第05章 訂單履行和物流管理

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第5章訂單履行和物流管理湖南商學院經濟與貿易學院陽志梅博士QQ:184274231E-mail:yzm0328@163.com1第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應鏈管理與協同商務物流管理退貨處理與客戶支持2第一節訂單履行概述一、訂單履行的概念及過程（1）訂單履行(orderfulfillment)就是指在客戶訂單下達以后組織產品，并能夠按時將客戶所訂產品配送到其手里，同時還要提供諸如產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。

3一、訂單履行的概念及過程（2）下單支付確認庫存檢查批準拒絕運輸配送生產/采購入庫保險退貨/退款無庫存有庫存結算通知交付周期通知4二、訂單履行面臨的困難：經營方式的變化由于電子商務改變了傳統的經營方式，使得訂單履行變得既重要但又很困難。訂單履行的重要性體現在它是企業與客戶完成交易的最后一個環節，訂單履行的好壞直接關系到企業的聲譽，影響消費者的滿意度和忠誠度；而困難性則是因為經營方式的改變和人們在電子商務環境下交易觀念的變化所引起的。這些變化主要有：“拉”生產方式對“推”生產方式“送”貨對“取”貨“現場”服務對“遠程”服務5二、訂單履行面臨的困難：逆物流問題在電子商務環境下還存在所謂逆物流問題。在傳統零售中，當客戶對所購商品不滿意時，可去現場調換或退貨，而電子商務的遠程交易使得客戶所在地可能根本沒有可調換或退貨的場所，因此就出現了“逆物流”問題，逆物流就是將客戶所購買的不滿意產品退回給企業。6二、訂單履行面臨的困難：訂單履行的內容因此訂單履行的任務可以分解為三個方面的內容：商品的生產與組織。包括庫存控制、供應鏈管理及其e化、協同商務；運輸配送。將客戶購買的產品快速地配送到客戶手中；客戶服務。遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產品，同時還要保障客戶在遇到產品不滿意時能夠方便地調換或退貨。7第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應鏈管理與協同商務物流管理退貨處理與客戶支持8第二節供應鏈管理與協同商務一、價值鏈與供應鏈復習價值鏈是一個行業或一個企業內，從原材料到形成最終產品或服務過程中所進行的一系列活動，其中每一項活動都為最終產品添加經濟價值，價值鏈就是這一系列相互聯系的增值活動。價值鏈有行業價值鏈和企業價值鏈：行業價值鏈上的基本角色有六個，即：供應商、制造商、運貨商、經銷商、零售商和客戶，每個組織承擔其中的一個或多個角色，也可能只承擔某個角色中的部分活動。企業價值鏈是企業內從原材料到形成最終產品或服務過程中所進行的一系列活動，其增值活動主要有五種：運入物流、內部運作、運出物流、銷售和營銷以及售后服務。9一、價值鏈與供應鏈：價值鏈(1)互聯網與WWW的發展，虛擬價值鏈、價值增值網等延伸了價值鏈概念，但價值鏈的本質沒變，即價值鏈是由一系列能夠滿足顧客需求的價值創造活動組成的，這些價值創造活動通過信息流、物流或資金流聯系在一起。電子商務在于充分利用網絡信息技術的優勢，在行業或企業的內部與外部可能觸及的范圍內整合各種資源，包括研發、生產、管理、市場營銷、信息系統、人力資源和物流配送等，使企業獲得各種能力，從而形成自己的核心能力，取得競爭優勢，直至形成戰略競爭能力優勢。10一、價值鏈與供應鏈：價值鏈(2)資源利用：◆

