管理信息系統第09章

《管理信息系統》

教學課件

第9章業務層管理信息系統

制作人:周賀來本章要點? 掌握事務處理系統含義與特點? 理解事務處理系統的管理優勢? 熟悉事務處理系統的工作流程? 理解辦公信息系統含義與功能? 熟悉辦公信息系統的構成要素? 了解辦公信息系統的主要類型? 了解知識工作系統含義與特點? 熟悉POS系統及其零售中應用內容簡介

9.1事務處理系統9.2辦公信息系統9.3知識工作系統9.4銷售點處理系統9.5案例與討論9.6小結9.7習題補充知識：應用系統分類1信息系統角色的演變2應用系統分類3應用系統的多維模型1950—1960年：數據處理系統電子數據處理、業務處理、記錄保存、傳統的簿記應用1960—1970年:管理報告系統管理信息系統(狹義)、管理報告系統、信息管理系統1970—1980年:決策支持系統決策支持系統、管理支持系統1980—1990年:戰略和終端用戶支持系統終端用戶運算系統、主管信息系統、主管支持系統專家系統、戰略信息系統1

信息系統角色的演變

管理信息系統的概念空間有五維:技術維：說明技術上的深化程度，最低的應用技術是電子數據處理系統（EDP）。技術的提高可以達到辦公室自動化（OA），更進一步達到支持協同工作的計算機系統。支持維：關心信息使用的深度。層次維：支持不同層次的管理，使用的是不同的應用系統。職能維：企業內是劃分為不同職能的，一般企業均有市場、生產或服務、財務和人事四大職能。組織維：不同的企業或組織用了不同的系統。組織維也就由不同的組織信息系統所組成。例如：制造企業的應用系統、銀行業、教育業的應用系統等，很值得注意的是，現在電子商業的應用系統有很大的發展前途。2應用系統分類

用三維畫出層次維、職能維和組織維。3應用系統的多維模型應用系統的多維模型任何一個應用系統均表現為這個空間中的一個單元。例：用于金融業市場方面的高層應用系統就處在陰影線所示的小立方體的位置。金字塔說明按信息量的多少，表示了占領的空間的大小。處于下層的職能信息系統所占有和處理的信息量是較大的，而處于上層的主管信息系統雖然很重要，但所占有和處理的信息量相對是小的。信息系統金字塔模型展示信息系統另三維，即層次維、技術維和職能維的模型。9.1事務處理系統事務處理系統(TransactionProcessingSystem，TPS)是信息系統中的最常見的一種基礎信息系統，它產生基礎數據庫，為整個系統服務。事務處理系統的特點是要加工處理大量的數據，事務處理系統對任何企業來說都是不可缺少的信息系統。從某種意義上來說，任何企業都必須具有事務處理系統。9.1.1事務處理系統的基本知識1．事務處理系統的產生背景事務也叫業務，是某種工作的手續的集合。以下列舉了幾種典型的企業事務活動。每月進行工資結算，打印工資條，放人信封后分發。每月進行銷售發票的核實、結算，打印后放人信封，寄給客戶。每天進行采購訂單的核實結算，打印后放人信封，寄出。支票結算,打印后放人信封,寄給供應商。每天發掘潛在顧客，確認并拜訪。每天安排員工以及設備，用來完成特定時間的任務。不斷抽檢產品，采取粗檢、細檢、測量或者其他方法，檢出不合格產品。許多企業中,有大量的規律性的事務處理工作需要完成，上述工作只是其中的很少小部分。有些大型企業，每天都有數以千計類似的工作需要完成。用來處理這樣一些具體事務的信息系統叫做事務處理系統。同時，這類系統主要用于運作層，所以現在也有人把它叫做運作性信息系統、業務信息系統、操作層信息系統等。2．事務處理系統的含義 事務處理系統就是一個處理有關組織的基本業務、記錄和更新所需詳細數據的系統，它通過跟蹤組織的基本活動，來支持操作管理人員，其目的是利用組織中實時的、準確的數據，解決一些日常問題以及對組織的事務進行跟蹤，其運行目標是迅速、及時、正確地處理大量信息，降低成本，提高管理工作的效率、準確度和服務水平，增加輔助決策的數據。3．事務處理系統的重要性事務處理系統是大多數企業中多數信息系統中的一種，它向MIS、DSS等系統提供所需數據，是其它系統的基礎。事務處理系統不僅直接支持組織的各項基礎業務活動的實現，也為組織內各層次的管理人員提供了業務運行的第一手資料，同時也是組織中其它各類信息系統的主要信息來源。現代的企業若沒有TPS，簡直無法工作。TPS的故障將造成銀行、超市、航空訂票處的工作停止，將帶來極大的損失。當代的企業TPS所處理的數據量大得驚人，是人用手工無法完成的。4．事務處理系統的特點能迅速有效地處理大量數據的輸入和輸出。能進行嚴格的數據編輯，以保證記錄的正確性和時效性。通過審計，能保證所有輸入數據、處理程序和輸出結果是完整、準確和有效的。提供了有關數據安全防范和保密設置問題的防護能力；支持許多人對數據進行協同處理，因此系統的故障會對組織有嚴重致命的影響；能產生各種數據文件、管理報告等，可定期生成常規報表，也可能生成例外報告9.1.2事務處理系統的管理優勢自動化的事務處理系統比人工系統運行得更快，而耗費的人力資源和其他企業資源更少。已實現事務處理系統自動化的企業通常會從以下幾個方面獲益。1．降低成本2．提高速度3．提高準確度4．提高服務水平5．增加輔助決策的數據9.1.3事務處理系統的工作流程所有事務處理系統均完成一系列共同的基本數據處理過程，這個過程稱為事務處理周期。事務處理周期包括如下六個步驟，如下頁所示。1．數據搜集2．數據編輯3．數據修改4．數據操作5．數據存儲6．輸出文檔事務處理系統的數據處理活動9.1.4事務的處理方法事務的處理方法分為批處理、聯機實時處理和聯機錄入三種。1．批處理（1）批處理的含義批處理(batchprocessing)是定期的周期性的收集源文件，然后進行成批處理。批處理系統將一段時間內的一批事務一次性處理，其重要特征是在事件的發生和更新記錄的最終事務處理之間有一定的延遲。如銀行存款處理，白天一天所收到的存款單等到下班后一起交給數據處理部門，由他們進行累加和其它分析。這里處理周期就是一天。（2）批處理的活動過程一個批處理活動的主要過程包括：①收集源文件，如訂單、發票，并將它們分成批。②把源文件錄入到輸入媒體，如磁帶、磁盤。③把源文件排序，排序應根據某個關鍵詞，一般這個關鍵詞和主文件的相同。④將源文件和主文件合并處理，建立一個新文件并輸出，這些文件如發票、支票等。⑤定期地將業務成批地送往遠方的中央計算機保存和進一步處理。如圖9-3所示，就是一個銀行批處理的活動過程。銀行批處理的活動過程這里主文件是一種永久存儲的文件，如客戶主文件，包括客戶名稱、地址、電話、生產主要產品、主要業務等數據；學生主文件包括學生姓名、年齡、籍貫、學號等，有可能包括成績等具有檔案性質的文件。

