組織行為學案例講解

組織行為學——

案例講解案例1：固定工資制還是傭金制案例2：上海波特曼麗嘉大酒店前言小組成員及分工：ＰＰＴ制作及講解人：趙婉琳案例簡介總結人：羅唯案例分析匯總人：韓美花鐘玉案例拓展展望人：郝曉莉王亞云李麗瓊案例簡介

就讀日語專業的小白在大學時代成績不突出且前途不被看好，畢業后在一家中日合資公司做推銷員。頭兩年，他工作兢兢業業但銷售成績卻一般，不過他很滿意這份工作，因為工資高且固定又不實行傭金制，這樣就不擔心自己未受專業訓練而比其他人拿的更少，當然也不會關心銷售排名問題。隨著他手中客戶資源越來越多，經驗日益豐富，他的銷售額也漸漸上升，到第三年底他已列入前20名的行列；去年，盡管定額提高了25%但他仍提早超過其他人完成了銷售額；今年，公司又將他的定額提高25%，據他經驗估計，十月中旬便能完成，但同時他也發現其他公司同自己業績相當的同行拿到比自己更高的酬勞和榮譽，而本公司卻不公布每人的銷售額，也不互相鼓勵和比較，漸漸地，小白心生去意，在自己的建議未被采納的情況下，他毅然決定離開公司，到了適合自己發展的公司去了。

問題：1、小白起初很滿意這份工作，可最后為什么還是選擇了辭職呢？4、如果你是小白的老板，你會采取什么樣的方式來避免下一個像小白這樣的人才流失呢？3、固定工資制和傭金制的區別是什么？5、小白能夠成為一名高成就的激勵者嗎？2、透過小白的辭職，可看出該公司存在著哪些管理問題呢？

起初，小白由于工作和社會經驗的缺乏以及對自己的能力和未來的不自信，所以對自己的工作水平要求不高，因而銷售成績也一般，對于初涉職場的他來說，公司的固定工資制十分切合他的心意——既能拿到穩定的工資又不用因工作水平不如其他人而丟面子，此時的他已滿足了馬斯洛需要層次理論中的生理和安全的需要，再者，由于他目前的薪資與其他人一樣，同時自己所做的工作與其他人差不多，此時他的Qp/Ip=Qx/Ix,因而他覺得很“公平”，同時也有利于他工作積極性的提高，而這也就是小白在剛開始時為什么很滿意這份工作。

幾年過后隨著手中客戶資源的增多，經驗的逐步累積，他的銷售業績已名列前茅，工作量也越來越大，甚至可以超過其他人提前完成工作任務，但是所得薪資仍與其他人一樣，同時他也發現其他公司同自己業績相當的同行拿到比自己更高的酬勞和榮譽，而本公司卻不公布每人的銷售額，也不互相鼓勵和比較，自己付出與所得同其他人相比不相等，此時小白的Qp/Ip<Qx/Ix，所以小白對公司的激勵措施感到不公平，自然他會去找領導協商，希望能實行傭金制，但是領導卻不聽從他的意見，他的社會、尊重和自我實現的需要未能得到有效地滿足，使得本來就心生去意的小白最終選擇了辭職，另辟他徑。管理問題

1、沒有適當的激勵員工，缺少激勵機制。

2、沒有做好對競爭對手能力的正確評估，忽略薪酬調查分析的作用。做HR的都會有外部的薪酬調查，而該公司出現大鍋飯現象，可見根本沒有采取與市場薪酬掛鉤的方式。只知道沿襲傳統，拒絕建議和意見的沒有競爭力的薪酬體系的公司是絕不可能留得住人才的。

