阿里售前服務專家認證考試解析

1、小麗是一家天紙品店鋪售前客服，有?天一位消費者來咨詢購置?包抽紙是否能夠提供

發票是，小麗回答應該是以卜哪個？

V同意消費者要求，無償為消費者開具發票，而且無償快遞或者貨票同行給消費者

2、朱常洛在天貓店鋪購置了一臺冰箱，在收到商品后，要求商家開具發票。商家行為，以

下哪個是正確？

V商家因為沒有貨票同行，所以在買家提出發票要求后，應無條件給買家補開，同時自費

寄出

3、朱載后在一家店鋪購置商品后，對商家服務售后表示不滿，于是給與了差評。商家數次

聯絡無法聯絡到他，于是按照朱教后收

貨地址上門，要求朱載后修改差評。朱載后拒絕差評，且投訴了商家。關于商家行為，以下

那種說法是正確？

V商家上門屬于嚴重騷擾行為，將對店鋪處以48分處罰，并做關店處理

4、客服小敏答應消費者當日發貨，但因為當日快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件錄。

消費者投訴商家延遲發貨，是否會成立？

V成立

5、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑因為生氣，辱罵消費者“操你媽”“小心出門

被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以

下哪個說法是正確？

V辱罵消費者是很嚴重違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分處罰

5、李椀拍了店鋪幾十件商品，客服小白以為他很可疑，所以拒絕給他發貨，要求他退款。

客服小白行為是否正確？

V錯誤

6、小芳是一家天貓數碼店鋪售前客服，最近iPhone7紅色剛才上市，店鋪里還沒有現貨，

不過為了吸引流量，店鋪里iPhone紅色鏈接已經上架屬于預售商品，假如碰到咨詢該商品

發貨日期，小芳應該怎樣回答？

V通知消費者耐心等候，到貨時間不確定，不過拍下預售鏈接等現貨一到會立刻發貨

7、朱由校拍下了一款小米新上市手機，因為暫時支付寶沒錢沒有進行支付，幾個小時候發

覺訂單被客服關閉了。請問客服行為是否違規?

