房地產銷售來電接聽及追蹤技巧

來電接聽及追蹤技巧（1課時）前言電話人人會用，但要恰到好處，充分獲益，卻不容易。對銷售員而言，關于電話培訓方面，基本都聽過也知道這樣一些內容：你與客戶的第一次接觸，不是客戶第一次來售樓處，而是第一次接聽的電話。相當一部分客戶來售樓處前，都會先打電話咨詢，得到一些簡單的信息后，再判斷是否要到現場來。只有客戶來現場才有可能成交，沒有一檔生意是通過電話中成交的。你只有接好這個電話，通過電話讓客戶對這個樓盤產生興趣，甚至對你這個人產生興趣他才會有可能來現場（舉例）。在這里，我想說的是：跟當面推銷相比較，電話推銷有不少不利的制約條件。比如：面談時能互相看到對方的儀表、風度和舉止，作出一個綜合性的印象式評價，只要銷售員在這些方面多加注意，就可贏得對方的好感，有助于促成成交。但是打電話時，只能聞聲而不能見其人，說話的藝術，即選詞用句、說話的語氣、以及總體表達方式，就變得異常重要。所以，正因如此，可以說，電話禮儀成了對方評價你的第一準則。來電接聽方法一、接聽電話流程：①接聽語②詢問客戶的有關情況③介紹樓盤的賣點④約客戶來現場看（接聽時要記錄好客戶的聯系方法；要抓住客戶感興趣的地方來介紹；應配合當天報紙廣告的主打方向來講）二、目的激發客戶興趣，吸引客戶來現場三、作用1、吸引來人2、積累客源3、測試廣告市場反映4、了解目標客源和需求四、接聽禮儀電話禮儀：首先，要做好通話前的準備，在電話機旁邊備好一些物品：如電話記錄本和記錄用筆等，不要總是在需要時告訴對方：“請等等，我去拿紙和筆。”這樣既拖延了通話時間，又給對方留下了不好的印象。（在這一點上我感覺售樓處以往的工作中還是比較注意的，所以也要繼續發揚）其次，聽到電話鈴聲，應盡快放下手中所做的事情去接電話。受話人所說的第一句話應是親切地問候語：“你好”，接下來便是自己的工作單位及姓名。如“您好，奧凱八方匯”，這樣不僅有禮貌，還可以幫助對方確認自己有沒有打錯號碼。在鈴響三聲內接電話，這是很有必要的，也是尊重對方的表現。電話鈴響時，如果自己正在與顧客交談，應該先向客人打聲招呼，然后，再去接電話。如果打來的電話不宜為外人所知，可以告訴對方：“我身邊有客人，一會兒我再給你電話。”另外，需要提醒各位避免與注意的是：有人喜歡在電話中聊天，在你有客人時，千萬不要拋下客人在電話中談個沒完，這樣會使你身邊的客人有被冷落的感覺。工作時間打電話，最好簡潔明快，千萬不要在電話中聊天，以免影響其他人的工作。無論在哪里接的電話，舉止都要文雅，輕拿、輕放，把電話機移到自己身邊時，不要伸手猛地扯過來。通話時，不要拿腔拿調，聲調應適中，語氣要柔和、沉穩。為了尊重對方，在聽電話時最好不要與旁邊人打招呼、說話、吃東西或小聲議論其他問題，如果在聽電話的過程中非要處理某些事情，一定要向對方打個招呼，并說聲對不起。如遇接電話時房間內有許多人正在聊天，可先請他們停下來或放低音調，然后再接電話。在通話過程中，為了使對方知道自己一直在傾聽或表示理解與同意，應不時地輕聲說些：“嗯”、“是”、“好”之類的話語。最后：通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者：“還有什么要吩咐的嗎？”這類面積無所謂……主力戶型137M2，您看是不是合適的？還有小點的嗎……那么你大概要多少呢？116M2？有的留電話方法：直接發問法：在來電的過程中直接發問其姓名、聯系方式等突然發問法：在電話溝通的過程中突然發問通過留地址留電話：郵寄產品資料，需要電話確認留傳真號再電話確認：傳產品資料，如戶型圖等直接發問法：在來電的過程中直接發問其姓名、聯系方式等出SP狀況：借口電話故障聽不清（電話線路不好、信號不好）、有老客戶來拿資料等。問其號碼換個電話打過去不肯留－－介紹產品一些客戶感興趣的東西再問先介紹產品關鍵處留電話讓其先留電話，等下給其打過去電話約客戶來現場引導客戶，主動權掌握在自己手中。約客戶來現場的時間集中－－在上午10：00左右，下午2：00—3：00電話問銷控，折扣和付款方式處理方法：問他有沒有來過現場，沒來過讓其來現場看戶型，看好了再幫他查說：“我們都是問經理的，現在經理不在。”讓其留電等經理回來再給其回電如果是來過的，問其是哪位業務員接待的不同付款方式不同的折扣，讓其先來現場，看中了房子再談折扣，不可能不看房子就談折扣吧電話追蹤方法和技巧一、追蹤的目的：了解客戶的狀況，約客戶來現場達成銷售目的。二、追蹤的時間：一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里電話一般在晚上打；是移動電話，除上述時間段之外，可以靈活一些，但比較忌諱在一上班時間就打。三、追蹤的方法和技巧1、電話接通時，有秘書小姐擋駕，可有以下幾種說詞：a)我和趙總是朋友，昨天約好的，請幫我接進去。b)我是XX公司的，趙總讓我打電話給他，謝謝!c)直呼老總大名，說有私事不方便和秘書小姐談。2、約客戶來現場：a)告訴客戶這幾天現場來人很多，銷售情況良好，請她盡早晨來挑選自己滿意的房子。b)如果客戶很忙沒時間，就說服他上門做DS，然后再帶來現場。c)對久約不來的客戶就告訴她工程進度，比如外墻裝修完畢，花園做得很漂亮，請她來參觀樣板房等等。d)找借口，比如特價銷售，過幾天提價，或是舉辦SP活動。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見，可以眼見為實。3、約來現場時間：a)上午10點，下午3點，比較集中，制造現場氣氛，便于炒作。b)補足、簽約客戶很多的時間。c)周六、周日。d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。四、如何應對客戶電話中的借口：忙、沒空來：①死纏爛打②以退為進明確拒絕：問明原因，聊一些他去過的地方，肯定優點，找到缺點（引導客戶）站在朋友的立場上幫他考慮。言而無信：判斷是否確實想買，確實想買的客戶可以給一些壓力，讓他到現場來談。言而無信超過三次后可以適當加點責備的語氣，控制好，不能激怒客戶。五、客戶分類追蹤方法：意向大的客戶要及時追蹤猶豫不決的客戶幫他定主意有能力，想買，不急于買的客戶找到他對產品的認