【基于SERVQUAL模型的D航運公司物流服務質量實證研究】18000字（論文）

基于SERVQUAL模型的D航運公司物流服務質量實證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u173491緒論 3118051.1研究背景與意義 34901.2國內外研究現狀 4210471.3研究內容和研究方法 5127031.3.1研究內容 5184781.3.2研究方法 5135971.4相關理論 6122051.4.1服務質量差距模型的概念 6169771.4.2客戶感知服務質量模型 8286991.4.3SERVQUAL理論 9121732東方海外貨柜航運物流服務質量分析 11268732.1東方海外貨柜航運公司 1178982.2海運企業物流服務質量評價指標體系的確定 12149682.3海運物流服務質量差距問卷調查 13176142.3.1問卷設計與實施 1339522.3.2統計結果 15236472.4海運物流服務質量差距模型結果分析 20204482.4.1差距1-營銷溝通差距 20253742.4.2差距2-管理者認知差距 21326562.4.3差距3-質量標準差距 2224062.4.4差距4-服務交易差距 23269662.4.5差距5-感知服務質量差距 24164783東方海外貨柜航運物流服務質量提升方案 25187303.1服務質量提升方案策略 25281103.1.1差距1-營銷溝通差距 25186163.1.2縮小差距2-管理者認知差距 2529843.1.3縮小差距3-質量標準差距 26320623.1.4縮小差距4-服務交易差距 2763973.1.5縮小差距5-感知服務質量差距 27217993.2服務質量提升計劃與保障措施 2840093.2.1服務質量提升計劃 28316363.2.2保障措施 29276944結論與展望 30105594.1主要結論 304094.2展望 3021848參考文獻 31摘要隨著我國對外開放的程度不斷提高以及現代物流運輸業的日趨成熟，航運作為其中一種交通運輸方式，占據了無可厚非的地位，因此航運物流服務的質量也需要進一步的提升，才能更好的滿足客戶需求，使整個運輸流程得到優化，增強企業核心競爭力。東方海外貨柜航運是一家總部位于香港的海運物流服務公司，開通的航線范圍廣泛,堅持以客戶為主題訂制服務方案,其服務過程中仍然有很多方面需要得到改善和提高。通過研究引起海運企業的物流服務質量問題的因素，企業能夠根據不同的客戶需求，制定合適的服務計劃，從而大幅度提高物流服務的水平，增強企業競爭力。本文以東方海外貨柜航運公司物流服務質量為研究對象，以服務質量差距模型為理論基礎，提出改善物流服務質量的策略，提出服務質量提升計劃與保障，從而確使客戶滿意度和體驗感被提高而不再是紙上談兵。論文提出的提高物流服務質量的策略不僅僅是對于東方海外公司適用，對于整個行業的發展都是具有參考價值的。關鍵詞：海運物流；服務差距模型；服務質量；東方海外貨柜航運1緒論1.1研究背景與意義如今科學現代化的發展以及全球經濟一體化步伐的加快,物流作為一種先進的商業模式,對社會各行各業都有著不同深度的影響，也因此會受到來自各方的廣泛關注。在物流被眾多企業視為是降低物資消耗、提高勞動生產率之后的“第三利潤源”的情況下,物流行業如雨后春筍般涌現出來,并在整個市場經濟和社會發展中占據著無可厚非的地位，發揮非常重要的作用。2018年中國和美國的貿易戰影響了國際出口貨運量，2020年新冠肺炎疫情波及全球，外貿出口遭受了巨大沖擊[1]。據統計，2020年，我國在第一季度的貨物貿易出口總值與2019相比下降了6.4%.受國際形勢以及國際關系變化等因素的影響，從需求層面來看，海上運輸領域的貿易需求量較之以往存在明顯的下降趨勢，隨之而來的是跨境物流領域的業務量亦受到嚴重的波及。在國際貨運的方式中其中海運最為常見，由我國的相關部門統計在2020年的一季度中，國內的港口貨物和集裝箱的吞吐量分別下降了4.6%和8.5%。根據現有的數據分析，如今歐美的零售商店的出口量下降至了0.1~0.3。因此，研究出一種提高物流質量同時達到挽留客戶的策略對于東方海外意義深遠。以香港地段為基石，向外擴充發展的最為代表性的物流服務公司就是東方海外貨柜航運(OOCL)，它的規模在國際上的綜合性物流公司里是最大的。在全球諸多國家設立三百多個分支機構，能夠為客戶提供將近八十個不同的航線服務。此外OOCL的船舶分為普通類和饑寒條件的破冰船，裝載能力都各不相同，最低2500TEU，最高達13000TEU。行業內對于東方海外的評價都很良好，服務內容也快速拓展，現在已經完整開辟了東西航道,并且其優勢在于能夠以客戶為中心提供較好的貨運方案。其定期航班四面八方開花，從亞洲出發，橫跨太平洋連接北美又經過地中海連接歐洲，在與印度次大陸及中東展開合作。而對于澳洲和新西蘭的定期航班，東方海外則是通過穿梭亞太地區與其展開合作。東方海外貨柜航運采用調查客戶滿意度以及根據供應商的反饋，最后再來通過一系列的績效考核來進行物流服務質量管理，分為對內和對外兩種。對于公司內部而言，東方海外客服部門的績效考核指標由客戶的服務指標來決定。對于公司的外部而言，則是由客戶和供應商的反饋來決定。而且，為了達到一個持續進步迭代的效果，執行者應該將每次的反饋意見都記錄下來，比如客戶電話，供應商郵件等。但依然存在回應客戶不及時，沒有全面了解和充分滿足客戶需求，改進方式不當，達不到預期效果等種種問題。