豪生安全培訓

李德彬安保部經理EricLiSecurityManager如何處置突發事件?酒店安全應對培訓（一）應急行動計劃1火災應急預案2客人及員工突發事故報告體系3驅逐程序4【目錄】1.應急行動計劃

確保酒店安全，將一些應急事件處理到最好，不留余地，不影響酒店的正常營運。目標1.應急行動計劃政策和程序1.應急行動計劃

1.酒店內發生搶劫、兇殺等重大刑事犯罪案件時,在保護現場的同時,應立即報告所屬部門總監/經理,保安部和賓客服務部。2.酒店內發生火警、火災時，在盡力搶救的同時，應立即打電話報告保安部，總機房或按下手動報警器或敲碎玻璃報警器。報告方法—就近時，自己或請同事報告給附近保安員。—打電話向保安部監控中心報告，報警電話“6999”4。—撥“0”請總機轉接保安部報警。—火災時，可按下手動報警器報警或敲碎玻璃報警器。—報告時，講明自己的姓名、部門、簡要情況、涉及人數(范圍)及地點等。1.應急行動計劃3.發生緊急情況，保安主管或經理應向直管上司——駐店經理匯報。4.如需對外向公安、消防單位報警，經駐店經理或高級行政人員授權后，由當值保安督導、經理負責報警。5.如需對外向電臺、電視臺、報刊雜志等新聞媒體機關報告，經駐店經理、高級行政人員授權后，由相關部門總監/經理負責報告。6.如需向勞動部門、衛生檢疫部門等機關報告，經駐店經理、高級行政人員授權后由相關部門總監/經理負責報告。1.應急行動計劃

7.如需向使、領館報告。經駐店經理、高級行政人員授權后，由保安部經理或當值MOD負責向市公安局外事科或市政府外事辦報告。對外報告方法如下：—經授權后，由有關部門負責人對外報警或報告。—將對外報告的時間、內容、接待人員的姓名，聯系電話等資料做好詳細記錄。—在緊急情況下采取措施，應由賓客服務經理和保安主管寫一份詳細報告，

送交管理當局和直管上司。—公安機關或政府有關部門來酒店檢查或調查時，酒店員工應積極配合有關部

門或單位，保安部做好協調工作。2.火災應急預案建立完善的火災應急政策與程序。將火災損失降到最低，有序保障客人與員工的安全。目標政策和程序2.火災應急預案1

保持冷靜！不要驚慌！不要尖叫和無目標的跳躍！2聽到報警

啟動您周圍最近的報警器（紅色報警器安裝在走道里及安全出口處，按下或打破玻璃報警器即可）。

使用離您最近的電話通知服務中心（分機號碼：0）說出您的中文名字，所屬部門；火災發生位置；火災特征（燃燒物，目前狀況）備注：重復以上的內容確保接線員已清楚地知道情況3如果您發現被火包圍的客人，要盡您最大的努力保護他們并冷靜地引導他們從火災地點疏散。報警2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序如您發現有火警4

如您有把握就用滅火器滅火，或防止火災擴散。5如廚房有火，要關閉煤氣閥。6當火情無法控制，不要試圖獨自撲滅它。關閉電器，空調設備和煤氣（如廚房內有火要關閉煤氣閥）。為了分隔火區，關閉所有門窗但不能上鎖。在安全區域等消防人員滅火，一旦他們到達，簡短地講述火情，然后迅速離開，避免干擾消防人員滅火。如果消防人員需要您的幫助，您可協助。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序報警7監控中心和服務中心應該對報警做詳細記錄。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序接到報警監控中心自動報警系統顯示出煙，溫度或遠距離開始的火警信號。當員工發現火警，打電話給服務中心（分機號碼：0）或按下消防按鈕讓報警聲響起。火災信號號后執行下列程序：接到報警監控中心顯示火警信—打電話通知總機說明信號位置。—接到信號后，傳呼值班工程師，總機主管，管家部領班及值班保安部領班。—通知行政管家，前廳經理和保安經理。消防號碼是“6999”-（火災發生位置）—上述人員接到信號后，立即攜帶下列器材到達現場。