（3）批處理的優缺點分析當要處理大量的數據時批處理是一種比較經濟的方法。每筆業務處理時沒有必要翻動主文件，這樣可以錯開白天的時間，在晚上讓機器處理，從能夠充分利用機器的資源。同時，進行批處理時機器的速度不一定很高，機器檔次和設備費用可以大大降低。但批處理也有很多缺點，主文件經常是過時的，無法實時提供信息，馬上查出當前的情況是不可能的。所以，許多業務轉向實時處理。某些實時處理系統中還保留著某些業務的批處理。2．聯機實時處理（1）聯機實時處理的含義聯機實時處理也叫做聯機事務處理(OnlineTransactionProcessing，OLTP)，這種方法對每個事務即時進行處理，并更新這一事務涉及到的數據。這時數據只要一經輸入，記錄、轉換、更新主文件一氣呵成，響應顧客的查詢也是即時的。因此聯機系統的數據在任意時刻反映的都是最新狀況，如航空訂票系統即時處理、更新座位和應收賬款數據庫。這種處理對諸如航空訂票代理處、股票投資公司、超市POS收銀系統、飯店前臺預訂系統等需要迅速獲取數據和更新數據的業務是必需的。如圖9-4所示，就是一個實時的銷售處理系統。圖9-4

實時銷售處理系統（2）批處理和實時處理的比較（3）聯機實時處理的優缺點分析聯機實時處理能及時處理、及時更新和及時響應顧客。因而在要求及時的情況下，只有聯機實時系統能滿足要求。聯機實時處理的缺點是由于聯機，直接存取必須采取特殊的措施保護數據庫，以便及時防止病毒、黑客和不明身份的闖入者。3．聯機錄入事務處理的第三種方法是聯機錄入，它是介于批處理和聯機處理之間的一種折中的處理方法。這種方法中事務或訂單在發生時就送入系統，但并不立刻處理。例如，當你打免費電話訂購時，訂單當時就被送入計算機。然而，訂單直到下班后的晚上才被集中處理。對于不同的組織，要根據其應用的需要而選擇不同的事務處理方法。9.1.5事務處理系統的目標由于事務處理的重要性，因此事務處理系統應能達到如下目標：1．處理由事務產生的以及與事務相關的數據2．保持高準確度3．保證數據和信息的完整性4．及時生成文檔和報告5．提高勞動效率6．有助于改善服務7．有助于建立和維持顧客信心**9.1.6事務處理系統的工作步驟事務處理工作步驟圖事務處理系統一般包含如下幾個工作步驟：數據輸入的方法：傳統手工輸入、源數據自動化自動化設備如有POS業務終端、自動柜員機（ATM）、光字符識別器（OCR）。自動數據輸入圖1、數據輸入

銀行批處理說明：主文件：是一種永久性存儲的文件。業務文件：一種中間存儲文件，具有暫存性，一旦它的內容并入主文件，業務文件即消失。2、業務處理

業務處理分為批處理和實時處理。批處理

定期的周期性的收集源文件，然后進行成批的處理。批處理的特點優點：當要處理大量的數據時批處理是一種比較經濟的方法。每筆業務處理時沒必要翻動主文件；錯開白天的時間，機器可以在晚上處理，能充分地利用機器的資源；機器的速度也不一定要求很高，機器檔次和設備費用可大大下降；缺點：主文件經常是過時的，打出的報告也是這樣，馬上查出當前的情況也是不可能的，所以，許多業務轉向實時處理，某些實時處理系統中還保留著某些業務的批處理。

實時處理

也叫聯機處理或在線處理(onlinetransactionprocessing，OLTP)。數據只要一輸入，記錄、轉換、更新主文件一氣呵成，響應顧客的查詢也是即時的。實時銷售處理系統防止數據處理的故障是個很重要的問題。實時處理每筆業務后及時留副本，因而用聯機存儲器，甚至多處理器。實時處理的特點優點：能及時處理、及時更新和及時響應顧客。因而在要求及時的情況下，只有實時系統能滿足要求。缺點：由于聯機、直接存取，必須采取特殊的措施保護數據庫，以及防止病毒和闖入者。許多實時系統也用磁帶作控制日記和恢復文件，因而在設備上要付出高成本。