為了盡快適應現在的市場，東方海外公司就必須找到一個提升物流服務質量的策略。這不僅可以增加對外貿易，推動經濟發展，同時與國家倡導的一帶一路不謀而合，并且從側面也能提高中國的文化輸出能力，增加軟實力。1.2國內外研究現狀關于本課題的研究，現在也有大量國內外相關專家學者在進行。首先考慮到的是去提升物流的服務質量比如在前期，劉明菲[1]等研究并且完善了先前的物流服務質量差距模型，使得更加明確的闡述出服務質量的概念。然后專家們還去借鑒了Poka-Yoke法,這是制造業中有名的方法模型，對物流服務質量進行了改善。黃一峰等[2]在2007年提出物流服務質量的差距模型并且利用此模型分析差距產生的原因,并制定出改善的方法。于2019年，胡天勇[3]提出了有關于我國海運行業往后發展的展望已經對當下問題的思考。謝釗等[4]為實證研究提供了準備，他們通過閱讀文獻，并且于2020年概括梳理總結出了以物流服務質量、顧客忠誠度和顧客承諾為自變量、因變量和中間變量三者較為普遍的定義和測量維度。

接著又有王安雯等[5]等專家對ASCI模型進行了改進，不僅僅是在物流服務的顧客滿意度當面，而是研究影響顧客滿意度的因素，最終改善物流服務質量。通過這些專家的研究，可以了解到物流行業的服務質量現狀及問題所在，與此同時，還可以學習到如何運用服務質量差距模型來分析問題。1.3研究內容和研究方法1.3.1研究內容本文以東方海外貨柜航運公司為研究對象，目的便是去研究且探尋出可以提升物流服務質量的策略，該策略將把差距模型和顧客滿意度相結合。具體的研究過程就是，搜集并且閱讀這方面的論文，然后了解客戶感知、服務質量等一系列的概念，在理解其理論的同時，結合當下實際思考，在基礎上拔高。接著可以通過訪問了解或者調查問卷的形式對東方海外貨柜航運公司目前的物流現狀、服務水平以及行業情況有個基本的了解。再次，根據服務質量調查結果及員工訪談結果進行歸納整理，運用物流服務質量差距模型，通過東方海外貨柜航運公司的內部服務指標體系，從管理者認知差距、再到深入分析質量差距和服務績效差距，最后探索物流服務質量問題存在的原因和欠缺之處。然后，根據公司實際情況，提出相應的物流質量提升方案。最后，對全文進行總結和對未來的展望，提出服務質量改進方案和保證，確保方案能夠實施，從而提高客戶滿意度和體驗。1.3.2研究方法1.文獻閱讀法：通過書籍、網絡等方式閱讀大量文獻，記錄重點理論和相關知識，并標注文獻出處。了解物流服務質量的評價體系和評價方法，服務質量差距模型，掌握有關物流服務質量問題及提升研究。2.實地調查法：顧名思義，就是去實地進行考察，在獲取數據的同時，也能獲得在企業實地工作的機會，這樣更加貼近實際。這種方式的最好的地方就是能夠獲得第一手的資料。而本文就是作者在東方海外進行實習積累工作經驗的同時，能夠去了解公司同時獲得更加的真實感受以及數據，從而在之后的發展能更好的上手，并且找到有效的策略。3.問卷調查法：問卷調查法就是指將需要了解的問題和事項通過發放問卷的形式，從不同人群進行了解得到反饋，然后在分析結果，提出優化策略。所以該方法的關鍵就是要設計出合理的問卷，既要包含問題的核心又要全面。該方法的好處就是能夠掌控多個人群的分布，從而分析不同職業不同收入不同性格的人對服務質量的反饋。4.統計分析法：利用數學的統計法，對整理的數據進行統計分析，求取特征值反應數據的規律，得到有價值的信息。1.4相關理論1.4.1服務質量差距模型的概念服務質量差距模型[9],是20世紀80年代中期至90年代早期,由美國市場營銷學家帕拉修拉曼等人提出的。它主要是針對質量問題進行分析，最后找出產生問題的原因，追溯其本質它就是一種研究性的綜合方法。下圖1.1就是其基本結構。我們從圖中可以清楚地看到存在五個差距，其中有四個差距被稱為供應商差距，第五個為客戶差距。服務質量要想能夠順利傳遞其最為關鍵的策略就是要統合客戶期望與感知的差距，它為差距模型奠定了基礎。為了能夠更準確的反映出與客戶的差距，所以需要去統合所有的四個差距。差異一是因為來自于不充分了解客戶的預測和期望,差異二是因為沒有正確地選擇的服務品牌和質量標準,差異三是因為沒有按照所規定的服務規劃安排和在規定的時間提供服務,差異四是因為供應商沒有完成做出的承諾而產生與客戶期望值之間的距離。圖1.1服務質量差距模型（1）服務提供者差距溝通差距溝通差距采用的是一種營銷式溝通，這樣的方式能讓客戶有親切感，企業通過打廣告、明星效應等方式，能夠更加容易進入人們的生活，從而起到一傳十十傳百的的效果，而這樣的方式無形之中使得客戶的期望值被拉高，最終會帶來溝通差距的問題，主要包括：過度承諾客戶、缺乏同一層面的溝通、無效管理客戶期望、整合營銷傳播不足。為了達到減小宣傳差距可以使用如下的一些方式，比如與營銷進行溝通制定相關的推銷手冊，有效的在小一批客戶中進行先驗，從而能夠制定更加完善的推銷方法，及時進行會議溝通加強組員內部的溝通水平。首先，在企業內部的各個部門之間，保持服務政策和服務程序的一致性。其次，企業要進行客戶期望管理，包括價格、服務等。最后，跨部門間的溝通交流要加強，比如客服部門與銷售部門之間。傾聽差距傾聽差距，又稱為“管理者認識差距”，是指提供服務者并未真正了解和知曉客戶的期望。由于大量企業沒有做到真正意義上的理解客戶的期望，而引起提供的服務沒有滿足客戶的需要，最后就會引起客戶的不信任感，或者對服務水平有所懷疑。而傾聽差距需要管理者帶頭表率，在日常工作中就要與員工相互交流傾聽，培養出能夠換位思考的能力。管理者傾聽差距之所以會出現是因為：向上溝通交流貧瘠、營銷策略有偏差、前期調研工作不夠完善、對各種客戶關系不夠明確、未制定補救措施。