服務(wù)人員應(yīng)知曉旅客的特殊需求，并在服務(wù)過程中予以關(guān)注。（2）為聽力障礙旅客提供文字信息或視覺提示。（3）保證殘疾旅客在機(jī)上能夠安全、舒適地使用衛(wèi)生間。8.2兒童旅客與老年人服務(wù)規(guī)范8.2.1兒童旅客服務(wù)（1）優(yōu)先為攜帶兒童的旅客提供服務(wù)，保證其順利辦理登機(jī)手續(xù)。（2）在機(jī)上為兒童提供安全座椅、兒童餐食等。（3）關(guān)注兒童旅客的身心健康，及時解決其需求。8.2.2老年人服務(wù)規(guī)范（1）在辦理登機(jī)手續(xù)時，為老年人提供優(yōu)先通道。（2）上機(jī)、下機(jī)時，協(xié)助老年人安全上下飛機(jī)。（3）在機(jī)上為老年人提供舒適的座位，并關(guān)注其