有形資源◆

無形資源獲得能力核心競爭力競爭優勢戰略競爭能力維持競爭力的四種標準價值鏈分析◆

有價值的◆

稀有的◆

難以模仿的◆

不可替代的外包發現核心競爭力11一、價值鏈與供應鏈：供應鏈概念的發展(1)早期觀點：供應鏈(SupplyChain,SC)是制造企業中的一個內部過程，它是指把從企業外部采購的原材料和零部件，通過生產轉換和銷售等活動，再傳遞到零售商和用戶的一個過程。信息時代：供應鏈從原有的區域性概念發展到一種全球性概念，原有的線性結構轉變成圍繞核心企業的網狀結構。12一、價值鏈與供應鏈：供應鏈概念的發展(2)企業戰略第三方物流供應商零售商計劃制造商分銷中心最終用戶供應商制造商分銷中心第三方物流零售商最終用戶計劃計劃計劃企業戰略共享白板信息時代的供應鏈13一、價值鏈與供應鏈：供應鏈概念的發展(3)對比點線性SC網狀SC業務核心垂直型矩陣型競爭企業對企業供應鏈對供應鏈競爭優勢有形資產速度+知識市場范圍國內全球SCM的范圍企業內部多個企業SC核心成本和資產利用客戶伙伴定義供應鏈供應網執行過程沒有分工有明確分工客戶滿足按庫存按訂單客戶服務低客戶期望高客戶期望信息交換溝通協同庫存高底計劃制定依靠管理者和分析師整個貿易社區14一、價值鏈與供應鏈：供應鏈的定義Christopher：一個聯通但相互獨立的組織網絡，為了控制、管理和改善從供應商到最終用戶的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由物流、信息流、資金流和知識流組成的生命周期過程，其目的是以來自多個關聯的供應商的產品或服務來滿足最終用戶的需求Hannon：一個執行原材料采購、將原材料轉變成中間產品和最終產品、將最終產品分銷給客戶等功能的網絡從價值鏈的角度看，價值鏈上的各項增值活動所產生的信息流、物流或服務流、資金流就形成了供應鏈。它將供應商、制造商、運貨商、經銷商、零售商和客戶等價值鏈上的各個角色連成一個鏈狀或網狀的整體。而供應鏈上的信息流、物流或服務流以及資金流是由用戶需求所驅動的。不管供應鏈的復雜性如何，沿供應鏈上執行的全部相關活動主要目標都是為了滿足客戶或最終用戶的期望。15一、價值鏈與供應鏈：供應鏈整合架構(1)供應鏈2000架構產品與服務價值流市場適應流行為層關系整合規劃與控制層評測整合技術與規劃整合作業層原料和服務供應商整合內部運營客戶整合信息流資金流資源最終客戶16一、價值鏈與供應鏈：供應鏈整合架構(2)類別整合架構能力體現作業層客戶整合：與特定客戶建立持久的、獨特的關系區分與識別客戶；持續匹配客戶變化的期望；對獨特的或突發需求的響應；對經營環境的適應性內部整合：整合企業內部之物流作業，使其形成通暢的流程跨功能整合；作業標準化；簡單化；遵循作業流程和組織規章；組織結構的調適能力原料與服務供應商整合：實現企業外部工作與內部作業流程的無縫連接戰略聯盟；作業