卓越服務禮儀教師手冊

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服務顧問基礎培訓網絡培訓科（DealersTraining）上海大眾汽車有限公司版權所有2007年12月版

服務禮儀篇0目錄禮儀對服務工作的重要性從顧客期望角度認識禮儀的重要性服務核心過程中的禮儀預約禮儀維修接待禮儀交車結算禮儀從個人角度認識禮儀的重要性如何保證服務禮儀工作開展的持續性回訪跟蹤禮儀從員工角度從經銷商角度商務禮儀常識1禮儀對服務工作的重要性2成功者或魅力領袖的基本要素：性格、能力、形象

倫敦商學院行為心理學家尼克森事業的長期發展優勢中，視覺效應是能力的九倍哈佛事業發展管理研究1.1從個人角度認識禮儀的重要性31.1從個人角度認識禮儀的重要性社會角色每個人一生中都要承擔多種角色，每種角度的意識和行為不可能一樣，有可能產生協調統一，也可能產生矛盾（角色沖突）暈輪效應第一印象暈輪效應就是一種以偏概全的傾向，即人們在對一個人的某種特征形成好的或壞的印象后，傾向于據此推論該人的其他方面的特征。平時說的“愛屋及烏”就是暈輪效應的一個突出表現。首因效應在人際交往中對人的影響較大，是交際心理中較重要的名詞。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位，這種效應即為首因效應。我們常說的“給人留下一個好印象”，一般就是指的第一印象，這里就存在著首因效應的作用。

4顧客期望的三個層次車子要修好對該修的地方進行合理的修理不強行推銷車子能修好價格要公道事先報價遵守價格承諾物有所值服務要友好環境整潔舒適服務流程方便顧客人員禮儀令顧客愉悅1.2從顧客期望的角度認識服務禮儀顧客期望就是我們的工作！5卓越服務禮儀可增加顧客對經銷商的信任醫療診斷汽車修理法律服務電視維修照顧嬰兒理發度假餐館的菜肴汽車房子家具珠寶衣服大多數商品大多數服務搜索屬性高經驗屬性高信任屬性高1.2從顧客期望的角度認識服務禮儀6搜索屬性：消費者在購買之前通過搜索就能知道的產品（或服務）的性質。

經驗屬性：消費者只有在購買后或消費后才能感覺到產品（或服務）的性質或特征。

信任屬性：消費者在購買后或消費之后也不可能評價的性質。“搜索”、“經驗”、“信任”三種屬性的定義汽車維修屬于信任屬性成份較高的服務，顧客難以憑自己的知識和經驗來評價服務質量。信任成了影響顧客評價服務質量的重要因素。怎么樣贏得顧客的信任？1.2.1服務禮儀可增加顧客對經銷商的信任7服務禮儀是怎么樣影響顧客的信任？A.搜索信息卓越服務禮儀有利于品牌樹立好的口碑，比廣告更有可信性卓越服務禮儀給顧客感覺到服務購買風險在降低B.替代物評價“第一印象”會使顧客“愛屋及務”評價服務是件困難的事，消費者可能簡單選擇第一個可接受的替代物而不是進一步尋找更多的替代物C.服務的購買和消費服務是一種體驗，顧客的心情和感情會影響其對服務的感知，而服務禮儀會影響顧客的心情服務是“戲劇”，經銷商場地是“舞臺”，員工是“演員”，顧客是“觀眾”。而服務禮儀則是“表演”D.服務消費后評價對車輛維修很難進行技術方面的評價，消費者只好用其他有形的證據來評價服務質量的好壞。服務禮儀就是一種有形證據卓越服務禮儀一旦讓顧客形成顧客對品牌的忠誠，顧客就很難轉換品牌。1.2.1服務禮儀可增加顧客對經銷商的信任8顧客對服務價格不太容易了解-服務的異質性限制了顧客對服務價格的了解

