汽車保險與理賠課件 6.2事故車現場查勘

6.2事故車現場查勘想客戶之所想，急客戶之所急

愛心●專心●誠心●用心●匠心一、事故現場分類二、查勘模式三、現場查勘工作流程目錄CONTENTS想客戶之所想，急客戶之所急

愛心●專心●誠心●用心●匠心四、現場查勘工作要求與技巧五、查勘后系統操作和信息收集反饋要點一、事故現場分類01事故現場分類2、變動現場變動現場是指在自然條件下非人為地改變了原始狀況或不得已在不影響查勘結果的前提下人為地、有限度地改變了原始狀態的交通事故現場。事故現場分類1、原始現場原始現場是指現場的車輛、傷亡人員、牲畜及與事故有關的痕跡、物體沒有受到破壞或變動，仍保持事故發生過程的原有狀況的交通事故現場。01事故現場分類正常變動現場逃逸現場偽造現場恢復現場變動現場二、查勘模式01查勘模式1、現場查勘模式現場查勘模式即事故發生后客戶現場報案，車輛仍在出險現場，查勘員前往出險現場進行查。該模式適用于客戶要求現場查勘或公司為控制風險而要求進行現場查勘的案件。2、在線遠程查勘（客戶自助查勘）模式客戶在出險現場通過微信等方式進行拍照上傳，查勘人員遠程進行指導、照片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。該模式適用于不要求現場查勘的小額案件；不適用于高風險案件、重大案件、復雜人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險案件、可疑案件、代位求償案件。3、非現場查勘模式非現場查勘模式，即事故發生后，客戶在事故車輛離開現場后再進行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現場，不能或不必在出險現場進行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快賠等類型案件；不適用于重大案件、夜間出險及保險公司認為其他高風險案件、可疑案件。4、現場復勘模式事故發生后，事故車輛離開現場后客戶再向保險公司報案，或者客戶報案后事故車輛未經查勘離開現場，但為核實事故真實性，需客戶返回出險現場進行復勘工作。該模式適用于重大案件、夜間出險及保險公司認為其他高風險案件、可疑案件。三、現場查勘工作流程01現場查勘工作流程四、現場查勘工作要求與技巧01查勘前的準備1、查閱抄單（1）保險期限。查驗保險單，確認出險時間是否在保險期間之內。對于出險時間接近保險起止時間的案件，要做出標記，重點核實。（2）承保的險種。查驗保險單記錄，重點注意以下問題：車主是否只投保了交強險或機動車第三者責任保險；對于報案稱有人員傷亡的案件，注意車主是否投保了機動車車上人員責任保險，機動車車上人員責任保險是否指定座位。（3）保險金額、責任限額。注意各險種的保險金額和責任限額，以便在現場查勘時做到心中有數。2、閱讀報案記錄（1）被保險人名稱，保險車輛車牌號；（2）出險時間、地點、原因、處理機關、損失概要；（3）被保險人、駕駛員及當事人聯系電話。3、查詢涉案車輛歷史出險記錄查詢涉案車輛歷史出險記錄，有利于查詢時對可能存在道德風險和重復索賠的案件進行重點跟蹤。（1）對報案間距較短的歷史信息進行查閱，了解歷史損失情況和當時照片反映的車況車貌，為查勘提供參照；（2）查閱涉案車輛近期注銷或拒賠案件信息，嚴防虛假案件。4、攜帶查勘資料及工具（1）資料部分。出險報案表、保單抄件、索賠申請書、報案記錄、現場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認書等。（2）工具。