客戶(hù)管理與客戶(hù)關(guān)懷技巧

客戶(hù)管理與客戶(hù)關(guān)懷技巧第一頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，能夠：從消費(fèi)意識(shí)的演變了解客戶(hù)的理性與感性需求深刻體會(huì)全方位的服務(wù)概念掌握在服務(wù)流程中的具體關(guān)懷技巧，以追求超越客戶(hù)期望，創(chuàng)造終身客戶(hù)了解的調(diào)研項(xiàng)目，并能針對(duì)弱項(xiàng)加以改善；對(duì)服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行管理，學(xué)習(xí)自我診斷和評(píng)估，以找出客戶(hù)不滿(mǎn)的原因并加以改善通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)劃與執(zhí)行，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加企業(yè)獲益第二頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日消費(fèi)形態(tài)的變化客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理技巧客戶(hù)滿(mǎn)意度提升目錄第三頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日消費(fèi)形態(tài)的變化第四頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)演變品牌/價(jià)格/產(chǎn)品生產(chǎn)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向銷(xiāo)售導(dǎo)向顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)/流程/硬件質(zhì)量/價(jià)格/技術(shù)/速度/客戶(hù)滿(mǎn)意度情感營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系2000-200320072008200520062004第五頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性全球石油能源危機(jī)引發(fā)全球經(jīng)濟(jì)恐慌。中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展，幾乎所有品牌都全面投入中國(guó)市場(chǎng)，新車(chē)型頻繁上市，品牌競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。從而導(dǎo)致產(chǎn)品生命周期變短，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)加大，顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要性日益提升。長(zhǎng)期以來(lái)，售后服務(wù)是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的軟肋，沒(méi)有受到重視。中國(guó)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，由于受經(jīng)濟(jì)和購(gòu)買(mǎi)力的制約，汽車(chē)主要由社會(huì)集團(tuán)及企事業(yè)單位所擁有，產(chǎn)品供不應(yīng)求，制造商根本無(wú)需考慮售后服務(wù)。在八.九十年代，大部分汽車(chē)生產(chǎn)商（包括國(guó)內(nèi)生產(chǎn)商）只追求市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售量的突破，忽略了售后服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入人心和信息化時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者通過(guò)各種途徑，有更多機(jī)會(huì)接觸和認(rèn)識(shí)售后服務(wù)這一理念，也對(duì)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益有更深的理解，因而對(duì)售后服務(wù)提出了更高要求。我們可以在汽車(chē)市場(chǎng)看到，消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品的性能.價(jià)格.更注重售后產(chǎn)品的售后服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的市場(chǎng)環(huán)境中，高水準(zhǔn)售后服務(wù)的目的是為了留住顧客與占領(lǐng)市場(chǎng)。北京現(xiàn)代以“真心伴全程”的售后服務(wù)理念來(lái)樹(shù)立顧客信心，取得顧客信任，我們贏得了顧客，就是贏得了市場(chǎng)?？蛻?hù)是公司稀缺珍貴的資源，汽車(chē)行業(yè)獲益主要來(lái)自新顧客的加入及老顧客再購(gòu)。滿(mǎn)意的顧客能保值，忠誠(chéng)的顧客獲增值，而不滿(mǎn)的顧客則會(huì)貶值。因此，客戶(hù)關(guān)系需要維護(hù).管理與經(jīng)營(yíng)，對(duì)于提升企業(yè)產(chǎn)值的貢獻(xiàn)非常大，是企業(yè)進(jìn)行持續(xù).良好發(fā)展的前提。良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)張的驅(qū)動(dòng)力，是不易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第六頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日成功的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)成功的客戶(hù)關(guān)系，是從客戶(hù)滿(mǎn)意原因的引發(fā)到客戶(hù)心理反應(yīng)的產(chǎn)生，再到最終形成客戶(hù)行為反應(yīng)的一個(gè)過(guò)程。客戶(hù)滿(mǎn)意包括客戶(hù)理性需求的滿(mǎn)足兩大方面?？蛻?hù)滿(mǎn)意原因的引發(fā)：客戶(hù)在消費(fèi)行為前，會(huì)有一個(gè)心理期望基準(zhǔn)，并把之后消費(fèi)過(guò)程中所獲得的實(shí)際表現(xiàn)與其作比較?？蛻?hù)心理反應(yīng)的產(chǎn)生：如果客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中獲得的實(shí)際表現(xiàn)超越客戶(hù)期望值，則客戶(hù)會(huì)留下好印象，產(chǎn)生滿(mǎn)意的心理反應(yīng)，反之則會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)?？蛻?hù)行為反應(yīng)的最終形成：客戶(hù)所產(chǎn)生的心理反應(yīng)將直接導(dǎo)致其行為反應(yīng)，客戶(hù)滿(mǎn)意使其成為忠誠(chéng)客戶(hù)，而客戶(hù)不滿(mǎn)將導(dǎo)致客戶(hù)抱怨