-顧客的需求的不同，導致多種報價

-服務價格很難“貨比三家”顧客接受服務價格時要考慮更多的非貨幣成本

-時間成本

-搜索成本

-便利成本

-精神成本服務價格是服務質量的指標

-顧客不能利用品牌知名度或廣告來推測服務質量時，就只好利用價格信息來衡量服務質量

-價格高意謂著高質量

-服務定價時應特別小心--因為價格對質量有了預期。定得過低，會導致對服務質量不準確的推斷;定價過高，會形成在服務過程中難以達到的期望1.2.2服務禮儀有利于顧客接受較高的價格顧客對服務價格與商品價格的感知區別9顧客客會會認認為為得得到到的的是是較較高高質質量量的的服服務務（（服服務務的的異異質質性性））-與店店頭頭修修理理廠廠相相比比顧客客會會認認為為得得到到的的是是較較多多數數量量的的服服務務（（修修車車實實際際上上得得到到許許多多附附加加服服務務））-電話話預預約約的的顧顧客客可可得得到到優優先先安安排排-接待待時時送送一一杯杯飲飲料料-有報報紙紙雜雜志志電電視視可可供供打打發發時時間間顧客客會會認認為為經經銷銷商商使使用用高高素素質質的的員員工工會會增增加加工工資資成成本本，，所所以以定定價價高高也也在在情情理理之之中中（（顧顧客客對對成成本本的的認認識識只只是是定定性性的的））顧客客會會認認為為這這樣樣的的維維修修服服務務才才是是他他們們真真正正需需要要的的得得到到的的東東西西服務務禮禮儀儀是是怎怎樣樣影影響響顧顧客客對對價價值值的的感感受受？？并非所有的顧顧客都關注““價廉”，還還有顧客更關關注“物美””服務禮儀有利利于顧客接受受較高的價格格10概念：將服務產品品實體化，以以顧客用感官官可感知的有有形物體即一一切可以傳達達服務企業形形象、服務特特色及優點有有利建立顧客客信任和專業業形象的有形形組成部分。。什么是有形展展示顧客對經銷商商形象的感知知是建立在““有形展示””的基礎上每個人都是企企業的“形象象大使”服務禮儀有利于改善經經銷商的形象象11—展廳布置—服務設施—服務人員—家俱—介紹資料—收費單據—聲音、空氣質質量、溫度有形展示要素素—廣告—價目表、表格格—銷售服務標準準及流程—標志—文具—公司簡介每個人都是企服務禮儀有利于改善經經銷商的形象象12服務人員的禮禮儀是重要““有形展示””民航餐飲賓館銀行通訊……這些服務行業業的服務禮儀儀實際為汽車車維修服務行行業建立了““標桿“服務禮儀有利于改善經經銷商的形象象132.商務禮儀14著裝發型清潔飾物化妝語言表情眼神姿態動作良好外在印象象豐富內在素養養