融合，消除冗余的、重復的、拖沓的流程；財務聯接；供應商管理規劃與控制層技術與規劃整合：設計、應用和整合采購、生產、客戶訂單履行、企業資源計劃等信息系統促進供應鏈資源配置的信息管理；內部部門之間的信息連通性；供應鏈企業間的信息連通性；協同規劃與預測(Collaborativeplanning,forecasting，CPF)評測整合：衡量企業與供應鏈間的基本功能和作業績效功能性能測評能力開發；基于活動的總成本評測方法；建立整個供應鏈和跨企業的性能測評標準；測評供應鏈性能對財務的影響17一、價值鏈與供應鏈：供應鏈整合架構(3)類別整合架構能力體現行為層關系整合：與客戶、供應商及服務提供者建立共同理想與長期互動關系明確的供應鏈企業責任；供應鏈企業間的協同規則及沖突解決辦法；愿意分享技術、作業、財務和戰略信息；利益/風險分享流產品與服務價值流：產品與服務從資源端向最終用戶的增值性流動市場適應流：建立良好的售后服務系統，使供應鏈成員能及時掌握市場需求信息，以利供應鏈成員規劃需求信息流：供應鏈成員間交易信息及庫存變化的雙向交流，供應鏈信息交換的e化有利于供應鏈成員獲得更大的營運績效資金流：一般與價值流的方向相反，主要考察現金流動的速度及物流資源利用率。當供應鏈成員開展促銷或銷售回扣時，資金流方向則與價值流方向同向18一、價值鏈與供應鏈：供應鏈的類型(1)(1)穩定型供應鏈和動態型供應鏈基于相對穩定、單一的市場需求而組成的供應鏈穩定性較強，而基于相對頻繁變化、復雜的需求而組成的供應鏈動態性較高(2)平衡型供應鏈和傾斜型供應鏈當供應鏈的容量能滿足用戶需求時，供應鏈處于平衡狀態當市場變化加劇，造成供應鏈成本增加、庫存增加、浪費增加等現象時，企業不是在最優狀態下運作，供應鏈則處于傾斜狀態平衡型供應鏈可以實現各主要職能如采購上的低采購成本、生產上的規模效益、分銷上的低運輸成本、市場上的產品多樣化和財務上的資金運轉快等之間的均衡。19一、價值鏈與供應鏈：供應鏈的類型(2)(3)有效型供應鏈和響應型供應鏈有效型供應鏈主要體現供應鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉化成零部件、半成品、產品，并在供應鏈中運輸等；響應型供應鏈主要體現供應鏈的市場中介功能，即把產品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求做出快速反應等。(4)上游、下游及內部供應鏈上游供應鏈：是指該生產型企業與供應商之間以及供應商與其自身的供應商之間的活動。主要活動是采購(供)內部供應鏈：供應鏈的企業內部部分，包括將來自供應商的輸入轉換成組織輸出的內部所有流程。主要活動是生產管理、加工、庫存控制等(產)下游供應鏈：下游供應鏈部分包括從產品投放到最終客戶的全部活動。主要關注分銷、入庫、運輸和售后服務。主要活動是銷售(銷)