V是

8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認為淘寶

判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來冥幣。請向商

家將面臨以下哪種處罰？

V郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴重違規48分且關店處理

9、小麗是一家天貓女裝店鋪客服，某日消費者來咨詢小麗，想購置店鋪里一條連衣裙，是

否能夠優惠?點，小麗非常想促成交易而且能夠優惠給消費者，不過天貓店鋪無法修改價格,

店鋪還有一家集市分店能夠直接修改價格，小麗應該在怎樣引導消費者？

V聯絡運行申請優惠價值相當現金優惠券給消費者，讓消費者領取優惠券后購置即可

10、小麗是一家天紙品店鋪售前客服，有一天一位消費者來咨詢購置一包抽紙是否能夠提供

發票是，小麗回答應該是以下哪個？

V同意消費者要求，無償為消費者開具發票，而且無償快遞或者貨票同行給消費者

11、小李是一家天貓家居用具店客服，店鋪里爆款是一款12KG全國包郵洗衣液，某日消費

15、楊貴妃購置了一件48小時內發貨衣服，過了三天向客服小白反饋，他商品一直沒有發

貨。小白發覺消費者訂單只點擊了發貨，但在物流官網沒有攬件信息、。此時楊貴妃投訴延遲

發貨是否會成立？

V成立

16、朱祁鎮購置了100件生發劑，付款后客服小黑通知因為數量過多，要求朱祁鎮補運費才

能發貨。請問小黑做法是否正確？

V錯誤

17、李淵買了衣服，發覺有抽絲，選擇了質量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退

貨運費要求。淘寶是否會支持商家？

V否

18、李恒購置了一條褲子，拿到手后發覺顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別顏色。

客服小白通知寄回后會幫助換出，但收

到退貨后發覺李恒想換商品已經沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發起對店鋪違

反承諾投訴，該投訴是否會成立？

V成立

19、李豫想買?條褲子，看到商品頁面描述布料成份含量為：棉100%。但收到商品后發覺

吊牌兄示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發起投訴，此商品將面臨以卜.哪個處罰？

V描述不符

20、小張是一家天貓店鋪客服，有一位消費者拍下了店鋪一個暖水壺，該商品屬于全國EMS

包郵產品，咨詢小張，自己是新疆消費者，是否能夠發申通快遞，小張應該怎樣回復消費者？

V通知消費者，產品即使是包郵，不過只包郵EMS,其余快遞需要補繳差價。

21、朱祁鉉購置了一臺空調，與商家約定發到樓下。商家發物流到朱祁任家當地后，物流要

求朱祁鈕自行到物流點提貨。請問以下哪個說法是錯誤？

V物流不愿意送貨到家是物流責任，與商家無關，商家不需要負擔任何責任

22、小劉是一家天貓店鋪客服，有一位消費者拍下了一雙現貨高跟鞋，咨詢小劉是否能夠當

日發貨，小劉應該怎樣回答最適宜？

V通知消費者付款后48小時之內發貨

23、客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當日發出商品。小白咨詢倉庫后發覺無法

滿足提前發貨要求，于是通知消費者“當日無法發出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，

請問以卜.說法哪個是錯誤？

V為提升咨詢轉化率，客服應該滿足消費者全部需求，答應消費者當日發貨，以免引發消

費者不滿和投訴

24、小麗是一家天貓店鋪客服，消費者咨詢小麗購置商品是否能夠開發票，小麗發覺店鋪里

本月發票已經用完了，次月十日才能領取到新發票，小麗應該怎樣通知消費者？

V如實通知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好無償快遞給消費者

25、李世民購置了一件男裝后，與客服小白約定發順豐。但因為客服小白疏忽并沒有備注指

定快遞，造成物流發出為韻達。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違反承諾，以下哪個

說法是正確？

V商家存在違反承諾行為，將被給予4分處罰

26、小麗是一家天貓數碼專營店客服，某日消費者來咨詢小麗，自己老婆在店鋪里購置了一

部蘋果手機，還沒有收到，而且向小麗提供了自己老婆旺旺ID,想問一下物流單號是多少，

想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發覺確實有這個旺旺在店鋪里購置手機訂單統計，此

時小麗應該怎樣做？

V拒絕通知消費者購置人任何信息，而且讓消費者登錄購置ID旺旺來咨詢

27、商家后臺有?個“延遲發貨”投訴，客服小白在點擊查看后，發覺買家上傳憑證內容為

客服辱罵消費者聊天統計，請問以下做法哪個是正確？

V買家投訴類型是延遲發貨，投訴內容是客服辱罵，則小白需要對“延遲發貨”和“惡意

騷擾”兩項投訴類型同時進行舉證

28、小紅是一家天貓母嬰食品專營店客服，某日一位消費者黃昏向小紅咨詢，想購置店鋪里

一款孕婦奶粉，因為自己太太懷孕

J'，家里奶粉喝完了，比較著急是否能夠拍下后同城自提,此時小紅應該怎樣處理最為合理？

V先表示抱歉，無法滿足消費者自提要求，不過能夠使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一

時間收到產品

29、小兵是一天貓數碼店鋪售前客服，消費者在店鋪里準備購置一款iPhone手機，咨詢小

兵是否能夠信用卡付款，小兵應該怎樣回復？

V通知消費者店鋪能夠信用卡付款，而且不需要負擔刷卡產生手續費（非分期手續費）

30、李隆基在天貓店鋪購置了?件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發貨，他

在什么條件卜能夠在線上發起該投訴？

V交易關閉后15天內

31、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑因為生氣，辱罵消費者“操你媽”“小心出

門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以下哪個說法是正確？

V辱罵消費者是很嚴重違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分處罰

32、小芳是-一家天貓奢侈品旗艦店客服，店鋪在上個月開通了花唄功效，不過使用花唄會有

手續費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否能夠使用花唄付款，小芳應該怎樣回復消費者？

V通知消費者，店鋪能夠使用花唄支付，而且能夠使用花唄分期購置促成交易

33、李旦買了一個手機殼，因為質量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出

快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個是正確？

V商家要求消費者到付寄回商品，則應該簽收到付商品，并支付到付運費。

34、小白是一家天貓食品專營店客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食,

箱子上是小白家店鋪網址，想經過自己手機號查詢■下是誰幫自己購置了衣服，此時小白面

對消費者這種請求，應該怎樣處理？

V拒絕通知消費者購置人旺旺ID,因為這個屬于泄露消費者信息

35、小張是?家天貓店鋪售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業務，某天一位消

費者咨詢小張，自己不會使用網銀，店鋪是否能夠使用貨到付款功效，此時小張應該怎樣回

復消費者？

V通知消費者能夠使用貨到付歙業務，而且經過旺旺通知消費者貨到付款下單流程。

36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發貨合約為4個月，商品頁面描述發貨時間為5

個月，但商家在旺旺上表示2個月內發貨。超出三個月楊貴妃發覺還沒有發出，于是申請退

款并投訴延遲發貨。請問以下說法哪個是正確？

V雙方旺旺承諾2個月發貨，則商家需要在2個月內發貨

37、小麗是天貓電器城商家售前客服，消費者咨詢小麗是否能夠開具企業抬頭發票時，小麗

應該怎樣回復消費者？

V同意開具發票，因為天貓需要無條件開具企業或個人發票

38、小紅是?家天貓專賣店客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數大了，電腦用

不太懂，可不能夠加微信付款購置，小紅應該怎么做？

V不能加消費者微信，因為天貓規則不允許玉消費者經過旺旺以外溝通工具聊天

V不能加消費者微信，不過能夠經過旺旺在線視頻與消費者交流

39、趙飛燕購置一條裙子，因為色差給了差評。商家這時候應該怎么做？

V給差評是消費者自由，如消費者給出了差評，則在差評下面誠懇做出解釋和道歉

V工作時間內給消費者打兩三個電話溝通下，誠懇道歉并幫助處理問題。如消費者不愿意修

改差評，就不再打攪消費者

40、李亨購置了一件衣服，客服小白發覺沒貨了，以下哪種做法是正確？

V發覺倉庫無貨后，應及時下架缺貨商品

V如消費者投訴延遲發貨，則應點擊同意賠付，及時賠付對應款項給消費者

41、李顯購置了一條皮帶，付款后客服小白發覺因為后臺打折工具設置錯誤，李顯付款價格

低于商品實際價格。以下哪些說法是正確？

V交易價格以拍下為準，不能要求消費者在付款后再要求加價

V店鋪如存在要求加價行為，將被按照加價違規處以4分處罰

42、朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標注“贈品電磁爐”，但收到貨后并沒有發覺有贈品，

于是找到售后小白。小白做法，以下哪些是正確？

V小白查看發貨情況，發覺倉庫確實沒有發出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋道歉

V小白發覺贈品已經沒有如實通知消費者，并將電磁爐原價賠償給朱元璋，取得了朱元

璋認可

V小白發覺贈品活動是在朱元璋拍下前，但因為美工未及時更改圖片，于是幫助額外申請補

寄贈品

43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時客服小白能夠介紹李治以下哪些付款方式？

V信用卡支付

V找他人代付

44、小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪售前客服，某F1消費者向小白咨詢，想購置100套廣場