3、薪酬體系不合理，沒有制定恰當的薪酬制度。

管理問題4、領導階層沒能根據環境的變化而適當調整管理方式。日本實行的是終生雇傭制，提倡雇員的忠誠度；而中國則主張哪里有平臺就到哪里發展，而且中國的人口不適合“大鍋飯”制度。5、沒有及時進行企業文化的宣傳。日本企業主張終生雇傭制，其文化背景在日本自然暢行無阻，可在中國則未必，這就需要企業及時進行大量的文化知識宣傳和培訓等，讓員工理解并接受這種文化。管理問題6、一味沿襲傳統，不知變革與創新。該企業是中日合資公司，企業文化傳統對企業的管理風格很大部分是秉承日本企業“重視企業精神，以人為本”的文化特色，所以強調采用固定工資制。可是無論是什么制度，都應該適用于不同的文化背景與企業發展的不同階段。該公司一味地承襲傳統，卻不知與時俱進和創新，滿足不了員工的發展要求，直至流失人才，這是不明智的，忽視了不同的企業文化傳統需求。7、管理者管理意識不強，不具備良好的溝通能力。當員工主動反映薪酬不合理問題的時候，主管還在以“日本母公司一貫就是如此，正是本公司文化特色”為由直接拒絕，不去疏通調解員工情緒，致使員工在問題得不到緩解和解決的情況下選擇辭職跳槽。固定工資制VS傭金制固定工資制是指無論銷售人員的銷售額是多少，其在一定的工作時間之內都獲得固定數額的報酬，即一般所謂的計時制。固定報酬的調整主要依據對銷售人員的表現及銷售結果的評價。傭金制

也叫“提成制”，是直接按銷售額的一定比例確定銷售人員的報酬的一種工資制度，它是根據業績確定報酬的一種典型形式，主要用于銷售人員的工資支付制度。固定工資制1、易操作，使計算簡單；2、使銷售人員的收入有保障，易使其有安全感；3、當有的地區有全新調整的必要時，可稍微減少敵意；4、適用于需要集體努力的銷售工作。1、缺乏激勵作用，不能繼續擴大銷售業績；2、就報酬而言，有薄待績優者而厚待績差者之嫌，會使部分員工心理不平衡，長此以往，銷售人員的流動率會增高。優勢劣勢1、會鼓勵銷售人員努力擴大銷售額，促進企業市場份額的擴大；2、由于計算簡單，易于為銷售人員理解，所以管理和監督成本較低。傭金制1、導致銷售人員只注重擴大銷售額，而忽視培養長期顧客，不愿攤銷難以出售的商品；2、由于市場的風險性，使企業風險轉嫁到銷售人員身上，有可能造成銷售人員的收入忽高忽低。優勢劣勢1）改變現有的薪酬體系，建立透明公正的績效考核模式。即建立與之相適應的“固定工資+績效工資”的薪酬體系，并將工資與職位晉升密切結合起來，充分滿足不同人員的需要；2）在實行分配制度上，要進行同類型、相似性工作報酬的相對比較，盡量使分配制度合理化，提高員工的積極性；3）對相關競爭企業進行調查，在公司內部的宣傳大多強調自己的優勢；4）正確適當地激勵下屬，委以恰當的工作，正確評價工作成果，合理給予報酬獎勵，形成良性循環；5）多與下屬溝通交流，充分了解他們目前的第一需要；6）正確運用溝通方法，辯證地聽取下屬所提的意見；7）時刻注意所在環境的變化，適時作出相應的決策，不恪守成規，學會創新與變革；8）塑造良好的企業文化，提高企業員工的整體素質。麥克利蘭的激勵理論高成就激勵者應具備的特點：

Ⅰ.能夠為解決問題擔當起自己的責任；

Ⅱ.善于在工作進程中調整取得成就的目標，使他能在切實可達目標的工作中，不斷獲取成就需要的滿足；

Ⅲ.他希望及時了解自己的工作情況和成績以及上級的評價。

小白能承擔起自己的推銷工作，而且做得十分出色，并在工作中不斷滿足其高成就需要。但由于得不到上級更好的評價，并且無法找到更能實踐未來自身的發展的路徑，所以他決定辭職，去尋找能滿足其高成就需要的工作。由此可看出，小白可算作一位高成就的激勵者。THANKS

案例講解到此結束。。。

請老師和同學們多多指正我們的不足之處。。。案例簡介

上海波特曼麗嘉大酒店

位于上海的心臟地帶。多年來，波特曼以它的始終如一、經典上乘的服務遙遙領先。在企業文化方面，波特曼麗嘉努力營造“紳士淑女”的文化氛圍，麗嘉的每位員工都會以"紳士淑女"的態度為紳士淑女們忠誠服務；在酒店服務方面，麗嘉致力于做到與眾不同，特色溫馨。其在創建之初就制定了一套“上海溫馨歡迎”的方案，使每位客人賓至如歸；在人力資源管理方面，麗嘉有一套完善的質量選擇程序，與員工建立心理契約，充分信任每一個員工，及時關注員工的職業生涯規劃發展，對員工進行必要的培訓，同時制定合理的績效評估和薪酬制度。