縮小客戶認知差距策略包括：提高市場調查研究，注重服務質量，加強關系鏈，合理利用關系鏈進行營銷。管理者要經常性的與員工進行日常交流溝通，這樣在一方面給了員工練習的機會，一方面無形之中帶動了員工的熱情，讓他們更加自信。充分完善服務補救措施。賦予員工一定的權利使其能夠更加從容地在服務失敗后做出迅速反應，給出必要的溝通與解釋。企業也可嘗試調差流失客戶的具體原因，然后分析并研究。服務績效差距服務績效差距是指實際提供的服務沒有達到績效標準。為了公司的發展方便長期的迭代，所以不是設計出一個符合客戶期望的標準就行的，需長期跟蹤并迭代，這就需要一套全面的資源體系來維護，這樣便能長期提供優異的服務。服務表現差距之所以出現是因為：標準與實際員工能達到的水平差距太大。每一個員工都有自己處理事情的方式方法和思維模式。縮小服務標準的差距還可以通過提高績效的手段來達到，具體的方案就是設定合理的績效考核標準、對服務協議進行統一以及技術和系統相關支持。管理者和客戶保持著長期有效的交流，這樣可以跟蹤并時刻改進考核績效使其合理化。企業對員工培訓后要明確其角色，統一員工對服務協議的理解。通過賞罰機制的執行，使員工更熱愛工作，將權利下放給部門，使得各部門之間能夠更好地相互配合，使得技術的進行不會太過繁瑣，從而使得服務質量得到一定的提升。服務質量標準差距服務設計標準差距，用于衡量制定服務標準和客戶理想標準的差距。減少這樣的差距要做到知己知彼，所以就需要先對客戶所期望的服務標準有所了解，這樣才能制定計劃提供相應的服務。通常情況下指定的服務標準之所以沒有達到客戶期望是由于：沒有針對客戶的特殊需要設計服務計劃、沒有設想合適的服務場景，也就無法模擬出客戶所想的服務標準。縮小服務質量標準的策略有：優良的服務社斤、以客戶為中心，實時關注客戶所需的過程管理，不能只是去依賴服務提供者的標準流程，而是需要打造與客戶所需要的與員工相吻合的場景進行展示。感知服務總差距感知服務質量總差距反映了客戶對一線人員的服務接觸與體驗服務的主觀感受，根據客戶的預期結果在與實際感觸進行衡量。一旦實際感受與客戶預期相近，可以認為客戶滿意服務[12]。否則的話，則認為當前的服務未能達到客戶預期。當然還有一種可能就是中立，客戶既沒有很滿意也沒有很失望。所以根據服務模型質量圖可以發現，在上文討論的四個差距的相互作用下便有了差距五。因此，要想進一步提升服務質量，必須要著重縮小前四個差距，再減小總體的差距，進而提高整個服務質量。1.4.2客戶感知服務質量模型(1)模型的提出二十世紀80年代，著名的服務市場營銷學專家格魯諾斯提出“客戶感知服務質量模型”[10]，具體內容如圖1.2所示。格魯諾斯認為客戶在接受服務的時候，他的內心其實已經有對服務前的期望進行了一次對比和打分，換而言之一旦客戶的實際體驗達到了預期那么感知質量就是良好的，否則就是不好的。Gronroos的理論核心就是由客戶說明服務的好與壞，也就是希望廠商們能夠把自己假設為客戶，站在客戶的角度去看待問題，這樣才能找到相對準確切較好的評價準則，從而改善和管理服務的質量。所以現在從客服出發，以客戶為導向的思維成為了新一代市場營銷的潮流。圖1.2客戶感知服務質量模型模型的要素技術質量與功能質量對于物流行業而言，與技術質量緊密相關的便是服務生產了，技術質量可以認為就是客戶的客觀反饋，所以可以理解為是一種客觀產物。而功能質量更像是一種主觀意識，對應的就是客戶如何得到服務結果這樣的一個方式方法。期望質量與經驗質量期望質量是指客戶希望和想要得到的服務質量水平，由多種因素綜合作用產生，包括：第一，宣傳推銷方式，如刊登廣告、發放傳單等；第二，將客戶以往接受過的相似類型的服務作為標準，客戶的期望也會有所改變；第三，企業形象的好壞會直接影響客戶對企業服務的期望值；第四，正如蝴蝶效應那樣，老用戶的評價也會在一定程度上影響其他客戶的服務評價。而且該服務在客戶心里的優先級也一定程度影響著客戶，比如客戶很急需某種服務，那么他對于該服務質量的期望就會打折扣，這便是第五點。通過體驗服務的技術以及服務功能對比心里的期望值給出了一個體驗評價，這個指標稱之為客戶的經驗質量。1.4.3SERVQUAL理論下圖1.3所繪的是工具SERVQUAL，專門用于評價服務質量。圖1.3SERVQUAL理論該理論是經過美國市場長期追蹤分析所得到的。它的出現建立在全面質量管理理論基礎上，作為一個先進的評價體系，它的中心思想其實就是服務質量差距模型，因此又稱為“期望－感知”模型[3]。開展優質服務的首要條件是要清楚的知道客戶的期望，而提供優質服務的關鍵就是要達到客戶的預期甚至超越預期值，即模型為:服務質量得分=實際感受值-期望值。SERVQUAL理論包括五個關鍵要素：有形性、可靠性、響應性、保障性、移情性，每一個要素衍生出若干個問題，運用調查問卷的方式可以全面了解客戶對所有問題的心理預期、實際感受以及可接受范圍。并設置了22與之有關的問題來陳述它。最后將調查的結果和客戶反饋匯總計算出服務質量的得分。SERVQUAL計算公式：RQ=i=122上述公式中，RQ代表了感知服務質量；Pi代表了客戶對第i個因素的感知得分；Ei為客戶對第i個因素的期望得分。上述的公式得到的RQ是建立在五大要素所占重要比一致的情況下，而實際中每個客戶對不同的要素都有不同的心理占比，所以使用對每個服務的賦予權重再計算出加權平均結果才能夠更準確反映真實的情況。