第一章 電力客服

95598客戶服務一、95598的基本概念95598供電服務熱線是集計算機網絡技術、自動呼叫分配（ACD）技術、計算計電話集成（CTI）技術、交互式語音應答（IVR）技術以及數據庫技術于一體的網絡化綜合業務服務平臺。

客服與顧客的交流途徑：電話、網站、短信、傳真、電子郵件等方式，服務時間及內容：為客戶提供“7×24h”停電信息公告、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、業務受理、信息發布等服務。服務流程：將客戶需求傳遞到各相關技術支持系統和供電服務部門進行處理，并負責調度、監督、催辦、回訪、統計、分析和考核，實現客戶服務的閉環管理。二、95598的基本功能95598功能客戶服務監督管理三、95598服務熱線的基本職責電力95598電力客服系統邏輯結構案例回顧--南方電網客服電話95598的華麗轉身

2002年，東莞供電局“95598”客戶服務熱線正式設立，劉善茵成為該熱線首批17名坐席員中的一名。10年后的今天，她是坐席員崗位上堅持了10年的８名老員工之一。由一名普通的坐席員成為話務班長，她見證了“95598”的發展歷程，也與“95598”共同成長。

“剛開始工作時，95598客戶服務呼叫中心17人每天一共才接到幾十個電話，每個人每天接到的電話也就只有幾個。”劉善茵回憶說，雖然上崗前經過３個月專業培訓，但一開始接線時總是非常緊張，怕回答錯，“慢慢地我發現，只要把客戶當成自己的朋友、家人那樣去對待就好了。”從一天幾十個電話到一天上千個角色轉換：10年來，隨著“95598”知名度的提高和服務質量的提升，目前每天客服中心都能接到1000多個電話。2011年，東莞供電局“95598”客戶服務中心共受理電話64.56個；2012年1-11月，客戶服務中心共受理電話73.27萬個。

95598客戶服務呼叫中心實行全年無休，24小時的值班制度，分為早、中、上夜和下夜班４個班次，每個班次７、８個小時。而就在短短七八個小時內，每名坐席員少則要接聽幾十個電話，多則要近200個電話。劉善茵清楚地記得，今年夏天，由于錯峰用電和執行階梯電價，很多客戶打電話來咨詢錯峰、出租屋合表等問題，“95598”白天開足20條線，還從鎮區借調了10名工作人員才能應付。“那時候每個人一天最多要接200個電話，掛了一個又接一個，連喝水的時間也沒有，也不敢喝水，因為怕上廁所，走不開。”劉善茵說話時聲音有些沙啞，她說這是“職業病”，“坐席員很少有不患咽炎和鼻炎的，沒事。”“95598”的坐席員還有個習慣：盡量不請假，實在有事就調班。雖然一年比一年忙，但劉善茵卻很開心，“很多客戶一遇到與用電有關的問題，都會撥‘95598’。這表示客戶對‘95598’的認同，和對我們工作的認可。”正是因為有了像劉善茵這樣一批盡心盡職的坐席員，“95598”的話務量各項指標排在了全省前列。據統計，去年，東莞供電局局客戶服務中心呼損率僅0.78％；回訪客戶滿意率99.89％；2011年95598話務量各項指標全省靠前，回訪客戶滿意率較高，呼損率控制在１％以下，遠低于全省3.5％的要求。角色轉換：從問題受理中心到問題解決中心談起10年來的變化，劉善茵說，除了每天來電數量成倍增長外，客戶的要求也越來越高了。他們希望能通過撥打“95598”客服熱線，一站式辦妥所有業務。為此，95598客戶服務呼叫中心一直致力于加快推進客戶服務產品化進程，實現從問題受理中心到問題解決中心的角色轉變。萬月娥2006年進入95598客戶服務呼叫中心工作，兩三年前的一個夏天正值石排錯峰用電，萬月娥接到當地某工廠打來的電話，稱因為停電導致設備無法工作、污水無法排出。萬月娥于是立刻通知了該局相關部門，半個小時不到，該廠就恢復了供電。客戶隨后特地打來電話稱贊萬月娥，“你的服務態度真好啊！你的工號是什么？”獲得客戶的稱贊是萬月娥最自豪、開心的時候，但每當這時，萬月娥都告訴自己要以一顆平凡心去接受稱贊。為了更加迅速及時地為客戶解決問題，目前95598客戶服務呼叫中心已建立了系統化的信息傳遞渠道，能夠將客戶需求信息，分類迅速傳遞至內部相關部門處理，并把反饋的處理結果回復客戶。同時每月都會收集客戶反映的信息，通過營銷系統把客戶反映較多的問題進行收集統計，并分析評估。此外，針對客戶信息查詢，只要客戶致電“95598”告知用戶編號或關鍵字段，客服人員均可以馬上查詢到客戶的相關信息。95598客戶服務呼叫中心還特別重視收集客戶反映需求，并設為熱點問題，在每月客服中心月度會議上商討解決方案，保證客戶的每一個問題都得到跟進落實和解決。“現在很方便，我們可以直接給客戶發送短信，對辦理業務進行全程跟蹤和溫馨提醒。”成冬告訴筆者。據悉，東莞供電局95598客戶服務呼叫中心的客服短信平臺實現了供電局營銷及客服系統核心業務相關的短信模板配置及短信的自動、人工發送管理。通過短信平臺，在管理層面可實現供電內部業務信息及時傳達，在客戶服務層面通過對辦理業務的全程跟蹤及溫馨提醒，供電部門與客戶之間搭建起了信息溝通橋梁，工作效率和客戶滿意度都大幅提高。據介紹，95598客戶服務呼叫中心還運用營銷系統的客戶資料管理功能，借助技術手段，不斷更新維護客戶檔案資料，同時采取多種方式“走出去”，主動聯絡客戶，主要的方式有走訪客戶、現場舉辦便民活動、上門為客戶檢修電器設備、召開客戶座談會、客戶聯誼活動等。坐席員：“挨罵”也要說“謝謝”

