消費者承諾書

1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業維護市場經濟秩序保護消費者合法權益 承諾書 為了維護市場經濟秩序，促進市場持續、穩定、健康發展，保護消費者與經營者的合法權益，本市場確保在今后的經營活動中加強自身商業、職業道德建設，規范自身的經營行為，自覺接受社會監督，特想消費者承諾履行下列義務： 1、 誠信經營，按照誠實信用的經營原則，以“誠信、公平、服務、負責”為職業道德標準，提高意識。本市場將以高度的事業心和責任感自覺抵制假冒偽劣商品進入市場。市場經營者與消費者進行交易時遵循自愿公平、誠實、信用的原則，保護消費者

2、的合法權益不受侵害。堅決制止損害消費者合法權益的行為，以真誠贏得信譽。 2、 保證經營商品質量，建立和完善質量管理、質量監督、質量保護體系。協同經營戶嚴格把好商品進貨、倉儲、柜臺上貨及商品銷售關，不使假冒偽劣、三無商品、過期產品進入消費者手中。 3、 督促市場經營者履行法定或約定義務向消費者提供良好服務，尊重消費者意愿，保證消費者的人身財產安全、知情權、公平交易權等合法權益得以實現。并應當按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或服務單據。 4、 督促市場經營者做好商品售后工作，遵守國家三包規定，建立良好的售后服務機制，實行經營商品質量先行負責制度。對消費者的投訴不推、不拖、不刁難，將消

3、費者購物風險降至最低限度。 5、 要求并督促市場經營者在經營場所的顯著位置懸掛營業執照或進場交易證，對經營商品實行明碼標價。 6、 引導市場經營者依法參與市場競爭，維護市場正常秩序，在經營活動中，不銷售國家命令禁止銷售的商品，不做虛假的廣告宣傳，不銷售假冒偽劣商品及失效、變質以及其它有損消費者人身財產安全的商品，不缺斤短兩，不變相提高商品價格，不以格式合同、通知、聲明、市場告示等方式做出對消費者的不公平、不合理的規定，不從事違法的有獎銷售活動，不對消費者進行侮辱、誹謗搜查消費者的身體及攜帶的物品，不侵犯消費者的人身自由。 7、 加強對市場經營者的商標法制教育和知識產權的知識培訓，掌握相關商品知

4、識，建立健全各項管理制度，發現問題及時采取措施，確保不出售侵犯商標權的商品，重點保護好馳名、著名商標的商品，讓消費者放心而來，滿意而歸。 8、 組織市場經營者認真學習貫徹合同法，使用規范合同文本，嚴格履行合同規定的內容，爭創“重合同守信譽”單位。 9、 在市場內如發現有侵犯消費者合法權益及其他擾亂市場正常秩序的違法行為，由工商行政管理部門及時查處，并接受消費者監督。 縣政府副縣長。在“315”國際消費者權益日活動上的講話 2014年3月15日 廣大消費者、社會各界朋友們： 今天我們又迎來了一年一度的“315”國際消費者權益日。在此，我謹代表縣人民政府向全縣廣大消費者致以節日的祝賀！向關心支持消

5、費者權益保護工作的各級領導和社會各界朋友表示衷心的感謝！向為維護消費者合法權益事業做出貢獻的各行業一線工作人員致以親切的問候和崇高的敬意！ 2014年，在縣委、縣政府的正確領導下，我們堅持“以民為本、以民為先、以民為重”的理念，全縣各級各部門堅持以科學發展觀為統領，緊緊圍繞“消費與服務”年主題，認真履行工作職責，積極開展維權活動，消費教育和消費引導工作取得新成效，消費糾紛調解取得新突破，社會公共監督取得新進展，“一會兩站”建設取得新成果。眾多企業依法經營，誠實守信，以優良的產品和優質的服務取信于消費者，信譽度和誠信度不斷提升。廣大消費者依法維權意識明顯提高，消費理念日趨科學先進。為推動全縣經濟