2東方海外貨柜航運物流服務質量分析2.1東方海外貨柜航運公司東方海外貨柜航運公司創立于中國香港，是東方海外(國際)有限公司(OOIL)的全資附屬公司，于1947年，由董浩云（董兆榮）建立，浙江定海人，幼年的他便有著雄心壯志，航運的夢在他的心里埋下了種子，鄭和的故事吸引又激勵著他，他夢想也能做一名這樣的人，于在一九四七年，中國誕生了第一支國際性商船隊。一九六九年，當時的正遇上集裝箱運輸業興起，東方海外憑借著多年的客運經驗，也開始涉足集裝箱運輸，并于此之后改名為東方海外貨柜航運公司。OOCL的船舶分為普通類和饑寒條件的破冰船，裝載能力都各不相同，最低2500TEU，最高達13000TEU。東方海外所擁有及租賃的船舶可以根據客戶的特殊需求裝運普通類、危險類及冷凍類的貨物。1982年，董建華先生在父親離世后挑起東方海外（國際）有限公司的重擔，在危難中拯救了OOCL，使之恢復生機，扭虧為盈。1996年，董建華的胞弟董建成先生接管東方海外國際有限公司。2018年中國遠洋海運集團收購東方海外，是董建成促成并實現了與中遠海的強強聯合。如今，OOCL在全球擁有230多家分支機構分別設立在超過58個國家，是世界上規模較為龐大的綜合國際貨柜運輸、物流及碼頭公司之一，致力于為客戶提供全面的物流及運輸服務。東方海外最開始是在中國提供全線物流運輸服務、是業內信息服務的先行者，服務范圍包括東西航道，并提供業內若干最快捷的航線以及定期航線。東方海外貨柜航運公司（中國）的組織架構如下圖2-1所展示的。這些地區組織主要開放了5個基本部門：業務部門、客服部門、人事部門、IT技術部門、財務部門。圖2-1東方海外組織結構框架圖東方海外在全球分別設立了九個區域，而東方海外（上海）公司屬于北中國區，以重工業為主。上海港一直連續幾年都是貨運量排在第一位的，接貨范圍廣泛，貨物體量也相對較大。東方海外（上海）海上貨物業務主要服務的客戶按照區域分設相關部門，包括北美客服組、西歐客服組、日本客服組、澳新客服組以及全球客服組。本論文主要針對這五個物流客戶服務組進行研究。這些客服組的主要工作內容有三方面：第一，危險品訂單的信息審核和錄入。危險品的運輸是東方海外較為繁多的一個業務，服務的過程也較為復雜，需要先審核客人的訂單是否能夠運輸，是否符合各類運輸要求和法律法規，因此需要耗費大量時間查閱信息。第二是貨物進出口提單信息的審核，當貨物運輸至指定目的地，客人需要通過這個提單去拿到自己的貨物。第三是船艙的預定信息處理和流轉，客人需要提前預定船艙并經過我們的內部排查告知是否能裝在貨物在此船艙，如果不行，則需要為客戶換船或運輸航線來獲得可用的船艙空位。除此之外還包括日常與客戶用郵件溝通服務過程中所遇到的問題，盡量的滿足客戶提出的要求，想辦法為他們解決問題。2.2海運企業物流服務質量評價指標體系的確定1、SERVQUAL量表是一種簡潔明了并且非常通用的海外貨柜量表[6],并非都是專門針對某一特定領域和行業的,所以,在我們設計和測評東方海外海外貨柜航運公司海運和物流服務質量時,就需要根據公司的實際情況和其特點,將該量表內容及其所組成的項目具體化,從而為客戶設計和制作出合適的調查問卷。本文主要是通過對東方海外貨柜航運(中國)公司相關專業工作人員對海運物流服務質量評價所進行了深度調查和訪問,并在研究中結合了相關的文獻,首先確定了東方海運公司服務質量評估所涉及相關的22個測量項目,然后結合服務質量差距模型，計算出顧客對服務質量的期望值、感知值以及差距，進行更深一步的分析。最后構建出海運企業物流服務質量的評價指標體系由可靠性、保證性、響應性、有形性、移情性五個維度構成[7]，每一個維度展開具體設置了3～5個對應的相關問題，詳細內容見下文表2-4所示。2、權重的確定表2-1權重表根據表2-1和表2-3，根據每一項代入如下公式可以得到上表的統計值：Sji=i=0num(Eji其中num=5由表2-1中的第一、二、三、四、五，五個部分組成，j表示的每一項贊同性指標有完全不贊同、不贊同、一般、贊同、非常贊同。把完全不贊同賦值1，不贊同賦值為2，一般賦值為3，贊同賦值為4，非常贊同賦值為5，贊同及以上的權重為：4/(4+5)=0.44；5/(4+5)=0.55;計算指標權重：可靠性：(11*0.44+85*0.55)/{(11*0.44+85*0.55)+(10*0.44+82*0.55)+(10*0.44+79*0.55)+(17*0.44+71*0.55)+(15*0.44+76*0.55)}=0.211保證性：49.5/243.87=0.202響應性：10.34/243.87=0.042有形性：46.53/243.87=0.191移情性：48.4/243.87=0.1982.3海運物流服務質量差距問卷調查2.3.1問卷設計與實施問卷設計此問卷主要是根據SERVQUAL模型，利用其模型表里面的22個因素來進行設計，該模型的綜合性能夠充分考慮服務質量的可靠性、保證性、響應性、有形性、移情性。本次問卷調查是為了了解客戶對東方海外的服務質量的看法、感受和期望值。問卷的內容組成見表2-1。我們要了解客戶是如何選擇物流服務公司的，通常會青睞哪些物流服務公司，它們具有什么優勢？查詢現有客戶與東方海外合作的年限，也能從側面看出顧客對本公司的信賴度。所謂的響應性就是考慮及時性，也就是企業對于客戶的反饋能否及時有效的響應。可靠性就是指企業能否履行先前約定的服務。保證性是考量工作人員能否有效專業地處理問題，頭腦中是否有完備的知識體系、服務的方式方法是否合理恰當。有形性是表示公司內部工作環境是否良好，工作人員穿著打扮是否得體。移情性又稱之為換位思考，就是指企業能否站在客戶的角度去考慮設計出個性化的服務。