舞服裝用于參加小區廣場舞比賽，不過因為自己上了歲數，不會使用網銀，是否能夠使用匯

款方式購置，小白應該怎樣做？

V拒絕消費者付款方式，可為線上交易僅支持支付寶交易付款

V拒絕消費者付款方式，不過能夠經過在線引導方式教授消費者網銀操作或者找人代付

45、李昂給女朋友買了一件生FI禮品，因為擔心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發貨。

后續商家用韻達發出，耽擱了李昂送禮時間。李昂申請退貨退款后對商家發起投訴，要求賠

償，請問以下哪些說法是正確？

V訂單備注不作為約定，故商家需要向消費者做出解釋，安撫處理」不組成違規

V即使訂單備注不作為約定，但為了消費者體驗，盡可能滿足消費者要求

46、李洪拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是通知客服小白繼

續發貨，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正確？

V客服小白通知李湛能夠自行取消退款，然后幫助正常發貨。

V客服小白將李湛訴求通知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而通知消費者做退

款處理

V客服小白通知申請退款無法直接發貨，消費者可重新拍下付款，并幫助申請原訂單優惠

47、客服小白收到了消費者反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看

后發覺9.9元活動價已經結束。小白以下哪些做法是正確？

V因為消費者已經付款，放小白通知消費者能夠返還差額，以主圖價格賣給他

V小白將商品及時反饋給相關工作人員，更改商品主圖，以免引發消費者誤會

48、小麗是天貓女裝旗艦店咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購置100元衣服，想多開點

發票，自己能夠負擔稅點，作為小麗應該怎樣做？

V拒絕消費者要求，因為天貓要求開具發票是實買實開

49、朱由檢想買一雙鞋子，但因為價格過高，所以與客服協商，是否能夠優惠。客服表示天

貓店鋪無優惠，能夠去淘寶店鋪購置，并給出連接。以下說法正確是哪個?