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儀序－－禮儀的的內涵15面部不蓄胡須鼻毛不外現干凈整潔口無異味（（煙草味）手部清潔(指甲清潔）不蓄長指甲發部清爽衛生發型：前不覆覆額，后不及及領側不掩耳不做夸張挑染染職場儀表禮儀儀－－男士其他腋毛不外現不佩戴夸張飾飾品保持清新體味味16面部化妝上崗－－－穿職業套裝裝淡妝上崗---自然,符合職業角色遠看似無，近看卻有禁忌：濃妝艷抺，當眾表演職場儀表禮儀儀－女士發部清爽衛生發型：中短發發最適宜長發在工作中中必須束扎色彩：自然，，不做夸張挑手部清潔衛生服務顧問不留留長指甲，不不做夸張彩甲甲其他不配戴超過三三件以上的首首飾不使用過度濃濃郁香水17職場著裝禮儀儀－男士西裝是目前全全球最流行的的商界男士首首選服裝在商務活動中中，領帶僅適適合男士佩帶帶領帶是商界界男士的基本本標志之一。。帶領帶的人，，會給人一種種嚴肅守法、、有理性、有有責任感的印印象。三色原則：全身色彩控制制在三種顏色色以內三一原則：三種重要的配配飾要保持色色彩一致，體體現專業和素素養皮鞋、皮帶、、皮包18職場著裝禮儀儀－男士西裝系扣方法法：起身系扣，坐坐下解扣。尤尤其是需要面面對他人之時時，則應當將將西裝上衣的的衣扣系上。。雙排扣西裝上上衣的衣扣，，應當全部系系上。單排兩粒扣西西裝上衣的衣衣扣，應當只只系上邊的那單排三粒扣西裝上衣的衣扣，則應當系上的兩粒衣扣，或者單系中間的那粒衣扣穿西裝背心時，最下邊的那粒衣扣，一般可以不系。領帶襯衫色彩的選擇：正式場合比較適宜的領帶：有規則圖案，顏色不超過三種，級別越高越不選擇單色襯衣的選擇：淺色為宜，更適合東方人膚色，襯衣色彩最適宜是領帶中的一種19職場著裝禮儀儀－男士男士服裝選擇擇的幾項注意意點和三大禁禁忌：服裝的選擇要要符合場合和和身份西裝穿著講究究套系，不和和其他款式如如夾克進行任任意搭配，商商標要拆除襪子色彩的選選擇，襪子材材質的選擇和和襪筒的長短短度。服裝面料的選選擇，正規場場合盡量不選選擇反光帶或或閃片的質地地面料注意服裝細細節和保養養，不掉扣扣不脫線領帶襯衫色色彩的選擇擇：正式場合比比較適宜的的領帶：有有規則圖案案，顏色不不超過三種種，級別越越高越不選選擇單色襯衣的選擇擇：淺色為為宜，更適適合東方人人膚色，色色彩是領帶帶中的一種種20職場著裝禮禮儀－女士士商界人士約約定俗成的的認為：套裙是商界界女士在正正式場合的的首選服裝裝。穿著裙裝比比褲裝更能能體現女性性的柔美，，并表示對對對方的尊重重上帝賦予女女性更多選擇色彩的的機會21職場著裝禮禮儀－女士士女士裙裝的的選擇裙子的長度度到膝蓋為為宜，不宜著皮裙裙不穿無袖無無領單色連連衣裙裙裝面料的的選擇服裝面料的的選擇，正正規場合盡盡量不選擇擇絲絨面料料，緞料，反光光面料，金金銀線注意服裝細細節和保養養，不掉扣扣不脫線22職場著裝禮禮儀－女士士女士皮鞋的的選擇不適宜：23職場著裝禮禮儀－女士士女士服裝選選擇的幾項項注意點：：服裝的選擇擇要符合場場合和身份份禁忌：過于于雜亂，過過于鮮艷，，過于暴露露，過于透透視，過于于短小，過過于緊身禁忌光腳，，三截腿色彩搭配禁禁忌：冷色＋暖色色亮色＋亮色色暗色＋暗色色雜色＋雜色色圖案＋圖案案24儀態分類積極體態語語消極體態語語無意義體態態語儀態語言信息=（7%）你在說什什么+（38%）你是怎么么說的+（55%）你的身體體語言商務場合下下的儀容禮禮儀職場儀態禮禮儀25儀姿儀態站姿坐姿行姿表情-眼神-面部表情-手勢語成功溝通涉及因素