保安部領班：對講機，手電筒和滅火器。

賓客服務經理：萬能鑰匙，手電筒和滅火器。

值班工程師：高壓電管的鑰匙，手電筒和滅火器。

管家部領班：樓層萬能鑰匙，手電筒，滅火器和對講機。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序火災的處理

當接到火警信號，酒店消防隊應攜帶必須的器材迅速到達發生地點。首先消除聲音，盡可能確認火警信號特征。按照不同特征采取下列行動。假警報

—如確認是假警報，找出原因。

—保安部領班通知監控中心恢復。

—監控中心回復服務中心處理情況。

—酒店義務消防隊，監控中心，服務中心對處理火警信號要做詳細記錄。火警如確認了火警信號是真實的，判斷是否能撲滅，如能夠，用

滅火器撲滅。按照火情程度，指導服務中心通知下列人員到達火災現場。駐店經理，行政管家，值班經理所有部門主管前臺，兩名應急人員（攜帶擔架到消防梯處等候）服務中心：通知酒店消防隊攜帶消防器材到現場滅火。

酒店消防隊成員的組成（24小時值班）：保安部3工程部

2管家部

1餐飲部

1駐店經理，財務總監，行政管家或最高職位領導到達現場指導

外部報警，電話：“119”，消防監督處秘書，工程部和意外事件部門主管到達現場。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序組織臨時滅火團隊

這支團隊由駐店經理，高級行政人員，保安部，發生火災區域部門主管組成。駐店經理，財務總監或行政管家是指揮官，負責滅火。這支團隊在火災位置附近。指揮官職責：

—及時召集工作人員并確認現場滅火的指導人。

分派工作保護人們安全，財物及滅火。并檢

查進展。

—按火災程度決定是否疏散或組織采取行動。

—消防人員到達后，向他們報告火災情形并安

排員工們任務。

—員工們要注意酒店所有情況，并穩定客人們

的情緒。現場酒店義務消防隊員組成:

—保安部經理，消防主管，值班保安領班

—工程總監，值班工程師，相關工程部員工。

—意外事件部門主管及員工現場指揮官職責：—組織檢查火災程度并撲滅以防擴散。—任何時候都向消防指揮部報告火災程度。

—按照火災程度切斷電源，燃油和可燃物體。

—關閉消防門和吸煙門。

—保護傷者撤離。

—組織員工滅火，防止火災擴散。

—消防人員到達后，協助他們滅火。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序火災時有關部門的職責保安部—遵從消防團隊指導。在現場指導，組織志愿者及火災區域員工滅火，保護人員物品。—維護底層秩序，勸離閑雜人員并引導消防人員到現場。

—提供防毒面具及器材。—警告不相關人員不要擁入火災現場。—警告并控制非火災區域秩序，避免發生搶劫。—協助保護火災現場困梯人員的安全。—保護酒店的現金及有價值物品。—協助警方得到證據并立即遞交火災調查報告給駐店經理。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序火災時有關部門的職責工程部—安排員工在下列區域值班：消防噴淋泵房；低配間；服務中心；保證上述器材完好并嚴格遵從酒店消防隊的指導。—在火災樓層切斷電源，按火災程度關閉煤氣閥。

—在火災樓層關閉空調系統。—完成上述工作后，立即在火災現場向酒店消防隊報告。—組織員工加入酒店消防隊滅火。—釋放困梯人員。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序火災時有關部門的職責管家部—按指導協助滅火。—在火災現場關閉吸煙門。關閉各樓層衣物傳送門。

—明確知道火災樓層的情況。準備足夠濕巾以備疏散使用。—各樓層領班及員工們應該回到工作崗位盡最大努力清理各樓道堆積的物品。—正確回答客人們的問題，多多關注意外事件的發展。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序火災時有關部門的職責前臺—清理消防走道以確保消防人員順利通過。—保證消防梯在任何時候都能使用。迫降其他電梯至底樓并鎖上禁止使用。