6、發展、構建和諧社會做出了積極貢獻。 今年，是實施“十二五”規劃的開局之年，也是。厚積薄發、跨越發展的關鍵一年，做好今年的消費維權工作意義更加重大。中國消費者協會把年主題確定為“消費與民生”，這一主題有三方面涵義：一是強調消費需求是保持經濟增長的恒久動力，是改善民生的重要途 徑；二是強調改善民生是經濟社會發展的根本目的，是制定消費政策的出發點和落腳點；三是強調消費維權是擴大消費需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會深刻理解消費與民生之間相輔相成、相互促進的關系，動員全社會各方面的力量進一步著力擴大內需，促進經濟平穩較快發展；推動制定和完善各項惠民消費政策，

7、確保廣大消費者分享到改革發展的各項成果；更加重視維護消費者的合法權益，切實解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題，著力實現消費領域保障和改善民生的各項目標要求。 縣委、縣政府要求各級行政部門和消協組織要緊密結合我縣當前經濟發展的實際，以科學發展觀為指導，深入貫徹“消費與民生”年主題，把消費者權益保護工作作為貫徹落實“五大工程”發展戰略、服務全縣經濟發展和維護社會穩定的具體行動，心系社會，情系百姓，認真履行市場監管職責，不斷提高維權服務效能，形成維權合力。 根據縣委、縣政府的要求，借此機會，我講幾點意見。 一、廣大經營者要守法誠信。要進一步遵循良好的商業倫理，履行必要的社會責任，積極轉變發展

8、模式，加強技術創新和產品研發，推進產業結構調整，更加重視質量、服務和信譽，提供更多更好的符合改善和保障民生政策要求的產品和服務，滿足廣大消費者的需求。要堅持誠實守信的商業道德，向消費者提供合格的產品和及時、真實服務信息，不搞虛假宣傳，不誤導消費者。 二、各職能部門要加強監管。政府各相關部門要樹立服務意識， 融服務于管理之中，要大力整頓市場經濟秩序，強化市場監督管理，嚴厲打擊假冒偽劣商品和違法經營行為，凈化市場環境；要積極擴大消費需求，加強經濟運行調節，確保價格水平基本穩定，把擴大消費需求作為擴大內需的戰略重點，營造更加注重民生、注重消費維權的市場環境。 三、新聞媒體要營造氛圍。要進一步通過各種

9、途徑和方式，宣傳黨和政府有關國計民生的路線、方針、政策，向全社會大力傳播消費與民生的有關知識，及時、真實、客觀的反映廣大消費者意見和愿望。要從維護社會穩定的大局出發，切實履行輿論監督的職責，充分發揮輿論監督對營造放心消費環境、保障和改善民生、促進社會和諧、引導社會進步的積極作用。 四、廣大消費者要增強維權意識。要進一步樹立消費信心，增強責任意識，將自身消費與推動國家經濟社會科學發展、監督促進生產經營者履行社會責任和構建社會主義和諧社會緊密聯系起來，通過有鮮明價值導向的“選擇消費”和“貨幣選票”，支持和鼓勵符合國家標準及產業政策的行業、企業，發揮消費推動經濟社會科學發展的原動力。要依法維護自身合

10、法權益，合理合法理性表達維權訴求，在和諧穩定的社會管理和法律框架體系內共同推動建立保障和改善民生的良好消費環境。 五、消協組織要履職盡責。要進一步提高服務意識，進一步加強能力建設，創新服務機制；進一步提高服務水平，通過開展活動、組織調研、及時掌握消費信息，了解市場動向；進一步充分發揮職能作 用，變坐等投訴為主動作為，及時化解、調解消費糾紛和矛盾，切實維護廣大消費者的合法權益。 同志們，2014年是建黨90周年，也是實施“十二五”規劃的開局之年，消費者權益保護工作，任務艱巨，意義重大。實踐證明，開好局，起好步是關鍵，希望通過社會各界、各行業的共同努力，政府引導、行政監管、行業自律、社會監督的消費