問題：1、麗嘉的巨大成功源于什么？4、企業文化對企業的管理起到什么作用？3、要成為麗嘉的員工，應具備什么素質？5、麗嘉管理過程中體現什么樣的特點？請從管理學角度分析。2、麗嘉心理測試內容主要關注的是什么？6、為什么要培養紳士淑女型的員工？優質新穎的人力資源管理模式特色溫馨的品質服務獨特豐富的企業文化①嚴謹而又開放的招聘制度。

這使得麗嘉招進的員工都是一流的人才，也使員工從招聘開始便深受信任，因而心生滿意。②合理的用人制度。a.鼓勵員工參與決策的機制體現對員工的意見、價值觀和能力的尊重與信任，可以激發員工對酒店的歸屬感，提高員工的工作能力、信心和責任心；

b.員工的職業發展規劃可以讓他們看到未來的發展方向和目標，增強他們的忠誠度，同時為酒店培養出優秀的管理人才。③新興的心理契約方式。

每個員工都有2000美元的使用權限，用于對客戶服務，這是對員工的高度信任，但同時也為這個家庭式的酒店營造了寬松溫馨的環境，增強了員工的歸屬感和自豪感。④科學透明的績效評估與薪酬體系。

在制定薪酬策略時，不僅會注意絕對薪酬還會關注相對薪酬，同時還會在平時注重員工的期望，注意分配的公平問題，有一個合理的薪酬級別、獎罰分明的制度，這樣大大提高了員工對酒店的滿意度和忠誠度。特色溫馨的服務

麗嘉酒店

在創建之初就秉承了一套為顧客服務的標準，制定一套“上海溫馨歡迎”的方案。麗嘉的客人會受到賓至如歸的服務：從機場開始便有專員陪伴你，其它各部門的員工也都會為你提供無微不至的服務。他們會搜集你的個人喜好，存檔入全球互聯網的酒店系統，以備以后提供個性化的服務。所以，當你再次踏進全球任何一家麗嘉酒店時，酒店提供的各項服務都會完全合你的口味，這會讓你感到受到極大的尊重。企業文化是區別于競爭對手最根本的標志。和諧的文化氛圍能使員工對酒店產生認同感和歸屬感，是飯店生存和發展的源動力。

“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”是麗嘉的座右銘。麗嘉酒店文化秉承“以人為本，以顧客為中心”的理念，以互相尊重、保持尊嚴為原則。麗嘉酒店是堅定的麥格雷戈Y理論的信奉者和實踐者，它給予員工高度信任，營造出一種互相尊重與信任的工作環境，使得員工始終保持愉快的心態。

紳士

淑女

文化

關注點：員工“服務的天賦”，如要熱情、樂意與人交往等。通過一些特定的問題來確定他們是否適合這項工作。其次，與員工建立心理契約，充分信任每一個員工。麗嘉員工所具備的素質1）擁有從事不同崗位所需的特殊天賦及對服務業的工作熱情；2）個性與價值觀需與麗嘉文化相符；3）有較強的專業崗位知識技能；4）有相對確定的職業發展目標，有上進心，能積極主動學習；5）有較強的應急和酒店文化適應能力；6）懂得尊重他人，保持個人尊嚴和自信；7）踏實肯干，誠實守信，有想法地服務。一、優秀的企業文化對企業人力資源管理的作用

優秀的企業文化與企業領導者的人格魅力以及領導者的領導方式也是緊密相連的，只有企業領導者具備了偉大的人格魅力以及人性化的領導方式才是優秀的企業文化。二、優秀的企業文化對企業戰略的作用

企業文化是創造和諧的企業氛圍和優良的企業環境，使企業能夠在新世紀的機遇和挑戰面前得以穩定、健康發展的根本保證。三、優秀的企業文化對企業營銷的作用

優秀的企業文化可促進雇員和消費者之間的關系，有助于雇員感到自己在整個公司形象中的重要性和提升個人責任感，并通過與顧客的接觸感染顧客，使顧客加深對這個企業的良好印象。這樣消費者任何要求都會迅速反饋回企業，使企業依據信息反饋來改進自己的產品和服務，以此來更好地滿足顧客的需求。麗嘉酒店重視在管理中的社會心理因素的作用，主張以人為本，以顧客為中心，加強對員工需要、動機的研究，盡可能滿足員工的需要，以激揚士氣，調動其對酒店服務的積極性。1）公司的員工“紳士淑女”的形象，將無形的服務進行有形的表達，使顧客深刻感受無微不至的服務；2）一種尊貴身份的體現；3）體驗賓至如歸的感覺。

對顧客而言