面部表情凝視行為站姿走姿頭勢語言空間領域坐姿手勢職場儀態禮禮儀26儀態的信息息傳遞輕快的直立立行走－－－－－－－－－－信心心站立時雙手手放在臀部部－－－－－－－－－－準備就緒緒，進攻性性雙腿交叉的的坐姿，腳腳微微的踢踢－－－－－－－－－－厭倦雙臂交叉于于胸前－－－－－－－－－－防御御雙手放在臉臉頰上－－－－－－－－－－評價價，思考雙手放在口口袋里行走走，彎腰駝駝背－－－－－－－－－－沮喪觸摸，輕輕輕揉鼻子－－－－－－－－－－拒拒絕，懷疑疑，撒謊揉眼睛－－－－－－－－－－懷疑疑，不信任任雙手在背后后緊握－－－－－－－－－－憤怒怒，受挫，，憂慮腳踝交叉－－－－－－－－－－憂憂慮用手支住頭頭，眼睛往往下看－－－－－－－－－－厭倦倦摩擦雙手－－－－－－－－－－期期待27稱呼禮儀A.行政職務只稱職務，，如“董事事長”職務前加上上姓氏，如如：“王總總經理”職務前加上上姓名，如如：“王王**總經經理”B.技術職務只稱職稱，，如“教授授”職稱前加上上姓氏，如職務前加上姓名，如：“張**教授”職場會面禮禮儀28C.泛稱呼男性稱“先先生”女性未婚者者稱“小姐姐”女性已婚者者或婚否不不明者稱““女士”稱呼禮儀不適當的稱稱呼！不稱呼對方方就直接開開始談話不適當的的俗稱。。“兄弟弟”、““哥們兒兒”不適當的的簡稱地方性稱稱呼。山山東人稱稱愛“伙伙計”，，在南方方認為是是打工仔仔29介紹禮儀儀A.自稱介紹紹單位部門職務，從從事的具具體工作作姓名B.介紹他人人先確定雙雙方地位位的尊卑卑先介紹位位卑者后介紹位位尊者職場會面面禮儀C.介紹集體體介紹雙方方時，先先卑后尊尊介紹其中中各自一一方時自尊而卑卑30名片的使使用A.交換名片片的順序序由近而遠遠由尊而卑卑B.名片的索索取交易法聯絡法謙恭法職場會面面禮儀31C.名片的遞遞交見面之初初遞交鄭重其事事起身站立立，上前前，使用用雙手或或右手，，將名片片正面對對著對方方后遞給給對方同時，應應說“多多多關照照”“常常聯系””等話語語，或是是先做一一下自我我介紹D.名片的接接受起身站立立，面含含微笑，，目視對對方雙手捧接接，或右右手接過過接過名片片后，認認真默讀讀一遍，，意在表表示重視視接受時，，使用謙謙詞敬語語職場會面面禮儀名片的使使用32握手A.基本要求求目視對方方面帶笑容容稍事寒喧喧稍許用力力B.伸手的順順序尊者先伸伸手女士先伸伸手社交場合合：先至至者先伸伸手主人待客客時：主主人先伸伸手客人告辭辭時：客客人先伸伸手職場會面面禮儀握手的質質量表現現了你對對別人的的態度握手會決決定別人人對你的的喜歡程程度33握手握手時的的六大禁禁忌：三心二意意戴著墨鏡鏡戴著手套套只用左手手交叉握手手與異性握握手使用用雙手職場會面面禮儀34文明待客客有聲來有迎聲聲問有答聲聲去有送聲聲禮貌待客客常用禮貌貌用語問候語請求語感謝請語語道歉語道別語發自內心心眼到口到意到熱情待客客賓客接待待禮儀35A.常規并行時，，中央高高于兩側側，內側側高于外外側與客人單單行時，，前方高高于后方方B.上下樓梯梯要單行單單進，靠靠右行進進前方高于于后方如果是女女性穿著著短裙，，應讓女女性居后后C.出入電電梯無人值值守：：客人人后進進先出出D.