11、維權體系會更加完善，構建和諧社會的目標一定能夠早日實現！ 最后，祝全縣廣大消費者朋友們闔家幸福，身體健康，萬事如意。 謝謝大家！ 寧波大學科學技術學院作業答題紙 （2014 - 2014學年第2學期） 課號：課程名稱： 消費者行為批閱教師：章琳成績：班級：12工商管理2班姓名（學號）：牟霖（） 題目：簡述四個學習理論，各用兩個例子來說明消費者的四種學習模式，以及相應的營銷對策？ 答： 1、 經典性條件反射理論（巴甫洛夫）：借助于某種刺激與某一反應之間的已有聯系，經由練習可以建立起另一種中性刺激與同樣反應之間的聯系。 例1：王老吉怕上火，喝王老吉。 在王老吉的廣告中，王老吉涼茶大量出現在餐飲火鍋

12、、通宵看球、聚會、吃油炸食品、燒烤、夏日陽光浴等喜慶場所，畫面中人們在動感的音樂中開心享受的同時，紛紛暢飲紅罐涼茶王老吉。王老吉新年篇廣告也是試圖使消費者形成條件反射，在購置年貨時會想到王老吉。這些廣告很好地利用了經典性條件反射，促使消費者在現實中的這些場合自然而然地會想到王老吉，從而促成購買。將“上火”和“王老吉”這兩個原本不相關的概念緊密結合在一起，產生了強烈的條件反射：當人們上火時第一時間向導的是喝王老吉。 王老吉同時應用了重復記憶的營銷策略在商場，超市都可以看見王老吉，幾乎在所有大中型賣場都配有冰柜實物陳列、旺點空罐陳列、掛式小貨架陳列、pop張貼等。 例2：益達你的益達，是你的益達

13、描述：便利超市里，一位女生走進店里挑選東西，選好了飯后，男生店員說：“這么晚才下班啊，我幫你把飯加熱。”正要結帳，女生拿起了旁邊的口香糖示意還要買這個，男生說“這個好啊，能保護牙齒。”于是女生又拿了一瓶。付了帳后，男店員很體貼地說“好好照顧自己”，然后發現女生把一瓶口香糖落在了桌子上，提醒女生“你的益達”，女生說“是你的益達”，女生多買的那瓶原來是要送給這位男店員的。 溫暖的畫面，甜蜜愛情的場景，關愛他人的細膩舉動，給消費者傳遞出一種良好的消費訊號，極大地刺激了消費者的欲望。該廣告采用了生活中熟悉的場景超市購物，男女主角傳遞的信息也簡單明了，一目了然，是消費者有很愉快的感受。“甜蜜愛情”引人入

14、勝。超市購物，緊貼大家的生活，愛情的主題很好地滿足了觀眾的情感訴求，經典性條件反射刺激消費者進行消費。 2、 操作性條件反射理論（斯金納）：學習是一種反應概率上的變化，而強化是增強反應概率的手段。如果一個操作或自發反應出現后，有強化物或強化刺激相尾隨，則該反應出現的概率就會增加。分為三部分：辨別性刺激（提供行為結果的刺激）、操作性行為（有機體的自發反應）、強化刺激（繼 班級：12工商管理2班姓名（學號）：牟霖（） 行為之后出現并與行為相倚的刺激）。 例1：汰漬用汰漬，沒污漬 一個小孩奔跑，身上濺了一身的泥，又到了一個畫畫的地方，身上又沾到了顏料，吃冰淇淋時又不小心吃到了衣服上。小孩回到家里，媽

15、媽看到他臟兮兮的衣服時正愁沒辦法解決，一位明星拿著兩袋洗衣粉，一袋是未知洗衣粉，一袋是汰漬洗衣粉，然后先用未知洗衣粉，沒有效果。再用汰漬，一搓污漬全沒了。 通過廣告的形式，將汰漬洗衣粉的完美去污能力表現出來，并且將它與其他洗衣粉進行對比，結果證實了汰漬洗衣粉的實力。人的行為不僅是被動的行為，可以為了適應環境而采取相應行為。汰漬的廣告運用了操作性條件反射理論，通過對比以及強烈的視覺效果去刺激消費者消費，是消費者感受到正強化。 例2：tempo德國紙巾 一群男女在中式酒樓吃飯，其中一位外國人可能不擅長使用筷子，當他夾瓜菜時，一不小心，瓜菜掉進女主角的茶杯里，因而令杯中的茶濺了出來，打濕了女主的臉。