V天貓不允許引導天貓外交易，所以客服行為違規

50、朱允炊在男裝店購置商品后，因為商品質量差給了差評。小黑?時生氣，在評價回復里

做了以下回復：“這位消費者會員名“朱允蚊”在我家買了襯衫后一直要求優惠，收到貨后

又要求好評返現，不返現就給我們差評。請各位注意這個人，地址是：浙江省杭州市余杭區

文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號碼：”。請問以下哪個說法是正確？

V商家行為泄露了消費者會員名、地址和電話號碼，如消費者投訴，將按照嚴重違規6分處

理。

51、小麗是一家天貓男裝旗艦店咨詢客服，消費者購置了一條西褲，購置時候未索取發票,

收到后半個月聯絡小麗要求寄送發票，而且主動要求負擔寄發票費用，小麗應該怎樣做？

V同意消費者請求，不過不能收取任何快遞費用

52、朱厚照購置了一根耳線，發覺商品破損，于是自行到付退回。請問以下哪個選項是錯誤？

V消費者已退回商品，商家必須簽收商品，且幫助消費者處理退款

53、小兵是一家天貓電器城售前客服，消費者準備在店鋪里購置一臺3000元電冰箱，不過

價格比較貴，想咨詢小兵是否能夠信用卡分期付款，小兵應該怎樣處理？

V通知消費者能夠信用卡分期付款不過產生分期手續費需要消費者自己負擔

54、小白是?家天貓店鋪售前客服，在與消費者溝經過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費

者拍下未付款訂單全部關閉了，小白這種做法適宜么？

V不能夠關閉，因為關閉訂單后非常輕易造成很多后續問題，應該與消費者溝通消除誤會,

按照消費者意愿是否關閉訂單。

55、司馬懿購置了情人節禮品，商家表示一定能夠在情人節當日送到，但因為物流原因未按

時送到。則以下哪個說法是錯誤？

V因為節日特殊性，物流時效無法控制，無法按時抵達非商家責任

56、朱高熾買了一臺電視機，后發覺商家開具發票蓋章不是店鋪注冊企業。朱高熾退貨退款

后，對店鋪發起“商家提供發票不符”投訴。以下哪個說法是正確？

V商家發票不符投訴成立，將被處罰6分

57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預售工具。消費者李誦拍了一條裙子，小白

發覺這件裙子沒方法在48小時內發貨，故及時通知了李誦。李誦直接申請了退款并投訴商

家，以下哪個說法是正確？

V因為店鋪無法在天貓要求48小時內發貨，即使已經有通知，但李誦投訴依然會成立。

58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購置一件純棉上衣。小黑給貂蟬推薦了相關商品并

通知是純棉。貂蟬拿到上衣后，以為衣服手感不對。于是核實了商品快照，發覺材質標注為

“棉50%,聚酯纖維49.99%”。請問關于客服小黑行為,以下哪個說法是正確？

V客服小黑對商品描述與商品頁面不符，則組成描述不符違規

59、李適在店鋪申請了無償試用商品，且已領取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，

以下小白哪個做法是正確？

V直接經過店鋪后臺【淘寶試用】-【商家報名】-【已結束試用】-【點擊查看試用名單】，

依照試用名單信息進行發貨，并保留好發貨憑證。

60、朱厚熄想買鮮肉月餅，發覺商品頁面描述發貨時間是“當日發貨”，拍下后商家沒有在

當日發貨，于是在第二天申請了退款。此時商家是否成立延遲發貨？

V成立

61、武則天在天貓店鋪拍卜.了一條裙子，要求商家開具發票，以下說法哪個是正確？

V商家咨詢武則天開具發票抬頭，武則天沒有回復，故商家開具了以"武則天”為抬頭個人發

票給她寄出

1、小美是一家天貓大碼女裝店客服，在接待一位消費者時，消費者重復問這件衣服彈力大

不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者什么痛點？

a.衣服彈力大適合胖人

2、小美是一家店鋪售前客服，有一位消費者通知小美，自己三百斤，是否能夠買店鋪里爆

款襯衫，小美回復消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美回復是否正確？

錯誤

3、小麗是一家母嬰店客服,消費者在午夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最好催付時間是？

第二天早上9點

4、小圓是一家五谷雜糧店鋪售前客服，店里面售賣產品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵

活動，不過有一位用戶只拍下了80元產品，咨詢小圓是否能夠包郵，小圓應該怎么做既能

讓用戶體驗好又能促成訂單成交呢？

&親，您購物車已經有80元了，我幫您申請下看能不能給您包郵，假如能夠還請您幫我們

小店宣傳下！

5、消費者拍下訂單后假如沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經

通知不想購置。

正確

6、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者以為劃算，小美讓消

費者去正在搞活動京東店鋪去購置。這么替消費者著想，應該褒揚小美

錯誤

7、消費者來咨詢，應該在多少秒內回復消費者，才能確保消費者滿意度？

6秒

8、小趙是一家美妝店鋪售前客服，因為來店購置用戶大多數是女孩子，經常會索要贈品，

同行業一直用贈品方式吸引用戶，不過贈品數最有限，而且老板也明確通知了不滿金額不送

贈品，小趙非常為難，那么以下做法哪個是錯誤？

C.企業確定商品價格不是隨意輕易定價，怎樣商品賣怎樣價格，企業一定有計劃、合理定價，

你能夠去其余店鋪對比看看；

9、小美店鋪參加了天天特價活動，由此能夠推斷小美家網店性質是以下哪項？

d.淘寶C店

10、小A經常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買更貴愈加好。她屬于什么樣消

費者？

a.攀比型

11、小美是一家天貓店鋪剛才轉正售后客服人員，她主管告訴小美，在處理售后時候要靈活

處理，作為小美應該怎樣了解主管告訴自己靈活處理含義是什么呢？

&在不違反規則情況下依照消費者要求靈活處理

12.小張在自動回復中寫了全國包郵，不過消費者在拍下產品后，小張說消費者地址太遠，

要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾

錯誤

13.有企業總結，60%新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標能夠用來衡量客服維護老客戶

對否到位？

c.回頭率

14.6-7月份是很多高校放暑假日子\很多學生放假回家，不過在網購時候留存地址還是學校,

造成很多快遞都發到了學校，為了防止后續所以產生售后問題，以下最好處理方式是？

c.讓售前客服在用戶下單后都與用戶聯絡核實收貨信息

15.最近小美店鋪里消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說能夠使用機器人負擔一部分工

作，不過有哪些問題類蟄不適合交給機器人往返答呢？

a.店鋪經營情況

16.服務態度評分是店鋪評分中其中一項；客服態度和話術很主要，以下哪種話術是客服不

應該采取？

d.以上皆是

”.客服小麗是一名新客服，她主管告訴她，能夠從千牛聊天窗口看到

b.消費者焦點、訂單

