《線下無理由退貨服務規范》

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DB3307

浙江省湖州市地方標準

DB3307/T××××—××××

線下無理由退貨服務規范

征求意見稿

2021.12.1

××××-××-××發布××××-××-××實施

湖州市市場監督管理局發布

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I

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1范圍

本標準規定了線下實體店購買商品無理由退貨的基本要求、服務要求、服務管理、評價與改進。

本標準適用于湖州市區域內線下實體商店的線下無理由退貨服務，其他類型的實體店可參照執行。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

線下實體店offlinestore

相對于網絡店鋪而言的具備固定營業場所的以銷售和盈利為目的的店鋪。

3.2

無理由退貨returnwithoutreason

在規定時間內和不影響二次銷售的前提下，無論何種原因，均應允許消費者退貨。

4基本要求

4.1應借助大數據、人工智能等先進信息技術對無理由退貨商品進行信息獲取和比對檢驗。

4.2線下無理由退貨服務應遵循公平、公正原則。

4.3經營者應妥善保管消費者的信息，采取相應的手段保證信息資料的安全性。

5服務要求

5.1設施設備

5.1.1服務設施

應具備接待和處理無理由退貨的場所及設施。包括放置無理由退貨注意事項和無理由退貨流程指引、

配備無理由退貨商品的檢驗設施設備等。

5.1.2數字電子設備

1

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應配備專門處理無理由退貨的數字設備（通訊設備、辦公設備、檢驗設備等）；應利用圖像識別、

大數據、人工智能等信息技術建立專門用于線下無理由退貨服務智能化公共數據平臺提供服務。

5.2服務渠道

受理無理由退貨的渠道包括但不限于：現場接待、電話、在線文字、視頻及其他渠道。

5.3服務時間

受理無理由退貨的時間應與營業時間相一致，可根據無理由退貨情況進行調整。

5.4服務人員

5.4.1人員配備

應配備與銷售規模相適應的處理無理由退貨的服務人員。

5.4.2職業素質

5.4.2.1應遵紀守法、信守職業道德、堅守崗位，尊老愛幼，富有愛心，熱情友好，禮貌待客。

5.4.2.2應著裝整潔、大方得體、語言文明，提供微笑服務和誠信服務。

5.4.2.3服務態度應細致耐心，能提供全面周到的咨詢、引導、提醒和幫攜服務。

5.4.2.4應參加崗前培訓及考核，掌握商品基本知識、客戶服務基本知識和售后服務基本知識，熟悉

相關法律、法規和無理由退貨相關規定及流程，考核合格后方可上崗。

5.4.2.5服務人員應根據需要進行定期或不定期的業務能力提升培訓，每年不少于2次。

5.4.3工作能力

5.4.3.1服務人員應具備良好的服務行為規范。

5.4.3.2服務人員應具備良好的溝通協調能力，能夠清晰、流暢地表達觀點與意見。

6服務管理

6.1流程管理

6.1.1退貨范圍

6.1.1.1無理由退貨的商品包括除以下商品以外的商品：

——消費者訂做的；

——鮮活易腐的；

——在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

——支付的報紙、期刊。

6.1.1.2除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無

理由退貨。

6.1.2退貨時限

6.1.2.1無理由退貨的時限應不少于七天（含七天）。

6.1.2.2消費者提出無理由退貨的有限期限，屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算；

屬自提類商品的，自經營者開具購物小票當日起計算。

6.1.3退貨條件

2

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6.1.3.1消費者應在無理由退貨有效期限內，憑購物小票或其他購物憑證向經營者申請無理由退貨。

如票證遺失的，由經營者與消費者協商確認。

6.1.3.2消費者申請無理由退貨的商品應不影響經營者二次銷售。商品能夠保持原有品質、功能、外

觀，商品本身、配件、商標標識、贈品（如有）、保修卡、說明書、發票（如有）、外包裝（如有）等

齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合

理的調試不影響商品的完好。

6.1.3.3經營者發現消費者購買商品非出于自身生活需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，