出入房房門正常情情況：：位高高者先先進先先出特殊情室內燈光昏暗為客人開門引導36乘坐轎轎車公務用用車時時：上上座為社交應酬時：上座為副駕駛座接待重要客人時：上座為司機后面之座主人1342司機4321位次排排列禮禮儀37會客時時相對式式：面面門為為上并列式式：以以右為為上自由式式：自自由擇擇座會客時時的位位次排排列談判時時的位位次排排列雙邊談談判應使用用長桌桌或橢橢圓形形桌談判談判桌豎放：以進門的方向為準，右側為上小型會會議的的位次次排列列面門為為上以右為為上（（中國國以左左為上上）自由擇擇座位次排排列禮禮儀38１２４５接待室窗戶３會議室門５３１２４５３１２４本公司人員客人門位次排排列禮禮儀39個人隱隱私““五不不問””：不問收收入不問年年齡不問婚婚否不問健健康不問個個人經經歷宜選的的話題題擬談的的話題題輕松愉愉快的的話題題時尚流流行的的話題題對方擅擅長的的話題題不宜選選的話話題背后議議論領領導、、同事事與同同行格調不不高之之事談話溝溝通禮禮儀說什么么？40如何說說？接受對對方不打斷斷對方方不補充充對方方不糾正正對方方不質疑疑對方方尊重他他人講普通通話聲音低低，速速度慢慢神態專專注與談談話話對對象象互互動動談話話溝溝通通禮禮儀儀41傾聽聽反反映映進行行比比較較自我我認認知知有效效人人際際溝溝通通的的十十項項行行為為技技巧巧：：堅定定的的目目光光交交流流－－－－真真誠誠的的凝凝視視對對方方好的的姿姿勢勢－－－－學學會會昂昂首首挺挺立立和和輕輕松松自自然然的的走走動動。。得體體的的衣衣著著和和裝裝扮扮－－－－要要修修飾飾打打扮扮，，尋尋求求適適合合所所處處環環境境的的得得體體裝裝扮扮。。嗓音音和和聲聲音音的的變變化化－－－－學學會會運運用用圓圓潤潤、、深深沉沉而而洪洪亮亮的的嗓嗓音音。。語言言和和停停頓頓的的有有效效運運用用－－－－使使用用恰恰當當清清楚楚的的語語言言，，要要有有計計劃劃的的停停頓頓，，不不要要使使用用非非語語言言詞詞。。積極極的的聽聽眾眾參參與與－－－－保保持持與與你你交交流流的的每每個個人人的的濃濃厚厚興興趣趣和和積積極極參參與與。。幽默默的的有有效效運運用用－－－－運運用用幽幽默默，，建建立立與與聆聆聽聽者者之之間間的的紐紐帶帶。。保持持自自我我風風格格－－－－要要真真實實可可信信。。善于于發發現現對對方方的的優優點點－－－－真真誠誠的的贊贊美美他他人人，，善善待待他他人人。。交流流時時要要注注意意心心靈靈的的感感應應性性:所謂謂““感感應應性性””，，不不僅僅是是““感感””，，而而且且還還須須““應應””他他，，感感知知了了對對方方的的心心緒緒、、意意愿愿、、情情趣趣或或思思想想，，并并且且作作出出恰恰當當的的回回映映反反饋饋。。談話話溝溝通通禮禮儀儀42座機機的的使使用用撥打打電電話話要選選擇擇對對方方方方便便的的時時間間-不要要在在他他人人休休息息時時要長長話話短短說說-三分分鐘鐘原原則則要規規范范內內容容-事先先準準備備-簡明明扼扼要要-適可而而止要注意意舉止止-不要吻吻話筒筒-不要把把話筒筒夾在在脖子子下-輕放話話筒接聽電電話接聽及及時-鈴響不不過三三聲-電話鈴鈴響許許久才才接電電話的的話，，通話話之初初向對對方道道歉禮貌應應答-應自報報家門門，并并首先先向對對方問問好-尊者先先掛機機-對打錯錯電話話者不不要訓訓斥分清主主次-不同時時做他他事-對另一一來電電的處處理電話禮禮儀43放置位位置不可在在不使使用時時放在在手中中或掛掛在上上衣口口袋之之外不可掛掛在脖脖子上上、腰腰上、、手上上可放在在公文文包中中可放在在上衣衣口袋袋之內內，但但不要要影響響整體體外觀觀可放在在不起起眼的的地方方使用手手機的的禁忌忌遵守公公共秩秩序-不在公公共場場合旁旁若無無人地地使用用手機機-不在辦辦公室室因私私使用用自己己的手手機-不在開開會時時當眾眾使用用手機機注意安安全-駕駛車車輛-加油站站-飛機上上-病房不用手手機騷騷擾別別人手機禮禮儀44上下班班的問問候多種方方式“你好好”點頭讓路工作狀狀態辦公室室工作作中：：輕、敲敲、兼兼切忌：：聊天天、打打哈欠欠、MP3、手機機鈴聲聲走廊上、電梯里、其他敲門