20二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題(1)1、“牛鞭”效應“牛鞭”效應是指供應鏈上的一種需求變異放大現象，當最終客戶的需求信息向原始供應商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協調，導致了需求信息的扭曲而出現越來越大的波動。導致這種情況發生的原因有：需求預測不準、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預測不準是最主要原因。“牛鞭”效應常導致兩方面的后果：導致超量庫存，降低了供應鏈的敏捷性因庫存不足無法滿足市場需求，導致供應延遲，引起客戶不滿或使客戶轉移到競爭者那里購物而失去市場份額21二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題(2)批發商需求時間客戶需求P0C零售商需求P0R批發商需求P0M客戶需求零售商需求P0時間時間22二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題(3)2、質量問題當上下游企業間的信息溝通不暢通時，將引起信息傳遞的不準確，也會使交易成本增加，在此情況下供應商就可能提供不符合規格的原料或產品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企業工廠空轉，無法及時供應商品，降低了整個供應鏈的競爭力。23二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題(4)3、供應鏈的復雜性、動態性和交叉性問題結構復雜：供應鏈成員企業組成的跨度、層次不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多國企業構成，信息流和物流在多個組織間相互流動，使得供應鏈結構可能非常復雜→業務處理效率低下、容易產生差錯動態性和交叉性：供應鏈因企業戰略和適應市場需求變化的需要，其中某些成員企業可能需要動態地更新；一些成員企業參與多個供應鏈，眾多的供應鏈形成交叉結構等。動態性、交叉性→整個供應鏈協調困難因此，要使整個供應鏈具有市場競爭優勢必須擁有有效的供應鏈管理，要借助信息技術和電子商務的支持，實現供應鏈成員之間的信息共享，提高整個供應鏈的協同能力，形成e化供應鏈(e-SC)。24二、供應鏈管理：供應鏈管理的概念(1)供應鏈管理的本質就是對供應鏈上成員的各種活動以及這些活動所形成的信息流、物流/服務流以及資金流進行集成管理，從而實現以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價值，改善或維持整個供應鏈的競爭力。這種集成管理思想主要體現在三個方面：共享性。實現供應鏈上的成員之間信息共享，提高整個供應鏈對客戶需求的響應速度，改善需求預測的精度，信息共享是優化供應鏈管理的基礎，它需要基于Web的信息管理系統的支持。協同性。供應鏈伙伴間的協同工作范圍很大，從產品設計到需求預測。協同商務可降低產品開發成本，縮短產品開發和市場投放時間、降低庫存和管理費用、提高整個供應鏈的敏捷性。協同性需要借助多種協同工具如工作流、群件等的支持。25二、供應鏈管理：供應鏈管理的概念(2)協調性。供應鏈協調性體現在：供應鏈成員具有一致性的戰略目標；每個供應鏈成員有明確的責任；供應鏈企業間有明確的協同規則及沖突解決辦法；具有整合的供應鏈業務流程，消除了其中冗余的、重復的、拖沓的流程，有相關作業標準，使整個供應鏈作業流程簡單、快捷；有明確的供應鏈性能測評指標，包括功能性、連通性、協同性、敏捷性、質量、客戶服務、成本/風險/效益等。協調性更多的是依賴于規章制度和供應鏈文化的建立。26二、供應鏈管理：供應鏈管理的形成(1)供應鏈管理既是企業自身主動適應內外部環境的變化以提高經濟效益的需要，也是信息技術推動的結果。早期的供應鏈管理實際上就是庫存控制與管理，庫存作為平衡有限的生產能力和適應用戶需求變化的緩沖手段，需要通過各種協調方法，找到把產品迅速、可靠地送到用戶手中所需要的費用與生產、庫存管理費用之間的平衡點，從而確定最佳的庫存投資額。因此其主要的工作任務是管理庫存和運輸。互聯網的快速發展改變了全球制造業的經營模式，虛擬制造、動態聯盟等生產模式的出現需要新的管理模式與之相適應。企業間的合作、協調、利益共享、風險共擔等新的管理理念相繼出現，而傳統企業組織中那種以企業自身利益為核心的采購（物資供應）、加工制造（生產）、銷售等運作模式，已經無法適應新的制造模式，那種“大而全”、“小而全”的自我封閉的管理體制，更無法適應網絡環境下的競爭。27二、供應鏈管理：供應鏈管理的形成(2)供應鏈管理通過互聯網/內聯網/外聯網將各成員內部的每個工作環節有機連接起來，供應鏈上、下游的每個成員利用信息高速公路形成了互惠共贏的網絡合作聯盟，分擔采購、生產、分銷和銷售等職能的企業成為一個協調發展的整體，整個供應鏈獲得了總體競爭優勢，也使每個成員企業自身效率與效益大幅度提高。供應鏈管理的目的就是要從系統的角度出發，對具有密切聯系的不同環節統籌管理，全面地提高整條供應鏈的運營效率、特別是連接處的效率，形成共贏的合作關系以降低總體運營成本，提高總體競爭能力。課外閱讀：Q公司的e化供應鏈管理