16、當她用劣質紙巾擦拭時，那個紙巾的碎屑卻停留在了她的臉上，全場的男士都在看她，非常尷尬。此時廣告接去一個左右比較的分割畫面，以tempo和其他品牌的紙巾進行比較，當然是使用tempo紙巾能夠保持面部的整潔， 通過比較發現，使用tempo紙巾更能避免尷尬情況，同時滿足了消費者對紙巾的安全、實用、可靠的需求。通過對比也強化了對該品牌紙巾的耐濕實用性，這種強化刺激下，消費者會傾向于購買該品牌的紙巾。 3、 認知學習理論（柯勒）：通過研究人的認知過程來探索學習規律的學習理論。主要觀點包括人是學習的主體，主動學習；人類獲取信息的過程是感知、注意、記憶、理解、問題解決的信息交換過程：人們對外界信息的感知、注

17、意、理解是有選擇性的以及學習的質量取決于效果。 例1：麥當勞我就喜歡 青春偶像派明星王力宏為麥當勞拍攝的一系列廣告中，每個廣告都有其演唱的歌曲“我就喜歡”貫穿其中；蔡依琳、容祖兒更是以優美的嗓音和搖曳動人的舞姿，青春的形象，在無形有形之間把麥當勞“我就喜歡”的廣告語宣傳的淋漓盡致，強化受眾的印象，讓受眾過目不忘。這些廣告中的形象和詞語恰到好處地傳達了麥當勞想要的感覺。觀眾們也在視覺和聽覺的雙重“刺激”下，看到麥當勞就想到“我就喜歡”，聽到“我就喜歡”，就想到了麥當勞。麥當勞門前醒目的幾個大字：“im loving it”。“我就喜歡”向消費者展示了一種事實，即：我就是喜歡。這便讓人們在不知不覺

18、中 班級：12工商管理2班姓名（學號）：牟霖（） 被強化了“我就是喜歡麥當勞”的概念。 正是這種潛意識里的認同，使得消費者在一定的條件下會從記憶中提取出有關麥當勞的信息，促使消費者進行消費。 例2：axe香水天使墮落人間 廣告的開頭突然有天使墜落，觀眾不明所以，帶著好奇心和疑問繼續觀看，貌美如花的天使一個個像爛柿子一樣啪啪落地，只因為噴了axe香水的普通小伙子。天使為找尋真愛，甘于墜入凡間，去掉光環，忘卻世俗的教條與約束，只為找到人間奇男子，這個幸運兒就是axe體香劑的廣大男性用戶。天使都抗拒不了，你不想試下么？加深了觀眾心中的印象，對那些沒聽過或不了解 axe的人，可以吸引他們的眼球，讓他們

19、產生了解和嘗試產品的欲望。 通過夸張的手法描繪了一個男子使用了axe香水后成功的吸引了天使，用認知學習理論的觀點就是說它成功的吸引了觀眾的注意力，并為消費者樹立了一個榜樣，促使消費者去學習用了axe的男士，激勵消費者去是實現購買行為。 4、社會學習理論（班圖納）：也叫觀察學習理論，經由對他人的行為及其強化性結果的觀察，一個人獲得某些新的反應，或使現有的行為反應得到矯正，同時在此過程中觀察者并沒有外顯性的操作示范反應。特點：并不必然具有外顯的行為反應；并不依賴直接強化；不同于模仿，可能包含模仿也可能不包含。 例1：奧利奧扭一扭，舔一舔，泡一泡 當孩子拿出一塊“奧利奧”，滿心期待地扭一扭，幸福與快