作為坐席員，“挨罵”是再平常不過的事情。在95598客戶服務呼叫中心，幾乎找不到沒有被客戶罵過的坐席員。有一回，劉善茵上夜班時，石排一名喝醉酒的客戶打來電話稱，工廠配電房的排氣線有個洞，為了防止被盜，要求供電部門派工作人員去把守。“我立刻通知了石排供電分局去修理，但是這名客戶不停地打電話，每次電話一接通，他對著坐席員就是一頓臭罵。坐席員解釋說，排氣線位置較高不可能被盜，但不論如何解釋，該客戶就是不依不饒，要求供電局派人去把守。前前后后，該客戶一共打了10多通電話，坐席員被罵了近一個小時。“但是不論客戶態度都如何，我們都必須保持心情平靜、語氣平和，絕對絕對不能發脾氣。”劉善茵說。

2010年的一個早晨，一名退休老人致電“95598”稱，家中欠費停電，“希望能通融一下，先給我送電，營業廳一上班我就去繳費。”成冬接完電話后立即請示了分局領導，領導同意后很快就給該老人家重新恢復供電。老人隨后特地打來電話向成冬致謝，并且當天８點就去營業廳交了電費。然而令成冬始料不及的是，第二天，老人的女兒打電話來把自己痛罵了一頓：“為什么要我父親去求你們送電？跟你們說了那么久才肯送電……．”老人的女兒越說越激動，在電話那頭喋喋不休地罵著，不論成冬如何解釋和安撫都無濟于事。雖然一條線被占用、雖然自己很委屈，但成冬始終沒有掛電話。“客戶不掛電話，坐席員是不能先掛電話的，挨罵必須聽著。”劉善茵和成冬都說，這些年來，自己是與95598一同成長的：“成為一名坐席員，對我的性格改善有很大幫助：忍耐力強了，遇事也更加冷靜了。”“當了話務員之后，看很多問題都更加透徹了”。為了減輕“95598”坐席員的工作壓力，東莞供電局通過舉辦專業心理素質培訓，為大家提供舒緩工作壓力的專業指導，幫助他們適當調整心態，此外通過定期的例會制度，及時收集坐席員在日常工作中遇到的困難，制定應對措施。“95598”的華麗轉身：從問題受理中心到問題解決中心

有與“電”相關的問題，就撥東莞供電局95598客戶服務熱線，現如今已經成為很多市民的共識。成立10年來，95598客戶服務呼叫中心從一個每天只有幾十電