接著，通過調查問卷得出的結果，再聯系上服務差距模型進行全面落實的分析，從客戶差距的四個差距來分析出具體的情況以及原因，四個差距為質量標準差距、營銷溝通差距、管理者認知差距、質量標準差距的情況和原因[8]。表2-1調查問卷內容構成問卷實施本次問卷調查的對象是東方海外貨柜航運公司的海運物流服務質量情況，填寫者是接受東方海外海運物流服務的客戶，按照區域劃分，分別發放給北美、日本、西歐、新澳和全球客服五個部門的客戶做調查。調查的方法主要是通過設計出調查問卷主要是通過網絡設計問卷星調查，錄入問卷信息，生成問卷后，先聯系區域服務組的人員和他們進行溝通，由他們和客戶發送郵件進行相關事宜和時間協調后，發送電子問卷，并限定時間，一周內收取，確保問卷的有效回收。本次調查問卷共發放了150份，去除填寫不完整或無效的問卷數量后，有效問卷數量為138份，有效率達92%。2.3.2統計結果客戶感知與期望值描述性統計描述性統計方法廣泛地應用于實際生活中進行描述和總結研究對象的數據特征以及變量聯系，因為其便利且較為真實的反映出數據的分布，所以得到人們的追捧，在使用過程，通過將數據進行簡化處理，然后歸納總結出圖表。東方海外貨柜航運公司物流服務質量差距，調查問卷樣本感知值描述性統計如表2-2所示，調查問卷樣本期望值描述性統計如表2-3所示。表2-2調查問卷感知值描述性統計表2-3調查問卷期望值描述性統計期望值、感知值與差距數據分析對調查數據進行分析，得出東方海外從服務質量的五個維度，服務期望值與感知值如表2-4所示。客戶期望值計算客戶期望值表示客戶對服務的期望和心理預期，通常用字母Ei表示。期望均值指的是參與問卷調查客戶對該服務期望的平均分數。調查問卷選項里分數為1-5分，1分為完全不贊同，5分為非常贊同。據分析，東方海外的服務質量維度：響應度期望均值為4.69，可靠性期望均值為4.82，有形性期望均值為4.60，保證性期望均值為4.74，移情性期望值均值為4.68。客戶感知值計算在經過服務后，客戶的直接感受也就是客戶實際體驗對此次服務產生的得分就是客戶感知值。而感知均值自然就是所有客戶對此次項目服務的感受得分的平均值。調查問卷選項里分數為1-5分，1分為完全不贊同，5分為非常贊同。根據計算與統計，東方海外的服務質量維度：響應性感知均值為3.39，可靠性感知均值為3.40，有形性感知均值3.29，保證性感知均值為3.34，移情性感知均值為3.33。客戶差距值計算服務質量差距是指上文提到的客戶感知均值與客戶未接受服務前的心理預期進行比較得到的差距。差距的結果小于0表示沒有達到客戶的期望值。經過問卷調研統計，東方海外的相應服務質量差距：響應性服務質量差距為-1.3，可靠性服務質量差距為-1.42，有形性服務質量差距為-1.31，保證性服務質量差距為-1.4，移情性服務質量差距為-1.35。表2-4東方海外物流服務質量值與感知值表客戶確定權重后的服務質量差距將表2-4的五個維度的期望維度均值，感知五個維度均值分別與五個維度的權重相乘，得出五個維度賦予權重后的客戶期望均值和感知均值。再將感知均值減去期望均值，得出每個維度賦予權重后的服務質量差距[2]。如表2-5所示，在五個維度上服務質量并沒有達到客戶期望值，且總體的服務質量為-1.14。表明OOCL物流服務質量有待提高和改善。表2-5東方海外服務質量期望值與感知值表2.4海運物流服務質量差距模型結果分析2.4.1差距1-營銷溝通差距在營銷溝通過程中所答應客戶的要求沒有一一兌現，存在遺漏或差距。比如營銷人員向顧客介紹的時候說的天花亂墜，媒體、廣告的宣傳內容與實際的服務不符合。這就會產生現實與理想中的差距，繼而讓客戶的體驗感很差。導致這種結果產生主要原因有：未達成一致的業務溝通客戶會從四面八方收到物流服務的介紹和資源，比如大街上的傳單、商場里的廣告牌、銷售人員的介紹等，這就會使物流信息雜亂、類型復雜多變。一旦客戶沒有收到跟先前了解到的信息介紹一致的服務，就會大大降低客戶對服務的滿意程度，覺得跟理想差了很多，這就拉大了營銷溝通的差距。過度承諾銷售團隊把握著公司主要的運營方向與客戶洽談業務，但是他們并不太了解實際物流操作中的細節方面。所以他們對客戶做出的一些許諾客服在操作的時候可能并不能夠達到，又或者是因為一些外部原因無法實現。例如：客戶提供了錯誤的貨物信息，客服人員需要與之確認溝通，那么就會耗費大量時間，如果回復不及時就會耽誤運輸時間，導致運輸滯后。再者，客戶希望在指定期間完成一些額外業務，但并無標準的操作流程又或是期限太緊，客服團隊無法如期完成該業務等。對客戶期望的無效管理在和客戶洽談協商服務合同的時候，會遇到各種各樣的要求希望企業能滿足和實現，一般情況下市場部門和銷售部門也都會答應。可一旦銷售部沒有答應客戶的要求或者客服部門達到客戶的期望，這都會引起客戶的投訴或消極反饋，因為他們認為建立長期合作關系的忠實客戶應該享有此優待。2.4.2差距2-管理者認知差距管理者認知差距是指不能完全理解客戶的需求，他的服務理念體系并不能夠完全與客戶想要達到的預期所吻合。此外還有很多因素導致服務者不清楚怎么才能滿足客戶要求達到他們想要的結果。對關系關注不夠充分部分一線員工對于公司長期合作的客戶，他們不會去耗費太多的精力去維系合作關系，只是做好自己的本職工作。有些員工的服務經驗不是那么豐富，或是剛踏入這個行業，對于這方面的知識匱乏，不知道該怎么服務于客戶。公司往往會忽略與老客戶的關系的保持或增進，總是想著如何開發更多的新客戶，擴大業務。