辦公環境桌面物品擺擺放的基本本原則：整齊、簡潔桌面物品擺放的基本原則：品位、格調、美觀、企業文化

辦公室禮儀儀453.服務核心過過程中的禮禮儀46卓越服務禮儀“服務核心心過程”中中的服務務禮儀47行為注意預約禮儀三聲鈴響內內接聽，超超過三聲向向對方致歉歉熱情自信的的自報名稱稱，做正確確完整的自自我介紹。。主動使用合合適的稱呼呼問候顧客客仔細傾聽顧顧客訴說，，中途不打電話放置左手，右手使用《顧客電話記錄表》和《電話留言表》做好記錄轉接電話應在較快時間將顧客需要和轉接人溝通，以免顧客重復訴說被指明人外出不在座位上，合理利用時間管理，詢問是否需要留言或其他人代勞結束通話前確認雙方談話要點提醒顧客帶好需攜帶資料讓對方先掛電話，道謝接聽聽電電話話48行為為注注意意要要點點對要要點點的的解解釋釋充分分準準備備，，電電話話置置放放左左手手，，右右手手準準備備資資料料、、筆筆、、記記錄錄本本。。把把要要說說的的事事情情先先理理清清，，安安排排好好說說話話內內容容的的順順序序坐姿姿端端正正，，精精在顧客方便的時間撥打電話選擇安靜的環境，避免噪聲對顧客產生不悅不使用“免提”盡量不打顧客手機，為顧客費用著想詢問對方是否方便，不方便表示理解，并確認對方方便時間改日聯系。行為為注注意意要要點點給顧顧客客打打電電話話預約約禮禮儀儀49維修修接接待待禮禮儀儀業務量量大的的維修修站，，大門門口設設立專專門引引導員員引導人人員或或服務務顧問問統一一著裝裝，佩佩帶胸胸卡以以方便便顧客客第一一時間間識別別服務顧顧問精精神飽飽滿，，表現現熱忱忱和友友善，，適當當贊美美顧客客在顧客客進大大門一一分鐘鐘內致致以問問候，，使用用正確確的問問候用用語引導顧顧客使使用正正確手手勢服務經經理妥妥善安安排，，使得得各個個顧客客都能能享受受到及及時照照顧服務顧顧問離離開時時，應應該臺臺面上上樹立立留言言牌行為注注意要要點歡迎顧顧客50行為注注意要要點傾聽顧顧客描描述故故障維修接接待禮禮儀服務顧顧問應應對其其接待待的顧顧客全全程負負責，，業務務量大大的站站可將將服務務顧問問職能能進行行分解解。面帶微微笑，，傾聽聽顧客客說話話，不不打斷斷不插插話，，必要要的時時候用用適當當的提提問幫幫助顧顧客理理清問問題。。需要中中斷顧顧客談談話，，應向向其說說明原原因并并請求求原諒諒。接待顧顧客中中入有有電話話打入入，應應該迅迅速處處理。。對顧客客提出出的合合理要要求應應盡量量滿足足。對于老老顧客客，應應確認認其個個人信信息有有無改改變，，特別別是電電話號號碼、、手機機號碼碼微微前前傾表表示專專注，，不當當顧客客面做做類似似轉筆筆的無無意識識動作作。對于新新顧客客，從從顧客客利益益角度度出發發告知知建立立檔案案的好好處。。51維修接接待禮禮儀對將要要進行行的維維修項項目充充分做做好事事前解解釋，，避免免過多多使用用行話話。對于已已經查查出但但顧客客不愿愿修理理的故故障，，應記記錄在在任務務委托托書上上。對于顧顧客的的疑慮慮應該該從顧顧客利利益的的角度度出發發耐心心給于于解釋釋。向顧客客報價價，并并對價價格組組成仔仔細解解釋。。將預計計交車車時間間告知知顧客客，指指引顧顧客維維修站站的各各個公公共設設施。。打印任任務委委托書書，請請顧客客在任任務委委托書書上簽簽字。。注意意遞筆筆的時時候，，筆尖尖朝向向自己己。行為注注意要要點事先解解釋52對要點點的解解釋行為注注意要要點接車維修接接待禮禮儀接車時時，使使用座座椅套套、方方向套套、腳腳墊。。按照接接車單單上的的項目目對顧顧客車車輛進進行檢檢查，，特別別是劃劃傷、、凹凸凸、油油位，，和顧顧客當當面確確認。。提醒顧顧客隨隨手拿拿走貴貴重物物品，，確保保車內內無遺遺留物物。如如發現現有遺遺留物物當面面還給給顧客客。服務顧顧問應應主動動了解解顧客客需要要，若若需等等候應應熱心心引導導顧客客到顧顧客休休息區區。如果有有取送送車服服務的的維修修站應應主動動介紹紹該服服務給給顧客客，和和顧客客商定定取車車時間間。53維修進進行中中禮儀儀顧客休休息室室行為注注意要要點顧客到到達休休息室室，服服務人人員應應熱心心詢問問顧客客飲品品的需需要，，應該該備有有兩種種以上上供顧顧客選選擇，，詢問問時采采用封封閉式式提問問。