—維持大堂秩序，穩定客人情緒并回答客人們的問題。—打印火災樓層下的一個樓層房間狀況，在火災樓層以上的兩個樓層上準備讓客人疏散。—協助送客人們至醫院治療。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序火災時有關部門的職責餐飲部餐飲部總監、經理、行政總廚或值班領班應執行下列事項：—停止工作并保護財物。—迅速關閉煤氣，鍋爐，電源和電氣設備。

—組織滅火并妥善保存烹飪用油和其他可燃物品。—根據火災程度引導客人們至安全區域。—為消防人員和客人們提供食物。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序火災時有關部門的職責其他部門—現場分配人員指導滅火。—運送消防器材到現場。

—任何時候準備執行酒店消防隊的其他指導。—火災現場員工們和酒店消防隊的職責是在消防部門來到前滅火。2.火災應急預案所有員工必須掌握下列程序火災后跟進事項—滅火后，酒店應協助警方處理火情。工程部，前臺，管家部，保安部和意外事件部門負責火災的外部報警，保安部遞交檢查報告給駐店經理。—工程總監應協助采購部估價損失，并遞交報告給駐店經理。

—前臺應遞交客人員工損傷報告給駐店經理。—管家部和相關部門負責清理火災現場。23休息時間3.客人及員工突發事故報告體系盡最大的努力將突發事件處理好，以求最小的損失目標政策和程序3.客人及員工突發事故報告體系3.客人及員工突發事故報告體系1酒店監控中心接到客人或員工報告，即要詢問以下情況：發生在何處、何時、什么原因、發生突發事件造成的后果。監控中心接到突發事件的消息后，立即報告保安主管，說明事件發生在何處、何時、什么原因、發生突發事件有無造成后果，是否采取措施。保安主管接到報告后，立即趕到發生突發事件的現場，進行調查、取證，并將一些重要人員帶回保安辦公室進行詢問筆錄。通知保安部經理、大副和發生突發事件的現場部門經理。3243.客人及員工突發事故報告體系5突發事件產生的后果有一定的嚴重性或后果相當的嚴重，由大副或當值MOD報告高級行政人員直至駐店經理。發生嚴重后果，如有他人嚴重受傷或死亡、有媒體跟蹤采訪等有酒店管理當局統一發出突發事件的消息，并由高級行政人員以上向業主方報告。酒店各部門做好善后處置工作，保安部做好警方接待工作，大副做好客人的安撫工作。由前臺制作報告呈送管理當局。768確保酒店營運不被可疑人員騷擾而影響目標4.驅逐程序政策和程序4.驅逐程序4.驅逐程序驅逐人員的種類暗娼、嫖客、拉皮條者、吸毒者、兜售者、乞討者、炒幣者、尋釁鬧事者、精神異常者、衣冠不整者等可疑人物。4.驅逐程序勸阻處理程序

看—來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。

聞—來人身上的氣味是否有酒氣或異常氣味。

交談—來人談吐是否得體、頭腦是否清醒、有無異常現象，通過口音了解何處人氏

（1）發現不受歡迎的人在酒店范圍內，立即有禮貌地接近他們。4.驅逐程序（2）處理時請監控中心配合監視錄像。（3）表明酒店保安員或員工的身份，如很可疑講明勸其離開的原因，送離酒店范圍。（4）對拒絕合作者，保安員要留守現場，立即將情況報告當值領班和大副、當值MOD，由他們負責處理。勸阻處理程序4.驅逐程序（5）制止尋釁滋事，制造麻煩的人、武瘋子等時，需要使用強制措施的，由在場的高級行政人員、當值MOD、大副決定。（6）采取強制措施前，要注意在盡量不驚擾客人的情況下，迅速將來人帶入辦公室或無客人區域，避免造成較大影響。（7）及時設法查明來人身份、目的、工作單位和住址，與其工作單位、家屬或公安機關取得聯系，了解、核實、通報情況。對經常在酒店區域活動的，需要時，拍照留檔，送公安機關處理。勸阻