第七頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)滿(mǎn)意包括理性需求的滿(mǎn)足與感性需求的滿(mǎn)足兩個(gè)方面。﹒理性需求：顧客來(lái)服務(wù)站的主要目的及需解決的問(wèn)題

--穩(wěn)定的新車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量

--專(zhuān)業(yè)的故障診斷與值得信賴(lài)的維修品質(zhì)

--合理透明的維修價(jià)格

--及時(shí)維修與準(zhǔn)時(shí)交車(chē)等

﹒感性需求：提供顧客賓至如歸的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成CS--受歡迎、受重視、被理解、舒適感受第八頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日期望實(shí)際表現(xiàn)忠誠(chéng)抱怨成功的客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意原因感性需求行為反應(yīng)理性需求滿(mǎn)意心理反應(yīng)第九頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日成功客戶(hù)關(guān)系的定義成功客戶(hù)關(guān)系就是持續(xù)不斷為客戶(hù)創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多一點(diǎn)的價(jià)值，讓你的客戶(hù)別無(wú)選擇。首先要讓客戶(hù)不討厭您，愿意與您交談，通過(guò)交談的契機(jī)，培養(yǎng)彼此的信任感，讓客戶(hù)樂(lè)意回廠接受我們的服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立良好的口碑，創(chuàng)造并提升客戶(hù)價(jià)值。﹒尊重客戶(hù)：客戶(hù)左右為難時(shí)，不要強(qiáng)求，尊重客戶(hù)的選擇﹒體諒客戶(hù)：站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮，采取寬容的態(tài)度﹒附加值銷(xiāo)售：不單單是在賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)的更多的是整體解決方案﹒互相推薦：請(qǐng)你周邊行業(yè)的朋友和你一起互相推薦，共同贏得客戶(hù)的口碑，既為你的客戶(hù)提供了更周全的服務(wù)，又為你拓展了更廣闊的合作空間﹒完美收尾：可以贈(zèng)送客戶(hù)小禮品，留下美好印象，漂亮的收尾是客戶(hù)建立下一次合作的前奏第十頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系的維系第十一頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系在現(xiàn)實(shí)工作中具有相當(dāng)?shù)闹匾裕瑢?duì)工作會(huì)產(chǎn)生很大的影響力。成功的客戶(hù)關(guān)系能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度成功的客戶(hù)關(guān)系能提高客戶(hù)忠誠(chéng)成功的客戶(hù)關(guān)系能體現(xiàn)企業(yè)形象價(jià)值成功的客戶(hù)關(guān)系能提升企業(yè)獲益客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)的影響特約店的主要目標(biāo)是獲利、提高新車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)延伸、以及市場(chǎng)信息采集反饋。傳統(tǒng)的售后服務(wù)工作已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求，客服須承擔(dān)更多客戶(hù)信息收集與分析的責(zé)任。因?yàn)檫@些相關(guān)數(shù)據(jù)都將進(jìn)一步影響售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)，也同時(shí)影響客戶(hù)滿(mǎn)意。第十二頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作的步驟客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作的步驟為：首先進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)整合，并從整合的信息中了解客戶(hù)需求(人的需求和車(chē)的需求），通過(guò)企業(yè)改造提升與各部門(mén)人員之間的團(tuán)隊(duì)合作，積極滿(mǎn)足客戶(hù)的理性與感性需求，達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意，然后進(jìn)行成效評(píng)估，由此獲得反饋信息，推進(jìn)持續(xù)改善（PDCA)客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)整合了解客戶(hù)需求評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意持續(xù)改善企業(yè)改造提升團(tuán)隊(duì)合作第十三頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系維系的原則與方法客戶(hù)關(guān)系維系的原則：利用專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷技巧，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)所接受服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能接受的服務(wù)充滿(mǎn)信心。應(yīng)維系建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)上的服務(wù)關(guān)系，而非簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系。并非永遠(yuǎn)沒(méi)有摩擦，要相信摩擦可以解決不要輕易相互拋棄第十四頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系維系的方法：主動(dòng)接觸：展現(xiàn)主動(dòng)，熱情，尊重，友善的態(tài)度真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶(hù)需求、真誠(chéng)地幫助客戶(hù)，當(dāng)好顧問(wèn)。熱情交往：建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，了解客戶(hù)的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶(hù)關(guān)系。不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等檢驗(yàn)、改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作的不足永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)第十五頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系維系的要點(diǎn)

