戰略地圖與平衡記分卡

理實國際咨詢集團（中國）2006年9月27日

戰略地圖與平衡計分卡RAISE-PMS-20060927機密文件，嚴禁翻印1使命我們為什么存在價值什么對我們最重要愿景我們希望的是什么戰略我們的對策戰略地圖詮釋戰略平衡計分卡指標和重點目標值和行動方案我們需要做什么戰略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂訓練有素的員工戰略地圖與平衡計分卡長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值財務層面生產率戰略成長戰略價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產品/服務特性關系形象運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創新流程機會識別R&D組合設計/開發上市法規和社會流程環境安全和健康招聘社區人力資本信息資本組織資本文化領導力協調一致團隊工作客戶層面內部層面學習與成長層面戰略地圖說明企業如何創造價值長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值財務層面生產率戰略成長戰略權益報酬率投資回報率凈利潤銷售收入銷售凈利率總資產周轉率銷售收入資產總額固定資產流動資產銷售成本管理費用財務費用銷售費用＋＋＋現金應收賬款存貨其他流動資產＋＋＋＋銷售收入總成本其他利潤所得稅－＋－÷÷權益乘數資產總額所有者權益÷××杜邦財務分析體系減少現金支出減少缺陷，提高成品率現有資產的管理能力進行增量投資減少瓶頸新的收入來源（新的產品、市場、伙伴等）改善現有客戶的盈利性財務層面－長短期對立力量的戰略平衡長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值財務層面生產率戰略成長戰略應付賬款周轉天數向供應商購買原料或商品出售商品付款給供應商收到客戶付款存貨周轉天數應收賬款周轉天數現金周期現金周期＝營業周期－應付賬款周轉天數現金周轉期＝（存貨周轉天數＋應收賬款周轉天數）－應付賬款周轉天數營業周期＝存貨周轉天數＋應收賬款周轉天數存貨周轉天數＝一年中的天數÷存貨周轉率＝一年中的天數÷（銷售成本÷存貨）＝存貨×一年中的天數÷銷售成本應收賬款周轉天數＝一年中的天數÷應收賬款周轉率＝應收賬款×一年中的天數÷年賒銷金額應付賬款周轉天數＝一年中的天數÷應付賬款周轉率＝應付賬款×一年中的天數÷年賒購金額營業周期與現金周期減少現金支出減少缺陷，提高成品率現有資產的管理能力進行增量投資減少瓶頸新的收入來源（新的產品、市場、伙伴等）改善現有客戶的盈利性客戶層面－戰略的基礎是差異化的價值主張價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產品/服務特性關系形象客戶層面客戶盈利性客戶獲得率客戶保持率市場份額客戶滿意度客戶盈利率客戶滿意度市場份額客戶保持率客戶獲得率市場份額反映一個業務單位在既有市場中所占的業務比率（以客戶數量、消費金額或銷售量來計算）客戶獲得率衡量一個業務單位吸引或贏得新客戶或新業務的比率，可以是絕對數或相對數客戶保持率記錄一個業務單位與既有客戶保持或維持關系的比率，可以是絕對數或相對數客戶滿意度根據價值主張中的特定業績準則，評估客戶的滿意程度客戶盈利率衡量一個客戶或一個細分市場扣除支持客戶所需的特殊費用后的凈利潤客戶獲利非獲利目標細分市場保留轉變非目標細分市場監控消除客戶層面－戰略的基礎是差異化的價值主張價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產品/服務特性關系形象客戶層面“提供一致、及時和低成本的產品和服務”成本最低的供應商一貫的高質量快速的采購適當的選擇“突破現有業績邊界，提供令人高度滿意的產品和服務”表現優異的產品：速度、尺寸、重量……首先進入市場新細分市場滲透“為客戶提供最佳的全面解決方案”已提供方案的質量每位客戶的產品和服務數量客戶保持率客戶生命周期盈利性“最終用戶的高轉換成本““為輔助廠商增加價值”提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標準平臺穩定性方面的創新提供大量的客戶基礎提供易用的平臺和標準總成本最低產品領先全面客戶