公司數據庫中的數據必須反映公司的現狀。因而業務處理要修改維護數據庫使其和現狀一致，業務處理程序中應包含維護數據庫的程序。盡管數據庫維護技術已很發達，但它還要有一套很好的運行制度和良好的人員素質，才能保證數據庫的真正合用。3、數據庫的維護4、文件和報告的產生

這最后一個處理階段是產生信息產品，也就是報告和文件。數據處理系統所產生的文件叫業務文件，主要包括信息文件、業務文件和周轉文件。另外系統還可產生控制表、編輯報告和會計報告。5、查詢處理批處理和實時處理均可提供查詢功能。實時查詢和遠距離查詢應用廣泛。一般響應是以固定的事先設計好的格式在終端屏幕上顯出，也可用打印機打出。終端用戶系統部件聯接圖***終端用戶系統

終端用戶系統

(endusercomputingsystem)一般是供中層知識工作者使用的系統。

終端用戶是指直接使用計算機終端的用戶。使用終端用戶系統可以節約大量時間；大大節約成本；節省人員；提高了開發程序的質量；得到較好的服務。9.2辦公信息系統辦公信息系統（OfficeInformationSystems，簡稱OIS）也是一種主要面向業務管理層的信息系統，它主要對對各種類型的文案工作提供支持。從事這些工作的人員主要有文秘、會計、文檔管理員等。他們的工作性質大部分不是創造信息，而是應用和處理信息，因此他們也往往被成為數據工人（DataWorker）。9.2.1辦公室信息活動及其作用在組織中，大部分數據處理工作發生在辦公室，包括經理的大部分工作。由于移動電話、傳真機、因特網等信息技術的出現，有時辦公室是一個“虛擬辦公室”，它是數據工人可以完成其工作的任何地方——汽車、飛機、火車、家里等。群體辦公目前已經成為組織中的一種主要工作方式。辦公室中的日常信息活動主要包括：1．文檔管理，包括文檔生成、存儲、檢索和傳播。2．為個人或群體進行的工作日程安排。3．為個人或群體進行的基于聲音、數字、文本的相互交流。4．數據管理，如雇員、客戶、供應商等的數據管理。5．項目管理，如項目的計劃、實施、評估和監督，資源分配，做出個人決策等。辦公室在現代組織中的作用辦公室在現代組織中起著三個非常重要的作用：1．協調、管理組織中數據工作和信息工人的工作。2．把組織中各個層次、各種職能的工作有機地連接起來。3．使組織適應其外部環境，如組織與其客戶或供應商的有效聯系。事實上，當你與一個組織聯系時，你就是在與這個組織中的某個辦公室聯系。9.2.2辦公信息系統的含義辦公自動化（OfficeAutomation,簡稱OA）作為一個術語是由美國通過汽車公司D.S.哈特于1936年首次提出。20世紀70年代美國麻省理工學院教授M.C.Zisman為辦公自動化下了一個較為完整的定義：辦公自動化就是將計算機技術、通信技術、系統科學及行為科學應用于傳統的數據處理難以處理的數量龐大且結構不明確的、包括非數值型信息的辦公事務處理的一項綜合技術。在2000年11月召開的辦公自動化國際學業術研討會上，專家們建議將辦公自動化更名為辦公信息系統，認為：辦公信息系統是以計算機科學、信息科學、地理空間科學、行為科學和網絡通信技術等現代科學技術為支撐，以提高專項和綜合業務管理水平和輔助決策效果為目的的綜合性人——機信息系統。