此外，問卷調查中的問題20、22，差距分別為-1.32和-1.34，這說明了管理人員跟客戶關系不夠深入，缺乏關注，就無法清楚的知道客戶想要的是什么。缺乏向上溝通前線客服人員處于物流各個環節，會定時的打電話或發郵件了解業務進行到哪一步了，還缺少什么重要信息。一線員工和客戶的溝通交流接觸的最多，也最了解客戶的實際情況。但是一旦出現一線人員無法抉擇的事情，就需要報告上級請示，那么一級一級向上反饋信息，最開始的信息經過每一級人員的解讀和加工就會產生詞不達意的結果，因為每個人對一個問題的看法和理解都不同，在傳遞信息的時候也會潛意識的加入自己的想法和感情色彩，最終就很有可能傳遞了錯誤的信息，依然沒有能夠很好的解決問題，而且這個過程也會耗費大量的時間跟精力。服務補救措施不完善公司尚未研究和確立標準的服務補救和流程管理機制。在調查問卷問題12的差距為-1.43。部門人員的流動性和可替代性很強，剛來公司上班的員工沒有足夠的服務經歷，遇到問題不知道該怎么處理，甚至沒有發現已經存在的潛在問題，等到問題露出水面才反應過來，或者是流轉到下一個環節的同事手里才發現問題反饋回來。而且普遍基層員工處理問題的方式方法不夠細致周全，想問題不夠全面，還是得尋求上一級的建議和援助，并不能夠獨立解決問題。2.4.3差距3-質量標準差距合適的物流服務設計方案是決定整個服務質量的重要核心。那么服務的標準是什么？如何才能把客戶期望的服務內容轉換成服務標準以及質量標準，包括服務的內容，質量。往往產生服務質量標準的差距的情況如下：有形展示和服務場景不恰當在接受服務前，客戶往往會通過一些渠道去了解一下該企業的規模和口碑，這里常見的有工作環境、提供服務的倉庫碼頭等一系列常見要素。參觀辦公室是鑒于環境、健康、保障、安全四個方面，其中安全方面包括員工安全和客戶信息資料的安全性（如電腦設置密碼保護并定期更換新密碼、打印材料的保存、IT部門對系統的安全防護性能等）。倉庫及拖車行必須滿足國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization）簡稱ISO要求，必須由客人審核過，才可以儲存、運送和裝卸該客人的貨物。從調查問卷中的服務質量“有形性”的調查結果得出該差距為-1.31，其中問題14、問題16以及問題17的差距分別為-1.36、-1.40、-1.45，這里反映出了有形展示并不能嵌套在該場景下。服務設計不達標公司高級管理人員應制定物流服務設計的關鍵點和指標，包括：質量控制標準、服務標準、如何總體規劃、起草、批準和控制這些指標。物流服務設計的每個層次都需要仔細檢查；銷售人員與客戶簽訂合作協議后，應該根據客戶的偏好、需求、運輸貨物的特點等，與執行項目組共同協商，進行個性化定制，因為每一位客戶都有不同的期望和需求[5]。2.4.4差距4-服務交易差距當提供的服務和服務標準出現不同時，服務交易差距也隨之涌現，因此服務標準結果的傳遞也很重要。要一一實現服務標準的每一條要求就必須要有強大的背后支持，如人員、技術和系統，包括流程重組優化等，都需要不斷強化才能提高服務質量。由此可見，人員、技術和系統這三者是相輔相成的。引起這些情況的原因有：標準繁瑣苛刻、員工執行操作困難客服人員在服務時會按照客戶與東方海外簽訂和協商的操作步驟履行職責。客戶會在其中的細節方面規定的很細致縝密，甚至有些都讓人意想不到，要求頗為嚴格。包括如果出現特殊情況的解決處理辦法都一一列舉清楚。一旦出現差錯，或沒有按照要求執行，客戶就會認為這是一次失敗的服務經歷。與此同時，托運人也會制定“供應商操作手冊指南”，明確闡述了物流公司的責任與義務。如果東方海外的服務不符合標準，托運人就會進行投訴，最后得到一個較低的評價。技術和系統對員工工作支持力度不夠企業的技術支持對于員工提供更好的服務給客戶給予了強大的支持。例如：信息系統的運作速度和流暢性、是否有便于提高工作效率的運行程序等等，都會影響到物流服務標準的實現效果。在東方海外物流客服部門的工作流程中，工作人員也需要細心地核對最新的信息，并及時反饋給下一個流程執行的員工，以免耽誤時間產生滯期費。在這個過程中，工作量巨大，會消耗員工大量的時間和精力，甚至員工有時也會出現錯誤，例如發送了錯誤的信息給到客人。員工對標準操作流程實施見解不同東方海外物流客服人員會實時傳遞貨物運輸的最新消息，跟蹤貨物運輸狀態，他們要在規定期間將最新的貨物信息資料更新給客人。若信息提供方不能及時反饋更新信息給東方海外，就會造成信息滯后或信息不符合實際[4]。如果第三方或客戶在網站上查詢到的信息與實際提供給他的信息不對應，那么就有可能是東方海外的工作人員沒有及時上傳最新的信息，他們也會對服務不滿意甚至投訴。2.4.5差距5-感知服務質量差距感知服務質量差距是整個服務質量差距模型的根本。客戶對服務越滿意，評價的分數也就越高；客戶對服務不認可，那么評價的分數也越低；當評價分數處于中位時，那么客戶對服務質量的實際感受和預期相差不大，客戶既沒有非常滿意也沒有不滿意。從5GAP模型圖中可以發現，企業規劃設計方案并提供服務給客戶時，感知服務質量差距是由前四種服務質量差距共同作用下產生的。由此可見，企業在關注感知服務質量差距的同時，也要提高對前四種差距的重視度。不斷縮小前四種差距，以量的積累達到質的飛躍，進一步縮小差距五，最終全面提升服務質量的水平。