18.確保老客戶，是降低店鋪運行成本最好方法之Z以下哪種客戶能夠稱之為老客戶？

c購置一次消費者

19.天貓要求48小時內安排發貨，不過消費者A要求10天后發貨，假如我們10天后發貨，

會違反天貓規則么？

不會

20.最近杭州在開G20峰會，造成很多用戶貨物物流都有異常，這類不可抗拒原因造成物流

異常，應該怎樣處理

c應該先安撫用戶，然后聯絡快遞找尋原因，并把快遞回復通知用戶，假如是包裹丟失也應

該聯絡用戶，或補發或退款，然后再聯絡快遞協商賠償事情

21.劉芳是一家天貓店鋪客服，有一天一位用戶以為店鏈其余客服態度不好，投訴到了劉芳

這里，作為劉芳，應該怎樣處理這個用戶訴求？

c先安撫用戶，而且道歉，假如是我們自己工作失誤造成，誠懇向用戶致歉，用戶不太消氣,

給送小禮品或代金券等填補用戶

22.促俏打折是讓消費者回頭唯一方式

錯誤

23.小美是一家女裝店鋪售前客服，店鋪對于小美考評是客單價越高，分成越高，小美應該

怎樣提升自己在店鋪銷售客單件呢？

b小美應該主動向用戶進行推送，比如購置T恤用戶幫助推薦一條短褲或者牛仔褲

24.包郵正確概念是什么？

d所售商品承諾指定地域向消費者負擔首次發貨運費

25.小天是一家天貓食品店售前客服，經常會有用戶咨詢關于食品生產日期與保質期問題，

作為小天應該怎樣回復打消用戶顧慮？

c親，您購置產品都是新鮮制作哦，我們材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保

險，確保收到產品更剛出爐味道一樣棒呢

26.作為銷售客服，客單價意義是？

b讓買人買更多

27.小美碰到i個消費者同時購置幾件產品，不過并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾

筆訂單郵費做合并處理。

正確

28.消費者想要買一瓶乳液，不過以為580價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液能夠

用5個月，一天還不到4塊錢，就能夠讓皮膚美美，這沖方法叫做？

d

拆分法

29.消費者發來一個文件包，問客服小美這里面衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請

問小美做法是否正確？

錯誤

30.優異客服是能夠為品牌帶往返頭客，不過一個差客服也能夠毀掉一個品牌。該說法是否

正確？

正確

31.作為俏售客服，回頭率意義是？

c讓買人再來買

32.天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服合理做法是？

c有條件讓步，引導消費者滿足優惠條件如滿減

33.小野是一家天貓家俱店鋪售前客服，因為產品特殊性很多消費者擔心買大件會被物流碰

壞，小野應該怎樣促成這類消費者成交？

d告訴消費者店鋪包裝是三層木架，且有防震泡沫數次包裹，選擇是口碑很好德邦或順豐大

件專用物流

34.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產品給五星好評加曬圖就給返現10元，這種做法

錯誤

35.賣家應該重視和把握與買家交流每一次機會，但以下哪個客服回復方式會讓買家反感？

d一直自動回復

36.消費者小李下單買了一,件產品，過了?會用另?個賬號來跟客服說要更改地址，客服應

該怎樣處理？

b需要小李下單賬號來通知修改地址

37.小趙是一家美妝店鋪售前客服，因為來店購置用戶大多數是女孩子，經常會索要贈品，

同行業一直用贈品方式吸引用戶，不過贈品數量有限，而且老板也明確通知了不滿金額不送

贈品，小趙非常為難，那么以下做法哪個是錯誤？

c企業確定商品價格不是隨意輕易定價，怎樣商品賣怎樣價格，企業一定有計劃、合理定價，

你能夠去其余店鋪對比看看；

38.小美是一家天貓店鋪客服，碰到一個消費者同時購置幾件產品，不過并沒有使用購物車

一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單郵費做合并處理在郵費部分輸入正確郵費價格即可。假

如是小美給了消費者產品上優惠，那么久要在〃漲價或折扣"區填寫相對應折扣，系統會自動

算出折后價格。小美操作是否正確？

正確

39.真正促使消費者購置是因為客服找準了消費者？

a痛點

40.消費者在天貓店鋪卜.單付款后，除預售/定制商品外其余產品官方要求多少小時內要發

貨？

B.48小時

41.小美想記住一些有特色消費者，最好方式是？

c干牛捫標簽

42.小美是一家天貓店鋪客服主管，她為客服培訓做了一套產品手冊，小美這么做目標主要

是為「讓客服了解以下哪塊知識？

c學習產品

43.消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨〃，小張回答“能拍都有貨〃。小張此時回復存在以

下描述哪項問題？

b不夠熱情

44.實體店庫存屬于一個倉庫，經常會出現超賣情況，小花非常頭疼，作為小花應該怎樣跟

這些超賣用戶溝通從而將店鋪損失降到最低?

d親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存，所以庫存不穩定，您喜歡這么款式，我們店另外

?一個XX品牌也有，假如您著急穿，我能夠向您推薦?下

45.消費者A購置了2雙鞋，實付商品金額536元。日后補差價10元，發順豐快遞。要求我

們開546元發票，我們是開536元發票，還是開546元發票？

546

46.小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會重復講價。這類消費者屬于

以下哪種類型？

a價格敏感型

47.張翰是一家天貓酒類店鋪售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購置一箱酒

用于過年年夜飯大家一起喝，而且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個適宜酒給

他，問：此時張翰應該怎樣推薦

b張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯酒給消費者

48.消費者發來一個文件包，問客服小美這里面衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請

問小美做法是否正確？

錯誤

不定項選擇

1.消費者在購物過程中，通常會產生以下哪種疑慮？

a產品疑慮

b服務疑慮

c物流疑慮

d支付方式疑慮

2.商家客服在與消費者進行訂單確認時候，會查對以下哪些信息呢？

a商品規格、顏色、數量

b消費者收貨地址、收貨人姓名、聯絡電話

c消費者一些特殊要求

d消費者選擇贈品

3.小美店鋪被消費者投訴了，她應該上傳哪些證據？

a千牛聊天統計

d發貨單及簽收單

4.小美是一家天貓婚紗店客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該怎樣給小A推薦婚紗呢？

a.問詢消費者穿婚紗季節

b.新郎衣飾

c.消費者喜歡類型

5.天貓店鋪DSR直接影響到營銷活動報名經過，那么詳細DSR評分包含了哪幾方面？

a描述相符

b服務態度

d物流服務

6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業兒童營養師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都

