中國銀行物業培訓

物業委托工程的管理2021年11月5日講師：張晨◆物業實戰型咨詢講師擅長物業管理行政管理人力資源管理◆資深物業管理職業經理人◆湯臣集團、保集集團物業管理執行總經理◆高力國際物業高端工程副總經理、區域高級經理◆北京融信晶華、北京中建政研等國內多家管理咨詢機構指定物業管理講師引言〔一〕寫字樓物業管理的目標為業戶及客戶提供一個平安，舒適、快捷的工作環境確保寫字樓功能的正常發揮使物業保值增值應與?全國物業管理示范大廈標準及評分細那么?要求相符合引言〔二〕開發商為什么要委托物業公司對物業工程進行管理品牌效應促進售租專業化管理推動節能、降耗、減排引言〔三〕開發商為什么又要對物業公司接受委托的物業工程監管催促物業為業戶提供更優質的效勞推進房屋及設施設備的全面標準化管理實現物業資產的保值增值〔三〕開發商為什么又要對物業公司接受委托的物業工程監管案例：關注大樓7臺電梯的運行情況覺察保安人員流動頻繁開發商物業部的找到物業經理，要求解讀電費賬單6問題分析：〔1〕熱衷于物業的創收經營〔2〕巧立名目，財務上搞移花接木〔3〕分包工程偷工減料，效勞品質差，效勞不到位，達不到標準〔4〕客戶抱怨多多〔5〕說一套做一套，進場時做點外表文章或者裝模作樣說說而已〔6〕短期行為，建筑物及設施設備的日常維護保養敷衍了事，馬馬虎虎結論：委托的物業公司運作管理效勞表現不盡如人意為什么xx客戶xx大樓每年物業管理都走競標移家

問題：這是開發商物業部長的表白我覺得開發商應該出面擬定細那么，和物業簽訂一個詳細的物業效勞合同，出臺相應的措施來制約物業標準效勞。物業效勞還是要靠制度和規那么來保障，光靠物業公司來自律是不現實的。

您知道物業公司想些什么做些什么？主要內容第一局部寫字樓物業經營管理第二局部運用價值規律和市場機制甄選物業公司第三局部簽訂物業管理委托合同的本卷須知第四局部物業管理方案與效勞標準第五局部物業工程的委托管理第六局部物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕第七局部財務必須全程監督

第八局部物業管理適用的法律法規和規章及標準性文件第九局部監督的管理制度與有效執行第一局部寫字樓物業經營管理一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室局部和公用局部(如電梯、樓梯、衛生間、飲水間、走廊等)構成，包括企業自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復合型寫字樓三種類型。一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理1.寫字樓物業的特點〔1〕所處區位好，規模大〔2〕多為現代化的高層建筑〔3〕功能齊全、配套設施完善〔4〕多由專業物業效勞企業管理〔5〕保持產權的完整性是寫字樓物業保值增值的關鍵2.寫字樓分類的因素一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理2.寫字樓分類的因素影響寫字樓物業分類的因素：一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理a.位置；b.交通方便性；c.聲望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.電梯；g.走廊；h.寫字樓室內空間布置；i.為租戶提供的效勞；j.建筑設備系統；k.物業管理水平；l.租戶類型。3.寫字樓物業管理的目標〔1〕宏觀目標通過物業管理充分發揮寫字樓的形象性作用可以被稱為寫字樓物業管理的宏觀目標。〔2〕常規目標寫字樓物業管理常規目標集經營、管理、效勞三位一體，互相滲透。經營目標：收益局部使用率最大化。管理目標：物業資產保值率和升值率最大化。效勞目標：物業所有人與使用人滿意率最大化。一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理3.寫字樓物業管理的目標〔3〕微觀目標微觀目標也就是寫字樓物業管理處各部門的崗位目標。寫字樓物業管理的微觀目標可以參照建設部制定的?全國物業管理示范大廈標準及評分細那么?，其中共為寫字樓的物業管理提出了九個方面的要求。一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理4.寫字樓物業管理的工作模式(1)物業開展目標(2)物業管理目標(3)租戶管理(4)租賃市場管理(5)租賃期間管理(6)人事管理(7)建筑物管理(8)財務管理(9)經營狀況評估

一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理185.寫字樓物業管理的內容寫字樓物業管理的工作內容，包括制定管理方案、物業市場營銷、制定租金收取方法、物業維修養護、平安保衛、協調業主與租戶的關系、組織與控制等。一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理6.寫字樓管理中的策略策略是實現目標的方法。應該注意：(1)分階段提供物業管理效勞，清楚界定效勞范圍(2)確保提供“合同效勞〞，適時提供“超值效勞〞(3)合理保證非收益局部的使用需要一、寫字樓物業經營管理