3東方海外貨柜航運物流服務質量提升方案3.1服務質量提升方案策略經過對東方海外在物流服務質量方面存在問題的原因及其欠缺之處的分析按照實際的情況,提出了以下幾個方面的改進意見。3.1.1差距1-營銷溝通差距加強內部溝通，確保傳達一致的服務承諾。通過改變溝通角度和方式來進行整合營銷溝通。為了保證客服部門提供的服務和營銷部門承諾的服務保持一致性需要對內部營銷跨部門的溝通進行深度管理。公司內部各部門都需通過會議達成一致，再形成一致的服務保證。銷售部門員工對客戶做出的服務承諾必須符合實際且在能力范圍之內。在公司內部，銷售部門應該和客服部門定期召開共同會議，交流一下服務的詳細過程，彼此也更了解對方部門的業務和工作流程，然后共同商討提供給客戶的服務方案細則，保證里面的每一條都是可以達到的，不能給客戶過高的期望，要在能力范圍內盡量做到最好。通過提供不同價值等級服務進行客戶期望管理向顧客列舉出各式各樣的服務項目以及對應的價格，讓顧客自行選擇自己所需要的服務，這也是為客戶個性定制化的一種方式，同時也能更加清楚顧客理想的服務是什么樣的，判斷是否能滿足，再進行更深一步的協商。3.1.2縮小差距2-管理者認知差距定期回訪以維護客戶關系。針對“不全面的市場研究動向”，需要經常約談客戶或打電話的方式，詢問近期對服務上有什么意見，有哪些需要改善的地方，掌握客戶內心的真實想法。對于客戶提出的建議或遇到的困難，都應該想辦法共同商討解決方案，事在人為。將信息實時共享，更進一步掌握客人的需求以及期望值。通過獲取客戶信息打開其他業務市場，了解競爭對手情況。客服部門要定期查看投訴系統的反饋，整理問題并及時跟進，采取有效措施，避免同類問題再次發生。消除層級溝通障礙。運用四象限法則設計溝通矩陣，優化各層級之間的溝通交流方式和渠道。將服務過程中遇到的問題的相關信息或是客戶的反饋信息進行整理匯總，簡明扼要的說清楚事情的起因經過結果，如果在客服部門內部團隊可以自己商討解決的就不用再向更高一級的管理人員反饋，這樣也能減少信息傳遞出現的誤差和不必要的誤會。高層的管理人員也應該授予基層部門人員一切權利去處理一些小事，讓他們學會獨當一面，這樣也能減少消耗在信息傳遞上的時間，更快地解決問題。建立有效的服務補救體系。服務過程中難免會出現服務失敗的情況，比如員工為客戶定錯了貨柜箱型，沒有給顧客選定最實惠的航線，船期時間更改，沒有及時通知客人運送貨物到碼頭的時間等等。不管是人為因素造成還是自然因素，一旦出現就應該立即向上一級匯報，召開會議，大家一起商量討論解決的辦法，不能坐以待斃，要群策群力，多準備幾個方案供客人選擇，爭取減少雙方的損失。并且要一直關注事情的進展情況，不能把方案給到客人就撒手不管，要一直跟進到事情解決為止，讓客人能夠感覺到客服是在努力堅持不懈地解決問題。最后，要總結失敗的經驗，吸取教訓，將它作為一個典型案例供大家學習。3.1.3縮小差距3-質量標準差距將客戶的期望轉換成標準化的服務。在和客戶的會議和郵件交流中可以發現東方海外的客戶常常希望對方能夠了解自己的企業核心文化、切身實地的為他們考慮、降低成本、個性化定制服務等。因此，企業應作出如下改變。第一：知曉企業核心文化，如品牌，主營產品等，需要在平時的日常生活和工作中一點點的了解，這樣才能在和客戶溝通交流時讓他們感受到我們是對他們有所了解的，以及想要開展合作的誠心。第二：設計出一個優秀、方便、效率高的操作流程來提供更加合適的物流服務。比如船舶的選擇到船期路線再到跟進服務等[15]。一旦有了一個標準化的模板可供參考就能在一定程度上提高員工的能力。選擇合適的有形展示與服務場景進行結合。進過問卷調查的結果進行分析后，能夠篩選出合理的方案對服務場景進行改進優化。可以做出以下幾點改變：①IT技術部門和行政部門可以共同制定方案，給員工發放有關于信息安全方面的材料，并安排相應的測試或日常工作中進行突擊檢查，增強對信息保護的意識。②加強供應商對倉庫的管理，包括倉庫貨物擺放，倉庫進出原則，目視化管理等。③每個部門可以輪流安排人員進行每日檢查，包括考勤狀況，員工的穿著打扮是不是得體，讓員工在潛移默化中形成良好的習慣。3.1.4縮小差距4-服務交易差距提高員工職業素養，平衡客戶需求和服務供給。一方面，客戶提出的服務要求難度過高，甚至苛刻；另一方面，企業員工的綜合素質和職業素養還不夠，這兩者都會影響物流服務質量。如果確實沒有辦法實現的話就要及時跟客人說明情況，以及為什么做不到的原因，引起客戶的共情，用實際數據和理論輔佐，盡量爭取得到客戶的理解。此外管理者應該積極參與到KPI的分析中，與員工一起研究未能符合客戶預期的原因并進行改進。再者，企業要加強對員工的培訓，從理論到實際操作的每一個環節的培訓都要優化提升，并結合實際案例分析，提出自己的見解和心得，舉行交流會分享，或通過小測試來檢驗成果，提高一線員工的操作技能和與客戶溝通交流的方式，從而提升員工的綜合素質和職業素養。同時，在服務開始前客服經理應該與一線員工一起解讀物流服務協議，確保大家的理解是一樣的。因為客服經理有權決定是否可以直接在與客人協商會議的時候答應客戶的要求，制定出物流服務協議細則，但是一線員工并不了解實際情況，所以需要客服經理與下屬員工一一剖析，將客戶的想法準確的傳達給每一個人。加強技術系統支持，提高工作效率。首先客戶提出需求交付給技術部門，技術部門進行技術拆解，下放到IT部門各個團隊。①員工和客服經理應及時向IT組提出需求，設計小程序自動運行，充分提高人工審核正確率和工作效率；②根據客戶提出的需求，不斷的在系統上進行優化迭代，并進行測試，然后優化執行。③GPS全球定位系統以及手機小程序輔佐，對拖車裝貨狀態實時監控[16]。3.1.5縮小差距5-感知服務質量差距做好充分準備，確立目標。一，安排拜訪客戶的日程，實時了解客戶的服務需求和期望。二，去了解客戶的需求，然后制定出完善的物流服務協議和操作流程。