納稅人滿意度考核制度

PAGE納稅人滿意度考核制度一、總則（一）目的為深入貫徹落實以納稅人為中心的服務理念，不斷提升納稅服務質量和效率，切實增強納稅人滿意度和獲得感，特制定本納稅人滿意度考核制度。通過科學、全面、客觀地考核納稅服務工作，發現問題、分析原因、持續改進，確保納稅服務工作始終圍繞納稅人需求開展，促進稅收征納關系和諧發展。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有直接或間接與納稅服務相關的部門及工作人員，包括但不限于辦稅服務廳、稅源管理部門、政策法規部門、納稅服務熱線等崗位。（三）考核原則1.全面性原則涵蓋納稅服務工作的各個環節、各個方面，包括辦稅流程、政策宣傳、咨詢解答、投訴處理等，確保考核無死角。2.客觀性原則以真實、準確的數據和事實為依據，避免主觀臆斷和人為因素干擾，保證考核結果的公正性。3.科學性原則運用科學合理的指標體系和考核方法，使考核結果能夠準確反映納稅服務工作的實際成效和存在的問題。4.導向性原則考核結果與部門和個人的績效掛鉤，引導全體工作人員積極主動地改進納稅服務工作，提高服務水平。5.持續改進原則注重考核結果的分析和運用,針對存在的問題及時制定改進措施，不斷優化納稅服務工作流程和方法，實現持續改進。二、考核指標體系（一）辦稅服務指標1.辦稅流程便捷度簡化辦稅環節，減少納稅人報送資料數量，縮短辦稅時間。優化辦稅服務廳窗口設置，合理分配業務辦理權限，提高辦稅效率。推行網上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，拓寬辦稅渠道。2.辦稅服務質量工作人員服務態度熱情、耐心、細致，使用文明規范用語。準確解答納稅人咨詢，及時辦理涉稅事項，確保辦稅準確率和及時率。為納稅人提供必要的辦稅指引和幫助，主動關心納稅人需求。3.辦稅環境舒適度辦稅服務廳設施齊全、功能完備，包括休息區、自助辦稅設備、網絡設備等。辦稅服務廳整潔衛生，秩序良好，營造舒適的辦稅氛圍。合理安排辦稅窗口開放時間，滿足納稅人辦稅需求。（二）政策宣傳指標1.政策宣傳準確性及時、準確地傳達稅收政策法規，確保納稅人了解最新政策內容。對稅收政策法規的解讀清晰明了，避免歧義，便于納稅人理解和執行。2.政策宣傳覆蓋面通過多種渠道廣泛宣傳稅收政策法規，如辦稅服務廳公告欄、官方網站、微信公眾號、短信平臺等。針對不同類型納稅人開展個性化政策宣傳，確保政策宣傳無死角。3.政策宣傳效果納稅人對稅收政策法規的知曉度和理解度明顯提高，能夠正確運用政策進行涉稅事項處理。通過政策宣傳，促進納稅人依法納稅意識增強，減少稅收違法行為。（三）咨詢解答指標1.咨詢解答及時性及時響應納稅人咨詢，確保咨詢工單在規定時間內得到處理。對緊急咨詢事項，能夠迅速提供準確的解答，避免納稅人等待時間過長。2.咨詢解答準確性解答問題準確無誤，依據法律法規和政策規定進行答復，避免誤導納稅人。對復雜問題能夠進行深入分析，提供詳細的解決方案，滿足納稅人需求。3.咨詢解答滿意度通過納稅人反饋，了解納稅人對咨詢解答工作的滿意度評價，不斷改進咨詢解答方式和質量。（四）投訴處理指標1.投訴受理及時率暢通投訴渠道，確保納稅人投訴能夠及時被受理，無投訴漏接現象。對納稅人投訴信息進行詳細記錄，包括投訴內容、聯系方式等。2.投訴處理準確率對投訴問題進行深入調查核實，準確判斷投訴事項的性質和責任主體。依據法律法規和相關規定，公正、公平地處理投訴事項，確保處理結果準確無誤。3.投訴處理滿意度及時向納稅人反饋投訴處理結果，聽取納稅人意見和建議，提高納稅人對投訴處理工作的滿意度。通過投訴處理，發現納稅服務工作中的薄弱環節，及時進行整改，避免類似投訴再次發生。三、考核方式與周期（一）考核方式1.納稅人評價通過辦稅服務廳現場評價、網上辦稅平臺評價、納稅服務熱線評價等方式，由納稅人對納稅服務工作進行滿意度評價。