定損筆記本電腦、數碼相機、手電筒、鋼卷尺、砂紙、筆、記錄本等。02現場查勘工作要點（1）對事故是否屬于保險責任進行初步判斷。（2）初步判斷事故涉及的險別。（3）初步判斷責任劃分情況。1、處理現場4、查明出險經過2、查明肇事駕駛人、報案人的情況（1）到達查勘地點后，發現特殊情況，應及時向接報案中心進行反饋；（2）協助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。（3）有人員傷亡的、造成道路交通設施損壞的，應提醒客戶向交通管理部門報案，并協助保護現場。（4）因阻礙交通無法保護現場的，查勘員可允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點，在附近等候查勘；若查勘人員無法在合理的約定時間趕赴現場的，可商定受損車輛到指定的定損點進行第二現場查勘，若有必要可約定時間回出險地補看復位現場。現場查勘工作要點3、查驗出險車輛情況（1）查驗肇事駕駛人和報案人的身份，核實報案人、駕駛人與被保險人的關系。（2）注意駕駛人是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用被保險人車輛的情況，是否存在臨時找他人頂替真實駕駛人的情況。（3）駕駛人是否存在駕駛證；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛人是否是被保險人或其他允許的駕駛人；特種車輛駕駛人是否具備國家有關部門核發的有效操作證；營業性客車或貨車的駕駛人是否具有國家有關行政管理部門核發的有效資格證書。（1）確認保險標的車輛信息。（2）查驗保險車輛的行駛證。（3）查驗第三方車輛信息。（4）查驗保險車輛的使用性質。車輛出險時使用性質與保險單載明的是否相符（兩種常見的使用性質與保險單不符的情況）：①營運載貨汽車按非營運載貨汽車投保；②非營運乘用車從事營業性客運），是否運載危險品，車輛的結構有無改裝或加裝，是否有車輛標準配置以外的新增加設備（詳見交通管理部門《機動車登記規定》）。（1）核實出險時間。（2）核實出險地點。（3）查明出險原因。（4）查明事故發生的真實性，嚴防虛假報案。（5）對存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經過進一步調查，可查找當事人和目擊者進行調查取證，并做好詢問筆錄。（6）如果被保險人未按條款規定協助保險人勘驗事故各方車輛，證明事故原因，應在查勘記錄中注明。（1）確定損失類型（2）估計事故損失金額（1）對車輛和財產損失的事故現場和損失標的進行拍照（2）拍攝相關證件及資料（3）查勘照片上傳及分揀注意事項（1）根據查勘內容填寫“查勘記錄”，并爭取報案人簽字確認。查勘員應盡量詳細填寫“查勘記錄”，以保證入機時查勘資料的完整性。（2）重大、復雜或有疑點的案件，應在詢問有關當事人、證明人后，在“機動車輛保險事故現場查勘問詢筆錄”中記錄，并由被詢問人簽字確認。（3）重大、出險原因較為復雜的賠案應繪制“機動車保險車輛事故現場查勘草圖”。現場草圖要反映事故車方位、道路情況及外界影響因素等。（4）對VIP客戶案件或小額賠案制定優先處理流程的，應在查勘記錄中注明案件處理等級。勞動教育5、估算事故損失情況6、初步判斷保險責任7、拍攝、上傳及分揀事故現場、受損標的照片8、繕制查勘記錄03指導報案人進行后續處理（1）發生機動車之間的碰撞事故的，應告知客戶先通過交強險進行賠償處理，超過交強險責任限額的部分，由商業保險進行賠償。（2）交強險未在我公司承保的，應指導客戶向交強險承保公司報案，由交強險承保公司對第三者損失先行定損。