知道這件事，能夠采取以下哪些方式？

a給老消費者發旺旺或者短信信息通知

b何評評價時候通知

c讓體驗過消費者分享朋友圈

d微淘公布營養師文章

7.小乖是?家店鋪售前客服，在用戶付款后小乖都喜歡跟用戶再次確認?遍訂單信息，不過

她同事以為這么多此一舉，作為小乖該怎樣向你同事解釋確認訂單主要性？

a.確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，防止后續因為地址有誤造成售后問題

c.確認訂單是再次確認全部信息，讓用戶有安全感，假如錯了也能及時修正

8.消費者在天貓店鋪購置了一件連衣裙，希望商家能夠開具發票，對于發票問題以下哪個選

項描述是正確？

a.金額和商品一致

b.正規發票

9.小美是一個銷售DIY面膜客服，經常會有消費者來咨詢小美怎樣調制面膜，作為小美應該

怎樣回復消費者？

a.耐心通知

b.將面膜調制方法做成圖文講解

c.做成視頻講解

10.新客服考評指標為：底均新發商品數、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往

輕易犯以下哪些問題？

a不及時響應

b對產品不熟

c不重視消費者

d不靈活應用

11.作為一個售前客服，最應該關注指標是哪些？

a客單件

b詢單轉化率

cDSR服務評分

12.璐璐作為售后主管，應該關注店鋪哪些能幫助提升客戶服務數據指標？

a退款率

bDSR

13.母嬰店客服小美發覺這個月自己銷售額降低了，很有可能是哪些原因造成？

a店鋪活動降低了

b響應時間慢了

c沒有搞清楚消費者需求

d失戀了心情不好無心接待

14.小美第一次購置蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購置，在詢了客服很多問題，比如售

后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該怎樣接待小美？

a耐心

b細心

c妥善回答消費者問題

15.小林是一家化裝品淘寶店鋪客服，經常會和用戶問詢小林店鋪里售賣產品是不是正品，

作為小林應該怎樣應對以打消用戶這種顧慮呢？

a我們店鋪是以企業名義開設，工商局有立案，銷售產品均為全國銷售規模前十化裝品代理

機構直接供給正品，您能移放心購置：

b反問：您可能是第一次來我家吧？我們都是最早假一賠三認證店鋪，是最早美妝賣家哦,

商品您能夠

放心；

d親，我家產品都是店主從國外人肉背回來，都有小票在，必定是正品，支持驗貨哦；

16.客服認真回復買家問題，有利于取得買家認可并促成交易；雙方在溝通結束后，客服應

該做以下哪區跟進方法？

a加消費者摯友

b讓消費者關注店鋪

c查對信息

d售后提醒

17.小美是一家天貓店鋪客服，消費者經常會埋怨店鋪活動力度不夠大，作為小美應該怎樣

處理才最妥當？

a做好統計

b將消費者意見分類

c表面應承消費者就能夠了

d匯報給運行

18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產品30分鐘還沒有付款，小美應該使用以

下哪些方式進行催付？

a工作時間內電話聯絡

b工作時間內短信聯絡

c旺旺聯絡

19.以下哪種情況屬于違反承諾其余承諾？

a承諾送贈品不過忘記了

b承諾發申通不過發了韻達

c承諾開發票不過要求消費者出郵寄發票郵費

20.網店銷售額計算公式中包含了哪幾個原因？

a轉化率

c客單價

d流量

21.作為一名商家客服人員，需要掌握以下哪些知識內容能夠進行店鋪產品售前銷售？

a產品知識

b平臺規則

d千牛操作

22.小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會重復講價。作為客服應該怎

樣接待這類消費者？

C送優惠券

d讓小A關注店鋪，有活動通知她

23.消費者問客服小張"某件衣服是否還有貨〃，小張回答“能拍都有貨〃。小張此時回復存在以

下描述哪項問題？

不夠熱情

24.消費者想買一條參加婚禮穿裙子，客服小麗應該在銷售流程哪一步去了解消費者對裙子

需求？

咨詢接待

25.為了提升消費者購物體驗，淘寶會按規則對會員及其經營行為采取暫時性市場管控方法;

以下哪種行為不會給店鋪經菅帶來危機？

店鋪沒有交確保金

26.消費者小A準備購置一條連衣裙，客服小美在與小A溝通過程中，小A不停發自拍給小

美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？這類消費者屬于哪種類型？

自戀型

27.XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪客服組長，應該怎樣應對明日流量咨詢

高峰，在保障消費者體驗同時又能夠節約回復時間？

將用戶經常咨詢問題整理適宜話術，設置回復模版，人工快速回復

28.消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣產品，因為熱銷產品輕易賣出去，

能夠提升自己轉化率。

錯誤

29消費者小李下單買了一件產品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應

該怎樣處理？

需要小李下單賬號來通知修改地址

30.客服小美碰到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服問題，還有一些關于店鋪其余

方面信息問題，該位消費者屬于什么類型消費者呢？

好奇型

31.優異客服是能夠為品牌帶往返頭客，不過一個差客服也能夠毀掉一個品牌。該說法是否

正確？

正確

32.滿意用戶會招侏更多滿意用戶，但小美發覺店鋪最近回頭客極少，分析有可能是因為以

下哪個原因造成？

老消費者維護和營銷沒做

33.天貓要求72小時內安排發貨，不過消費者A要求10天后發貨，假如我們10天后發貨,

會違反天貓規則么？

不會

客服跟消費者溝通好壞，將不會影響到購物后

付款方式

34.張翰是一家天貓酒類店鋪售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購置一箱酒

用于過年年夜飯大家一起喝，而且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個適宜酒

給他，問：此時張翰應該怎樣推薦

張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯酒給消費者

作為售后客服，退貨率意義是？

讓買人不退貨

35.6-7月份是很多高校放暑假FI子，很多學生放假回家，不過在網購時候留存地址還是學校,

造成很多快遞都發到了學校，為了防止后續所以產生售后問題，以下最好處理方式是？

讓售前客服在用戶下單后都與用戶聯絡核實收貨信息

36.小張在自動回復中寫了全國包郵，不過消費者在拍下產品后，小張說消費者地址太遠，

要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾

錯誤

37.小A買東西時不會過多關注產品質量與性價比，而是喜歡購置大牌或者相對價格較高產

品，這類消費者屬于以下哪種類型？

面子型

38.小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購置粉底液，而且通知小云自己是

0L,想買一瓶適合自己粉底液，企業同事都在用過Dior,希望小云能給自己一點推薦，此

時小云應該怎樣做？

小云推薦了一款價位與Dior牌差不多而且適合小雨膚質粉底液給小雨

39.小美是一家天貓店鋪客服人員，她認為廣告法只針對店鋪產品詳情頁以及推廣圖片，作

為客服在跟消費者溝經過程中是能夠用極限詞描述來促成產品成交。

錯誤

40.消費者想要買一瓶乳液，不過以為580價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液能夠

用5個月，一天還不到4塊錢，就能夠讓皮膚美美，這種方法叫做？

拆分法

41.小美店鋪參加了天天特價活動，由此能夠推斷小美家網店性質是以下哪項？

淘寶c店

老消費者營銷只要發短信告訴優惠活動就能夠

錯誤

42.小A買東西時不會過多關注產品質量與性價比，而是喜歡購置大牌或者相對價格較高產

品，作為客服應該怎樣接待這類消費者？

告訴他品牌價值

43.小野是一家天貓運動鞋店鋪售前客服，在跟用戶溝經過程中，用戶拍下了訂單，不過用

戶是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時小野應該怎樣做呢？

與用戶確認，是否是購置10件，假如不是就關閉訂單重新拍

44.小麗是一家母嬰店客服,消費者在午夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最好催付時間是？

