便利店突發事件處理方法

各類突發事件的處理顧客傷病緊急情況

搶劫事件的處理程序

發現顧客偷竊商品兒童丟失

員工與顧客之間的沖突抄價格

物品丟失事件員工受到威脅、人身攻擊顧客之間主講內容（各種沖突與處理）一、顧客之間的沖突1、如何防止顧客間的沖突購物高峰時期，保持貨架間通道的順暢保持賣場的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁2、顧客沖突時處理

一般性爭吵目擊員工或管理層立即上前詢問原因根據當時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒

3、發生動手事件時目擊員工應第一時間通知保安部和管理層，不應袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開。二、員工與顧客之間沖突

1、如何預防員工和顧客之間發生沖突所有員工應接受“顧客服務”培訓，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。保持信道的順暢，高峰時做好收銀區的客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答案，提供所需幫助遇到無禮的顧客，應保持冷靜耐心，不與其爭執，更不可動手。銷售高峰期，店長巡視，處理突發事件。對于棘手問題，員工應立即報上級處理。三、搶劫應變1、保持鎮定，不可抵抗，如有同事在后倉，需向賊人說明；2、當顧客要錢時，隨便輸入一個編碼結算打開錢箱，把收銀機內的錢拿出來3、注意歹徒特征及逃走方向，打110報警并立即通知店長和督導，并請附近店鋪注意；4、記錄經過及搶犯特征；如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發、眼睛顏色；5、不準私自離開店鋪，或向警察估計損失金額；6、保持現場完整，暫停營業；如有顧客欲進內購物；可說盤點和裝修，并介紹客人往鄰近門店。四、停電

停電類型——白天管理處和供電局停電、設備故障停電、夜間停電不同停電處理方法

1、白天管理處和供電局停電（1）門店員工收到通知后及時知會店長和督導；（2）員工提前做好準備，做好商品的登記；

2、設備故障停電

（1）先查看配電箱里的設備閘，當機器發生故障需停機時可直接把相應的分閘關掉；（2）先關總閘，打開漏電開關，2-3分鐘后再打開，開后沒有跳閘把所有打開；（3）經常跳的設備閘出現故障；（4）告知店長通知維修人員到店維修。

五、火災1、火災類型

A類火災：木材、紙張、綿紗、布料、塑膠類等易然物品；

B類火災：溶劑、油料類、液化瓦斯等石油系列物質；

C類火災：通電中設備（尚未切斷電源的火災）。

2、滅火器的使用方法使用方法：先打開封條，撥出安全栓，一手按鴨嘴，一手抓噴嘴。滅火時注意：（1）、朝向火源根部噴，左右移動掃射；（2）、熄滅后用水冷卻余火，保持監控確定熄滅。皮管噴嘴手壓柄（鴨嘴）安全栓

六、外來滋擾

1、在店內打架：

（1）保持冷靜，不要上前勸阻，靜心觀察人物特征；（2）如滋事者對店員或店鋪造成損傷，于安全情況下報警。

2、客人在店內未付款吃東西：

（1）禮貌向顧客提出先付款后吃；（2）如顧客堅持吃完再付款，先記錄下來顧客所吃商品，如客人吃完不付款就離開則報警處理，但不可扣留客人。

七、臺風/暴雨

1、注意上下班安全；

2、停電程序依序處理；

3、風力太強時，將店門關閉，或關一半；注意事項：

1、店外垃圾桶等物品收回店內；

2、玻璃門必須關注，可用整件飲料堆疊抵擋；

3、檢查店外招牌、玻璃櫥窗等是否破壞；

4、有任何緊急狀況聯系緊急聯絡人。

八、內盜的預防

（1）遵守公司政策，以身作則；（2）遇有其他同事違犯，及時告之店長；（3）收銀臺按收銀步驟操作，收銀機內大鈔投庫及時；（4）若在店內購買商品，必須由另一名同事收錢簽名確認，并且把有簽名的小票貼于商品上；如果自帶商品必須交由另一同事查看，并用一張紙注明自帶簽名貼于商品上。（5）公司任何職員如果進行倉庫和收銀區，于其離開時，必須檢查手袋、膠袋。員工下班時必須在監控下打開手提袋檢查。

九、防范被騙、被盜、被搶

（1）犯罪分子的特征：東張西望、裝作買大量貴價商品要求店員逐一展示、討價還價、付款后要求重點鈔票、三五成群、多次入店徘徊而沒買東西等。

（2）防范性措施：

A、門店明確站位，與顧客打招呼，眼神接觸；

B、注意顧客的眼神與衣著，任何時候都要保持高度警覺；

C、確保防盜鏡、監控系統、門鈴正常使用，并且利用它們留意顧客在店內的活動情況；

D、經常注意店鋪內之“盲點”

E、倉庫、收銀機必須出入關閉；

F、每位員工須清楚知道報警電話、派出所電話、店長電話。

十、防調包注意事項（貴重商品）（1）貴重商品一般在貨架上陳列空包裝，等顧客買單后再給到顧客手中。（2）當貴重商品給到顧客后，門店人員的眼睛不得離開商品，若顧客要取第2件商品時，需先將第1件商品收好至客人不能接觸的地方。（3）必須要收齊錢才可將貴重物品交給顧客；（4）貴重物品售出前要檢查是否有“雷射防偽標簽”，并知會顧客；（5）錢過手后一定要重新清點；（6）按規定及時將現金入袋，切記上鎖。切記：待顧客付錢后，再將貴重商品交給顧客！！！十一、顧客傷病情況

地面上有任何溢出物，應立即守在原處，通知清潔工進行清掃并使用防滑牌密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時候更引起關注戶外廣場應同樣引起關注：如加固雨傘，惡劣天氣時應收回注意商品堆放陳列安全，護欄安全，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面無衣架、膠袋、硬標簽等注意梯子使用安全，施工期間注意施工安全員工、供應商在樓層理貨時注意安全提醒顧客遵守扶梯安全使用規定定期播放安全廣播如有必要，可安排促銷員工示范使用方法破損商品應立即撤下貨架1）如何防止顧客受傷

顧客在商場內暈倒目擊員工不可移動病人，守護現場，第一時間通知店長根據實際情況，撥打120聯系醫院進行緊急救援，可以情況下聯系其家人

單身購物（或有人陪同），有清醒意識目擊員工第一時間通知店長將顧客妥善處理，并提供相應幫助詢問顧客是否需要聯系其家人，或到醫院治療2）顧客病發處理

環境和設備導致顧客在商場內受傷目擊員工應立即通知店長詢問顧客受傷經過，作好妥善處理，