解決方案系統鎖定客戶盈利性客戶獲得率客戶保持率市場份額客戶滿意度客戶層面－戰略的基礎是差異化的價值主張運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創新流程機會識別R&D組合設計/開發上市法規和社會流程環境安全和健康招聘社區內部流程在不同的時間段傳遞價值長期股東價值股東價值時間（年）321短波（6－12個月）中波（12－24個月）長波（24－48個月）運營運營客戶管理創新管理法規與社會內部層面－價值通過內部業務流程創造4長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值財務層面生產率戰略成長戰略價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產品/服務特性關系形象運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創新流程機會識別R&D組合設計/開發上市法規和社會流程環境安全和健康招聘社區人力資本信息資本組織資本文化領導力協調一致團隊工作客戶層面內部層面學習與成長層面內部層面－運營管理流程長期股東價值行業成本領先者現有資產利用最大化提高客戶份額增加新客戶的收入財務層面生產率戰略成長戰略競爭性價格最低總成本質量上乘購買快速及時良好的選擇客戶價值主張供應商關系管理更低的獲得成本適時送貨高質量供應供應商的新理念供應商伙伴關系外包成熟期非戰略服務生產產品和服務更低的生產成本持續改進加工周期固定資產利用率營運資本效率向客戶分銷更低的服務成本反應迅速的送貨時間提高質量風險管理財務風險（高負債率）經營風險技術風險人力資本信息資本組織資本質量管理和流程改進技能促進流程改進的技術持續改進的組織文化客戶層面內部層面學習與成長層面內部層面－運營管理流程層面目標指標財務成為行業中的成本領先者現有資產利用最大化提高客戶份額增加新客戶的收入單位成本單位產出成本年降低率產本預算差異率單位產出一般、銷售和管理費用資產利潤率存貨周轉率投資效率（新項目的凈現值與投資總額之比）現金周轉期現有客戶的銷售收入增長的百分比來自新客戶的銷售收入客戶降低客戶成本，增加客戶利潤向客戶交付零缺陷的產品和服務準時交付產品提供良好的選擇相對于競爭對手的價格客戶的獲得成本本公司產品和服務的客戶盈利性缺陷率或客戶體驗到的缺陷等級的比率客戶抱怨數量和百分比質保時間和現場服務數量準時交付率客戶提前期（從訂貨到交付）完美訂單比率（在正確的時間將無缺陷產品交付到正確的地點）衡量客戶需求滿足程度的產品或服務提供狀況的指數缺貨比率內部流程－運營管理供應商關系管理降低獲得成本獲得適時交付的供應能力開發高質量供應商的能力運用來自供應商的新理念采購成本占采購總價的百分比供應商排名：質量、交付、成本從訂貨到收貨的提前期交貨及時率訂單遲到率到達訂貨中的次品率送貨免檢的供應商百分比接收優質訂貨的百分比來自供應商的創新數量生產產品和服務降低成本持續改進流程改進流程反映速度提高固定資產利用率提高營運資本效率關鍵流程作業成本單位產出成本營銷、銷售、分銷和管理費用占總成本的百分比持續改進流程數量減少無效或不增值流程數量廢品率檢查和測試成本質量總成本周轉期（從開始生產到產品完工）加工時間（產品實際加工時間）加工效率（加工時間占周轉期比率）產能利用率故障次數或百分比設備可靠性（可用于生產的時間的比率）日存貨存貨周轉率日應收賬款庫存比率現金周轉期向客戶分銷降低服務成本提高交貨速度提高質量向客戶交付和存儲的作業成本通過低服務成本渠道到達的客戶比率從訂貨到交貨的提前期從產品/服務完成到可供客戶使用的時間準時交付率無缺陷交付項目的百分比客戶投訴的數量和頻率風險管理財務風險經營風險技術風險劣質負債比壞帳比來自利率、外匯或價格波動的損失過時或變質存貨權益乘數利息保障倍數積壓訂單現有和積壓訂單所需生產能力的比率與競爭對手相