經營者有權拒絕退貨。

6.1.4退貨商品清單

消費者退貨時應將商品本身、配件、贈品（如有）、保修卡、說明書、發票（如有）、外包裝（如

有）等隨同商品一并退回。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。如贈品不能一并退回，

消費者按照贈品實際價格向經營者支付價款。

6.1.5退貨方式

6.1.5.1屬自提類商品的，消費者應攜帶票證及擬退貨商品到線下實體店向經營者提出無理由退貨申

請。

6.1.5.2屬配送類商品的，經營者與消費者可約定無理由退貨方式：

a)經營者根據消費者提出的無理由退貨申請上門查驗票證及擬退貨商品；

b)消費者自行攜帶票證及擬退貨商品到線下實體店向經營者提出無理由退貨申請。

6.1.6退款方式

無理由退貨經經營者與消費者共同確認，雙方協商確定返款方式，如協商不成，經營者按消費者原

支付方式返還商品價款。經營者應當在承諾時限內退款。

6.1.7退貨運費

無理由退貨產生的運費由消費者承擔；經營者與消費者另有約定的，按照約定。

6.2質量管理

6.2.1應有完善的服務標準和操作程序，服務人員應數量充足、崗位職責明確、分工合理。

6.2.2應有健全的培訓制度，每季度對從業人員開展專業知識、崗位技能和服務規范培訓。

6.2.3應建立投訴處理機制。在公共區域顯著位置公布投訴電話。

6.2.4應制定投訴處理流程，通暢投訴渠道，投訴及處理及時、妥善、記錄完整，并定期分析總結形

成報告。

6.2.5應圍繞服務項目和服務提供要求每季度開展游客滿意度調查，并根據結果進行服務質量的持續

改進。

7評價與改進

7.1評價內容

評價內容參見附錄B，可根據線下實體店實際情況調整。

7.2評價方式

3

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應采取消費者評價、第三方評價等多種方式進行滿意度評價。

7.3服務改進

線下實體店應根據消費者服務評價、第三方服務評價結果進行分析，制定改進措施。

改進措施包括：

——及時消除退貨流程存在的實際或潛在不合格原因；

——盡可能滿足消費者合理要求；

——重新制定服務規范；

——重新制定退貨流程；

——重新培訓服務人員相關知識。

7.4結果運用

建立服務持續改進機制，對已進行改進的措施進行實時監督，收集信息并優化，提升線下無理由退

貨服務水平。

4

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附錄A

（規范性附錄）

線下無理由退貨服務流程圖

5

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附錄B

（規范性附錄）

評價內容

表B.1評價內容

序號評價內容內容說明

掌握商品基本知識，包括商品信息、功能等

1專業水平

掌握基本的服務知識、退貨流程等

2服務態度職業素質符合本標準第5.4.2條的規定

3工作能力工作能力符合本標準第5.4.3條的規定

4退貨需求響應及時需消費者的線下無理由退貨服務做出響應

及時處理消費者無理由退貨需求并反饋

5處理與反饋

退貨處理結果滿足消費者要求

6被投訴情況消費者對處理無條件退貨人員的投訴情況

6

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目??次

前言.................................................................................Ⅱ

1范圍................................................................................1

2規范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

3.1線下實體店......................................................................1

3.2無理由退貨......................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務要求............................................................................1

5.1設施設備........................................................................1

5.1.1服務設施....................................................................1

5.1.2數字電子設備................................................................1

5.2服務渠道........................................................................2

5.3服務時間........................................................................2

5.4服務人員........................................................................2

5.4.1人員配備....................................................................2

5.4.2職業素質....................................................................2

5.4.3工作能力....................................................................2

6服務管理............................................................................2

6.1流程管理........................................................................2

6.1.1退貨范圍....................................................................2

6.1.2退貨時限....................................................................2

6.1.3退貨條件....................................................................3

6.1.4退貨商品清單................................................................3

6.1.5退貨方式....................................................................3

6.1.6退款方式....................................................................3

6.1.7退貨運費....................................................................3

6.2質量管理........................................................................3

7評價與改進..........................................................................3

7.1評價內容........................................................................3

7.2評價方式........................................................................4

7.3服務改進........................................................................4

7.4結果運用........................................................................4

附錄A............................................................................5

附錄B.............................................................................6

7

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

本文件由××××提出。

本文件由××××歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

8

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目??次

前言.................................................................................Ⅱ

1范圍................................................................................1

2規范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

3.1線下實體店......................................................................1

3.2無理由退貨......................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務要求............................................................................1

5.1設施設備........................................................................1

5.1.1服務設施....................................................................1

5.1.2數字電子設備................................................................1

5.2服務渠道........................................................................2

5.3服務時間........................................................................2

5.4服務人員........................................................................2

5.4.1人員配備....................................................................2

5.4.2職業素質....................................................................2

5.4.3工作能力....................................................................2

6服務管理............................................................................2

6.1流程管理........................................................................2

6.1.1退貨范圍....................................................................2

6.1.2退貨時限....................................................................2

6.1.3退貨條件....................................................................3

6.1.4退貨商品清單................................................................3

6.1.5退貨方式....................................................................3

6.1.6退款方式...................................................................