酒店應急預案

一、電梯困人應急預案1、任一員工接到乘客報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知總臺人員，總臺人員要同時記錄接報和發現時間。2、總臺人員接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面往解救。3、安保部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。4、工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。5、若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。6、在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤

即可進行搶救。7、被困者救出后，保安部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、檔備案。8修復后方可恢復正常運行。9、保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。10救辦法和修復時間。二、火災應急預案（1）當酒店發生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現場查看，確認發生火災后應立即通知消防控制中心；（2）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發事件領班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；（3）消防中心及時向總指揮（總經理）匯報火勢情況，并按照總指

揮的指示及時報警；（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入酒店；（5）工程部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關消防聯運設備；（6）客房部組織義務消防隊員引導相應樓層客人疏散；（7）前臺及時把入住樓層的客人人數通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標記；（8）餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；（9）財務部、銷售部的突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊員組成醫療后勤組，負責傷員護理、運送；（10災原因；（11三、水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害應急預案1、

確認受災范圍：（1）

當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心員對部門轄區內的受災情況進行清查。（2）消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成

員趕到消防中心，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復生產。2、

應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故：（1）

各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發發火災。一旦出現火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。（2）的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患：①建筑外圍

20m

區域內嚴禁車輛、行人通行；②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；③禁止非工作人員登上四樓屋面；④工程人員緊急搶修。（3）

出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。3、

事故報告：各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到救災四、鍋爐應急預案五、斗毆及恐怖事件應急預案（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。安保員應在現戒備，

防止事態擴大；（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者方辯認滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；（5）安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：（1總值班員和安保部報告；（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；（3）安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；（4）安保部配合警方做好善后處理工作。5、恐怖活動案件的應急措施：（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；A

、爆炸可疑物①酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部；③安保部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；

警方處理；⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。B

、爆炸恐嚇電話②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；③總經理視情況果斷報警；④安保部可以從相關部門抽調人員經警方現場培訓后協助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索；ⅰ、應急處置小組或安保部經理負責指導正當的搜索行動；、參與搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；、如發現情況，應及時報告應急處置小組或安保部經理，接報后須警戒；、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理配合警方工作和確保人員生命財產安全。⑤應急處置小組應防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；

負責人員疏散、引導；⑦、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作；果。六、停電應急預案報警。其停電報警按以下程序處理。⑴．發現大面積停電情況打店內電話XXXXXXX

報警。報警時要講清停電位置、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。⑶．發生停電情況下絕對不能慌張。如果酒店全部停電，必須迅速報２．停電確認.保安部接到報警器報警或是電話報警后應立即通知總確認情況是否存在。３．停電通報作。通知[總經理。保安部經理。工程部經理。客房經理。餐飲經理。]另一人攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。４．領導指揮機構。發生停電后應迅速組成領導小組，負責組織指揮供電、安保、防范等工作。小組成員由：總經理、總值班經理、保安部經理、工程部經理、客房部經理等組成，其主要任務是：a、根據停電情況組織指揮供電工作，決定是否啟動事先已處于準備狀態的備用線路.b、根據停電情況決定是否向電力部門報警；C、根據停電情況決定是否發布疏散命令。5．各部門應采取的相應行動：（1

a．工程部經理迅速到指揮部，接受總指揮的指令；b．當外部供電突然中斷時,工程部應緊急啟動事先已處于準備狀態的備用線路.c. 應滿足保證電源[或稱事故電源]段的使用需求.d. 保證客房內走廊照明燈,客房區域各通道照明.各安全出口疏散樓梯照明,公共區域通道的部分照明.重要營業場所如前廳接待,商務中心,餐飲預定等的照明.各重要機房照明如配電房,消防監控中心,總機房等.各重要機電設備的用電如消防自動報警設備,電話程控交換機等.e.

對事故處理情況要及時與使用部門溝通,說明事故處理進展情況,讓使用部門做好各項應急準備工作.f.

事故處理完畢要及時恢復供電并通知各使用部門,夜值經理及相關崗位.g. 供電正常后要對事故點進行監督跟蹤防止意外再次發生.h. 供電恢復正常后詳細做好工作記錄登記。i.

具體執行方案參照本部門的應急預案.（2a．保安部經理攜帶對講機及應急照明設施與總指揮匯合，接受停電總指揮的指令；b．保安部除一人留守外，其余人均攜帶應急照明設施、對講機、迅速趕到現場[各個安全出口。各個樓層。大堂等]；c．保安領班應盡快到達保安監控中心觀察各監控設備的運行情況，設備是否受轉換電的影響。酒店各主要出入口[安全出口]部技術支援。安撫客人.e. 當發生停電時監控員要通知在崗保安員加強戒備防止意外的發生.f.

在停電時保安員應逐層檢查應急照明設備,保證停電時應急照明系統的正常使用.g.

在停電時保安員應立即查看電梯有無客人被困,如有應馬上用對講機聯系相關部門解救（工程部、前廳部）.h.

當發生停電后,保安員應加大巡邏力度,防止盜竊、火災等事件的發生.同時在大堂加派人員,確保酒店的正常經營秩序.i.

在停電時加強各部門之間的協作,服從部門經理或值班經理的統

一安排.j.供電恢復正常后立即將監控恢復正常使用狀態并詳細做好工作記錄登記。(3)

、房務部部行動;a．部門經理帶萬能鑰匙趕到指揮部接受指令；?b．客房部留一人值班，

并向總指揮部報告停電樓層住的客人人數；?c.

具體執行方案參照本部門的應急預案.A、大堂副理1、保持冷靜電話通知工程部查明原因，并采取補救措施。2、向客人致歉，并解釋此事正在調查之中，我們將保持與客人的聯系。3并記錄客人房號以便善后處理。4、保持與工程部、保安部的聯系。5、對舉行大型活動的區域，及時與組織者聯系。6、不斷將最新情況報告酒店領導。7、事故排除后對受到影響的客人進行回訪。B、前臺接待1、 保持冷靜守候電話，向客人致歉，并解釋“事故原因正在調查2、3、4、

記錄通過電話問詢此事的客人房號，通知大堂副理。對有幫助需求的客人提供及時幫助。盡量減少電腦操作，安撫正在辦理手續的客人。

C、禮賓部1、2、

維持大堂秩序，向客人致歉，并解釋此事正在調查之中。準備應急手電隨時向客人提供幫助。D、總機1、 話，盡量消除客人的緊張情緒。2、3、4、

通知大堂副理有無被困客人情況。記錄被困客人的房號或聯系方式，通知大堂副理。與客人的聯系。保持通話用語“您好，這里是酒店服務中心，請問有人在嗎？”“您在

4

“請問您住在哪個房間？您是**啟動，會需要

5

到

10

電梯正常運