客戶(hù)關(guān)系維系首先要養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，有了服務(wù)意識(shí)，我們才能真誠(chéng)、盡心、到位地為客戶(hù)著想，為客戶(hù)服務(wù)；其次是執(zhí)行并完善制度，規(guī)范行為準(zhǔn)則、工作職責(zé)，使我們?cè)诠ぷ髦杏幸?guī)章可依，也便于管理者進(jìn)行管理、查核；對(duì)于維系客戶(hù)關(guān)系而言，銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)是有效手段，我們應(yīng)積極支持；我們還要定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析，獲得第一手信息資料，這是進(jìn)行不斷改善、提升競(jìng)爭(zhēng)力的依據(jù)；此外，客戶(hù)的抱怨投訴是給予我們機(jī)會(huì)，我們應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)處理，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，達(dá)成客戶(hù)關(guān)系維系的良性循環(huán)。人員流程在服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化落實(shí)并把握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從中不斷發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的感性、理性需求。運(yùn)用正確的方式、途徑來(lái)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗(yàn)，并通過(guò)回訪及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研來(lái)了解客戶(hù)期望，以創(chuàng)造終身客戶(hù)。第十六頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系維系的全過(guò)程客戶(hù)關(guān)系的維系是從與客戶(hù)直接、間接的接觸開(kāi)始，到了解客戶(hù)的需求，再到客戶(hù)價(jià)值的提升，均以客戶(hù)關(guān)懷為主服務(wù)展開(kāi)?？蛻?hù)接觸客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)需求第十七頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)關(guān)系維系的過(guò)程與含義情感營(yíng)銷(xiāo)就是將企業(yè)與客戶(hù)看成是企業(yè)與消費(fèi)者發(fā)生情感作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與消費(fèi)者的長(zhǎng)期關(guān)懷與相互信任的關(guān)系。情感營(yíng)銷(xiāo)注重長(zhǎng)期對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷與聯(lián)系，關(guān)注客戶(hù)感受、滿(mǎn)意與忠誠(chéng)、并強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工與客戶(hù)的關(guān)系建立與維持。情感營(yíng)銷(xiāo)就是將企業(yè)情懷與員工情感直接注入到與客戶(hù)的接觸聯(lián)系中，讓客戶(hù)感受到企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)愛(ài)，除了提供客戶(hù)滿(mǎn)意的維修服務(wù)外，更重要的是經(jīng)營(yíng)友好的客戶(hù)關(guān)系。強(qiáng)化企業(yè)、員工與客戶(hù)間的聯(lián)系與關(guān)心，借以強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)意度與提升企業(yè)形象“情感營(yíng)銷(xiāo)”即發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期的關(guān)懷與信任關(guān)系，注重客戶(hù)的感受、滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。企業(yè)與員工對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，除了維修車(chē)輛，更要經(jīng)營(yíng)親切友好的客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)信任與滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，拓展或繼續(xù)我們的維修業(yè)務(wù)，并達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意與業(yè)務(wù)推展的雙重目標(biāo)。