三，為了保證可靠性，所以必須去管理服務合同，這樣既能保證員工能夠達到KPI，同時也能保證客戶不會產生信任危機。第四，必須在緊急情況或偶發情況下，管理和進行服務補救行動。建立完備的服務補救機制。提高員工操作效率。一，按照服務標準進行抽樣檢查，比如查看與客戶的往來郵件；二，在服務水平管理方面，操作流程因客戶要求不同而不同，因此可以通過與客戶簽訂協議(包括服務類別和提供的服務質量標準)來確保順利的運行。三，企業的支持系統和信息系統應該為支持客服員工的工作而不斷開發和改進，以提高他們的工作效率和精準性[17]。跟進服務反饋，協同并進。一，首先通過隨機發送調查問卷到客戶的郵箱，如在一定時間范圍內，客戶未回復，可以嘗試撥打電話進行溝通。二，通過調查問卷的結果，分析每個月的服務質量水平是否有穩步前進，并將相關數據分享給客服組做深度分析[18]，然后再通過客服人員跟進問卷調查的反饋，具體問題具體分析，找出需要繼續改進的地方。通過定期查看客戶的投訴率來判斷做出的改進方法是否有效果。三，要多和客戶進行溝通，拉近關系，不斷完善當前的服務，這樣可以做到及時的調整與改進，并且可以通過季度或者年設計調查問卷及時跟進狀態，協同并進。3.2服務質量提升計劃與保障措施3.2.1服務質量提升計劃為確保東方海外的物流服務質量提升方案能夠實現，需要制定一個東方海外物流服務質量提升計劃，執行的內容要保持與方案的貼合，不能偏離實際方案。首先，在一個月之內，銷售部門與客服部門，整合營銷溝通方式，確保傳達一致的宣傳要素，并加強內部溝通，向客戶傳達一致的服務承諾。銷售部需要向客戶提供不同價值等級的服務進行顧客期望管理。客服部門要將客戶的期望通過良好的服務設計將其轉換成標準化的服務行為。逐步創建合理有效的服務補救機制，提升客戶的滿意度[19]。其次，在三到六個月之內，客服部門要加強對員工的綜合素質和職業素養培訓，促使員工對服務理解達成一致性。IT部門要協助銷售部和客服部門進行技術和系統支持，進行流程優化升級或設計小程序，提高工作效率和準確率[20]。增值部門和客服部要通過恰當的的有形展示和服務場景，增加客戶的體驗度。最后，銷售部與客服部要在一個月之內進行客戶的定期回訪調查，了解客戶期望和需求，創建向上溝通渠道，消除層級溝通障礙。加強關系營銷，維護與現有客戶的良好關系，走可持續發展道路。3.2.2保障措施制度保障對一個完善的物流體系而言，無論是其各項操作還是服務制定相應的規章制度是不可或缺的，這里東方海外物流也不例外。尤其是各個職能部門要做好自己分內的事情，為此應該針對各個部門的特殊性設計出合理的規章制度；對客戶服務操作組要制定《內部服務操作手冊》；《倉庫操作標準流程》用于倉庫制定；《拖車服務操作手冊》用于拖車服務；對柜臺領取正本文件要制定《正本文件領取操作指南》；對于供應商，應編制供應商物流服務操作手冊。同時，相關組織應定期和不定期變更控制制度，并使用“客戶服務”如《客戶服務部相關人員內部服務手冊》執行。每周或每月分析統計數據和回顧數據。倉庫工作者應檢驗倉庫是否遵守標準倉庫操作程序。增值服務團隊根據標準評估拖車服務公司在執行拖車服務操作手冊方面的績效[21]。人員保障物流行業內，在目前還沒有能完全放棄人為的參與與監管，正因為每一個環節都需要有不同的人去參與，所以，為了滿足客戶的需求，一定要保證一線員工的專業能力和素質過關，定期對他們進行業務上的培訓和模擬操練，或設置測試進行考核，查缺補漏，尋找自己欠缺和不足然后再學習和改善。首先，管理者要對一線客服工作人員進行完整的一套流程培訓，從而具備基本的專業素質和工作能力，腦海中能夠構建出基本的服務流程框架。培訓并不是一味的強制人員去完成某項任務，而是要注意客服人員的專業技巧和服務能力以及其完成任務的方式，挖掘出人員的多方面及其可塑性，同時還要根據實際情況實時更新培訓材料重的信息。堅持以客戶為主體和中心，對員工集中培訓，不斷提高服務質量，完善服務概念，以確保客戶的忠誠度和滿意度穩定。此外，由于客服部門需要長期經驗豐富的人員，平均10%的裁員發生在部門。企業必須為工作人員創造有針對性的激勵措施，讓他們感到準備充分，有足夠的信心留在組織里。這樣客戶也可以感受到良好的服務質量，把專業物流服務提供給客戶，從而減少服務失誤，給客戶留下一個好印象，也有利于后續的合作。4結論與展望4.1主要結論集裝箱運輸企業在世界貿易和經濟發展的過程中已經成為了無法舍去的重要部分，因此經營好這些企業需要從各方面都得到提升和改善。而物流行業人員的專業性在集裝箱物流服務質量上又是具有很大影響的，我們企業可以先給員工樹立正確的客戶服務思想，確保每一個員工都能具備相應的服務目標，這些是一個服務公司員工應該具備的理念；其次，公司應該制定一個符合公司實際情況的公司員工服務制度，一個好的制度不僅是對員工進行管理和約束，而是一定程度上能激勵員工，這樣在員工有幸福感且提升能力的同時便會盡力去服務。一個物流服務公司想要做好客戶的服務工作，首要任務就是讓員工精通服務項目的流程和知識理論，其次管理人員還要讓員工對客戶進行分析，想他們所想盡自身最大努力去滿足客戶的需求，并且讓員工們接觸不同的案列，并加以模仿學習，這樣不至于在實際中束手無策。集裝箱物流服務公司想要得到準確的物流服務評價，就一定要在公司內部制定合理的物流服務績效機制，以行業運營和競爭的需求來制定服務的水平，在物流服務出現問題的同時，要及時采取措施進行補救。總之，客戶對企業服務質量的滿意度越高，企業就有更多的機會與客戶建立長期合作關系并且有利于開發更多新客戶。