〔一〕寫字樓及寫字樓物業管理一、寫字樓物業經營管理〔二〕寫字樓租賃管理一、寫字樓物業經營管理1.寫字樓的租戶選擇(1)租戶的商業信譽和財務狀況(2)所需面積大小(3)需要提供的物業管理效勞2.寫字樓租金確實定與調整(1)計算可出租或可使用面積建筑面積、可出租面積和出租單元內建筑面積〔二〕寫字樓租賃管理2.寫字樓租金確實定與調整(2)根底租金與市場租金根底租金＞市場租金,物業經營效勞企業就要考慮降低經營費用以使根底租金向下調整到市場租金的水平市場租金＞根底租金，物業經營效勞企業還可根據市場競爭狀況來決定哪些經營費用可以計入租金，哪些經營費用可以單獨收取。(3)出租單元的面積規劃和室內裝修(4)租金的調整租期較短的租戶，可設定一租金水平在租期中保持不變，而如果租戶需要再次續租，需要按照當時的租金水平重新簽訂租約。

22一、寫字樓物業經營管理〔二〕寫字樓租賃管理

2.寫字樓租金確實定與調整(4)租金的調整租期較長的租戶(例如3～5年以上)，為保護業主和租戶雙方的利益，需要在租約中對租金如何調整作出明確的規定，以便使業主所收取的租金水平根本與市場狀況相符。租金調整一般是基于消費者價格指數、零售物價指數或其他租賃雙方商定的定期調整比率。3.寫字樓的租約制定(1)租賃合約中的標準條款(2)折讓優惠和租戶權利的授予

23一、寫字樓物業經營管理〔二〕寫字樓租賃管理1.寫字樓平安管理(1)工程平安A事故案例B管理措施A.全面建立確保“十供〞的管理理念，即：確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦信號；確保供電視信號；確保供信號；確保供垂直運輸；確保供報修效勞。

一、寫字樓物業經營管理〔三〕寫字樓平安與風險管理251.寫字樓平安管理(2)消防平安(3)治安平安A對寫字樓交通流線的疏導B對進、出和在大廈內滯留的人員、車輛的控制(4)應急預案供電中斷應急預案；供水中斷應急預案；燃氣泄漏應急預案；26一、寫字樓物業經營管理〔三〕寫字樓平安與風險管理27一、寫字樓物業經營管理〔三〕寫字樓平安與風險管理2.寫字樓風險管理(1)寫字樓物業風險的識別A．風險識別的作用B．寫字樓物業管理風險的特點C．寫字樓物業管理風險的種類工程隱患風險；設備運行風險(機毀人亡的重大事故；商務信息中斷、喪失)；消防防范風險；保安防范風險；自然災害風險。

一、寫字樓物業經營管理〔三〕寫字樓平安與風險管理29一、寫字樓物業經營管理

〔四〕寫字樓物業效勞企業的選擇與評價

1.物業效勞企業的選擇標準A.能否令業主滿意。B.專業效勞的水平。C.向業主提供信息的能力D.管理方案。2.物業管理工作的評價3.寫字樓物業經營管理的績效評價(1)效勞滿意度(2)物業經濟指標(3)物業品牌化31一、寫字樓物業經營管理

〔四〕寫字樓物業效勞企業的選擇與評價

第二局部運用價值規律和市場機制甄選物業公司二、運用價值規律和市場機制甄選物業效勞公司〔一〕通過標準有序的招投標行為確定物業管理權1.選聘物業公司應引進競爭機制，以公開招標方法為主，以議標方法為輔2.具有良好信譽和豐富的物業管理經驗是選擇物業公司最重要的標準。選擇時，要了解物業公司的背景，過去的業績及目前的經營效勞狀況〔1〕人員素質；〔2〕社會信譽；〔3〕收費合理；〔4〕管理質量。應重視對物業公司正在管理的物業進行考察，看一看各項效勞到達的標準和管理上所采取的措施。思考：您對所選聘的物業公司管理工程作過考察嗎？案例：1.多家物業非正常的市場競爭2.有傾向性內定因素3.知名物業公司、物業職業經理被忽悠4.低價非理性選擇物業公司的惡果二、運用價值規律和市場機制甄選物業效勞公司〔二〕物業管理招投標程序二、運用價值規律和市場機制甄選物業效勞公司〔二〕物業管理招投標程序二、運用價值規律和市場機制甄選物業效勞公司〔三〕關注現場辯論〔不要被假象所迷惑〕〔四〕招投標風險的防范與控制

二、運用價值規律和市場機制甄選物業效勞公司第三局部簽訂物業管理委托合同的本卷須知三、簽訂物業管理委托合同的本卷須知〔一〕物業效勞合同的成立和生效〔二〕要充分了解簽約對象的主體資格〔三〕注意合同條款的對等性〔四〕合同條款及管理標準要明確〔物業效勞合同的主要條款宜細不宜粗〕〔五〕對工程分包合同的特殊要求〔六〕合同的簽訂要實事求是〔七〕明確違約責任的界定及爭議的解決方式〔八〕對免責條款的約定〔九〕簽字蓋章應同時具備〔十〕不應疏忽的合同附件