28二、供應鏈管理：供應鏈管理任務供應鏈管理的主要任務有：需求分析與預測(Forecasting)生產計劃與排程（PlanningandScheduling）補貨(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供應鏈管理涉及到的關系有：客戶關系供應商關系伙伴關系(如第三方物流、咨詢機構等)員工關系需求分析與預測是其他供應鏈管理工作的基礎；實現成員間協同工作是保障需求預測準確的關鍵29二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(1)1、供應商管理庫存(VendorManagedInventory,

VMI)供應商管理庫存是指供應商根據需求方的庫存水平、周轉率、需求信息以及交易成本產生自己的生產訂單并及時將產品或物料送達到需求方指定的庫存位置。它采用的是一種連續補貨策略，由供應商決定什么時候補貨，補多少貨。需求方與供應商共享需求預測、庫存、銷售報告等信息是VMI成功的關鍵。VMI是體現了供應鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。需求預測信息庫存信息銷售報告VMI系統初步補貨計劃實際補貨計劃調整信息生產計劃補貨30二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(2)2、快速響應(QuickResponse，QR)快速響應是美國紡織服裝業發展起來的一種供應鏈管理方法，其目的是通過供應鏈企業間的信息共享、協同運行、優化流程，對最終消費者需求迅速做出反應，減少原材料到銷售點的時間和整個供應鏈上的庫存，最大限度地提高供應鏈管理的運作效率，從而達到提高客戶服務質量、降低供應鏈總成本的目標。QR的發展經歷了三個階段，第一階段為商品條碼化；第二階段是內部業務處理自動化；第三階段是采用更有效的企業間合作：要求供應鏈伙伴間協同工作，通過共享銷售信息來預測商品的未來補貨需求；并不斷地預測市場未來發展趨勢，以便探索和開發新產品以適應消費者的需求變化31二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(3)3、有效客戶響應(EfficientConsumerResponse，ECR)有效客戶響應是指“以滿足客戶要求、最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出迅速、準確反映，使提供的物品供應或服務流程最佳化而組成的協作系統。”其核心理念是基于消費者的需求致力于創造價值最大化的活動和摒棄沒有附加價值的活動，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價值最大的服務或產品。它是以消費者的觀點去執行企業的策略目標。ECR是將供應鏈從以往的“推”系統轉變為“拉”，根據有關消費者購買行為的數據構建新的補貨系統及物流上的合作伙伴關系。

32二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(4)ECR主要解決供應鏈上的四個問題：以最合理的價格、最恰當的時間，向消費者提供最合理形式的商品；維持一個合理庫存，既不占用過多資源，又不會導致供貨中斷；有效地向消費者傳遞商品的價值和利益；有效的新產品引入與開發。供應商制造商零售商批發商客戶有效引入有效分類有效促銷有效補貨33二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(5)ECR實施原則以較低的成本，不斷致力于向供應鏈客戶提供產品性能更優、質量更高、品種更多、現貨服務更好以及更加便利的服務。必須有相關的核心企業啟動。必須利用準確、適時的信息支持有效的市場、生產及物流決策。產品必須在不斷的增值過程中從供應商、生產商、分銷商、零售商直至流通到最終客戶手中，以確保客戶能在恰當的時間、恰當的地點獲得恰當的商品。必須采用通用一致的工作措施和回報系統。ECR實施策略整合和改善整個供應鏈的業務流程，使其最合理有效；使業務流程自動化，以進一步降低供應鏈的成本。34二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(6)4、CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)CPFR的形成始于沃爾瑪所推動的CFAR，是供應鏈企業間借助互聯網協同預測產品的市場需求，并在此基礎上實行連續補貨的系統。CPFR是在CFAR協同預測和連續補貨的基礎上，將原來屬于各企業內部事務的計劃工作(如生產計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規劃等)也由供應鏈各企業協同參與制定。CPFR的核心思想是協同。每個企業都可以預測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應鏈企業各自獨立完成，而是在協同環境支持下共同完成。35二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(7)2制訂協同商務方案3生成銷售預測1制訂框架協議4銷售預測異常識別異常是否在準許范圍之內5協同解決6生成訂單預測7訂單預測異常識別異常是否在準許范圍之內8協同解決9訂單生成規劃預測補給CPFR流程圖36三、協同商務：概念GartnerGroup，1999：協同商務(collaborativecommerce)是指將具有共同商業利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個商業周期中的信息進行共享，實現和滿足不斷增長的客戶的需求，同時也滿足企業本身的能力。通過對各個合作伙伴的競爭優勢的整合，共同創造和獲取最大的商業價值以及提高獲利能力。它包括企業內部協同和企業外部協同。企業內部協同是指企業內部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協同。其目標是整合企業內部資源，消除信息孤島。企業外部協同是指供應鏈成員間的協同，依據各企業間的信息共享，實現整個供應鏈的業務流程整合，使得企業的所有規劃和運作不再僅從本企業自身的角度出發，而是要兼顧整個供應鏈最優化。37三、協同商務：內容IBM公司將協同商務的內容分為四種：信息與知識的共享。將企業員工與其完成自己的工作所需的信息聯系起來，其特點是：一方面信息要充分，能夠分享所有相關信息；另一方面，這些信息是根據員工的身份定制的，員工將只能訪問與他們相關的信息。業務整合。當企業內部或是跨企業的員工為了一個共同的目標如協商合同、新產品設計、生產或物流計劃等開展協作時，需要借助供應鏈企業間的業務整合來實現該目標。協作社區。在整個供應鏈運作過程中，不同企業、同一企業的不同部門員工之間需要相互協助，員工還可能需要與客戶協作、溝通。這需要協作社區來保障這些業務。業務處理。協同商務必須可以提供安全可靠的業務處理流程，包括客戶的訂單管理、庫存管理、財務管理等，并即時更新后臺系統的數據。38三、協同商務