9.2.3辦公信息系統的構成要素1．辦公人員2．辦公信息3．辦公流程4．辦公設備9.2.4辦公信息系統的主要功能

1．辦公信息系統的基本功能（1）公文管理（2）會議管理（3）部門事務處理（4）個人辦公管理（5）領導日程管理（6）文檔資料管理（7）人員權限管理（8）業務信息管理2．集成辦公環境下辦公信息系統的功能（1）建立內部通信平臺（2）建立信息發布平臺（3）實現工作流程自動化（4）實現文檔管理自動化（5）實現輔助辦公自動化（6）促進業務信息集成（7）實現分布式辦公9.2.5辦公信息系統的類型1．政府型辦公信息系統2．事業型辦公信息系統3．企業型辦公信息系統4．經營型辦公信息系統5．專業型辦公信息系統6．案例型辦公信息系統7．控制中心型辦公信息系統8．事務型辦公信息系統9.2.6辦公信息系統的應用實例1．××大廈OAS的組成2．××大廈OAS網絡系統軟件的選取3．××大廈OAS的應用軟件設計（1）大廈物業管理公司內部信息系統（2）大廈公用信息系統4．應用體會9.3知識工作系統知識工作系統(KnowledgeWorkSystems，KWS)主要面向組織中的業務管理層，支持工程師、建筑師、科學家、律師、咨詢專家等人員的工作。由于這類人員的工作具有知識密集型的特征，它們往往被稱之為知識工作者（KnowledgeWorker）。知識工人的工作主要是創造信息的信息和知識，比如政策制定、產品設計、公關創意、咨詢策劃等。知識工作系統也就是幫助組織中的知識工人建立和集成新知識的信息系統。9.3.1知識工作與知識工作者隨著信息社會的到來，人們的工作方式在不斷變化，由以體力工作為主的方式轉到以腦力工作為主的方式。知識工作成了未來企業的主要工作。知識工作者也將成為企業的主體。那么什么是知識工作者？知識工作者現在沒有明確的定義，但也有不成文的非正式的理解，這就是：第一，這些人應有正式的大學畢業學歷或學位；第二，他們應當有職稱，如工程師、教授、醫師等；第三，他們的工作內容主要是創造新信息；最后，他們需要有工具、有環境、有系統支持他們的工作。