比，產品或工藝的技術排名學習與成長人力資本開發質量管理和流程改善技能參加質量管理技術培訓員工百分比參加作業管理、JIT和質量控制培訓或具該知識的員工比率信息資本推動流程改善和客戶滿意的技術從運營中獲得及時反饋的員工比率能夠對訂單情形進行電子化跟蹤的客戶比率組織資本持續改進的組織文化持續改善和知識共享文化的員工調查提出流程改善新思路的數量采納員工流程改善建議的比率來自員工建議和行動（節約成本、降低缺陷、提高產量、縮短作業時間）的業績改善內部層面－運營管理流程關鍵業績指標示例長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值財務層面生產率戰略成長戰略價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產品/服務特性關系形象運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創新流程機會識別R&D組合設計/開發上市法規和社會流程環境安全和健康招聘社區人力資本信息資本組織資本文化領導力協調一致團隊工作客戶層面內部層面學習與成長層面內部層面－客戶管理流程客戶選擇了解細分市場剔除非盈利客戶瞄準高價值客戶品牌管理客戶獲得宣傳價值主張客戶化大規模營銷獲得新客戶開發經銷商網絡客戶保留額外客戶服務創造“唯一來源”伙伴關系服務卓越終身客戶客戶增長交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育人力資本信息資本組織資本開發戰略能力吸引和保留頂尖人才開發戰略CRM投資組合增加知識共享創造客戶中心文化創造個人目標協調一致內部層面學習與成長層面客戶價值主張客戶層面長期股東價值改善銷售效率增加單位客戶收入提高客戶盈利能力創造新收入來源財務層面生產率戰略成長戰略提高客戶滿意度提高客戶忠誠度創造鐵桿客戶內部層面－客戶管理流程層面目標指標財務創造新收入來源增加單位客戶收入增加客戶盈利性改善銷售效率新客戶收入新產品和服務收入單位客戶銷售收入占銷售收入的百分比單位客戶利潤客戶盈利性非盈利客戶比率單位銷售成本（渠道）銷售費用/銷售收入總額電子化客戶交易比率客戶提高客戶滿意度（價值主張）提高客戶忠誠度創造鐵桿客戶高度滿意客戶百分比客戶保持率客戶關系深度客戶推薦業務的百分比內部流程－客戶管理客戶選擇了解細分市場剔除非盈利客戶瞄準高附加值客戶品牌管理細分市場貢獻率非盈利客戶百分比戰略性客戶數量關于品牌認知和偏好的客戶調查客戶獲得宣傳價值主張客戶化大規模營銷獲得新客戶開發經銷商網絡品牌認知度（調查）客戶對營銷活動的響應率使用促銷樣品的客戶數量客戶線索轉化率獲得每個新客戶的成本獲得新客戶的壽命價值（估計）經銷商品質排名經銷商調查反饋客戶保留提供優質客戶服務創“唯一來源”伙伴關系提供卓越服務創造終身客戶優質客戶數量優質客戶的質量評價解決客戶問題或抱怨的時間客戶對質詢初次應答的不滿意比率來自單一來源合同的收入比率及金額服務水準（渠道）客戶生命周期價值來自該客戶的銷售收入百分比推薦新客戶的數量忠誠客戶對產品或服務提升的建議數量客戶增長交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育單位客戶產品品種數量交叉銷售收入，入門級產品以外的市場或產品創造的收入聯合開發的服務協議數量售后服務的收入/利潤客戶克獲得的增值服務數量利潤分享協議數量/比例單一來源合同數量從共享協議中獲得的銷售收入與客戶接觸時間學習與成長人力資本開發戰略能力吸引和保留頂尖人才人力資本準備度關鍵員工流失率信息資本開發戰略CRM投資組合增加知識共享客戶應用系統組合準備度接觸知識管理系統的客戶/員工數量組織資本創造以客戶為中心的文化創造個人目標協調一致員工文化調查與BSC客戶流程和成果指標相聯系的員工目標比率內部層面－客戶管理流程關鍵業績指標示例長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值財務層面生產率戰略成長戰略價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