：工作流技術(1)1、工作流技術工作流(workflow)就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規則在計算機中以恰當的模型進行表示并對其實施計算。工作流要解決的主要問題是：為實現某個業務目標，在多個參與者之間，利用計算機，按某種預定規則自動傳遞文檔、信息或者任務。工作流管理系統的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執行和管理工作流，協調工作流執行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統來實現。39三、協同商務：工作流技術(2)工作流的應用系統有三類：協同工作流：指處理面向工程、協同的業務流程的軟件產品。協同工作流軟件就是給予知識工人更多的權力，讓知識工人在一個統一的環境下交流、協商和協作。生產工作流：指處理任務型、面向事務、大批量的業務流程的軟件產品。目標是提高生產率，改善業務流程質量。管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。主要目的是降低小批量復雜事務系統中的人員成本。工作流管理系統可以：改進業務流程控制，減少管理干涉、降低延遲率和工作錯誤率；可通過最合適的員工提供更快速的響應來改善服務質量；工作按向導完成，操作更加簡單，可減少員工培訓成本；可降低管理成本、提高管理效率，管理人員有更多的精力處理核心事務而不是日常瑣碎的工作；改善了員工滿意度，員工更有信心把自己工作做到最好。40群件(Groupware)是指支持具有共同任務或目標的人群協同完成工作的軟件產品。常見的群件有:電子會議系統(虛擬會議)群決策支持系統(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)

電子討論室交互式白板

屏幕共享即時視頻實際應用系統往往是由若干功能構成的群件套件，如微軟網絡會議(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。

三、協同商務：群件41第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應鏈管理與協同商務物流管理退貨處理與客戶支持42一、物流基本知識：物流與物流管理從以下幾方面來理解物流和物流管理的概念物流是物品的流動物流包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能活動。物流包括空間和時間的移動以及形狀性質的變動，因而通過物流活動創造物品的空間效用、時間效用和形質效用。物流是物品按照預先的計劃并在此計劃控制下從提供者向接受者流動。