〔為防止合同過長，雙方還可就具體問題增加合同附件〕三、簽訂物業管理委托合同的本卷須知第四局部物業管理方案與效勞標準四、物業管理方案與效勞標準〔一〕物業管理方案的根本內容物業管理方案的根本內容主要包括招標工程的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理效勞內容、常規物業管理效勞綜述、費用測算與本錢控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作方案等。四、物業管理方案與效勞標準〔一〕物業管理方案的根本內容1.關鍵性內容〔1〕工程的整體設想與構思〔包括工程總體模式與物業管理效勞工作重點確實定〕；〔2〕組織架構與人員的配置；〔3〕費用測算與本錢控制；〔4〕管理方式、運作程序及管理措施。

四、物業管理方案與效勞標準2.實質性內容(1)管理制度的制訂；(2)檔案的建立與管理；(3)人員培訓及管理；(4)早期介入及前期管理效勞內容；(5)常規物業管理效勞綜述；(6)管理指標；(7)物質裝備；(8)工作方案。44〔二〕寫字樓〔辦公樓〕物業管理效勞標準1.合同約定的效勞標準2.全國物業管理示范大廈標準及評分細那么3.辦公樓物業管理效勞標準〔三〕要特別關注物業管理中的質量管理四、物業管理方案與效勞標準第五局部物業工程的委托管理五、物業工程的委托管理〔一〕委托與代理有質的區別委托，一般是指將一個事物或一件事托付給第三方組織機構去辦理。而第三方在辦理事情或處理事物的時候，以自己的名義來完成，并承擔由此帶來的法律責任。委托一般是以一個時間段來約定期限的。

物業效勞工作就屬于一種委托形式，物業接受委托提供物業效勞，在效勞中，物業要承擔相關的法律責任，履行義務。

五、物業工程的委托管理〔一〕委托與代理有質的區別代理，由第三方組織機構代表某人或某個組織處理事物，一般都是一次性或短期行為，且代理人是以被代理人的身份參與事物的，其法律責任由被代理人承擔。〔二〕什么工程適合全委托物業管理〔三〕全委托物業管理對開發商和業主來說有什么好處〔四〕國家是否有對全委托物業管理的相關條文

第六局部物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕

六、物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕

根本方法：“明察暗訪〞“交叉互檢〞物業公司的傳統和經驗：“關注細節，注重品質，重視現場〞監管必須做到：事先做“功課〞，認識存在的問題，有針對性，講情面就失去了檢查的意義。可以先重糾偏，再講處分。51案例：1.委托物業管理的大廈空調主機先后發生故障2.空調管道嚴重結垢3.下水道疏通不按規定做4.污水池不定期檢查，檢查記錄留空，作假簽名〔檢查表單應有規定檢查工程。有的物業公司表單多多，其實是空架子。〕5.有比照是有按規那么做的〔設備房檢查和記錄〕〔一〕寫字樓的前臺效勞〔二〕秩序與平安管理效勞〔三〕環境保潔與綠化美化效勞

六、物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕

〔四〕房屋建筑及附屬設備設施的維修養護和管理

六、物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕

問題：電梯維修保養時物業是否要到現場案例：辦公樓電梯運行中總是傳出吱吱的噪聲4.24媒體報道的自動扶梯維修現場人被卡后截肢施作現場不做平安保護〔電梯〕多起人跌入電梯井事故〔四〕房屋建筑及附屬設備設施的維修養護和管理

六、物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕

55六、物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕〔五〕物業節能物業節能，包括通過對物業工具、作業設備和物業日常工作流程和方法的改革，操作方法和技能的改進，通過調整物業管理結構，在降低物業保養和管理的本錢和提高工作效率的前提下，節約資源，合理分配區域和工作組內的供需，加強物業能源管理。56六、物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕〔五〕物業節能物業區域節能，物業管理公司有著重要的責任與義務。〔1〕把握好各種用能設備的有效運行時間和參數〔2〕用能設備數量和配置區域的合理搭配〔3〕能量回收和適當節能裝置的利用〔4〕感應設備的利用〔5〕用能設備要及時定期清洗和保潔〔6〕物業設備假設發現有損壞要及時進行維修或調整1.管理方式與運作程序2.人員的配備、培訓與管理3.管理指標與措施4.管理制度的制訂5.檔案資料的建立與管理6.早期介入及前期物業管理效勞7.常規物業管理8.工作方案9.物質裝備10.費用測算與本錢控制〔六〕管理運作能力與管理效率

六、物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕

1.建設積極進取的員工隊伍2.堅持科學的管理制度。3.處理好與業主的關系4.處理好與開發商以及社會各界的關系〔七〕對物業工程經理和效勞團隊的考量

六、物業管理運作必須關注的問題〔糾偏〕

第七局部財務必須全程監督七、財務必須全程監督〔一〕開辦費〔二〕啟動資金〔三〕財務報告〔四〕本錢與費用的合理性〔五〕預算及預算執行〔六〕酬金制與包干制〔六〕酬金制與包干制