（3）符合交強險“互碰自賠”處理條件的，應向客戶告知互碰處理后續流程。告知賠償順序向報案人提供《機動車保險索賠須知》和《機動車保險索賠申請書》告知客戶后續理賠流程提供“機動車保險索賠須知”后，查勘人員指導報案人填寫“機動車保險索賠申請書”，并告知報案人交被保險人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時一并向保險人提供。（1）查勘時不能當場定損的，查勘人員應與被保險人或其代理人約定定損的時間、地點；對于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應安排車輛到拆檢定損點集中拆檢定損。

（2）向客戶推薦公司特色理賠方案，引導客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續服務。

（3）對于明顯不屬于保險責任或者存在條款列明除外責任的，應耐心向客戶解釋，爭取客戶同意注銷案件。學習效果04在線查勘方式要點隨著智能聯絡信息化的大量普及，當前眾多機動車保險公司均提供有借助APP、微信公眾號、微信小程序等形式開展在線查勘。在線查勘的工作要點是：（1）指引客戶下載安裝微信、APP等手機軟件，通過對操作方法耐心細致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的完成查勘，無需在現場等待查勘人員前往處理。（2）接到客戶提交的案件信息后，應及時進行在線審核后給予處理意見。（3）告知客戶理賠所需單證，指導客戶進行在線提交，并及時審核。（4）符合現場快速處理的賠案，與客戶協商確定損失金額，并進入后續理賠流程。（5）對因客戶原因導致在線自助查勘中止的，應根據客戶要求和案件情況，及時安排現場查勘或指引客戶下一步操作。05非現場查勘方式要點非現場查勘方式要點如下：（1）按照差異化標準提供不同的理賠服務。（2）對于存在下列疑點的案件，在重點詳細詢問后，要求復勘事故出險現場，還要走訪知情人核實情況：①損失部位與報案敘述內容不符；②損失部位附著物與報案敘述的接觸物不符；③損失部位痕跡形成與著力點走向不符；④損失部位損傷程度與作用力度、碰撞關系不符。（3）雙車事故、多車事故，應分別向各當事人進行詢問，對了解到的出險相關情況進行相互佐證，還要對各方車輛損失情況進行勘察，最后還原并核實出險經過。（4）對于事故車到達修理廠后報案的案件，要重點查證以下事項：①對于事故車前往非推薦修理廠后報案的案件，要每案問詢到底、查證到底。②原則上，不受理修理廠代客戶報案的案件，應要求客戶配合當面了解出險相關情況。③嚴控非推薦修理廠代客戶報案的案件風險，應要求被保險人親自報案并當面敘述出險相關情況，視情形復勘事故出險現場，嚴格查驗證明、票據的真實性，認真核實案件的真實性。06典型案件的風險查勘要點汽車保險有些險種的保險責任保障范圍除了一些交通事故意外，還有水淹和火災等特殊風險事故，這些特殊的風險事故查勘過程中有一些特殊的查勘要點，主要包括：（1）水淹車事故查勘前聯系客戶時應提醒客戶不要嘗試啟動，有條件時，應斷開蓄電池的連接線，并及時協助進行施救，查勘時應記錄水淹的時間和水位線；（2）火災、自燃事故現場應注意車輛起火原因、是否因擅自改裝、加裝電器及設備導致被保險機動車起火；（3）盜搶案件現場查勘應對報案人做好詢問筆錄，還應開展附近的走訪工作，收集有價值的信息；（4）對存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經過進一步調查，可查找當事人和目擊者進行調查取證，并作詢問筆錄，及時向上級報告，視情況移交案件稽查崗。（5）對案件需要加扣免賠的情形和原因要向客戶做耐心專業的解釋。（6）涉及到貨物損失的事故，須及時拍攝貨物運單，記錄貨物的種類和總量，清點貨物的損失數量。（7）對于出險日期距起保日期或終保時間一個月以內的案件，加保車損險、盜搶險、車身劃痕險、玻璃單獨破碎險或增加三者險、車上人員責任限額等變更承保條件且出險日期距變更日期一個月以內的案件，應重點關注是否存在道德風險。應區分不同的事故類型，耐心細致地告知客戶相應地理賠流程，同時提醒客戶各環節地注意事項。五、查勘后系統操作和信息收集反饋要點01系統操作1、準確錄入事故類型單方事故：發生保險事故時，僅發生本車及車上人員、財產損失的稱為單方事故。雙方以及多方事故：除本車以及本車上人員、財產損失之外還有其他損失稱為雙方、多方事故。其他：自然災害、車身劃痕、玻璃單獨破碎等。2、準確錄入事故責任比例（1）機動車與機動車之間，按照各方在事故中承擔的過錯責任比例進行錄入。（2）機動車與非機動車、行人之間，按照機動車方在事故中承擔的賠償責任比例進行錄入。3、有免賠條件的時，應正確勾選免賠條件。4、結