評價內容包括辦稅服務、政策宣傳、咨詢解答、投訴處理等方面，評價結果以百分制形式呈現。2.問卷調查定期開展納稅人問卷調查，了解納稅人對納稅服務工作的意見和建議。問卷調查內容涵蓋納稅服務工作的各個環節，采用隨機抽樣的方式選取納稅人進行調查，確保調查結果具有代表性。3.數據統計分析收集、整理納稅服務相關數據，如辦稅業務量、咨詢解答數量、投訴處理數量等，通過數據分析評估納稅服務工作的成效和存在的問題。4.實地檢查不定期對辦稅服務廳、稅源管理部門等進行實地檢查，查看納稅服務工作的實際開展情況，包括辦稅流程執行情況、工作人員服務態度、辦稅環境等方面。（二）考核周期考核周期為每季度一次。每季度末，各考核部門按照考核指標體系和考核方式，對本季度納稅服務工作進行全面考核，并于下季度首月[X]日前將考核結果報送至考核領導小組辦公室。四、考核結果評定與運用（一）考核結果評定標準1.優秀（90分及以上）納稅服務工作表現突出，各項考核指標均達到優秀標準，納稅人滿意度高，在納稅服務創新方面有顯著成效，為提升納稅服務質量做出重要貢獻。2.良好（8089分）納稅服務工作整體表現良好，大部分考核指標達到良好標準，納稅人滿意度較高，能夠較好地完成納稅服務工作任務，無明顯服務質量問題。3.合格（6079分）納稅服務工作基本達到要求，部分考核指標存在一定問題，納稅人滿意度一般，需要進一步改進工作方法和措施，提高服務質量。4.不合格（60分以下）納稅服務工作存在較多問題，多項考核指標未達到合格標準，納稅人滿意度較低，對稅收征納關系產生不良影響，需要進行重點整改。（二）考核結果運用1.與績效掛鉤將考核結果與部門和個人績效掛鉤，按照公司績效考核制度進行獎懲。對考核結果優秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對考核結果不合格的部門和個人進行批評教育，并扣減相應績效分數。2.作為評先評優依據考核結果作為年度評先評優的重要依據。在評選優秀納稅服務部門、優秀納稅服務個人等榮譽稱號時，優先考慮考核結果優秀的部門和個人。3.促進工作改進針對考核結果中發現的問題，各部門要深入分析原因，制定切實可行的改進措施，并將改進情況納入下一季度考核內容。通過持續改進，不斷提升納稅服務工作水平。五、考核組織與實施（一）考核領導小組成立納稅人滿意度考核領導小組，由公司主要領導擔任組長，各相關部門負責人為成員。考核領導小組負責審定考核制度、指標體系和考核結果，研究解決考核工作中的重大問題，指導考核工作的開展。（二）考核工作辦公室考核領導小組下設考核工作辦公室，設在納稅服務部門，負責考核工作的具體組織實施。其職責包括制定考核方案、組織開展考核工作、匯總分析考核數據、撰寫考核報告等。（三）考核人員職責1.考核領導小組職責負責審定納稅人滿意度考核制度、指標體系和考核結果。研究解決考核工作中的重大問題，對考核工作進行宏觀指導。根據考核結果，做出獎懲決定，推動納稅服務工作持續改進。2.考核工作辦公室職責制定納稅人滿意度考核方案，明確考核指標、方式、周期等內容。組織實施考核工作，收集、整理考核數據，確保考核工作的順利進行。對考核數據進行匯總分析，撰寫考核報告，向考核領導小組匯報考核情況。督促各部門針對考核結果中存在的問題進行整改，并跟蹤整改落實情況。3.各考核部門職責按照考核制度和指標體系，負責本部門納稅服務工作的自我考核和日常管理。及時收集、整理本部門納稅服務工作相關數據，配合考核工作辦公室做好考核工作。根據考核結果，分析本部門納稅服務工作存在的問題，制定并落實改進措施。六、申訴與復查（一）申訴被考核部門或個人對考核結果有異議的，可以在收到考核結果通知后的[X]個工作日內，向考核工作辦公室提出申訴。申訴時應提交書面申訴材料，說明申訴理由和相關證據。（二）復查考