服務顧顧問應應經常常主動動關心心正在在休息息的顧顧客，，并告告知其其維修修進展展和預預計結結束時時間。。飲品從從顧客客右方方遞上上，如如有水水果茶茶點放放顧客客左手手邊，，飲品品放右右手邊邊。送飲品品時注注意衛衛生，，切忌忌手指指觸及及杯口口。服務人人員應應經常常巡視視顧客客休息息室，，及時時發現現顧客客的需需求。。經常整整理報報刊，，清理理煙缸缸，撤撤走空空杯空空瓶，，保持持休息息區干干凈整整潔。。54交車結結算禮禮儀交車前前行為注注意要要點以顧客客的角角度對對車輛輛進行行終檢檢，對對車輛輛外部部內部部進行行清潔潔。對已發發現但但顧客客不愿愿修理理的故故障在在結算算清單單上注注明。。把有關關單據據整齊齊的列列放入入鑰匙匙包。。在客戶面面前表現現出象愛愛護自己己車子一一樣得愛愛護他的的車子。。55交車結算算禮儀維修項目目費用解解釋行為注意意要點服務顧問問應對維維修工作作做充分分的解釋釋，尤其其對于一一些站內內提供的的免費服服務和檢檢測，提提升顧客客認同感感。詢問顧客客是否需需要查看看更換件件，是否否需要帶帶回更換換件。如果實價價和估價價不同，，應坦誠誠的向顧顧客做合合理解釋釋以獲得得顧客認認可。在客戶面面前表現現出象愛愛護自己己車子一一樣得愛愛護他的的車子。。向顧客指指出哪些些項目是是發現但但是顧客客不愿修修理的故故障。請顧客簽簽字確認認，注意意傳遞筆筆時筆尖尖朝向自自己。56友情關愛愛服務行為注意意要點服務顧問問應對維維修中發發現由于于顧客使使用不妥妥引起的的故障應應提供顧顧客車輛輛使用方方面的建建議。提醒顧客客有問題題隨時打打電話聯聯系以及及下一次次的保養養時間并并遞上信信息卡。。幫助顧客客接受服服務跟蹤蹤活動，，從顧客客利益出出發說明明其好處處。和顧客確確認跟蹤蹤活動的的合適時時間，注注意使用用封閉式式提問。。提醒顧客客可以使使用預約約服務以以及告知知其有利利之處提醒顧客客注意行行車安全全，一路路順利。。交車結算算禮儀57收銀程序序行為注意意要點應提供現現金或者者刷卡的的多種交交易服務務。使用規范范的禮貌貌用語，，“請，，您，謝謝謝，稍稍等，慢慢走，再再見”。。不將骯臟臟、破損損的紙幣幣找零給給顧客。。尊重顧客客的貨幣幣喜好，，如對紙紙幣和銀銀幣的偏偏好，大大面額和和小面額額的喜好好。發票正面面遞向顧顧客，發發票填寫寫清晰完完整。提醒顧客客當面確確認找零零收好發發票，并并帶好隨隨身物品品。交車結算算禮儀58服務跟蹤蹤禮儀在合適的的時間對對顧客進進行跟蹤蹤服務，，充分準準備，自自信而精精神飽滿滿。使用積極極的態度度引導顧顧客回答答問題，，對他提提出的滿滿意和抱抱怨的內內容進行行記錄。。承諾在多多長時間間內對于于顧客提提出的異異議和抱抱怨給予予答復。。提醒顧客客可以享享受預約約服務，，并從顧顧客的利利益的角角度說明明預約的的好處。。對顧客友友善的接接聽電話話，提供供的信息息和建議議真誠的的表示感感謝提醒顧客客當面確確認找零零收好發發票，并并帶好隨隨身物品品。在承諾的的時間內內給予顧顧客答復復。服務跟蹤蹤行為注意意要點59服務跟蹤蹤禮儀顧客抱怨怨處理行為注意意要點時時牢記記顧客的的抱怨只只是針對對問題而而不是針針對服務務顧問本本人，培培養的成成熟的心心智，不不為對方方情緒波波動而波波動。對于顧客客的抱怨怨耐心傾傾聽，不不做評價價更不做做解釋。。復述顧客客的抱怨怨內容，，幫助顧顧客理清清問題，，確認自自己已經經明白。。認可顧客客的各種種感受（（憤恨、、挫折、、失望等等）。在承諾采采用什么么行動來來糾正錯錯誤，將將問題用用最少的的代價來來妥善解解決。真誠感謝謝顧客提提出的問問題。603.如何保證證服務禮禮儀工作作開展的的持續性性61“禮儀””真實地地體現職職業人的的個人教教養和品品位“禮儀””是一種種態度，，是一個個人對生生活和職職業的態態度“禮儀””如實地地展示職職業人對對交往對對象所重重視的態態度“禮儀””是經銷銷商整體體形象的的一部分分“禮儀””是一種種習慣一屋不掃掃，何以以掃天下下樹立您的的職業化化形象！！從員工角角度談““卓越服服務禮儀儀”的保保持62習慣的形形成需要要多多練練習引導客戶戶下臺階握手伸手指引引從員工角角度談““卓越服服務禮儀儀”的保保持63有形證據據過程人員服務優勢勢來自？？