20、樂的感受由此開啟；接著，他自在歡心地舔一舔那順滑、美味的奶油夾心；隨后，當他把“奧利奧”放進牛奶泡上一泡，再伸向嘴邊，那份滿足與溫馨也油然而生。“扭一扭，舔一舔，泡一泡”，這種經典吃法一傳十，十傳百，從爸爸媽媽傳授給了孩子，也從小朋友傳達給了他們的家人和朋友。分享“奧利奧”時刻，就是家人之間與朋友之間的溫馨時刻。沒有一種餅干能夠像“奧利奧”一樣，把歡樂傳遍全世界的家庭只有奧利奧。而作為奧利奧生產總公司的卡夫公司的愿景是讓全球飲食及生活更加精彩。 其廣告運用了觀察學習理論，讓孩子學會奧利奧的食用方法，加深對奧利奧的印象，從而增加奧利奧未來的潛在市場，刺激人們購買其產品。 例2：優樂美你是我的優樂

21、美，這樣我就可以把你捧在手心了 在廣告中女主問男主：我是你的什么？男主回答：你是我的優樂美，后來又補充說：這樣我就可以把你捧在手心了，用情感方式打動消費者，引起共鳴，是消費者逐漸喜歡并購買優樂美。優樂 班級：12工商管理2班姓名（學號）：牟霖（） 美還成功運用人們所喜愛的明星代言人周杰倫，他在目標消費者中認識度和偏好度都很高，利用了明星效應，使人們產生效仿心理，促使消費者購買優樂美，來學習周杰倫喝奶茶就要優樂美。 消費者行為學模擬試卷 一、單項選擇：（每題1分，共10分） 1、需求層次理論是1943年由美國心理學家（ c ）提出的。 a波登 b赫杰特齊 c馬斯洛 d溫得爾?斯密 2、食品的營養

22、與衛生標準是否達到了法律所規定的要求、轉基因食品是否會對人體健康產生無法預料的影響，消費著的此類擔心均屬于（ b）風險的范疇。 a 功能風險b 物質風險c 社會風險d 心理風險 3、你在購買牙膏、牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據已往的經驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬于（ a ） a習慣型 b沖動型 c疑慮型 d理智型 4、根據美國人本主義心理學家馬斯洛將人類需要按低級到高級的順序分，屬于人類最高級需要的是（ d ） a 自尊的需要 b、他人實現的需要 c、自我表達的需要 d、自我實現的需要 5、在廣告上運用的詞語，如“塞外

23、茅臺，寧城老窖”，體現了消費者行為學中的哪個原理？（ a ） a 刺激的泛化b 刺激的辨別 c 刺激的強化d 刺激的重復 6、消費者在購買某些高檔商品是，可能會出現對所選的商品愛不釋手，但另一方面又嫌商品的價格過高，這體現了消費者在購買過程中的哪種沖突？（ a ） a趨避沖突b雙趨沖突 c雙避沖突d單趨沖突 7、科爾曼地位指數法從哪四個方面綜合測量消費者所處的社會階層？（ c ）。 a職業、教育、居住的區域、個人收入 b職業、道德、居住的區域、個人收入 c職業、教育、居住的區域、家庭收入 d職業、道德、居住的區域、家庭收入 8、人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰略及決定，那么商家能從消費

24、者的哪三個方面來決定正確營銷戰略？（ b ） a認知需要、承擔風險、自我調節或者自我控制 b認知需要、承擔風險、自我掌控或者自我駕馭 c認知需要、承受價格、自我調節或者自我駕馭 d認知需要、承受價格、自我掌控或者自我駕馭 9、動機研究技術不包括以下哪一項？（ b ） a完形填空b選詞填空c聯想技術d構造技術 10、度假、孩子上學、購買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來作出決定的？（ d ）。 a 自主型b丈夫主導型c妻子主導型d聯合型 二、多項選擇 （每小題3分，共15分） 1、消費者行為具有（ ace ）的特點 a 多樣性b專業性c可引導性d 引申性e 復雜性 2、科爾曼地位指數法從（