第三節物流管理43根據物流在供應鏈中的作用、物流的活動主體、活動覆蓋范圍、物流系統性質的不同，可以將物流分成不同的類型，主要分類方法有：按物流在供應鏈中的作用分類供應物流。生產物流。銷售物流。回收物流。逆物流。一、物流基本知識：物流的分類（1）44信息流物流銷售門戶物流公司調車/派車/跟蹤供應商生產庫位調整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運庫位調整倉儲裝車配送回收站客戶客戶銷售物流生產物流供應物流銷售物流回收物流圖5-9供應鏈上的物流過程一、物流基本知識：物流的分類（2）45按照物流活動的主體分類：承擔物流任務的主體有企業自營、專業子公司和第三方物流公司。對應的物流類型有三種：企業自營物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經營物流運輸服務。專業子公司物流：一般是將企業自營物流從企業運作中剝離出來，成為一個獨立運作的專業化實體，它與母公司或集團之間的關系是服務與被服務的關系。第三方物流：第三方物流是指由買賣雙方之外的第三方企業承擔交易過程中形成的物流運輸任務，即買賣雙方將物流業務外包給第三方承擔。一、物流基本知識：物流的分類（3）46物流運作特點物流信息化。

物流自動化。物流網絡化。物流智能化。物流柔性化。

物品運輸特點傳統物流是將批量商品運往少數幾個目的地(如流向零售店)；而電子商務物流是將一個個小包裹遞送給許多客戶家庭，即“多品種、小批量、多批次、短周期”。

一、物流基本知識：電子商務環境下的物流特點（1）47

表5-3傳統物流與電子商務物流的對比特征傳統物流電子商務物流需求類型推，以產訂銷拉，按訂單生產、定制需求性質穩定、持續波動、零散客戶少量商業伙伴不確定發貨量大批量集裝運輸單件或數件，包裹運輸發貨價值總值大總值小目的地集中在幾個地方零散在不同地方貨物流向通常是單向的通常是雙向的責任單個連接貫穿整個供應鏈運輸商通常自營物流，有時外包通常外包，有時公司自己倉庫一般都有只有大公司或承運公司有時間要求按計劃變化、不確定運輸狀態不清楚動態跟蹤一、物流基本知識：電子商務環境下的物流特點（2）48無論由誰來承擔物流任務，企業都必須以最快的速度將物品遞送到客戶手中。常用的投遞方案有：客戶自主取貨隨選配送當日配送隔夜配送普通配送二、快速配送：快速配送方案49配送中心是企業物流、商流、信息流的交匯點，承擔著企業所需商品的進貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達給客戶等任務，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。專業配送中心與柔性配送中心供應型與銷售型配送中心城市配送中心和區域配送中心城市配送中心一般是執行同城配送，目標是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業務(多品種、少批量、多用戶)相關；區域配送中心是指物品的遠距離配送，主要以批量配送為目標。二、快速配送：配送中心（1）50城市配送中心城市配送中心城市配送中心區域配送中心城市配送中心圖5-10區域配送與城市配送

二、快速配送：配送中心（2）51自動化倉庫結構自動化倉庫(AutomaticWarehouse)是指借助計算機控制系統自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統的重要組成部分。貨物存取機。貨架系統。輸送設備。控制裝置。二、快速配送：自動化倉庫52借助倉庫自動化可提高物流配送效率。以下描述了基于自動化倉庫的訂單履行的一種可能流程。企業(如零售商、直銷公司、生產商等)與自動化倉庫服務商簽訂合同，要求備貨并配送企業收到的訂單。企業將收到的訂單傳到倉庫的計算機控制系統。訂單整合、揀貨：系統將來自不同企業的訂單按照貨品存放情況進行整合，以優化揀貨流程。揀好的商品被搬到包裝區。將包裝好的包裹通過傳送帶傳到一個掃描站稱重；然后利用條形碼掃描儀識別配送目的地和配送時間。在恰當的時間通過相應的傳送帶(自動化倉庫一般有多條傳送帶，每個傳送帶的包裹被送往不同的目的地)將包裹裝載到等候的卡車上。卡車裝滿后就出發開往相應的目的地。二、快速配送：基于自動化倉庫的訂單履行流程53每個企業都有其核心競爭力，當企業在物流管理方面不具有競爭優勢時，可將物流業務完全或部分地外包給專業物流企業，這類專門從事外包物流業務的企業被稱為第三方物流(ThirdPartyLogistics,TPL)企業。有限資源：人力、物力、財力物流效率問題信息技術的應用使第三方物流有了技術保障三、第三方物流：形成背景54單向型與綜合型物流企業單向型物流企業是指那些僅承擔和完成某一項或少數幾項物流功能，這些功能有運輸、倉儲、流通加工等。綜合型物流企業是指那些能完成多項或全部物流功能的企業，包括從配送中心的規劃設計到物流的戰略策劃、具體業務功能等。