產品/服務特性關系形象運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創新流程機會識別R&D組合設計/開發上市法規和社會流程環境安全和健康招聘社區人力資本信息資本組織資本文化領導力協調一致團隊工作客戶層面內部層面學習與成長層面內部層面－創新管理流程識別機會客戶需求預測發現新機會R&D組合管理選擇和管理項目組合拓展產品應用的新途徑通過協作拓展產品組合設計/開發開發階段的產品管理縮短開發周期減少開發成本上市新產品上市速度新產品的有效生產實現初始銷售目標人力資本信息資本組織資本多種技能有效的交叉學科和跨職能團隊開發、集成和加速新產品上市的技術創新文化內部層面學習與成長層面客戶價值主張客戶層面長期股東價值產品生命周期總成本管理現有客戶的收入增長新客戶的收入增長財務層面生產率戰略成長戰略高性能產品首次上市拓展新市場研發投資回報內部層面－創新管理流程層面目標指標財務產品生命周期總成本研發投資回報現有客戶的收入增長新客戶的收入增長維修成本占制造成本的百分比處理成本占總制造成本的百分比技術投資回報實際和目標盈虧時間專利的特許權和許可權收入最近一年現有客戶的收入和利潤增長現有客戶的銷售額增長百分比使用新產品的新客戶收入和利潤客戶為客戶提供高性能產品新產品/服務首次上市拓展新市場新產品/服務的獨特性能特征（如規格、存儲期、易用性、反應時間等）相對于競爭者的提前時間首次上市產品/服務的數量及時上市產品的百分比平臺產品的新應用領域數量新產品和細分客戶的收入內部流程－創新管理識別機會預期未來客戶需求發現和開發更有效更安全的新產品和服務投入在關鍵客戶身上的時間基于新客戶推出的新項目數量和百分比為開發提出的新項目和概念的數量確定新增值服務的數量R&D組合管理選擇和管理項目組合拓展產品應用的新途徑通過協作拓展產品組合項目預算差異率技術排名利用既有平臺（瞄準新市場）的項目數量生命周期延長的項目數量獲得許可證的產品數量新市場的合資項目數量技術或產品伙伴數量設計/開發開發階段的產品管理縮短開發周期減少開發成本專利數項目通過率進入每個產品開發流程的項目數量利用階段門分析或者其他正式開發回顧流程的項目百分比及時交付的項目數量項目在開發流程的開發、試驗和上市階段的平均時間總時間（從概念到上市）各階段項目預算的差異率上市新產品上市速度新產品的有效生產實現初始銷售目標從試產到全面實現產能的時間再設計循環數量新產品上市或商業化數量新產品的制造成本新產品制造流程產量消費者對新上市產品的滿意度或抱怨新產品的安全/環境事故量新產品的六個月收入（實際與預算）新產品的脫銷或毀約學習與成長人力資本多種技能開發有效的交叉學科和跨職能團隊關鍵研發職位的戰略技能覆蓋率再交叉學科和跨職能產品開發團隊有效工作的研發員工比率擁有有效的項目管理領導能力的員工比率掌握先進建模工具使用知識的研發員工比例信息資本為產品快速上市提供支持從科技界捕獲領先知識有效整合CAD/CAM的上市產品比例從外部來源獲得的新思想數量研究同行的現有科學和技術能力組織資本培育創新文化新產品和能力的建議數量對創新和變革的員工進行的企業文化調查內部層面－創新管理流程關鍵業績指標示例長期股東價值改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值財務層面生產率戰略成長戰略價格質量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產品/服務特性關系形象運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創新流程機會識別R&D組合設計/開發上市法規和社會流程環境安全和健康招聘社區人力資本信息資本組織資本文化領導力協調一致團隊工作客戶層面內部層面學習與成長層面內部層面－法規與社會流程環境能源和資源消耗污水和廢氣排放固體廢棄物處理產品對環境的影響綜合的環境指標安全和健康安全健康招聘勞動力隊伍的多樣性招聘失業者社區社區計劃聯合非營利組織人力資本信息資本組織資本投資于人力資本培養清潔技術社區意識和責任文化內部層面學習與成長層面客戶價值主張客戶層面長期股