25、abde ）方面綜合測量消費者所處的社會階層。 a 職業b 家庭收入c相關群體d居住區域e教育 3、現代動機理論包括（ acd ） a需要層次理論b驅力理論c雙因素理論d顯性需要理論e精神分析說 4、知覺風險類型包括（ abcde ） a功能風險b 物質風險c經濟風險d 社會風險e心理風險 5、態度的功能包括（ abcd ） a 功利功能b 自我防御功能c 知識（認知）功能d 價值表現功能e 識別功能 三、 名詞解釋題（每小題 2 分，共 10 分） 1、消費者行為： 消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品所采取的各種行動以及先于且決定這些行動的決策過程。 2、求廉動機：是指消費者以追

26、求商品、服務的價格低廉為主導傾向的購買動機。在求廉動機的驅使下，消費者選擇商品一價格為第一考慮。 3、消費者滿意：是“購買者在特定的購買情形中，對其所付出的是否得到足夠回報的認知狀態。它是消費者對產品或服務的期望水平與認知的實際水平的主觀比較。 4、消費者需要：消費者的需要是指消費者生理上的匱乏狀態，即感到缺少些什么，從而想獲得它們的狀態。 5、知覺風險：實際上就是在產品購買過程中，消費者因無法預料其購買結果的優劣而產生的一種不確定性感覺。 三、簡答題（每小題 5分，共 25分） 1、產生知覺風險的原因有哪些？ 答：消費者購買的是新產品或對所要購買的產品以前沒有體驗；以往在同類產品的購買與消費

27、中有過不愉快的經歷；購買中機會成本的存在；因缺乏信息而對購買決定缺少信心；所購買的產品技術復雜程度高。 2、學習的作用是什么？ 答：學習在購買過程中的作用有：（1）通過學習獲得有關購買的信息。（2）通過學習可以觸發聯想。經由學習產生的聯想，經多次重復，日久天長，便會形成習慣。（3）通過學習可以影響消費者的態度和對購買的評價。同時選擇標準也將發生改變。 3、張先生現在使用的是18寸電視機，希望擁有一臺29寸的電視機且具有購買能力，此時消費者處于何種狀態？影響該狀態的因素有哪些？ 答：處于問題認知狀態；影響因素有時間、環境的改變；產品獲取；產品消費；個體差異 4消費者具體的購買動機有哪些？ 答：消

28、費者具體的購買動機有：（1）求實動機（2）求新動機（3）求美動機（4）求名動機（5）求廉動機 （6）求便動機（7）模仿或從眾動機（8）好癖動機 5、李小姐進入一家商場準備購物。請問商場內的哪些因素會影響她所購買商品的品牌和數量選擇？ 答：購物點陳列、削價與促銷、店內布置與氣氛、商品脫銷、銷售人員。 四、策劃創意題 （10分） 中山一百貨商場，為了改變其經營面貌，突出經營特色，引導和刺激消費需求，準備從消費者心理特點入手，為各商品部重新命名，并為每一個新命名后的商品部設計一條廣告語。請在以下商品部中任選兩個：化妝品部、男女鞋部、洗滌用品部、電腦及文化用品部、針織品部、兒童玩具部、女士服裝部、婚莎

29、攝影及娛樂部。 要求： 1）根據該百貨商場的革新意圖并結合所學過的知識，為你選出的兩個商品部都重新命名，并分別設計一條廣告語 2）說明你這樣設計的理由 五、案例分析題（20分） 在中國質量萬里行活動中，不少制造、銷售偽劣商品的工商企業被曝光，消費者感到由衷的高興。3月15日是世界消費者權益日，某大型零售企業為了改善服務態度、提高服務質量，向消費者發出意見征詢函，調查內容是如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？要求被調查者寫出自己遇到這種事時怎樣做。其中，有這樣幾種答案？ （1）耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。 （2）自認倒霉。向商店申訴也沒用，商品質量不好又不是商店生產的，自己吃點虧下回長經驗。 （3）靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業組長或值班經理求情，只要有一人同意退換就可望解決。 （4）據理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協會投訴。 問題： 1、這個調查內容能否反映出消費者個性心理特征的本質？ 答：這個調查內容能夠在一定程度上反映出消費者個性心理特征本質的。 從個性的基本特征看，除了個性具