第十八頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日情感營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理技巧第十九頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日情感營(yíng)銷(xiāo)的作用“情感營(yíng)銷(xiāo)”能促進(jìn)員工與客戶(hù)的情感交流，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的感情需求；能增加客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)招攬的機(jī)會(huì)，在提升客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中提升售后獲益；營(yíng)造一個(gè)更易交流與溝通的互信平臺(tái)，更易處理客戶(hù)的問(wèn)題與答疑；能提升服務(wù)品質(zhì)與業(yè)務(wù)盈利；強(qiáng)化了區(qū)域活動(dòng)的造勢(shì)宣傳，使活動(dòng)宣傳效果最大化；創(chuàng)造良好的服務(wù)口碑，超越客戶(hù)期望值，提升品牌與形象。第二十頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日情感營(yíng)銷(xiāo)的方針發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，讓客戶(hù)感受到賓至如歸。通過(guò)預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交付、回訪中話(huà)術(shù)的運(yùn)用，實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)。懂得服務(wù)流程中的禮儀，顯示專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。要有關(guān)懷心，積極營(yíng)造客戶(hù)的舒適區(qū)。要有同理心，能理解客戶(hù)，提供“以人為本”的服務(wù)。不要有明顯的商業(yè)氣息，要突出的是“情感”，而不是“營(yíng)銷(xiāo)”，否則將適得其反。第二十一頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)流程中情感營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理達(dá)成的效果主要分為客戶(hù)面和企業(yè)面兩方面?？蛻?hù)面是從客戶(hù)角度出發(fā)，包括客戶(hù)希望受到歡迎、受尊重、被理解、希望能有舒適的感受。企業(yè)面是從企業(yè)角度出發(fā)，企業(yè)希望通過(guò)服務(wù)流程，了解客戶(hù)的需求（知道客戶(hù)要什么），養(yǎng)成客戶(hù)的正確觀念、培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度（形成再購(gòu)與推介），從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌形象，達(dá)成最終獲益。第二十二頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日回訪案例第二十三頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日回訪過(guò)程中的情感營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)氣要溫柔、甜美、誠(chéng)懇、語(yǔ)速要適中、口齒清晰自報(bào)家門(mén)、說(shuō)明來(lái)電目的“可以耽誤您2分鐘時(shí)間嗎?”“前幾天您來(lái)我店做了**項(xiàng)目，現(xiàn)在問(wèn)題是否已處理好？車(chē)子好用嗎？”“為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給像您這樣的老客戶(hù)，您覺(jué)得我們工作中有哪些環(huán)節(jié)需要改善？能否給我們一點(diǎn)建議?！耙晃?guī)湍A(yù)約，或者我們明天再到府上取車(chē)。您方便嗎？”“**分鐘后，針對(duì)您不滿(mǎn)的問(wèn)題點(diǎn)，我再給您一個(gè)方案好嗎？”“感謝您接受我的訪問(wèn)”“如果您還有什么問(wèn)題，可直接撥打我們的客服專(zhuān)線(xiàn)****。我很高興為您服務(wù)。第二十四頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日售后3DC回訪案例開(kāi)場(chǎng)白客服專(zhuān)員：您好，我是北京現(xiàn)代***店的客服代表***，請(qǐng)問(wèn)XXX先生/小姐嗎？客戶(hù)：我就是，你是？目標(biāo)介紹：客服專(zhuān)員：不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在占用您二分鐘時(shí)間，對(duì)您的到**店（再次強(qiáng)調(diào)店名）接受服務(wù)的經(jīng)歷做一次回訪，可以嗎?客戶(hù)：A.方便/B.不方便關(guān)系建立：客服專(zhuān)員：（在電話(huà)之前查看客戶(hù)來(lái)店的維修保養(yǎng)記錄）

