物業業主滿意率電話調查工作

物業業主滿意率電話調查工作1.0目的1.1為規范公司業主滿意率電話調查工作標準和公司電話調查滿意率數據的統計，更準確的了解業主對物業公司的物業服務質量狀況的評價及建議，針對業主對物業服務質量狀況的評價信息進行收集、分析、利用，特制定本指引。2.0適用范圍2.1本指引適用于各地物業公司每月對轄下住宅項目業主開展的物業服務客戶滿意率電話調查工作。3.0工作職責3.1企業運營部負責公司對轄下住宅項目的客戶滿意率電話調查工作，包括組織實施電話訪問調查、統計數據、編制公司報告、月度講評。3.2項目物業服務中心每月根據企業運營部提供的本項目的客戶滿意率電話調查數據，進行分析，制定本項目的服務改進計劃，并實施。3.3公司人力資源部門根據品質管理部門提供的客戶滿意率數據，對項目物業服務中心管理團隊實施月度績效考核。4.0工作流程與要求4.1滿意率電話調查工作4.1.1資料準備各物業管理中心必須按公司統一格式提交本項目《入住業主統計表》，若業主信息有增減或者變更，物業服務中心必須在5個工作日內，填寫《入住業主信息變更通知》，傳真到品質管理部。4.1.1.1企業運營部在電話訪問過程中若發現《業主統計表》中登記信息有誤，必須在一個工作日內填寫《核對業主信息工作單》，傳真到物業服務中心前臺，物業服務中心在接到《工作單》后必須在兩個工作日內對業主信息進行核對，并將核對正確的業主信息以《入住業主信息變更通知》的形式，傳真回公司品質管理部。4.1.1.2公司電話訪問調查人員必須規范使用《公司客戶滿意率電話調查記錄表》，將業主所反映的意見及建議，認真加以分類并詳細記錄，并錄入電腦。4.1.2年度各項目調查樣本抽取規則4.1.2.1入住總戶數在300戶以下的住宅項目實行普查，全年調查訪問比例不得低于入住總戶數的90%，平均分配到每個月。4.1.2.2入住總戶數在300戶以上（含300戶）、1000戶以下的住宅項目，全年調查訪問比例不得低于入住總戶數的80%，平均分配到每個月。4.1.2.3入住總戶數在1000戶以上（含1000戶）、2000戶以下的住宅項目，全年調查訪問比例不得低于入住總戶數的70%；平均分配到每個月。4.1.2.4入住總戶數在2000戶以上（含2000戶）、5000戶以下的住宅項目，全年調查訪問比例不低于入住總戶數60%，平均分配到每個月。4.1.2.5入住總戶數在5000戶以上（含5000戶）的住宅項目，全年調查訪問比例不得低于入住總戶數的50%，平均分配到每個月。4.1.2.6每月調查樣本由品質管理部門調查人員按各區域、樓棟的入住總戶數比例隨機抽取，全年不得重復。4.1.3電話調查及滿意率統計時間要求4.1.3.1電話訪問工作時間段：周一至周五每天10：00—11:30、15:00—17:00，周六日每天10:30—11:30、15:00—17:30，其余時間原則上不得致電客戶進行電話訪問調查。4.1.3.2月度滿意率統計期間為當月1日至25日（含25日）年度滿意率統計期間為當年1月1日至當年12月25日。4.1.4工作用語電話訪問人員必須規范使用《公司客戶滿意率電話調查工作用語》，語速適中、態度平和。4.1.5統計方法4.1.5.1客戶對項目物業服務的評價分為：總體服務、客服服務、安防服務、工程服務、環境管理五大項。其中總體服務評價采用0－10分評分制，其中8分以上（含8分）為“滿意”；6分至7分（含6分和7分）為“基本滿意”，5分以下（含5分）為“不滿意”；客服服務、安防服務、工程服務、環境管理四類評價標準為：“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“不表態”四種。被訪客戶對項目物業服務質量評價“一般”、“馬馬虎虎”、“過得去”、“將就”、“還差不多”等中性偏好的評價，統計時歸入“基本滿意”。4.1.5.2統計滿意率時以調查訪問成功總戶數為基數（既在訪問中對總體評價進行表態的業主總數）。4.1.5.3對訪問中反映的問題，必須嚴格按《電話調查客戶反映問題分類指引》分類記錄和統計，若客戶在訪問時對同一類問題提出多處或者多個意見，在客戶意見欄須完整記錄，但統計問題項數時按一項（一戶）統計。問題統計后須按照以下公式計算出反映該問題的客戶比例：反映問題的客戶比例=反映該項問題的戶數/調查訪問總戶數×100%4.1.6數據應用4.1.6.1公司品質監管部針對月度、季度、年度客戶滿意率電話調查數據，進行分析、排名，并指出客戶關注點的變化，針對所產生的變化對對應的服務提出改進建議。4.1.6.2公司品質監管部每月26日前，向公司總經理和分管領導提交當月《月/年公司客戶滿意率電話調查數據統計表》；并將此表下發到各服務中心，物業服務中心負責對數據進行分析，提出改進計劃，并加入下一月工作計劃中。4.1.6.3公司品質監管部負責將經公司總經理確認的《月/年公司客戶滿意率電話調查數據