知識工作者的作用知識工作者在組織中最顯著的作用是掌握不斷發展變化的與組織有關的知識。知識工作者的第二個作用是其特有的勝任公司內部顧問的能力。知識工作者的第三個作用是他們是組織變革的主要力量，基于他們掌握的科學和藝術知識，他們期望去開拓、去變革，并積極促進改革。9.3.2知識工作系統及其功能知識工作系統是幫助組織中的知識工人建立和集成新知識的信息系統，即知識工作系統是專為促進新知識的創建、確保新的知識和技術專長更恰當地融人到企業中去而設計的。典型的知識工作系統是計算機輔助設計系統（ComputerAidedDesignSystem，CAD系統）、平面設計與制作系統、三維動畫制作系統以及最近發展起來的虛擬現實系統(VirtualRealitySystem)。知識工作系統的功能一個知識工作系統應該具有以下功能。第一，知識工人要有豐富的知識，及時了解其研究課題及其相關學科的動態。因而知識工作系統應支持知識工人方便地獲取其所需的知識庫。第二，知識工人經常要和組織內部或外部的同行合作者交流溝通，用來獲取更多的外部數據和信息。因而知識工作系統應為知識工人提供方便、快捷的溝通方式。第三，知識工作系統須提供更加有力的能對圖形、分析模型、文檔管理、通訊處理等進行處理的軟件。第四，知識工作系統要比其他信息系統有較強的運算能力。第五，知識工作系統應具有友好的用戶接口。最后，知識工作系統的工作站有較強的圖形處理、分析計算、文件管理和通訊處理能力；此外還允許多任務并行處理。9.3.3知識工作系統的應用實例 1．計算機輔助設計系統計算機輔助設計系統是利用計算機和能處理復雜圖形的軟件自動進行工程設計或修改的一種知識工作系統。采用CAD系統，設計員通常能做出比用人工方法做得更復雜的、功能更強的設計。在產品生產之前用計算機進行設計，能有效地減少設計時間，降低由于先生產再修改設計造成的昂貴的工程變更費用損失。當前，CAD系統已開始用于許多領域，像工程設計、機械設計、服裝設計等。

實際例子：香港國際機場設計和建設工程中CAD系統的使用 2．虛擬現實虛擬現實系統利用交互式的圖形軟件和硬件進行計算機模擬，來模擬現實世界的活動，使人們在感官上感覺到如置身于現實世界中一樣。而事實上，這個虛擬的世界是隱形的，它只存在于計算機中。您要想“走進”這個世界，必須穿戴上特制的服裝、頭盔和手套，使用一些特殊的設備(取決于具體應用)，這些設備都與計算機相連。特制的衣服中裝有感應器，記錄您的肢體動作，并立即將信號傳給計算機。頭盔上裝有視鏡和音頻附件，以便您去看、去聽這個“世界”。手套會將您的反饋信息、控制信息輸入到計算機中。例如，當您走近一個房子，您前面的圖像就拉近。如果您身體左轉或將頭轉向左邊，圖像就轉到你的右邊。您打開門，你會看到門開了，下一間屋子通過門道顯示在您的前面。應用領域：家庭住宅裝修旅游景點虛擬汽車撞擊測試9.4銷售點處理系統9.4.1銷售點處理系統的組成

現代POS系統將計算機網絡技術、電子數據交換技術、條形碼技術、電子監控技術、電子收款技術、電子信息處理技術、遠程通信、自動倉儲配送技術、自動售貨、備貨技術等一系列科技手段融為一體，從而形成一個綜合性的信息資源管理系統。9.4.1銷售點處理系統的組成

現代POS系統將計算機網絡技術、電子數據交換技術、條形碼技術、電子監控技術、電子收款技術、電子信息處理技術、遠程通信、自動倉儲配送技術、自動售貨、備貨技術等一系列科技手段融為一體，從而形成一個綜合性的信息資源管理系統。9.4.2銷售點處理系統的運行—1/2（1）在銷售商品上貼上條形碼、內部標簽或電子標簽。（2）顧客購買商品結賬時，收銀員使用掃描儀自動讀取商品條形碼或電子標簽上的信息，通過微機確認商品的單價和計算顧客購買總金額等，同時返回收銀機，打印出顧客購買清單和付款總金額。（3）各個店鋪的銷售時點信息以在線聯結方式，及時傳送給總部或物流中心。9.4.2銷售點處理系統的運行—2/2（4）在總部、物流中心和店鋪利用銷售時點信息來進行庫存調整、配送管理和商品訂貨等作業。通過對銷售時點信息進行加工分析來掌握消費者購買動向，找出暢銷商品和滯銷商品，以此為基礎，進行商品品種配置、商品陳列、價格設置等方面的作業。（5）在零售商與供應鏈的上游企業（批發商、生產廠商等）結成協作伙伴關系的情況下，零售商以在線聯結的方式把銷售時點信息即時傳送到上游企業，上游企業可以利用銷售現場的最及時準確的銷售信息制訂經營計劃、進行決策。9.4.3銷售點實時處理系統的功能（1）使用自動識別技術，便于管理多種商品，從而使營業額及利潤增長。（2）節約大量人力、物力，提高了有效庫存。（3）快速提供財務、庫存、銷售，能使經營決策者做出快速反應。（4）通過庫存水平合理化，提高商品周轉率，并最終提高了企業的資本周轉率。（5）可以對促銷方法進行效果分析，把握顧客購買動向，按商品品種進行利益管理。9.5案例與討論9.5.1DF智能大廈OIS應用實例9.5.2