A.您的魯123546，伊蘭特汽車(chē)在**日來(lái)店進(jìn)行了保養(yǎng)/維修（依照客戶(hù)來(lái)店實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，以此拉近距離，便于下步工作開(kāi)展），請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我店正確完成維修工作您是否滿(mǎn)意？

B.那我下次再給您打電話(huà)吧,您看什么時(shí)間合適呢?明天這個(gè)時(shí)間可以嗎?第二十五頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù):很好客服專(zhuān)員：謝謝。①請(qǐng)問(wèn)服務(wù)站提供的服務(wù)物有所值您感覺(jué)是非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意？客服專(zhuān)員：②請(qǐng)問(wèn)我店提供的服務(wù)物有所值您感覺(jué)是非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意呢？

③請(qǐng)問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)的友善程度您感覺(jué)是非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意呢？④服務(wù)顧問(wèn)解釋這次維修的必要性您感覺(jué)是非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)呢？⑤結(jié)算時(shí)對(duì)結(jié)算清單的解釋您感覺(jué)是非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意呢⑥交車(chē)時(shí)，車(chē)輛的清潔度您感覺(jué)是非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意呢？客戶(hù):很滿(mǎn)意客服專(zhuān)員：謝謝。感謝您的支持。為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給像您這樣的老客戶(hù)，您覺(jué)得我們工作中有哪些環(huán)節(jié)需要改善？能否給我們一點(diǎn)建議（沒(méi)有）…非常感謝您的支持，溫馨提醒您，您的愛(ài)車(chē)保養(yǎng)里程預(yù)計(jì)將在**月，我提前二周提醒您好嗎？..謝謝！如果您在用車(chē)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題可撥打24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)****。如您對(duì)我店的服務(wù)有意見(jiàn)及建議歡迎你撥打本機(jī)號(hào)。我是客服代表**，很高興為您服務(wù)。感謝您接受我的回訪，祝您用車(chē)愉快！切入主題第二十六頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)：不滿(mǎn)意客服專(zhuān)員：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我店有什么意見(jiàn)及建議嗎？客戶(hù)：你們的價(jià)格較貴客服專(zhuān)員：是的。**先生，感謝您能提供寶貴的意見(jiàn)給我們，或許單從價(jià)格上看可能比修理廠要高，但對(duì)于整體服務(wù)而言，我們給予客戶(hù)的是熱忱的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的維修設(shè)備和技術(shù)，這些都是維修的保障，是值得信賴(lài)的，并且這個(gè)價(jià)格是北京現(xiàn)代廠家統(tǒng)一指導(dǎo)的，在青島區(qū)是由物價(jià)局審批合格的。歡迎您隨時(shí)監(jiān)督我們的服務(wù)，有什么問(wèn)題可以隨時(shí)與我聯(lián)系，您也不妨接受我們的邀請(qǐng)，我會(huì)為您負(fù)責(zé)，您再來(lái)體驗(yàn)一次看看，要不我現(xiàn)在為您預(yù)約一下時(shí)間，你看方便嗎？

處理客訴1第二十七頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)：未成功解決故障?？头?zhuān)員：很抱歉，這次故障現(xiàn)象同上次一樣嗎？*先生，對(duì)于之前帶給您的不愉快，我在此代表公司對(duì)您說(shuō)聲對(duì)不起！我們的維修技術(shù)等方面也隨著不斷改進(jìn)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意的理念，在許多方面都已進(jìn)行了很大的改善，不如**先生您再給我們一次機(jī)會(huì)，讓我們?cè)僬鎿吹貫槟?wù)，要不我現(xiàn)在為您預(yù)約一下時(shí)間，您看方便嗎？我?guī)湍A(yù)約好嗎？一定盡快幫您處理。我一定全權(quán)為您負(fù)責(zé)，感謝您再給我們一次機(jī)會(huì)，謝謝！明天一早，我會(huì)再打電話(huà)與您確認(rèn)，用這個(gè)電話(huà)跟你聯(lián)系好嗎？…謝謝！處理客訴2第二十八頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)：你們公司服務(wù)態(tài)度不好（或等待時(shí)間長(zhǎng)）客服專(zhuān)員：我們公司一向以客戶(hù)滿(mǎn)意度為經(jīng)營(yíng)理念，若因?yàn)槿耸植蛔忝y或一時(shí)疏忽造成您的不便，請(qǐng)您多多包涵，我們會(huì)更加珍惜您的惠顧，請(qǐng)您務(wù)必再來(lái)一次讓我們彌補(bǔ)以前的失誤。