第二天早上9點

45.小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會重復講價。作為客服應該怎

樣接待這類消費者？

送優惠券

讓小A關注店鋪，有活動通知她

46.小美是?家天貓店鋪客服，想在大促之前設置?個自動回復來應對店鋪咨詢高峰，作為

小美應該在自動回復里包含店鋪哪些信息？

店鋪名稱

店鋪活動

發貨時間、物流

47.小美是一家店鋪售前客服，某日消費者咨詢小美，其余家產品比小美家廉價20

元，只要小美能夠廉價25元，消費者就在小美家下單，這時小美應該怎樣留住這位消費者

呢？

通知消費者自己店鋪品質

通知消費者一分錢一分貨

送消費者?份小禮品

48.小美是一家天貓店鋪客服，會碰到消費者拍下產品后遲遲不付款交易，作為小美對這類

消費者訂單應該怎樣處理呢？

快速回顧一下與消費者聊天統計，看是否在哪個步驟沒有做好，造成消費者不滿意

假如消費者確實無意購置，那么能夠利用一些小技巧推進一下進程

49.消費者在購物完成而月確認收貨后，作為商家客服應該怎樣做？

感激消費者光臨，而且添加對方為摯友

提醒消費者收藏關注商家店鋪

50.為了滿足消費者購物不一樣需求，商家客服應該掌握店鋪合作物流哪些知識呢？

物流時效

物流價格

覆蓋地域

51.小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購置產品消費者時候都會跟消費者詳細說明

該商品售后服務，所以小美在訂單方便極少犯錯誤業績乜很好，那么訂單售后服務作用是什

么？

在查對訂單時候，客服一定要事先通知消費者退換貨條件預防因為這個原因造成糾紛

把商品注怠事項通知消費者■預防影響商家二次銷售

增加消費者體驗，讓消費者感覺到客服專心服務，從而記住商家。

熱情處理售后問題能夠方便二次銷售

52.“漲價或折扣〃區填寫相對應折扣，系統會自動算出折后價格。

53.小美在網上買了4只水晶酒杯，不過擔心在路上運輸時候會碎，來咨詢客服怎樣包裝，

作為客服應該怎樣打消消費者這種疑慮？

贈予運費險

給消費者展示產品包裝

讓消費者簽收前先確認貨是否完好

54??個售前客服在入職后，企業應該對客服進行哪些方面培訓才能夠進行上崗？

產品知識

品牌知識

平臺規則

后臺ERP使用

55.網店銷售額計算公式中包含了哪幾個原因？

轉化率

客單價

流量

56.母嬰店客服小美發覺這個月自己銷售額降低了，很有可能是哪些原因造成？

響應時間慢了

店鋪活動降低了

失戀了心情不好無心接待

沒有搞清楚消費者需求

57.小美是一家網店客服主管，她能夠經過哪些指標來考評團體中客服工作效果？

詢單轉化率

在線接待人數

響應時間

58.小美第一次購置蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購置，咨詢了客服很多問題，比如售

后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該怎樣接待小美？

耐心

細心

妥善回答消費者問題

59.下面哪一項不是常見消費者類型？

士豪型

60.小芳是一家天貓店鋪客服，因為雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現「延遲派送問題，

很多用戶因為收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應該怎樣應對這種場景？

先安撫用戶，然后幫助用戶查詢快遞轉運統計，通知用戶已經催促快遞，讓用戶稍安勿躁耐

心等候，下班后經過唱K發泄情緒；

劉芳是一家天貓店鋪客服，有一天一位用戶以為店鋪其余客服態度不好,投訴到了劉芳這里,

作為劉芳，應該怎樣處理這個用戶訴求？

先安撫用戶，而且道歉，假如是我們自己工作失誤造成，誠懇向用戶致歉，用戶不太消氣,

給送小禮品或代金券等填補用戶

61.促銷打折是讓消費者回頭唯一方式

錯誤

62.小美第一次購置蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購置，咨詢了客服很多問題，比如售

后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型消費者呢？

恐懼型

63.星期天晚上10點50分，童裝店鋪客服接到一位寶媽咨詢，客服小美馬上到下班時間，

回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美做法正確嗎？

錯誤

64.消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人

微信號。

錯誤

65.小美是?家天貓店鋪客服，碰到一個消費者同時購置幾件產品，不過并沒有使用購物車

一起拍"那么小美需要將幾筆訂單郵費做合并處理在郵費部分輸入正確

郵費價格即可。假如是小美給了消費者產品上優惠，那么久要在“漲價或折扣"區填寫相對應

折扣，系統會自動算出折后價格。小美操作是否正確？

正確

66.小圓是一家五谷朵根店鋪售前客服，店里面售賣產品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵

活動，不過有一位用戶只拍下了80元產品，咨詢小圓是否能夠包郵，小圓應該怎么做既能

讓用戶體驗好又能促成訂單成交呢？

親，您購物車已經有80元了，我幫您申請下看能不能給您包郵，假如能夠還請您幫我們小

店宣傳下！

67.作為銷售客服，客單價意義是？

讓買人買更多

小萍是一家店鋪售前客服，最近店鋪因為三八節設置了滿380元就送永生花活動，不過一位

用戶只購置了367元產品，也想得到永生花，作為小萍怎樣處理最好？

小萍應該聯絡運行申請是否能夠給用戶送一朵永生花，假如能夠，通知用戶多多關注店鋪,

而且住用戶節FI愉快

68.小美想記住?些有特色消費者，最好方式是？

千牛打標簽

69.客服小美碰到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服問題，還自一些關于店鋪具余

方面信息問題，小美該怎樣接待這位消費者呢？

找機會拉回主題

70.小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會重復講價。這類消費者屬于

以下哪種類型？

價格敏感型

