前廳服務與數字化運營孫顏30課件

前廳服務與數字化運營HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主講人：孫顏委托代辦服務禮賓服務金鑰匙1客人問詢2物品轉交3餐廳預訂4金鑰匙起源1金鑰匙服務內涵2國際酒店金鑰匙組織中國酒店的金鑰匙服務1.服務理念（1）金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。（2）酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。（3）為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。（4）酒店金鑰匙組織工作口號是“友誼、協作、服務”（ServiceThroughFriendship）。（5）飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。服務可靠1服務可信2服務敏銳3服務完美4服務標準中國酒店的金鑰匙服務3.服務項目（1）接：到機場、車站、碼頭、其他指定地點接客人到酒店。（2）送：送客人離開酒店，送客人到機場、車站、碼頭、其他指定地點，還有送餐、送信、送物品等，送到范圍不僅是本地，還有全國其他地區，甚至國外。（3）買：代客人買交通票，如機票、車票等；旅游票、演出票；食品、藥品、日用品等；代買鮮花或卡片等。（4）印：打印、復印、印名片或刻章等。（5）修：幫助客人修補各類物件，包括手表、眼鏡、行李箱、鞋、手機等，金鑰匙應掌握這些物件維修處等地點、服務時間及收費標準。中國酒店的金鑰匙服務3.服務項目（6）訂：幫客人訂票、入場券，或者代訂車、酒店、餐廳、醫院、旅游、美容等體驗服務項目。（7）寄：幫客人寄存物品，郵寄信件、包裹及特快專遞等。（8）?。喝C場、車站、碼頭為客人取行李、貨物、客票等，或去郵局、快遞公司代取郵件、包裹等。（9）代：幫助客人代辦簽證、旅游，為長住客人度假安排等，或幫客人購物。（10）租：幫客人租自行車、自駕車、電腦、照相機、嬰兒車等。（11）其他：接待VIP客人，為客人尋找丟失的行李、出借物品等。（1）在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。（2）21歲以上，人品優良，相貌端莊。（3）從事飯店業5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。（4）有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。中國飯店金鑰匙會員的任職資格（5）一封申請人所在飯店總經理的推薦信。（6）過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件。（7）掌握一門以上的外語。（8）參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。中國飯店金鑰匙會員的任職資格到店訪客問詢1住店客人問詢2客人問詢客人問詢關于城市信息問詢（1）酒店周邊設施及配套服務問詢（2）城市風土人情及娛樂設施問詢（3）城市交通情況問詢（4）其他問詢全國、全省、全市的電話薄及郵編；本地近日天氣預報；各類人名、地名、各類詞典等。住店客人問詢關于酒店信息問詢關于城市信息問詢1.當客人走近禮賓臺，微笑問候客人。識別客人，并以客人的姓名向客人打招呼。如果是客人電話至禮賓部，禮賓部按電話接聽禮儀三聲內接聽并問候客人。2.當客人有信息需要咨詢，應馬上回應。詢問信息可能包括旅游景點、購物中心、餐廳等等。3.行李員需要通過詢問客人來獲取客人的具體需求信息，認真徹底的了解客人需要。4.行李員查詢本地資訊手冊或上網，根據客人需求草擬出最適合客人需求的兩種選擇提供給客人參考。問詢服務流程5.行李員要向客人詳細介紹目的地的地理位置，交通狀況和周邊環境。6.行李員整理出目的地信息，并在地圖上記錄目的地位置并交給客人。7.為客人提供交通服務。（1）如果客人使用出租車，行李員將目的地地址和出租車號記錄在出租車卡上，并一起交給客人。（2）告知客人到達目的地所需要的大概時間和車費。8.真誠的與客人告別，并祝愿客人有愉快的一天。問詢服務流程禮賓部只接受在住客人的物品轉交和接收1所有客人物品要存放在行李房2所有客人領取轉交物品時需要進行核對3物品轉交——操作標準物品轉交（二）轉交流程1.當客人走近禮賓臺，微笑問候客人。2.當知道客人是需要轉交物品給住店客人時，行李員需要詢問住店客人的姓名和房間號，并在系統中進行核對。3.從客人手里接過需要轉交的物品，詢問客人是否有貴重物品、易碎或易腐爛的物品。4.請客人及時通知物品接收人，請接收人到禮賓部領取物品。如果是外人送給酒店住客的，目前聯系不到客人，就會送信上去告知客人此事。物品轉交（二）轉交流程5.為客人提供額外服務。真誠的與客人告別。6.在前臺操作系統中，在客人的房間中留言，提示此客人有轉交物品在禮賓部。7.將物品存放在行李房并與其他客人寄存的行李分開存放。8.當接收人來領取物品時，主動向客人微笑并打招呼，識別客人以姓氏問候客人。9.為客人提供額外幫助。真誠的與客人告別。10.物品轉交表需要存檔至少三個月。物品轉交（三）注意事項1.不得延遲，重要的東西要簽收。2.每個班次的行李員都需要對轉交物品進行盤點交接，每周禮賓部主管需要檢查轉交物品，并做報表交給前廳部經理。3.所有轉交物品，酒店只保存30天。超過30天后，禮賓部需要與收件人進行聯系，通知其領取，如果收件人7天內仍然沒有領取轉交物品，則酒店將根據酒店的政策處理此物品。1推薦至少兩家餐廳供客人選擇，優先推薦酒店內餐廳2給客人一份地圖3打印出餐廳預訂信息并用信封裝起來交給客人4真誠的向客人告別餐廳預訂——操作標準餐廳預訂（二）餐廳預訂流程1.當客人走近禮賓臺，微笑問候客人。識別客人，并以客人的姓名向客人打招呼。2.當得知客人需要預訂餐廳時，禮賓部需要馬上接受，并詢問客人的姓名和房間號，并在系統中進行核實。3.詢問客人的口味選擇或是用餐喜好。4.根據客人的喜好，尋找城市信息，為客人提供兩個餐廳給客人選擇。5.向客人詳細介紹兩個餐廳，并進行對比讓客人充分了解餐廳的狀況。介紹內容包括：有無著裝要求、餐廳位置、餐廳特色。餐廳預訂（二）餐廳預訂流程6.向客人介紹兩家餐廳的地理位置、交通狀況和周邊環境，以優先推薦本酒店餐廳供客人參考。7.當客人已經確認餐廳，行李員需要記錄以下信息：用餐日期、用餐人數、聯系方式、忌口、客人有無特殊要求，比如靠窗、慶祝生日等。8.通過電話為客人預訂餐廳并記錄預訂信息。9.打印預訂信息客人。餐廳預訂（二）餐廳預訂流程10.在地圖上記錄餐廳的地址，并將地圖和預訂信息裝入信封交給客人。1