市場營銷管理哲學及其貫徹

第某省市場營銷管理哲學及其貫徹第一節某省市場營銷管理哲學

第二節顧客滿意

重點、難點：市場營銷管理市場營銷哲學營銷觀念的演進顧客滿意CRM理論及應用第某省市場營銷管理哲學某省市場營銷管理某省市場營銷哲學

某省市場營銷管理是指企業為實現其目標，創造、建立并保持某省市場之間的互利交換關系而進行的分析、計劃、執行與控制過程。某省市場營銷管理的實質就是需求管理——調節需求的水平、時機和構成。某省市場營銷管理8種典型的不同需求情況

及其相應的營銷管理任務負需求————扭轉性營銷無需求————刺激性營銷潛在需求———開發性營銷下降需求———恢復性營銷不規則需求——同步性營銷飽和需求———維持性營銷過度需求———抑制性營銷有害需求———抵制性營銷某省市場營銷哲學某省市場營銷哲學的核心是正確處理企業、顧客和社會三者之間的利益關系。

（一）生產觀念（二）產品觀念（三）推銷觀念某省市場營銷觀念（五）社會營銷觀念消費者企業以顧客為中心的觀某省市場營銷觀念市場營銷觀念的四大支柱

1某省市場2、顧客滿意3、整體營銷4、盈利率以社會長遠利益為中心的觀念－－社會營銷觀念

利益結合點五種營銷觀念的異同營銷觀念重點方法目標舊觀念生產觀念產品提高生產效率通過擴大銷售量，增加利潤產品觀念產品提高產品質量推銷觀念產品加強推銷新觀念市場營銷觀念市場需求整體營銷通過滿足消費者需要而獲利企業利益社會營銷觀念市場需求整體營銷通過滿足消費者需要、增進社會福利而獲利企業利益社會利益第二節顧客滿意一、4C理論二、4R理論三、CS理論四、CRM理論一、4C理論顧客（customer)成本（cost)便利（convenience)溝通munication)二、4R理論關系（Relationship）節省（Retrenchment）關聯（Relevancy）報酬（Reward）三、CS理論：顧客滿意理論

CS理論考慮問題的起點是顧客，是要建立為顧客服務、使顧客感到滿意的系統。即要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。96%的不滿意顧客不會向經營者抱怨自己受到的不公正待遇；90%的不滿意顧客不會再次光顧你的商店；每個不滿意的顧客都會將他們受到的不公正待遇至少想9個人抱怨，13%的不滿意的顧客會向20個人以上宣傳你的商品或服務質量是如何糟。顧客讓渡價值顧客總價值（產品價值、服務價值、人員價值、形象價值）顧客總成本（時間、精神、、體力、支付的貨幣）－＝顧客獲得利益顧客耗費成本顧客選擇傾向：顧客讓渡價值最大化四、CRM：客戶關系管理

CRM是一個通過詳細管理企業與客戶（包現有客戶、目標客戶、潛在客戶和業務作伙伴等）之間的關系來實現客戶價值大化的方法。CRM系統的核心是客戶數據管理。完整的CRM系某省市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象激烈與分析功能。成功實施CRM的關鍵因素確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業務驅動CRM項目的實施；有效控制變更管理；項目實施組織機構的建立；軟件供應商及實施伙伴的選擇。思考題

1、如某省市場營銷觀念的演進與發展？2、傳統與現代的營銷觀念的根本區別是什么？

3、如何在實際營銷活動中應用顧客滿意理論？參考書目1、［XX］XXX某省市場營銷管理案例》，機械工業出版社