物流運營企業與物流代理企業物流運營企業是指實際承擔大部分物流業務的企業，它們可能有大量的物流環境和設備支持物流運作，如配送中心、自動化倉庫、交通工具等。

物流代理企業是指接受物流需求方的委托，運用自己的物流專業知識、管理經驗，為客戶制定最優化的物流路線、選擇最合適的運輸工具等，最終由物流運營企業承擔具體的物流業務。三、第三方物流：類型55三、第三方物流案例：UPS(1)UPS(UPS.com)1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市2005年營業收入426億美元全年遞送37.5億件包裹遍及全球220多個國家和地區。全球有1300個營業店，1000個服務中心，授權服務點1.7萬，投遞箱4萬個。公司網站的每天點擊次數達1.45億次，有1000萬次在線跟蹤請求投入的各類機動運輸車輛9萬多輛，擁有284家運輸飛機同時還租賃了300多架運輸飛機。56三、第三方物流案例：UPS(2)公司的主要業務有：物流與配給運輸(包括空運、海運、公路和鐵路運輸)貨運代理國際貿易管理和清關代理提供零配件物流技術維修和配置供應鏈設計和計劃退貨管理緊急零配件遞送57三、第三方物流案例：UPS(3)1、運輸服務UPS可提供滿足各種需要的運輸服務。遞送范圍覆蓋全球220多個國家和地區，其服務承諾是：按照您要求的地點、需要的方式和希望的時間，幫助您獲得您的貨件。服務類別有：特快加急服務、全球特快服務、全球速快服務和全球快捷服務。2、UPSTradeAbilityTradeAbility

通過一套建立在信息基礎之上的服務，使客戶能夠以更加符合規定、及時高效的方式有效管理跨國貨運。具體服務有：查找協調關稅代碼、估算國際貨件的到岸成本(包括適用的關稅、手續費、稅款和運費)、搜索受限貿易方、確認進口貨件是否符合特定國家或地區的貿易管制、規程、關稅、法律及行政管理規定等。58三、第三方物流案例：UPS(4)3、UPSWorldEaseUPSWorldEase是一種全球集中式清關服務，它可使客戶將目的地為一個國家或地區的多個貨件分組為一個貨件。這就可以使用一個進口商記錄進行集中式海關清關。4、供應鏈解決方案同步貨物、資金與信息的流動。運輸和貨運：無論空運、海運還是陸運，UPS均能管理每條主要貿易線的運輸和貨運服務。設計和規劃：從重新設計配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制SCM解決方案。物流與配送：可以按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。售后支持：UPS還能夠提供靈活的現場支持服務、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務成本。59三、第三方物流案例：UPS(5)5、可見服務使用“UPS追蹤”，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態。最多可一次追蹤25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線WAP追蹤、無線SMS追蹤。客戶還可利用QuantumView接受正在收發包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運輸活動。6、在線“郵寄”用戶注冊、登錄UPS網站可自主完成包裹托運。思考題(1)進入UPS.com，看看它還能提供哪些服務？(2)描述UPS包裹跟蹤流程。它提供了哪些跟蹤策略？(3)試著通過UPS.com郵寄一份包裹。60狀態跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執行過程，包括生產狀態、運輸狀態的查詢等。狀態信息的獲取途徑包括訪問企業網站在線查詢、發送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術。條形碼(BarC