技術價格理解顧客客期望從經銷商商角度談談“卓越越服務禮禮儀”的的保持64理解上海海大眾售售后服務務推出的的“組合合拳”HSO服務核心心過程快速保養養卓越服務務禮儀從經銷商商角度談談“卓越越服務禮禮儀”的的保持65Techcare這個英文文品牌名名來自于于兩個英英文單詞詞的組合合：Tech代表Technologize，是指我我們的專專業汽車車服務強強調標準準化、專專業化；；Care代表Caring，是指我我們重視視對車主主及車主主生活的的關愛因此，，Techcare就是大大眾關關愛，，用心心·更專業業。理解卓卓越服服務禮禮儀能能表現現上海海大眾眾服務務品牌牌從經銷銷商角角度談談“卓卓越服服務禮禮儀””的保保持66由簡入入難由上及及下由前臺臺向后后臺目標全員參參與對員工工進行行“卓卓越服服務禮禮儀””培訓訓從經銷銷商角角度談談“卓卓越服服務禮禮儀””的保保持67第一適適用：：所有與與顧客客直接接接觸觸的人人員——改善用用戶體體驗服務顧顧問門衛預檢員員收銀員員休息室室服務務員電話回回訪人人員其次適適用：：與顧客客間接接接觸觸的人人員——營造良良好氛氛圍維修人人員清潔員員工食堂員員工內部管管理人人員……循序漸漸進，，逐步步推廣廣至所所有與與客戶戶直接接或間間接接接觸的的人員員適用于于那些些人員員——推薦的的執行行人員員范圍圍從經銷銷商角角度談談“卓卓越服服務禮禮儀””的保保持68經銷商商為員員工保保持禮禮儀創創造條條件統一制制作和和發放放工作作服、、胸卡卡、名名片公司為為員工工清洗洗工作作服公司設設置員員工更更衣室室、浴浴室、、鏡子子公司設設總機機，并并使用用標準準的電電話自自動應應答公司與與保潔潔公司司合作作，對對公司司辦公公設施施進行行定期期清潔潔公司與與花木木公司司合作作，對對公司司進行行綠化化和維維護從經銷銷商角角度談談“卓卓越服服務禮禮儀””的保保持69根據“服務務接觸”點點制定檢檢查表，不不定期抽查查3.2從經銷商角角度談“卓卓越服務禮禮儀”的保保持無檢查，便便無執行力力服務與商品品的一大區區別是，服服務的生活活與消費是是同時進行行的。因此此，服務要要對過程進進行控制，，而不能只只進行一次次終檢，不不合格再進進行返工。。檢查要使用用檢查表，，否則檢查查就不系統統制定檢查表表的主線是是“服務接接觸”，盡盡可能具體體對支持“服服務接觸””的后臺人人員，也要要制定相應應的檢查表表檢查表要與與流程結合合起來，主主要是檢查查流程中的的核心節點點。檢查表表的形式可可參考AUDITIIChecklist檢查分定期期和不定期期。不定期期主要是為為了防止應應付檢查70“服務禮儀””納入經銷銷商的ISOISO9001：2000質量管理體體系“服務禮儀””是保證服服務質量的的重要手段段，必須納納入經銷商商的ISO質量管理體體系公司治理要要靠制度從經銷商角角度談“卓卓越服務禮禮儀”的保保持71Thankyou謝謝大家！！729、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。13:54:0313:54:0313:541/1/20231:54:03PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2313:54:0313:54Jan-2301-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。13:54:0313:54:0313:54Sunday,January1,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2313:54:0413:54:04January1,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。01一一月月20231:54:04下下午13:54:041月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月231:54下