處理客訴3第二十九頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客服專(zhuān)員：您好，我是北京現(xiàn)代***店的客服代表***，請(qǐng)問(wèn)XXX先生/小姐在嗎？客戶(hù)：我是。關(guān)系建立：客服專(zhuān)員：不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您在**日購(gòu)買(mǎi)了一輛**汽車(chē)是嗎，首先非常感謝您選購(gòu)北京現(xiàn)代汽車(chē)。請(qǐng)問(wèn)您是否參與了購(gòu)車(chē)過(guò)程？車(chē)輛行駛多少公里了呢？建議您在3000公里(左右)跑一下高速，3500公里（左右）到我店更換機(jī)油機(jī)濾，有利于發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性。現(xiàn)在占用您二分鐘時(shí)間，對(duì)您到**店（再次強(qiáng)調(diào)店名）購(gòu)車(chē)經(jīng)歷的經(jīng)歷做一次回訪，可以嗎?客戶(hù)：A.方便/B.不方便客服專(zhuān)員：A.對(duì)在承諾的時(shí)間向您交車(chē)的能力，你是否覺(jué)得滿(mǎn)意？銷(xiāo)售回訪案例開(kāi)場(chǎng)白第三十頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日1、對(duì)交車(chē)過(guò)程中答復(fù)您疑問(wèn)的能力，您是否覺(jué)得滿(mǎn)意？2、對(duì)交付時(shí)新車(chē)的干凈程度及陪同您仔細(xì)檢測(cè)方面，您是否覺(jué)得滿(mǎn)意？3、對(duì)交車(chē)時(shí)向您詳細(xì)說(shuō)明用戶(hù)手冊(cè)、配置，快速入門(mén)手冊(cè)，您是否覺(jué)得滿(mǎn)意？4、對(duì)交車(chē)中銷(xiāo)售顧問(wèn)給您（而不是其它客戶(hù)）的關(guān)注度，您是否覺(jué)得滿(mǎn)意？5、對(duì)銷(xiāo)售人員的禮貌及友善程度，您是否覺(jué)得滿(mǎn)意？6、對(duì)展廳內(nèi)車(chē)輛陳列有序及方便看車(chē)，您是否覺(jué)得滿(mǎn)意？7、對(duì)銷(xiāo)售人員在介紹汽車(chē)的配置、優(yōu)點(diǎn)和好處方面，您是否覺(jué)得滿(mǎn)意（包括其他品牌同級(jí)別車(chē)型的相關(guān)信息）？10、對(duì)主動(dòng)向您提供試乘試駕的服務(wù)，您是否覺(jué)得滿(mǎn)意？第三十一頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日休息區(qū)客服人員服務(wù)話(huà)術(shù)當(dāng)客戶(hù)在休息室內(nèi)等候時(shí)：遞上名片與客戶(hù)相識(shí)，“請(qǐng)多多指教，我能為您效勞嗎？”“我?guī)湍贡蝻嬃?，好嗎？”“我們這兒有很多雜志和報(bào)紙，我拿一份給您好嗎？”“您是哪位服務(wù)顧問(wèn)接待的？我請(qǐng)他幫您看一下大約還有多久車(chē)會(huì)好”“**先生，您最近忙嗎”或“**先生，好久不見(jiàn)，歡迎您來(lái)我店”“最近我們有個(gè)活動(dòng)要舉辦，衷心邀請(qǐng)您來(lái)參加”“您的水有點(diǎn)涼了，我?guī)湍砑有岬摹薄?*先生，您的車(chē)子今天怎么了？我去車(chē)間再幫您交待一下?！钡谌?yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日討論常風(fēng)問(wèn)題點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧客戶(hù)對(duì)預(yù)約運(yùn)作反感時(shí)預(yù)約或接待工位已滿(mǎn)時(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)回訪過(guò)程中，客戶(hù)反饋質(zhì)量問(wèn)題第三十三頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日滿(mǎn)意度改善與提升的管理步驟第三十四頁(yè)，共三十九頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研表關(guān)于“服務(wù)顧問(wèn)解釋的透徹性”因子的執(zhí)行狀況服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性如何□強(qiáng)□一般□差服務(wù)顧問(wèn)是否能針對(duì)故障點(diǎn)與您探討□是□否服務(wù)顧問(wèn)與您交談時(shí)間大約多久約

時(shí)間當(dāng)您所提出的故障點(diǎn)不明確時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否邀約您一同試車(chē)□是□否服務(wù)顧問(wèn)是否積極傾聽(tīng)，并弄清您的需求□是□否關(guān)于“提車(chē)-在提車(chē)時(shí)提供的幫助”因子的執(zhí)行狀況服務(wù)顧問(wèn)是滯主動(dòng)聯(lián)系提車(chē)□是□否服務(wù)顧問(wèn)是否邀約您一同驗(yàn)車(chē)□是□否服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)已完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明□是□否服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行說(shuō)明□是□否服務(wù)顧問(wèn)是否協(xié)助您完成付款手續(xù)□是□否服務(wù)顧問(wèn)是否