71.消費者拍下訂單后假如沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經

通知不想購置。

正確

72.消費者付款后再推薦其它產品是更穩妥方法。

正確

73.小A買東西時不會過多關注產品質量與性價比，而是喜歡購置大牌或者相對價格較高產

品，這類消費者屬于以下哪種類型？

面子型

74.客服小美接待了一位消費者，消費者說自己同事在這里購置了一個單肩包，花了200元，

她想買個比同事好，小美該怎樣推薦才能讓這位消費者促成成交？

通知消費者這件比她同事質量好

通知消費者這件更顯檔次

通知消費者最近搞活動

75.小林是一家化裝品淘寶店鋪客服，經常會有用戶問詢小林店鋪里售賣產品是不是正品，

作為小林應該怎樣應對以打消用戶這種顧慮呢？

我們店鋪是以企業名義開設，工商局有立案，銷售產品均為全國銷售規模前十化裝品代理機

構直接供給正品，您能夠放心購置；

反問：您可能是第?次來我家吧？我們都是最早假?賠三認證店鋪，是最早美妝賣家哦，商

品您能夠放心；

親，我家產品都是店主從國外人肉背回來，都有小票在，必定是正品，支持驗貨哦；

80.作為一個客服，小美經常會碰到消費者問快遞相關問題，她想經過快捷回復回復消費者

問題，以下哪個選項適合增加到快捷回復當中呢？

物流時效

物流送貨時間

物流選擇

物流費用

81.小美是一家天貓店鋪售前客服，同事提議訂單付款后與消費者查對訂單信息，不過小美

卻認為此種做法是多此?舉，那么確定訂單信息對于店鋪有哪些作用呢？

降低因地址錯誤產生拒收

隱性催單

預防消費者拍錯商品

82.大促期間為了節約時間，客服小美在與消費者交流過程中經常回復不超出五個字，此種

類型回復對于消費者感受是以下哪些？

態度不熱情

服務體驗差

83.消費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應該去了解消費者哪些需求能夠促成成

交？

小A尺碼

小A穿裙子場所

84.小貝是一家美妝店售前客服，因為美妝店鋪購置人群大多數為女性，且復購率較高，小

貝應該怎樣分類消費者，能夠提升消費者復購率與店鋪'向單轉化率？

在與用戶溝通過程中，能夠加用戶為摯友并進行分組管理，方便日后溝通維護

針對有特殊要求用戶，客服能夠在訂單上進行插旗備注，將注意事項通知后續流程工作人員

利用干牛聊天面板上打標簽功效對用戶進行標簽和備注，用于后續提醒客服用戶個性或者喜

好，專心接待

85.

李明是一家店鋪客服，經常有一西用戶在確認訂單步驟咨詢關于發貨時間問題，作為李明應

該怎樣回復用戶？

親，我們天天訂單處理工作量比較大，通常是當日晚上比較遲了才開始處理，所以，大家貨

都是第二天發走

親，我們天天訂單處理工作量比較大，依照淘寶網要求，我們都是在付款后

72小時之內給親親發貨哦

86.經過以下哪些技巧提升能夠有效提升未成交消費者成交百分比？

利用消費者心理營造一點擔心氣氛

利用發貨時間節點讓消費者有緊迫感

針對未購置消費者再發送一些優惠券

87.客服主管韓梅梅這個月要評選金牌售前客服，應該從哪幾個方面來衡量她呢？

溝通態度

詢單轉化率

團體配合度

88.一個售前客服在入職后，企業應該對客服進行哪些方面培訓才能夠進行上崗？

產品知識

品牌知識

平臺規則

后臺ERP使用

89.新客服考評指標為：底均新發商品數、店鋪評分和日均成交額：小美作為新客服，往往

輕易犯以下哪些問題？

對產品不熟

不及時響應

不重視消費者

不靈活應用

90.消費者發來一個文件包，問客服小美這里面衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請

問小美做法是否正確？

錯誤

91.客服在回答消費者問題時，最終目標是？

成交訂單

92.自動響應回復設置通常以多少行適宜？

2-3行

93.實體店庫存屬于一個倉庫，經常會出現超賣情況，小花非常頭獨■，作為小花應該怎樣跟

這些超賣用戶溝通從而將店鋪損失降到最低？

親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存，所以庫存不穩定，您喜歡這么款式，我們店另外一

個xx品牌也有，假如您著急穿，我能夠向您推薦一下

消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外其余產品官方要求多少小時內要發貨？

48小時

99.為保障消費者、經營者或淘寶正當權益，淘寶會按規則對會員采取違規處理方法，淘寶

違規行為分為以下哪幾個?

通常違規和嚴重違規

100.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產品給五星好評加曬圖就給返現10元，這種做法

錯誤

101.服務態度評分是店鋪評分中其中一項；客服態度和話術很主要，以下哪種話術是客服不

應該采取？

以上皆是

102.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業兒童營養師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者

都知道這件事，能夠采取以下哪叫方式？

給老消費者發旺旺或者短信信息通知

回評評價時候通知

讓體驗過消費者分享朋友圈

微淘公布營養師文章

103.消費者想購置一件貂皮大衣價值29999元，一直猶豫不決遲遲不愿下訂單，作為客服應

該怎樣打消消費者疑慮，促成成交呢？

從產品價格與品質匹配角度說服消費者購置產品

通知消費者店鋪物流是順豐保價快遞，完全不需要擔心物流運輸問題

104.小美是一家天貓店鋪客服，碰到一個消費者同時購置幾件商品不過沒后使用購物車一起

拍下，而且小美答應給消費者一定優惠，作為小美應該怎樣處理該筆訂購單？

需要將幾筆訂單郵費做合并處理

105.“漲價或折扣〃區填寫相對應折扣，系統會自動算出折后價格。

消費者在購物過程中，通常會產生以下哪種疑慮？

產品疑慮

服務疑慮

物流疑慮

支付方式疑慮

106.小紫是?家天貓運動鞋店鋪售前咨詢客服，有?位用戶咨詢小紫，自己穿耐克41#鞋子，

穿阿迪穿多大，小紫應該怎樣應對？

現在我店還沒有按尺碼查找功效，不過這兩個牌子尺碼還是比較規范，基本差不

多，詳細您能夠看下您挑選系列和尺碼表對照一下，稔妥一點

看得出，您穿阿迪牌子很久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯，不知道您想看耐克哪個

系列鞋子？我能夠幫您推